【文章內容簡介】 注意 前臺接待員將收到的報刊、雜志按照《報刊雜志清單》進行分類，如有特殊要求的業(yè)主應將報刊、雜志進行登記，然后再進行分發(fā)；包裹及貴重物品由郵局工作人員直接交與收件人。 注意 若收件人不在辦公室，可由本部門同事代為簽收； 前臺接待員辦理郵政代辦手續(xù)時，應先將業(yè)主需發(fā)送的郵件 /物品（包括掛號信、特快專遞、包裹、平信等）進行分類，并登記在《郵件 /信報收發(fā)記錄表》上，再將郵件交郵局工作人員簽收； 簽收郵件/信報并進行分類 開始 結束 郵件需登記于《郵件 /信報收發(fā)記錄表》上再進行分發(fā) 將郵件及時準確交到業(yè)主手上， 請業(yè)主在《郵件 /信報收發(fā)記錄表》上簽字確認 每月月底 制 定《郵件 /信報收發(fā)月度統(tǒng)計表》并交服務中心 文員存檔 按月將 《郵件 /信報收發(fā)月度統(tǒng)計表》進行存檔 突發(fā)事件應急處理規(guī)程 目的 規(guī)范物業(yè)管理工作中處理緊急狀況時的程序，確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，能迅速 、 果斷進行處理，保障 交通銀行大樓 的 人員的生命財產(chǎn)安全，維護 交通銀 行大樓 的正常工作和生活秩序。 適用范圍 適用于 交通銀行大樓 內緊急狀況的處置。 職責 服務中心所有員工都負有及時向上級匯報緊急狀況的責任。 秩序維護隊員負責安全防范，工程人員負責水、電供應及搶修。 服務中心各 部門主管 負責本轄區(qū)出現(xiàn)緊急狀況時的組織協(xié)調工作。 服務中心主任、主管負責組織員工進 行緊急狀況處理的培訓，負責出現(xiàn)緊急狀況時指揮督導、處理、落實補救措施并報告公司領導。 工作程序 交通銀行大樓 可能發(fā)生的緊急狀況是： 火警； 電梯困人； 停電與電力故障 停水 突發(fā)性水浸事故處理； 觸電； 主供水管爆裂； 盜竊； 搶劫； 出血； 爆炸； 強風暴雨； 員工吵架 斗毆 可疑人員 精神病人 醉漢的處理 遇急 癥病人或人員受傷的處理 刑事或治安案件 失物 地震 發(fā)現(xiàn)重要傳染病 的處理 若遇到不愿意出示證件強行進入 者。 對偷車者的處理 處理各類緊急狀況的基本原則 快速反應原則 各 部門 當值人員接警后： ——2 分鐘內到達緊急狀況現(xiàn)場。 各 部門主管 在各自轄區(qū)內接警后： ——2 分鐘內到達緊急狀況現(xiàn)場。 部門 負責人、分管領導 在休息時或不在各自轄區(qū)接警后：——15分鐘內 到達緊急狀況現(xiàn)場。 統(tǒng)一 指揮原則： 處理緊急狀況由服務中心主任、主管負責統(tǒng)一指揮； 特殊情況下，由各部門 主管 負責統(tǒng)一指揮； 各 主管 協(xié)助指揮緊急狀況的處理。 服從命令原則； 團結協(xié)作原則。 過程控制。緊急狀況發(fā)生后，當事人或目擊者應立即通知上級，同時在確保自身和受害者人身安全的前提下，盡力阻止事態(tài)或損失的擴大。事后填寫《 特別事件 報告》，并報公司品質部。 處理緊急狀況的方法 各崗位秩序維護人員無論接到各種形式的火警信息后，應先通 知巡邏秩序維護員到實地查看，做出正確處理，其他人員嚴守各自崗位待命。 經(jīng)現(xiàn)場查勘，屬誤報，即通知中控室復位，若火情屬實，則立即通知中控室及當值 主管 組織撲救，中控室必須馬上向服務中心 主任 報告。 各出入口（大堂）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配，按照分工，各司其責，勇往直前，撲救搶險。 現(xiàn)場若困有 人員 ，應本著 “先人員，后財產(chǎn) ”的原則搶救。若室內 無人，無鑰匙開門的情況下，則由服務中心領導決定是否破門進入房間撲救，事后由服務中心負責向 交行 做解釋工作。 疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。 如確實是自救無能為力時，由中控室值班人員撥打 “119”，同時采取措施將損失減少到最小程度。 撲救完畢后，服務中心安排人員協(xié)助有關部門查明原因、查明損失，并做 好安置工作。 電梯困人（故障）應變處理 按 電梯故障困人救援規(guī)程 處理 接報后，立即了解電梯的停層情況，通過對講機詳細詢問被困者 有關情況及通知服務中心管理人員（客服值班人員）到電梯門處并保持聯(lián)系。 ，與電梯保養(yǎng)公司電話聯(lián)系時須詢問對方姓名、預計可到達現(xiàn)場時間及告知故障狀況、被困人員的情況等。 被困者內如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，立即與電梯保養(yǎng)公司說明原因，并立即通知工作人員協(xié)助解救。 被困者被救，須詢問 是否有人不適，是否需要幫助等；被困者姓名（如 是管轄區(qū)外人員）、地址、聯(lián)系電話及到轄區(qū)之原因，如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。 須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員到達和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。 須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。 書寫報告，報相關部門主管存查，跟進處理。 停電與電力故障 應變處理 按《機電設備突發(fā)事故處理規(guī)程》、《交通銀行華 中金融中心用電保障預案》處理 。 ,應立即將詳情和有關通知呈交服務中心 ,并通知交通銀行相關部門 .。 工程員值班時加強巡視高低壓變配電設備的運行情況。 工程部組織人員迅速啟動發(fā)電機 ,開啟備用電源。 當發(fā)生突然停電時 ,工程值班人員立即通知相關部門 ,并馬上投入緊急搶修 ,嚴格按規(guī)范進行倒閘操作恢復供電 (檢查生活水系統(tǒng) ,等重點設備 )，并檢查故障原因。 秩序維護員迅速檢查電梯是否困人。如困人，迅速組織相關人員按 電梯困人（故障）應變處理 進行救援。 發(fā)生事故或重大設備、人身事故和發(fā)現(xiàn)嚴重事故因素時，應立即向上級報告， 迅速排除。 停水處理 按《機電設備突發(fā)事故處理規(guī)程》、《給排水故障應急預案》處理 突發(fā)性水浸事故處理 當接到甲方投訴或報告后，即時前往現(xiàn)場觀查。 ，立刻檢查漏（滲）水正確位置，設法堵住漏水，不能堵住的應即通知服務中心工程組值班人員、中控室，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴散。 ，漏水是否影響各項設備，如高低壓配電設備、電線槽、電梯等，是否影響其它設施的維護，如天花、墻身、地面等。 利用可用之物料堆筑，防 止漏水滲入高低壓配電設備房、電梯等設備，并須將電梯升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。 如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。 通知保潔人員協(xié)助清潔現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響 甲方部門 領導 。 ，應注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時清理干凈、以免賭塞。 書寫相關報告，報告服務中心存查跟進。 觸電事故的應急處理 發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并關閉電源。 迅速讓傷者脫離電源，中斷電流。如立即關閉電閘，或用木棒、橡皮手套等絕緣工具移開傷者身上的電線。在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電。 ，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 切勿用水或其他液體去撲滅傷者和電線上的火焰。 主供水管爆裂的處置： 立即關閉相關連的主供水管上的閘閥； 如果關閉了相關連的主供水管上的閘閥后仍不能控制住大量泄水，則應通知供水部門關閉相應的水泵房； 門負責人組織維修人員或聯(lián)系供水部門進行搶修，并通知甲方關于停水的情況； 盜竊的處置 當班人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持鎮(zhèn)靜，可采取如下方法處置： 立即發(fā)出信號，召集附近的 秩序維護員 或 其他人 支援，設法制服作案人。 及時通知大堂崗關閉大門，防止罪犯逃跑。 當場抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機關處理。失主仍在現(xiàn)場的，也要一起到公安機關作證，領回被盜財物。 保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，并立即報 告公安機關。 對重大可疑被盜現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關作出詳 細報告。 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設法約束，并報告或送交公安機關處理。 搶劫的處理 遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強行掠奪或毀壞公司和顧客財物的犯罪行為時，要切實履行秩序維護員職責，立即進行如下方法處理： 要保持鎮(zhèn)靜并應立即發(fā)出信號，召集附近的秩序維護員或 其他人 支援，設 法制服罪犯。 若在樓內遇到犯罪分子搶劫，應立即通知大堂崗關閉大門。若罪犯逃跑，又追不上時，要 看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志等，并及時報告服務中心和公安機關，可撥 “110”報警。 有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場；若在運動過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的，對犯罪疑嫌人遺留的物品，作案工具等，應當用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內妥善保存，交公安機關處理。切不可將安全管理人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。 訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。 事主或在場群眾如有受傷的 ，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報告公安機關。 ，遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取 “敵逃我追，敵追我避，一邊追一邊聯(lián)絡 ”的方法，等支援的秩序維護員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。 出血的處理 可采用加壓包扎止血法：用干凈的毛巾、布塊折成比傷口大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布條扎緊。 指壓止血法：根據(jù)動脈的走向，在出血傷口的近心端，用手指壓著動脈， 可臨時止血。 止血帶止血法：用橡皮或布條纏繞扎緊傷口上方肌肉多的部分，要 在明顯部位標明上止血帶的時間，超過 2 小時者，每隔 1 小時放松 13 分鐘。為避免放松止血帶時大量失血，放松期間可改于指壓法臨時止血。 若對內出血或可疑內出血傷者，要使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫(yī)院進行救治。 爆炸的處理 在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。 聽從服務中心領導指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂闖，避免引起其它爆 炸。 ..2 在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者 送醫(yī)院搶救。 ..3 應在現(xiàn)場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關人 員進入。 對群眾指證投放爆炸物的可疑人員，扭送公安機關審查。同時，動員指證人一起到公安機關作證。 強烈大風或暴風雨襲擊的預防措施 檢查緊急應用工具并確定其性能良好。檢查急救箱，確定各項基本藥物 齊備。 、地漏的清掃工作，要落實到人。 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈 罩、指示牌等綁好或移走；檢查天面、平臺下水道及各水渠確保其暢通。 緊閉所有門窗、電梯機房及垃圾中轉站等之門窗，還必須做好防水措施。 將盆栽之花卉移到低處隱蔽角落。 檢查天面的廣告牌，支架是否牢固。 留意電臺播放有關風暴（雨）進