【文章內容簡介】 一、 表格設計 二、 前廳部報表的制作 第三節(jié) 前廳文檔管理 一、 文檔管理的原則 二、 文檔管理的步驟 第四節(jié) 前廳部際溝通 一、 前廳部際溝通 二、 溝通協(xié)調的方法 三、 信息溝通的障礙及糾正方法 20 [教學重點 ] 前廳報表的制作、前廳部際溝通 第九章 前廳賓客關系 [教學要求 ] 通過教學，使學生明確應建立良好的賓客關系，掌握對客人投訴的處理，熟悉客史檔案。 [教學內容 ] 第一節(jié) 建立良好的賓客關系 一、 賓客關系主任 二、 賓客關系主任的工作程序 三、 投訴的類型 四、 投訴處理的原則 五、 處理投訴的程序 第二節(jié) 客史檔案 一、 客史檔案的用途 二、 客史檔案的內容 三、 客史檔案的管理 [教學重點 ] 賓客關系主任的工作程序、處理投訴的程序 第十章﹡ 前廳部人員管理 [教學要求 ] 通過教學，使學生了解人力資源的調配與控制，熟悉員工培訓及員工的日常考評與激勵。 [教學內容 ] 第一節(jié) 人力資源的調配與控制 一、 人力資源的調配與控制的概念 二、 前廳部人力資源調配與控制的目的 三、 前廳部人力資源調配與控制的原則 21 四、 前廳部人力資源調配與控制的方法 五、 前廳部人力資源調配與控制的應用 第二節(jié) 員工培訓 一、 培訓的目的和意義 二、 培訓的原則 三、 培訓的方式和要求 四、 培訓的計劃與程序 第三節(jié) 員工的日?？荚u與激勵 一、 前廳部員工的工作考評 二、 前廳部員工激勵 [教學重點 ] 員工的日?？荚u與激勵 第十一章﹡ 前廳部質量控制 [教學要求 ] 通過教學，使學生了解有 關前廳部質量控制方面的知識，為今后的管理工作打下基礎。 [教學內容 ] 第一節(jié) 質量控制的基本原則與方法 一、 前廳部服務質量的標準 二、 前廳部質量控制的基本原則前廳部質量控制的基本方法 第二節(jié) 前廳部主要工作的質量控制 一、 客房預定的質量控制 二、 前廳接待 /問訊的質量控制 三、 大廳服務的質量控制 四、 商務中心 /總機服務的質量控制 五、 前廳收銀的質量控制 22 七、課程學時分配 章次 內容 課時 總課時 講授課 實踐課 第一章 前廳部概述 4 4 第二章 客房預定 8 4 4 第三章 前廳禮賓部 12 6 6 第四章 總臺服務 12 6 6 第五章 總機服務與商務中心 4 2 2 第六章 前廳服務用語 2 2 第七章 前廳銷售 10 5 5 第八章 前廳信息溝通前廳銷售 6 3 3 第九章 前廳賓客關系 6 3 3 第十章﹡ 前廳部人員管理 4 2 2 第十一章﹡ 前廳部質量控制 4 2 2 機動 4 2 2 復習 4 4 合 計 80 45 35 注：帶﹡章節(jié)為選學內容。 八、考核與說明 以理論考核為主，結合實際操作綜合評定，本科目為考試科目。 23 《客房服務與管理》教學大綱 一、課程名稱 《客房服務與管理》 二、課程類別 本課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。 三、總課時 教學總課時： 80 課時 四、學分 學分： 4 分 五、課程性質和任務 本課程是為酒店管理專業(yè)的學生開設的專業(yè)課程。飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，而客房又是飯店的主要經營部門，因此，本課程是酒店管理專業(yè)的主干課程?！犊头糠张c管理》是一門實踐性較強的課程，因此，在教學方法上，采用課堂講授、案例分析、模擬練習和自學、教學實習等方式進行。教師在課堂上應對客房管理的基本原理、原則、方法進 行必要的講授，并詳細分析各章節(jié)的重點和難點內容；教授時應注意理論聯(lián)系實際，通過必要的案例分析啟迪學生的思維，加深學生對有關理論內容的理解。 一、 課程教學目標 本課程的教學目的是通過教與學，使學生在熟練掌握客房服務技能技巧的基礎上，進一步學習客房部管理的原理和方法，堅持面向 21 世紀，立足于提高學生的整體素質和綜合能力，為我國旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才。 二、 教學內容和要求 第一章 客房部概述 客房部概述 客房商品概述 客房服務概述 學習要求：通過本章學習使學生了解客房部組織機構及其主要職責、任務， 認 24 識客房服務的特點，掌握客房設備及用品情況。 重點和難點：客房商品的特點以及客房服務的特點；客房服務員應具備的素質。 第二章 客房部接待服務工作 客房部接待服務的方式 客房接待服務程序 常規(guī)性服務 針對性服務 特殊性服務 學習要求：通過本章學習，使學生了解客房部的兩種接待服務方式，掌握客房接待服務程序，懂得客房部服務中的特殊情況處理。 重點和難點：客房常規(guī)性服務的內容；如何正確處理客人的投訴。 第三章 客房部的清潔服務工作 客房清掃概述 客房清掃的準備工作 客房清掃 客房及餐、茶、酒具的消毒 公共衛(wèi)生 學習要求：通過本章的學習，使學生了解客房部清掃工作的內容、清掃的要求和規(guī)范；了解公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點、要求和標準；掌握清掃的方法和程序；掌握客房及餐、茶、酒具的消毒要求和方法，學會消毒液劑的配制；通過對標準客房的清掃和西式鋪床等主要技能項目的訓練，掌握客房清掃、西式鋪床的操作技能。 重點和難點：客房清掃的基本方法和注意事項；走客房的清掃和住客房的清掃；公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點 第四章 洗衣房與布草房 洗衣房 布草房 學習要求：通過本章學習，使學生了解洗衣房與布草房的工作任務和組織機構；了解洗衣房的 主要設備和洗滌用品；掌握各類布草的洗滌與熨燙；掌握客衣的洗滌 25 與熨燙；掌握布草的分類、質量、數量與規(guī)格；掌握布草和員工制服的管理與控制。 重點和難點：客衣洗滌服務。 第五章 客房部質量管理 客房部質量管理概述 客房接待服務質量管理 客房衛(wèi)生質量管理 客房計劃衛(wèi)生 學習要求：通過本章學習，使學生了解客房部質量管理的重要性、內容以及質量標準體系的構成；重點掌握客房部接待服務質量管理和衛(wèi)生質量管理的內容和方法；懂得如何做好客房的計劃衛(wèi)生工作；了解各種客房清潔用品的類型、性能及使用方法。 重點和難點：客房檢查的方法 ；如何做好客房計劃衛(wèi)生工作。 第六章 客房部設備與物品管理 客房部設備管理 客房部物品管理 學習要求：通過本章學習，使學生了解客房部設備管理的重要性；掌握客房部設備物品的分類以及設備維護保養(yǎng)和物品有效控制的管理方法。 重點和難點：客房設備和客房物品的管理方法。 第七章 客房部安全管理 客房部安全概述 安全設施的配備 客房部安全工作 學習要求：通過學習，使學生掌握客房安全的概念；了解客房安全工作的特點和基本原則；了解飯店安全設施的有關配備情況；掌握客房安全工作的各項內容，如安全操作、客房鑰匙的控制、防火、防盜 、防各種自然災害等。 重點和難點：事實安全與心理安全的關系；安全工作的基本原則。 26 六、課程學時分配 章次 內容 課時 總課時 講授課 實踐課 第一章 客房部概述 6 6 第二章 客房部接待服務工作 12 10 2 第三章 客房部的清潔服務工作 32 10 22 第四章 洗衣房與布草房 6 4 2 第五章 客房部質量管理 4 2 2 第六章 客房部設備與物品管理 6 4 2 第七章 客房部安全管理 6 4 2 機動 4 4 復習 4 4 合 計 80 48 32 七、考核與說明 在理論考核的基礎上，加上客房服務中中式鋪床操作技能的考核。 27 《餐飲服務與管理》教學大綱 一、課程名稱 ：《餐飲服務與管理》 二、課程類別： 《餐飲服務與管理》課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。 三、總課時： 總課時： 120 課時 四、學分： 學分： 6 分 五、課程性質和任務 本課程要求學生掌握以下幾個方面的內容： （ 1） 餐飲業(yè)的發(fā)展與構成，了解飯店餐飲部門的地位與任務，并且掌握餐飲經營的特點。 （ 2） 掌握餐飲組織機構的作用、設置 及崗位職責，了解餐廳的類別，理解飯店餐飲部與其他部門之間的關系。 （ 3） 掌握餐飲服務的基本服務技能，包括托盤、餐巾折花、中、西餐擺臺以及斟酒的要領和程序。 （ 4） 了解餐飲服務的主要環(huán)節(jié)，包括餐前準備、開餐服務、就餐服務以及餐后服務四個環(huán)節(jié)，掌握服務過程中的主要程序和操作方法。 （ 5） 了解用餐服務方式，掌握西餐、中餐及自助餐的常用服務程序。 （ 6） 理解固定菜單的概念、種類、內容及作用，掌握菜單設計的依據和菜單設計方法，最終達到掌握固定菜單的籌劃、設計與制作。 （ 7） 了解變動菜單的概念、種類 和表現形式，掌握變動菜單的籌劃及此類業(yè)務活動的實施。 （ 8） 了解食品采購的組織表現形式和采購運作過程，掌握采購質量、采購數量和采購價格的控制方法，以及餐飲原料的驗收管理。 （ 9） 了解餐飲庫存管理的特點，掌握食品原料的貯藏要求和貯存保管，并能對食品原料的發(fā)放與存貨加以控制。 （ 10） 了解餐飲生產的基本特征，掌握廚房生產組織機構及餐飲生產人員的配置，廚房生產所的安排與布局。 （ 11） 理解餐飲生產、餐飲產品質量的概念，了解餐飲產品質量的形成過程，掌握 28 餐飲產品的設計質量控制及其方法。 （ 12） 掌握飲 品生產管理中的標準計量與飲用器具、標準制作配方以及標準操作規(guī)范。 （ 13） 掌握餐飲產品銷售計劃，銷售價格制定，同時掌握餐飲營業(yè)場所的銷售決策和餐飲銷售控制。 （ 14） 了解餐飲服務環(huán)境的布置與安排，掌握餐飲服務質量控制的基礎，理解服務質量控制的特點、內容和方法，掌握服務收銀控制。 （ 15） 可基本從事餐廳業(yè)務的初中級管理工作。 六、課程教學目標 餐飲服務與管理是現代飯店運行和管理的重要組成部分 ,本課程以餐飲管理的理論為基礎，以業(yè)務經營活動為中心，堅持注重基礎 ,強化能力 ,突出重點 ,學以致用的原則 ,即注重闡述餐飲服 務與管理的基礎知識 ,又力求理論聯(lián)系實際 ,具有很強的可操作性 ,本教程著重在于服務技能的實際操作的學習和處理客人投訴的一些實際問題的應變能力的學習等等 .通過本課程的學習，使學生掌握餐飲服務與管理基礎理論和基礎知識的情況下 ,熟悉飯店餐飲部組織機構和基本職能及其在崗工作職責和工作程序 ,熟悉飯店餐飲部運行與管理的基本程序和方法 ,在熟悉餐飲管理 七、教學內容和要求 167。 （飯店餐飲概述） 167。 餐飲業(yè)的發(fā)展概況 167。 引言 167。 餐飲業(yè)概念及專業(yè)術語 167。 餐飲部的地位與任務和經營特點 167。 餐飲部的地位與任務 167。 餐飲部的經營特點 【本章教學目的和要求】 ，掌握飯店餐飲經營 167。 2. 餐飲部的組織機構及餐飲人服務人員的素質 29 167。 餐飲部組織機構及其崗位職責 167。 組織機構詳解 167。 各崗位職責 167。 各餐飲部門的工作程序 167。 迎賓工作程序 167。 接待臺工作程序 167。 餐廳工作程序 167。 廚房工作程序 167。 餐飲服務人員的基本素質 167。 身體素質 167。 思想素質 167。 專業(yè)素質 【本章教學目的和要求】 。 。 ，認清楚作為服務人員應具備什么樣的素質。 。 167。 3 餐飲服務的基本技能培訓 167。 167。 托盤在餐廳中的服務作用 167。 托盤的規(guī)格及用途 167。 托盤的操作要領 167。 餐巾及餐巾折花 167。 餐巾花的種類、規(guī)格及餐巾花的類型 167。 餐巾花的作用和應用 167。 餐巾折花注意事項 167。 餐巾折花的基本手法和要領 167。 擺臺 30 167。 擺臺及基本要求 167。 擺臺布的幾種常用方法的練習 167。 中餐擺臺的練習 167。 西餐擺臺的練習 167。 斟酒服務 167。 酒水知識的介紹 167。 各種酒杯的認識 167。 紅酒、白酒、葡萄酒、香檳等不同酒的斟酒方法和要領 167。 準備酒水（不同種類的酒，在斟酒前有不同的斟酒方法） 167。 示酒，如何向客人示酒 167。 開酒，如何開啟不同的酒 167