【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需要外力再就是貴族期 第六章 咨詢調(diào)查 一 .調(diào)查資料 .數(shù)據(jù)往往 包括 外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù) .收集數(shù)據(jù)的目的是收集一定量的客觀事實(shí) . .而且還會(huì)受到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響 .咨詢師必須運(yùn)用策略、判別力和直覺。記住一點(diǎn)：所需要的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)收集方式，隨著更多信息的出現(xiàn)，初步分析后往往需要進(jìn)一步發(fā)展和變化。 A 內(nèi)部數(shù)據(jù) : (1)銷售業(yè)績(jī) （ 2）財(cái)務(wù)健康性 （ 3） IT 信息 （ 4）人力資源 B 外部數(shù)據(jù)：（ 1）股東數(shù)據(jù) （ 2）供應(yīng)商數(shù)據(jù) （ 4）顧客數(shù)據(jù) （ 5）市場(chǎng)數(shù)據(jù) （ 6）競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù) （ 7）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 C 注意事項(xiàng)：歷史數(shù)據(jù) 收集清單 資料保密 二． 調(diào)查方法 1. 收集資料的途徑：拉大網(wǎng)法 定點(diǎn)撒網(wǎng)法 （ 1）拉大網(wǎng)法：是指不管重點(diǎn)或非重點(diǎn)。（優(yōu)：不易失誤 缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí) 收集資料可能雜亂無章，還需整理） （ 2）定點(diǎn)撒網(wǎng)法：是以咨詢者的某種假設(shè) 判斷為依據(jù)，定向收集相關(guān)資料。（優(yōu)：經(jīng)濟(jì) 靈活 收集和分析理解資料可同時(shí)進(jìn)行。 缺：可能有失誤） 注：對(duì)于有限次數(shù)的咨詢，定點(diǎn)撒網(wǎng)法更可取！ ：（ 常用的有 資料調(diào)查 問卷調(diào)查 訪談?wù){(diào)查 實(shí)地 觀察 在線調(diào)查 ） （ 1).資料調(diào)查 (重點(diǎn)在于統(tǒng)計(jì)調(diào)查 ) (2)問卷調(diào)查 :是由任職人員填寫經(jīng)過特別設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷來獲得工作信息的方法 ,是收集一手資料最常用的方法 . (問卷是調(diào)查研究中用來收集資料的主要工具 ) 一份完整的問卷包括 :卷首語 指導(dǎo)材料 問題 （開放式和封閉式） 結(jié)束語 卷首語 問題 回答方式 編碼 其他資料 : 1)調(diào)查問卷應(yīng)該經(jīng)過特別設(shè)計(jì) 2)任職人員填寫問卷前最好就填寫要領(lǐng)進(jìn)行必要的輔導(dǎo) . 3)任職人員獨(dú)立填寫 ,以保證問卷能反映任職人員自己的心聲 . 4)調(diào)查問卷的內(nèi)容簡(jiǎn)明 扼要 問卷語言的要求 :文字 （簡(jiǎn)明 清晰 淺顯易懂 ） 內(nèi)容 （對(duì)調(diào)查目的有用，不宜過于分散） 提問 （清晰傳達(dá)調(diào)查者的目的，層次分明） 格式 （開頭問候語，調(diào)查目的，問題后留有空間，問題先易后難，結(jié)尾有感謝調(diào)查字樣）都有明確要 求 形式 :開放式問題 封閉式問題 問題設(shè)計(jì)原則 : 客觀性原則 必要性原則 可能性原則 自愿性原則 禁忌 : 措辭不得體 提不必要的問題 含義籠統(tǒng) 帶誘導(dǎo)性 題意不準(zhǔn)確 題排序不恰當(dāng) (3).訪談?wù){(diào)查 :是通過工作分析人員與任職人員面對(duì)面的談話來收集工作信息數(shù)據(jù)的方法 . 1)訪談不僅是得到信息資料的過程 ,也是一次進(jìn)行自我介紹 宣傳和建立客戶關(guān)系的過程 . 2)一定要兩 人共同訪談 ,互補(bǔ)互動(dòng) ,比較結(jié)果 3)主訪者一定要有清晰地問題 樹 4)注意時(shí)間效益 5）一定要尊重別人，不論其職位高低 1)構(gòu)建訪談樹 ：對(duì)所面對(duì)的問題進(jìn)行分析，將問題進(jìn)行細(xì)分，直到可以具體提示并有明確答案。 2)準(zhǔn)備訪談 提綱 提綱與問題樹要對(duì)立 3)提綱的主要內(nèi)容 :項(xiàng)目介紹 訪談目的 主要假設(shè) 其他資料 支持事實(shí)的資料 . 1)營(yíng)造氣氛 2)開放式問題 (缺點(diǎn) :耗時(shí)間和精力 難以控制訪談 很難把握回答的 深度 ) 3)封閉式問題 (優(yōu)點(diǎn) :節(jié)省時(shí)間和精力 容易控制訪談 適合缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談主持者 缺點(diǎn) :限制信息 難辨信息真?zhèn)?) 4)總結(jié) (4)實(shí)地考察 1)方法要點(diǎn) : (5).在線調(diào)查 1)普通網(wǎng)站調(diào) 查 弊端： ，每份問卷的生成都必須靠網(wǎng)站的技術(shù)人員實(shí)現(xiàn)。 ，與調(diào)查對(duì)象必須具有代表性的原則相背離。 2）專業(yè)在線調(diào)查 ：是將傳統(tǒng)的調(diào)查過程完全在線化 智能化，并作出深度分析，最終形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告。 分為八大模塊：建立問卷、問卷測(cè)試、問卷發(fā)送、數(shù)據(jù)收回、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、項(xiàng)目管理、系統(tǒng)使用權(quán)限等。 優(yōu)點(diǎn)：（ 1）普通會(huì)使用電腦的編輯人員登錄系統(tǒng)賬號(hào)即可錄入問卷。 （ 2）可自動(dòng)篩除不符合調(diào)查要求 的樣本。 （ 3）專業(yè)的在線調(diào)查公司，掌握著龐大的樣本庫。 （ 4）對(duì)配額 結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)控制，避免樣本的浪費(fèi) 成本的提高。 （ 5）系統(tǒng)自動(dòng)將結(jié)果進(jìn)行交叉分析，得出簡(jiǎn)單的交叉分析結(jié)果。 設(shè)備發(fā)展 資料評(píng)價(jià) 準(zhǔn)確性 時(shí)效性 可靠性 三． 數(shù)據(jù)分析 （ 1） .獨(dú)立分析 (2).防止早判 (3).去偽存真 (1).使用者從市場(chǎng) 信息系統(tǒng)中獲取的基本需要的 分類： 。 （ 2） .系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息種類和使用者的需要進(jìn)行比較，檢查系統(tǒng)是否與使用者實(shí)際需要相適應(yīng)： 內(nèi)部匹配 外部匹配 相互依賴 (3).原因分析 “ 五個(gè)為什么” “ 為什么 —— 為什么 ” 分析，被用來識(shí)別和分析因果關(guān)系鏈。 問題不大可能只有一個(gè)原因 接受多因原則，既分析表層原因，又要分析深層原 因。 事物與事物之間普遍聯(lián)系，而且某一結(jié)果的原因之間也是有聯(lián)系的。 (4).點(diǎn)的分析 如何確定問題點(diǎn) 帕累托原則 （ 19 世紀(jì)到 20 世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會(huì)學(xué)家：在任何特定的群體中，重要的因素通常只占少數(shù)，而不重要的因素則占多數(shù)，因此只要控制關(guān)鍵性的少數(shù)因素即能控制全局。即 28 原則或 8020 原則 ） 配對(duì)比較 （相互比較法 兩兩比較法 成對(duì)比較法 相對(duì)比較法 ） 關(guān)鍵事件 （關(guān)鍵事件技術(shù) CIT 指確定關(guān)鍵的工作任務(wù)獲得工作上的成功 ） 統(tǒng) 計(jì)分析 趨勢(shì)分析 （操作簡(jiǎn)便成本低廉，缺陷是無法保證精確程度的穩(wěn)定） 預(yù)測(cè)分析 第七章 咨詢方案 一 .方案創(chuàng)造 架構(gòu)問題 （ MECE 彼此獨(dú)立 互無遺漏 ） 初始假設(shè) 依序驗(yàn)證 （找出分析的優(yōu)先順序） 驗(yàn)證原則 （ 1）問題 回顧 該客戶的核心問題 哪些是關(guān)鍵問題 問題解決的優(yōu)先順序 在產(chǎn)生最終的分析報(bào)告時(shí)，有兩點(diǎn)值得注意 ：（ 1）要能看穿客戶（或主管）心里到底想要什么 ？ （ 2） .要尊重客戶 (或自己服務(wù)的企業(yè) )本身可能有某些能力上的限制 . 在分析備案時(shí)的時(shí)候 ,咨詢師應(yīng)該考慮客戶組織的特征 : 客戶的直接需求 客戶的 長(zhǎng)遠(yuǎn) 要求 客戶的技能和能力 客戶的財(cái)務(wù)健康性 客戶的財(cái)務(wù)要求和理想 客戶的內(nèi)部的政治格局 客戶的組織文化因素 客戶變革的能力 (3)問題斟酌 專家 幫手 合作者 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者 一致性 現(xiàn)實(shí)性 實(shí)踐性 趨勢(shì)分析 (1).專家智慧 德爾菲法 頭腦風(fēng)暴法 質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法 (1)特征 : . (本質(zhì)上是一種反饋名函詢法 ) (往往用于解決重大問題 ,為規(guī)劃目的服務(wù) 既是一個(gè)診斷工具 ,也是一個(gè)數(shù)據(jù)收集工具 ) (2).應(yīng)用程序 德爾菲法的調(diào)查表不僅提出問題 ,還有向被調(diào)查者提供信息的責(zé)任 ,是專家交流思想的工具 . 德爾菲法過程中包括 (預(yù)測(cè)的組織者 被先出的專家 ) :是一種通過小型會(huì)議的組 織形式 ,誘發(fā)集體智慧 ,相互啟發(fā)靈感 ,最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法 . (1)頭腦風(fēng)暴法與德爾菲法的差別 : ,而德爾菲法分析中專家對(duì)調(diào)查問卷的回答是獨(dú)自秘密進(jìn)行的 . ,同時(shí)也是按照小組會(huì)議的形式來進(jìn)行的 .而在德爾菲法模型下 ,進(jìn)行分析診斷的是咨詢師本人 . (2).專家篩選 原則： ，要從同一職位的人員中選取。領(lǐng)導(dǎo)人員不可參加， 否則可能會(huì)對(duì)參加者造成某種壓力。 ，可從不同職位的人員中選取。 ，這并不是專家組成員的必要條件。 （ 3） .頭腦風(fēng)暴法專家小組的組成 : 專家會(huì)議的主持者 專家領(lǐng)域的專家 專業(yè)領(lǐng)域的高級(jí)專家 具有較 高邏輯思維能力的專家 (4)會(huì)議主持者 (5)操作程序 準(zhǔn)備階段 (1015) 熱身階段 明確問題 重新表述問題 暢談階段 篩選階段 (6)應(yīng)用原則 : ( ( ( (4 探索去長(zhǎng)補(bǔ)短和改進(jìn)辦法 (1) 應(yīng)用程序 ，并進(jìn)行全面評(píng)論。 。 過程抽出的評(píng)價(jià)意見進(jìn)行評(píng)估。 （ 2）應(yīng)用原則 客戶小組 客戶投入 客戶邀請(qǐng) 會(huì)議管理 分段評(píng)價(jià) 二． 方案報(bào)告 ： 期間報(bào)告 討論報(bào)告 終期報(bào)告 :(文字報(bào)告 口頭報(bào)告 ) (1)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) （ 2）結(jié)構(gòu)內(nèi)容 文字簡(jiǎn)潔 投影為主 善用圖表 組織文化 客戶為主 信息保密 評(píng)價(jià)模型 模型綜合 評(píng)估結(jié)論 三． 方案演示 作 內(nèi)容簡(jiǎn)明 投影設(shè)計(jì) 可視輔助 演示說明 時(shí)間分配 聽眾討論 地點(diǎn)選擇 演示排演 準(zhǔn)備道具 第八章 咨詢實(shí)施 項(xiàng)目成功的兩個(gè)基本條件：（ 1）有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì) （ 2）項(xiàng)目實(shí)施 一． 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo) （ 1）分析質(zhì)量 （ 2）需求確認(rèn) （ 3）實(shí)施規(guī)劃 （ 1）主體意識(shí) （ 2）變革反應(yīng) （ 3）情感效應(yīng) （ 4）政治格局 （ 1）無為而治 （ 2）改變方式 （ 3）調(diào)整期望 （ 4）控制失敗 二． 實(shí)施管理 ： （ 1）溝通，為項(xiàng)目創(chuàng)造和維護(hù)有效的溝通渠道。 （ 2）組織設(shè)計(jì) ，設(shè)計(jì)報(bào)告結(jié)構(gòu) 崗位和責(zé)任 （ 3）流程變更 ，確認(rèn)和實(shí)施新的流程和程序 （ 4）效益實(shí)現(xiàn)，建立商務(wù)分析，量化和保持利益 （ 5）最終用戶培訓(xùn)，設(shè)計(jì)和協(xié)調(diào) 必要的培訓(xùn) （ 6）管理，開發(fā)決策模式和相關(guān)的政策 （ 7）小組效率，設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)測(cè)人員業(yè)績(jī) （ 8）知識(shí)共享，設(shè)計(jì)和實(shí)施知識(shí)共享機(jī)制 （ 9）股東管理 三． 組織建設(shè) （ 1）合格的小組負(fù)責(zé)任人具備的素質(zhì)： 化解危機(jī)的幽默感 座談研究 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn) 咨詢培訓(xùn) 標(biāo)桿學(xué)習(xí) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 重視理念 (1)涉及的主要問題 : 需求評(píng)估 項(xiàng)目論證 實(shí)施評(píng)估 效果評(píng)估 成本效益 (2)評(píng)價(jià)類型 (3)評(píng)價(jià)方法 (1)硬數(shù)據(jù) 指標(biāo) (2)投資回報(bào)率 (ROI):是對(duì)咨詢績(jī)效績(jī)效績(jī)效評(píng)估的最原始 最常用也是最合適的財(cái)務(wù)指標(biāo)。 凈現(xiàn)值 投資回