【文章內(nèi)容簡介】 ” 行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬 35 度問候，要求全體人員一致； 引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕 推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做 “ 請 ” 的手勢，請客人入房入座； 上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹： “ 先生 /小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！ ” 然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用 “ 請 ” 的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約 810公分。 開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱 卡拉 OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）； 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或 DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或 DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺前 10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。 DJ 員可以用左手拿起紙巾 ，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說； “ 請慢用。 ”（應(yīng)在女士優(yōu)先） 點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西 廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽 order時，記著要重復(fù)客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。 出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，少爺或 DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。 點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。 1 1中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔 10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干 凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房 DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。 1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時， DJ 員先問客人還要些什么，并說： “ 先生 /小姐，請稍等。 ” 立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然 后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問好： “ 先生 /小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？ ” 并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了 ，應(yīng)向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。 1送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時，少爺或廳房 DJ 員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說： “ 請慢走，歡迎下次光臨。 ” 還應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電 梯以示尊重。 1恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。 1班后會 ：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告 KTV 服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） 7： 00— 7： 10為點名參加班前例會時間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違 章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 7： 00— 8： 30為上崗前的準(zhǔn)備工作時間： A、 8： 00 前到自己負(fù)責(zé)的 KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司 的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營業(yè)中： 8： 30— 10： 00 站位迎賓時間 △ 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 8： 30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 賓客到來時，在距離 米 —— 2 米感覺目光與客人相遇時，按 標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮 “ 晚上好，歡迎光臨。 △ 客來時： 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時，鞠躬 35 度， “ 里面請 ” 并做出請的手勢。 迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等） △ 客來后： 客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞： “ 晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！ ” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 △ 為客人點取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將 酒水牌遞給客人同時使用： “ 晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？ ” 積極推銷介紹公司酒水及小食 介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有 洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之 名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房： “ 請稍等，馬上為您送上。 ” 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說： “ 打擾一下，對不起！讓您久等了。 ”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 △ 中途服務(wù)： 中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面 、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量 的機(jī)動杯具以備新到客人之需。 少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 隨時提醒客人消費多少 ，還差多少消費。 每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。 客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送 “ 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！ 客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空 房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。 三、營業(yè)后： 做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。 ＫＴＶ服務(wù)中注意事項 服務(wù)時要牢記 先女士后先生和先老后幼的原則 。 在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。 遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說： “ 對不起。 ” 提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“ 請慢用。 ” 并采用后退式離開。 上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則 不應(yīng)擋住客人的視線。 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。 下完 order 時，一定要重復(fù) order，以防錯漏減少失誤。 員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn) “ 真空 ” 現(xiàn)象。 服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到： “ 嘴動紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到 ” 。 1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。 1服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開 56 支，中房開 23 支，小房開 12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。 1當(dāng)客人的酒水剩下 23 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。 1任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。 1上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情 況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。 . 1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說： “ 請慢用。 ” 并采用后退式離開。 1主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人： “ 先生 /小姐，可以換一張嗎？ ” 四、 KTV 服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧： （ 1） KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧 ① 準(zhǔn)時上班打卡或電腦刷卡（指紋） ② 穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③ 備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） ④ 準(zhǔn)時到指定地點開班前例會 A、上崗前 ① 經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況 ② 陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等 ③ 禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。 B、 上崗后 ① 備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） ② 搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 ③ 擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。 ④ 檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。 ⑤ 檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修） ⑥ 檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 ⑦ 保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10— 20 分鐘。 ⑧ 燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（ 18℃— 22℃ ）。 ⑨ 標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。 （ 2） KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧： ① 客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ② 檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。 ③ 檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 ④ 檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。 ⑤ 及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 ⑥ 有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報收銀、酒吧充公。 ⑦ 清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。 ⑧ 用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。 ⑨ 清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PA 清理并洗滌。 ⑩ 打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。 ⑾ 關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。ＫＴＶ服務(wù)中注意事項 服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。 遇到客人說話時， 在上酒水之前應(yīng)說： “ 對不起。 ” 提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“ 請慢用。 ” 并采用后退式離開。 上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向