【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不管友情，還是介于愛情，別人的主動(dòng)，請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待、別以為自己有多么的高貴 客戶 溝 通 客戶 訪 談 1. 明確 各 級(jí) 人 員 客 戶 訪 談 要 求 ， 項(xiàng) 目 負(fù) 責(zé) 人 、 部 門 主管 以上 人 員 每 月 至 少 與 2 位 客 戶 進(jìn) 行 深 度 訪談 。 2. 客戶 喬 遷 一 周 內(nèi) ， 物 業(yè) 服 務(wù)人 員 上 門 拜 訪 ， 恭 賀 客 戶并 指 導(dǎo) 客 戶 開 通 、 使 用 居家 報(bào) 警 系 統(tǒng) ， 了解 客戶 需 求 及 意 見 。 3. 新項(xiàng) 目 （ 含 滾 動(dòng) 開發(fā) ） 交 付 后半 年 內(nèi) ， 須 對(duì) 所 有 已 辦 理交 付 手 續(xù) 的 客 戶 進(jìn) 行 一 次上 門 或 電 話 訪 談； 以后 ， 每 年 至 少 對(duì) 所 有 已 辦理 交 付 手 續(xù) 的 客 戶 進(jìn) 行 一次 上 門 或 電 話 訪 談 。 4. 所有 訪 談 應(yīng) 保 留 記 錄 ， 對(duì) 訪談 中 客 戶 提 出 的 建 議 和 意見 制 定 整 改 措 施 并 落 實(shí) 。 客戶 滿 意 度調(diào)查 1. 公 司 每年至少 進(jìn) 行一 次 客戶 滿 意度調(diào)查 （ 不 含集團(tuán)調(diào) 查 ），對(duì) 調(diào) 查結(jié)果 進(jìn) 行 統(tǒng) 計(jì) 分 析，作為 管 理 評(píng)審 的 輸 入 。 2. 公司 、 項(xiàng) 目 應(yīng) 依 據(jù) 客 戶 滿 意度 調(diào) 查 結(jié) 果 ， 制 定 客 戶 滿意 度 提 升 計(jì) 劃 并 有 效 落 實(shí)。 客戶 懇 談 會(huì) 1. 項(xiàng)目 至 少 每 年 至 少 召 開 一 次業(yè) 主 懇 談 會(huì)。 2. 項(xiàng)目 負(fù) 責(zé) 人 主 持 懇 談 會(huì) ， 可參 照 上 期 工 作 總 結(jié) 、 下 期工 作 重 點(diǎn) 、 需 全 體 業(yè) 主 關(guān)注 與 配 合 事 項(xiàng)的 形 式匯 報(bào) 工 作 并 聽 取 客 戶 意 見， 會(huì) 后 制 定 改 進(jìn) 計(jì) 劃 ， 并在 服 務(wù) 區(qū) 域 內(nèi) 公 示 。 我愛你，僅此而已 愛情開始的時(shí)候，會(huì)把天涯變成了咫尺； 愛情結(jié)束的時(shí)候，又把咫尺變成了天涯。 曾經(jīng)以為，愛情是人生的全部； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，那只是我浪擲了最多光陰的一部分。 曾經(jīng)以為，愛上了，就不會(huì)寂寞； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，寂寞還是愛上了我。 曾經(jīng)以為，愛上了你，我可以全身而退； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，我退得滿身傷痕。 有時(shí)候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感； 有時(shí)候我們有些遠(yuǎn)視，模糊了離我們最近的幸福。 一輩子很短，遠(yuǎn)沒有我們想象那么長(zhǎng)，永遠(yuǎn)真的沒有多遠(yuǎn)。 所以，對(duì)愛你的人好一點(diǎn)， 對(duì)自己好一點(diǎn)， 今天在你枕邊，明天可能成了陌路。 如果這輩子來不及好好相愛，就更不要指望下輩子還能遇見 少壯不努力，老大徒傷悲 ! 忍一時(shí)海闊天空，退一步風(fēng)平浪靜。 ，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。只好把這份愛埋在心底。永遠(yuǎn)。永遠(yuǎn)。 不管友情，還是介于愛情，別人的主動(dòng)，請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待、別以為自己有多么的高貴 物業(yè) 服 務(wù) 報(bào)告 1. 住宅 項(xiàng) 目 每 季 度 首月 20 日前 以 《 管 理 服 務(wù) 報(bào) 告 》 的形 式 向 客 戶 公 布 上 季 度 物業(yè) 服 務(wù) 和 財(cái) 務(wù)收 支 情 況 （ 包 干 制 項(xiàng) 目 除 外 ， 有 合 同 約 定 的 從 其 約 定 ）， 公布 前 經(jīng) 公 司 審核 ， 有業(yè) 委會(huì) 的 項(xiàng) 目 應(yīng) 先 征 詢 業(yè) 委會(huì)意 見 。 2. 公共 物 業(yè) 項(xiàng) 目 ， 須 在 每月 5 日 前 完 成 上 月 《 物 業(yè) 管 理工 作 簡(jiǎn) 報(bào) 》 的 編制 ， 經(jīng) 公 司 審 核 后 呈 報(bào) 委托 方。 我愛你，僅此而已 愛情開始的時(shí)候，會(huì)把天涯變成了咫尺； 愛情結(jié)束的時(shí)候，又把咫尺變成了天涯。 曾經(jīng)以為，愛情是人生的全部； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，那只是我浪擲了最多光陰的一部分。 曾經(jīng)以為，愛上了，就不會(huì)寂寞； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，寂寞還是愛上了我。 曾經(jīng)以為，愛上了你，我可以全身而退； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，我退得滿身傷痕。 有時(shí)候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感； 有時(shí)候我們有些遠(yuǎn)視，模糊了離我們最近的幸福。 一輩子很短，遠(yuǎn)沒有我們想象那么長(zhǎng)，永遠(yuǎn)真的沒有多遠(yuǎn)。 所以，對(duì)愛你的人好一點(diǎn)， 對(duì)自己好一點(diǎn)， 今天在你枕邊，明天可能成了陌路。 如果這輩子來不及好好相愛，就更不要指望下輩子還能遇見 少壯不努力，老大徒傷悲 ! 忍一時(shí)海闊天空，退一步風(fēng)平浪靜。 ，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。只好把這份愛埋在心底。永遠(yuǎn)。永遠(yuǎn)。 不管友情，還是介于愛情，別人的主動(dòng)，請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待、別以為自己有多么的高貴 萬科企業(yè)股 份 有限 公 司 編號(hào) VKWY/Q75 密級(jí) 內(nèi)部公開 名稱 萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 版本 A/0 第 6 頁(yè) 共 37 頁(yè) 編制 宋 睿 、蔣俊、張躍敏 更改 審核 喻斌 批準(zhǔn) 解凍 生 效期 2020 年 6 月 30 日 通知 通 告 1. 公司 應(yīng) 建 立 文 件 資 料 管 理 制度 ， 明 確 對(duì) 客 戶 發(fā) 布 通 知、 通 告 的 格 式 、 字 體 及 審批 權(quán) 限 等 。 2. 通過 項(xiàng) 目 公 告 欄 、 電 子 顯 示屏 、 緊 急 廣 播 等 方 式 向 客戶 發(fā) 布 信 息 ， 必 須 經(jīng) 項(xiàng) 目負(fù) 責(zé) 人 審 批。 文件 資 料 管 理 程 序 總要求 1. 公司 應(yīng) 建 立 客 戶 投 訴 處 理 程序 ， 明 確 處 理 流程 、 處 理時(shí) 效 、 各 層 級(jí) 職責(zé) 、 監(jiān) 督與 回 訪 等 要 求 并有 效落 實(shí) 。 2. 管理 項(xiàng) 目 應(yīng)建 立 24 小 時(shí)電 話接 聽 制 度 ， 24 小 時(shí) 受理 客戶 報(bào) 修 、 求 助 、 投 訴 等 。 3. 公司 、 項(xiàng) 目 有 專 人 負(fù) 責(zé) 客 戶投 訴 處 理 ， 對(duì) 與 物 業(yè) 服 務(wù)相 關(guān) 的 投 訴 及 時(shí) 跟 進(jìn) 處 理。 客戶 投 訴 處 理 程 序 我愛你，僅此而已 愛情開始的時(shí)候，會(huì)把天涯變成了咫尺； 愛情結(jié)束的時(shí)候，又把咫尺變成了天涯。 曾經(jīng)以為，愛情是人生的全部； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，那只是我浪擲了最多光陰的一部分。 曾經(jīng)以為，愛上了，就不會(huì)寂寞； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，寂寞還是愛上了我。 曾經(jīng)以為，愛上了你，我可以全身而退； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，我退得滿身傷痕。 有時(shí)候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感； 有時(shí)候我們有些遠(yuǎn)視，模糊了離我們最近的幸福。 一輩子很短，遠(yuǎn)沒有我們想象那么長(zhǎng)，永遠(yuǎn)真的沒有多遠(yuǎn)。 所以，對(duì)愛你的人好一點(diǎn)， 對(duì)自己好一點(diǎn)， 今天在你枕邊，明天可能成了陌路。 如果這輩子來不及好好相愛，就更不要指望下輩子還能遇見 少壯不努力，老大徒傷悲 ! 忍一時(shí)海闊天空，退一步風(fēng)平浪靜。 ，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。只好把這份愛埋在心底。永遠(yuǎn)。永遠(yuǎn)。 不管友情，還是介于愛情，別人的主動(dòng)，請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待、別以為自己有多么的高貴 投訴 管 理 受理 與 回 復(fù) 1. 項(xiàng)目 現(xiàn) 場(chǎng) 受 理 的 投 訴 ， 應(yīng) 及時(shí) 作 好 記 錄 ， 并 根 據(jù) 投 訴類 別 通 知 責(zé) 任 崗 位 處 理 ； 重大 、 熱 點(diǎn) 和 重 要 投訴 應(yīng) 及 時(shí) 填 寫 《 客 戶 投 訴處 理 記 錄 表 》 發(fā) 送 公 司 投訴 管 理 部 門 和 公 司 管 理 層。 2. 公司 受 理 的 信 函 、 電 話 、 傳真 、 電 子 郵 件 方 式 的 投 訴 ， 由 公 司 投 訴 管 理 部 門 負(fù)責(zé) 跟 進(jìn) 處 理 與 反饋 客戶。 3. 網(wǎng)絡(luò) 投 訴 須 在 投 訴 產(chǎn) 生 或 收到 轉(zhuǎn) 發(fā) 后 ２ ４ 小 時(shí) 內(nèi) 回 復(fù) ； 其 他 形 式 的 投 訴 均 須 在投 訴 產(chǎn) 生 或 收到 轉(zhuǎn) 發(fā)后 1 個(gè) 工 作 日 回 復(fù) 。 4. 對(duì)于 共 性 的 、 涉 及 公 共 部 位和 公 共 利 益 的 投 訴 ， 每 月 5 日 前 整 理 匯 總 處 理 措 施和 結(jié) 果 ， 由 項(xiàng)目 負(fù) 責(zé)人 確 定 是 否 公 示 、 公 示 張貼 區(qū) 域 范 圍 等 ， 如 公 示 應(yīng)避 免 出 現(xiàn) 客 戶 的 房 號(hào) 、 姓名 等。 5. 所有 投 訴 應(yīng) 在 物 業(yè) 服 務(wù) 管 控軟 件 上 有 完 整 記 錄 ， 并 由投 訴 受 理 部 門 統(tǒng) 一 回 復(fù) 客戶。 處理 與 回 訪 1. 投訴 處 理 過 程 中 保 持 與 客 戶溝 通 ， 投 訴 處 理 進(jìn) 度 、 處理 情 況 應(yīng) 及 時(shí) 向 投 訴 客 戶反 饋 。 2. 所有 投 訴 均 須 有 完 整 的 處 理記 錄 ， 并 建 檔 保 存 ； 重 大 、 熱 點(diǎn) 和 重 要 投 訴 處 理 完畢 后 應(yīng) 形 成 專項(xiàng) 報(bào) 告， 單 獨(dú) 立 卷 保 存。 3. 所有 投 訴 處 理 完 畢 后 ， 應(yīng) 進(jìn)行 100%回 訪 （ 聯(lián) 系 不上 或不 便 回 訪 的 除 外 ）。 我愛你，僅此而已 愛情開始的時(shí)候，會(huì)把天涯變成了咫尺； 愛情結(jié)束的時(shí)候，又把咫尺變成了天涯。 曾經(jīng)以為，愛情是人生的全部； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，那只是我浪擲了最多光陰的一部分。 曾經(jīng)以為，愛上了，就不會(huì)寂寞； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，寂寞還是愛上了我。 曾經(jīng)以為，愛上了你，我可以全身而退； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，我退得滿身傷痕。 有時(shí)候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感； 有時(shí)候我們有些遠(yuǎn)視，模糊了離我們最近的幸福。 一輩子很短，遠(yuǎn)沒有我們想象那么長(zhǎng)，永遠(yuǎn)真的沒有多遠(yuǎn)。 所以，對(duì)愛你的人好一點(diǎn)， 對(duì)自己好一點(diǎn)， 今天在你枕邊，明天可能成了陌路。 如果這輩子來不及好好相愛，就更不要指望下輩子還能遇見 少壯不努力，老大徒傷悲 ! 忍一時(shí)海闊天空，退一步風(fēng)平浪靜。 ，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。只好把這份愛埋在心底。永遠(yuǎn)。永遠(yuǎn)。 不管友情，還是介于愛情，別人的主動(dòng)，請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待、別以為自己有多么的高貴 統(tǒng)計(jì) 與 分 析 1. 項(xiàng)目 每 月 須 對(duì) 當(dāng) 月 所 有 客 戶投 訴 （ 包 含 向 項(xiàng) 目 、 物 業(yè)公 司 、 地 產(chǎn) 公 司 、 集 團(tuán) 、 媒 體 的 投 訴 及網(wǎng)絡(luò) 投訴 等 ） 及 其處 理 結(jié) 果進(jìn) 行統(tǒng) 計(jì) 匯 總 ，將 其 中 典型 投訴 整 理 成 案例 （ 外 接公 共物 業(yè) 由 各 公司 自 行確 定 ）。 2. 公司 每 季 度 須 對(duì) 各 項(xiàng) 目 客 戶投 訴 進(jìn) 行 統(tǒng) 計(jì) 分 析 ， 并 提出 改 進(jìn) 措 施 ； 重大 、 熱 點(diǎn) 、 重 要 投 訴 及 其他 典型 投 訴 整 理 成 案 例 。 社區(qū) 文 化 1. 公司 應(yīng) 編 制 社 區(qū) 文 化 工 作 指引 ， 每 年 編 制 年 度 社 區(qū) 文化 建 設(shè) 計(jì) 劃。 2. 項(xiàng)目 每 季 度 至 少 開 展 一 次 社區(qū) 文 化 活 動(dòng) ， 每 次 活 動(dòng) 前應(yīng) 編 制 活 動(dòng) 方 案 ， 并 提 前告 知 客 戶 。 社區(qū) 文 化 工 作 指 引 我愛你，僅此而已 愛情開始的時(shí)候，會(huì)把天涯變成了咫尺； 愛情結(jié)束的時(shí)候，又把咫尺變成了天涯。 曾經(jīng)以為，愛情是人生的全部； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，那只是我浪擲了最多光陰的一部分。 曾經(jīng)以為，愛上了，就不會(huì)寂寞； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，寂寞還是愛上了我。 曾經(jīng)以為，愛上了你，我可以全身而退； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，我退得滿身傷痕。 有時(shí)候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感； 有時(shí)候我們有些遠(yuǎn)視，模糊了離我們最近的幸福。 一輩子很短，遠(yuǎn)沒有我們想象那么長(zhǎng)，永遠(yuǎn)真的沒有多遠(yuǎn)。 所以，對(duì)愛你的人好一點(diǎn)， 對(duì)自己好一點(diǎn)， 今天在你枕邊，明天可能成了陌路。 如果這輩子來不及好好相愛，就更不要指望下輩子還能遇見 少壯不努力，老大徒傷悲 ! 忍一時(shí)海闊天空，退一步風(fēng)平浪靜。 ，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。只好把這份愛埋在心底。永遠(yuǎn)。永遠(yuǎn)。