【文章內容簡介】 二十二條 咨詢查詢業(yè)務流程及規(guī)范 咨詢查詢業(yè)務流程 客服調度員受理客戶業(yè)務后，詳細記錄客戶信息和咨詢查詢內容。咨詢結束后，轉入系統(tǒng)滿意度調查。如果客服調度員可以直接答復客戶提出的咨詢問題，則由客服調度員直接答復并結束工單。如果客服調度員無法直接答復客戶，則把該工單發(fā)送相關部門；相關部門處理人員填寫處理意見，由客服調度員答復客戶并結束工單。 咨詢查詢流程見圖 1。 客戶服務調度中心受 理1 、 客 服 調 度 員 為 客 戶 解 答2 、 客 服 調 度 員 記 錄 本 次 咨 詢 內 容3 、 客 服 調 度 員 掛 機 ， 保 存 生 成 工 單4 、 可 選 擇 I V R 自 動 語 音 滿 意 度 調 查5 、 客 戶 掛 機1 、 客 服 調 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結 果 外 撥 答 復 客 戶3 、 記 錄 答 復 結 果答 復 客 戶對口部門1 、 相 關 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 咨 詢 內 容3 、 將 工 單 返 回 客 戶 服 務 調 度 中 心服 務 處 理開 始結 束是 否 下 發(fā)是否 圖 1 咨詢查詢業(yè)務流程圖 咨詢查詢業(yè)務規(guī)范 （ 1）為客戶提供準確的用電政策法規(guī)、業(yè)務處理進度、電量電費、電價標準、停電預告等 用電業(yè)務的咨詢、查詢服務。 （ 2）受理客戶的咨詢業(yè)務時，規(guī)范填寫工 單內各項內容，并依據(jù)知識庫和相關應用系統(tǒng)信息規(guī)范統(tǒng)一答復客戶。 （ 3）遇有不能當即答復客戶的問題，生成工單，形成服務調度指令， 5分鐘內發(fā)送相關部門，相關部門應在 3 日內處理完畢，將處理過程、結果和意見詳細填寫工單，并將工單返回客戶服務調度中心，客服調度員依據(jù)反饋處理意見第 14 頁 答復客戶。 咨詢查詢工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調度員工單填寫規(guī)范： 客服調度員應詳細記錄客戶信息、咨詢查詢內容，正確進行類別選擇，核實呼叫來源、錄音文件，并根據(jù)實際情況選擇下一 步流程并保存工單。 （ 2）相關部門工單填寫規(guī)范： 相關部門應詳細填寫處理意見，選擇“下一處理進程”和“下一處理部門”，并進行記錄存盤。 第 15 頁 第二十三條 故障報修業(yè)務流程及規(guī)范 故障報修業(yè)務流程 （ 1）客服調度員受理客戶業(yè)務后，詳細記錄客戶信息和故障報修內容，生成工單。 （ 2）客服調度員對報修工單核查后，及時發(fā)送搶修部門進行后續(xù)處理；搶修部門可以查看工單的詳細內容，根據(jù)報修內容接單派工，派出相關搶修人員和車輛，并打印派工單到達故障現(xiàn)場進行處理。 （ 3）故障處理結束后，搶修人員填寫工單“故障排除”的相應內容，并將處理結果發(fā)送客戶服務調度中心，由客服調度員進行客戶回訪。 故障報修流程見圖 2。 客戶服務調度中心受 理1 、 客 服 調 度 員 獲 取 故 障 信 息2 、 客 服 調 度 員 記 錄 本 次 故 障 報 修 內 容3 、 客 服 調 度 員 掛 機4 、 客 戶 掛 機5 、 客 服 調 度 員 根 據(jù) 報 修 內 容 下 發(fā) 故 障 工單6 、 同 一 故 障 原 因 引 起 的 故 障 歸 組 結 束1 、 客 服 調 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結 果 外 撥 答 復 客 戶3 、 記 錄 答 復 結 果4 、 滿 意 度 調 查答 復 客 戶開 始結 束是 否 歸 組否搶修部門故 障 排 除1 、 搶 修 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 將 搶 修 結 果 （ 故 障 原 因 、 到 達 時間 、 結 束 時 間 等 具 體 內 容 ） 記 錄 。3 、 將 工 單 返 回 客 戶 服 務 調 度 中 心1 、 搶 修 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 針 對 故 障 報 修 內 容 ， 指 派 搶 修 人員 、 搶 修 車 輛 。3 、 將 派 工 內 容 工 單 下 發(fā)接 單 派 工圖 2 故障報修業(yè)務流程圖 故障報修業(yè)務規(guī)范 （ 1）接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄， 生成工單，形成服務調度指令 ，5 分鐘內將工單發(fā)往搶修部門處理。 并對處理過程進行督辦，做好記錄。 如判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務屬有償服務范圍。 第 16 頁 （ 2）搶修部門在承諾時限內到達現(xiàn)場（城區(qū) 45 分鐘，農村 80 分鐘，特殊邊遠地區(qū) 100 分鐘）進行故障處理，并在規(guī)定時限內處理完畢，恢復供電。故障處理完畢后，應根據(jù)現(xiàn)場處理情況，將故障原因、故障設備名稱、故障范圍、故障處理結果、故障處理人等詳細情況準確填寫。如與客戶服務調度員初判故障不符，應將故障分類重新選擇，完整填寫工單，并在規(guī)定的時限范圍內（城區(qū) 5小時，農村 8 小時）返回客戶服務調度中心。 （ 3）因特殊原因無法在承諾時限內到達現(xiàn)場或完成故障處理時，應匯報客戶服務調度中心，客戶服務調度中心做好客戶的解釋工作。 （ 4） 根據(jù)搶修部門的反饋結果做好對客戶的回訪，并記錄回訪結果。 故障報修工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調度員工單填寫規(guī)范 客服調度員應詳細記錄客戶信息、故障報修內容，正確進行類別選擇，核實呼叫來源、錄音文件，選擇下發(fā)部門并保存工單。 （ 2）搶修部門工單填寫規(guī)范： 搶修部門接單派工，填寫派出車輛、派出人員及派工處理意見，記錄存盤后，打印故障報修工作單。 第 17 頁 搶修完畢后，搶修部門進行故障回復，如實填寫到達現(xiàn)場時間和復電時間，準確選擇故障類別、故障原因、故障電壓，詳細填寫故障情況及處理方式，選擇“下一處理進程” 和“下一處理部門”，并進行記錄存盤。 第 18 頁 第二十四條 業(yè)擴及日常營業(yè)業(yè)務流程及規(guī)范 業(yè)擴及日常營業(yè)業(yè)務流程 客服調度員受理業(yè)擴及日常營業(yè)業(yè)務后，詳細記錄客戶信息，形成用電業(yè)務辦理工單，轉入營銷技術支持系統(tǒng)進行處理，處理結束后，工單返回客戶服務系統(tǒng)，由客服調度員進行答復客戶。在轉入營銷技術支持系統(tǒng)的后續(xù)處理中，客戶服務系統(tǒng)可查詢該業(yè)務的詳細辦理流程以及當前流程運轉情況。 業(yè)務受理流程見圖 3。 第 19 頁 營銷系統(tǒng)流轉客戶服務調度中心受 理1 、 客 服 調 度 員 獲 取 用 電 業(yè) 務 信 息2 、 客 服 調 度 員 記 錄 本 次 用 電 業(yè) 務 受 理 內容 ， 根 據(jù) 營 銷 系 統(tǒng) 需 要 填 寫 相 應 條 件 內 容3 、 客 戶 掛 機4 、 客 服 調 度 員 根 據(jù) 本 次 受 理 內 容 下 發(fā) 用 電業(yè) 務 工 單1 、 客 服 調 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結 果 外 撥 答 復 客 戶3 、 記 錄 答 復 結 果答 復 客 戶開 始結 束審核部門1 、 相 關 領 導 收 取 電 子 工 單2 、 對 工 單 內 容 進 行 審 批3 、 下 發(fā) 審 批 后 工 作 單轉 營 銷 審 核轉 營 銷 處 理1 、 工 單 轉 入 營 銷 系 統(tǒng) ， 業(yè) 務 辦 理 流 程 在營 銷 系 統(tǒng) 中 完 成2 、 客 服 系 統(tǒng) 可 查 看 當 前 的 流 程 進 度通 過不 通 過業(yè)擴及日常營業(yè)業(yè)務處理規(guī)范 （ 1）受理客戶業(yè)擴及日常營業(yè)業(yè)務申請 ,記錄客戶新裝、增容與用電變更等服務要求，生成工 單 , 形成服務調度指令，進入電力營銷技術支持系統(tǒng)流轉，進行閉環(huán)處理。 （ 2）按照業(yè)務處理的時限要求，對