【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 二十二條 咨詢查詢業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 咨詢查詢業(yè)務(wù)流程 客服調(diào)度員受理客戶業(yè)務(wù)后，詳細(xì)記錄客戶信息和咨詢查詢內(nèi)容。咨詢結(jié)束后，轉(zhuǎn)入系統(tǒng)滿意度調(diào)查。如果客服調(diào)度員可以直接答復(fù)客戶提出的咨詢問題，則由客服調(diào)度員直接答復(fù)并結(jié)束工單。如果客服調(diào)度員無法直接答復(fù)客戶，則把該工單發(fā)送相關(guān)部門；相關(guān)部門處理人員填寫處理意見，由客服調(diào)度員答復(fù)客戶并結(jié)束工單。 咨詢查詢流程見圖 1。 客戶服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 為 客 戶 解 答2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 咨 詢 內(nèi) 容3 、 客 服 調(diào) 度 員 掛 機(jī) ， 保 存 生 成 工 單4 、 可 選 擇 I V R 自 動(dòng) 語 音 滿 意 度 調(diào) 查5 、 客 戶 掛 機(jī)1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果答 復(fù) 客 戶對(duì)口部門1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 咨 詢 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心服 務(wù) 處 理開 始結(jié) 束是 否 下 發(fā)是否 圖 1 咨詢查詢業(yè)務(wù)流程圖 咨詢查詢業(yè)務(wù)規(guī)范 （ 1）為客戶提供準(zhǔn)確的用電政策法規(guī)、業(yè)務(wù)處理進(jìn)度、電量電費(fèi)、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、停電預(yù)告等 用電業(yè)務(wù)的咨詢、查詢服務(wù)。 （ 2）受理客戶的咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，規(guī)范填寫工 單內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容，并依據(jù)知識(shí)庫和相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)信息規(guī)范統(tǒng)一答復(fù)客戶。 （ 3）遇有不能當(dāng)即答復(fù)客戶的問題，生成工單，形成服務(wù)調(diào)度指令， 5分鐘內(nèi)發(fā)送相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)在 3 日內(nèi)處理完畢，將處理過程、結(jié)果和意見詳細(xì)填寫工單，并將工單返回客戶服務(wù)調(diào)度中心，客服調(diào)度員依據(jù)反饋處理意見第 14 頁 答復(fù)客戶。 咨詢查詢工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范： 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、咨詢查詢內(nèi)容，正確進(jìn)行類別選擇，核實(shí)呼叫來源、錄音文件，并根據(jù)實(shí)際情況選擇下一 步流程并保存工單。 （ 2）相關(guān)部門工單填寫規(guī)范： 相關(guān)部門應(yīng)詳細(xì)填寫處理意見，選擇“下一處理進(jìn)程”和“下一處理部門”，并進(jìn)行記錄存盤。 第 15 頁 第二十三條 故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程 （ 1）客服調(diào)度員受理客戶業(yè)務(wù)后，詳細(xì)記錄客戶信息和故障報(bào)修內(nèi)容，生成工單。 （ 2）客服調(diào)度員對(duì)報(bào)修工單核查后，及時(shí)發(fā)送搶修部門進(jìn)行后續(xù)處理；搶修部門可以查看工單的詳細(xì)內(nèi)容，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容接單派工，派出相關(guān)搶修人員和車輛，并打印派工單到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 （ 3）故障處理結(jié)束后，搶修人員填寫工單“故障排除”的相應(yīng)內(nèi)容，并將處理結(jié)果發(fā)送客戶服務(wù)調(diào)度中心，由客服調(diào)度員進(jìn)行客戶回訪。 故障報(bào)修流程見圖 2。 客戶服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 故 障 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 故 障 報(bào) 修 內(nèi) 容3 、 客 服 調(diào) 度 員 掛 機(jī)4 、 客 戶 掛 機(jī)5 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 報(bào) 修 內(nèi) 容 下 發(fā) 故 障 工單6 、 同 一 故 障 原 因 引 起 的 故 障 歸 組 結(jié) 束1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果4 、 滿 意 度 調(diào) 查答 復(fù) 客 戶開 始結(jié) 束是 否 歸 組否搶修部門故 障 排 除1 、 搶 修 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 將 搶 修 結(jié) 果 （ 故 障 原 因 、 到 達(dá) 時(shí)間 、 結(jié) 束 時(shí) 間 等 具 體 內(nèi) 容 ） 記 錄 。3 、 將 工 單 返 回 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心1 、 搶 修 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 針 對(duì) 故 障 報(bào) 修 內(nèi) 容 ， 指 派 搶 修 人員 、 搶 修 車 輛 。3 、 將 派 工 內(nèi) 容 工 單 下 發(fā)接 單 派 工圖 2 故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程圖 故障報(bào)修業(yè)務(wù)規(guī)范 （ 1）接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄， 生成工單，形成服務(wù)調(diào)度指令 ，5 分鐘內(nèi)將工單發(fā)往搶修部門處理。 并對(duì)處理過程進(jìn)行督辦，做好記錄。 如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項(xiàng)服務(wù)屬有償服務(wù)范圍。 第 16 頁 （ 2）搶修部門在承諾時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（城區(qū) 45 分鐘，農(nóng)村 80 分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū) 100 分鐘）進(jìn)行故障處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢，恢復(fù)供電。故障處理完畢后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理情況，將故障原因、故障設(shè)備名稱、故障范圍、故障處理結(jié)果、故障處理人等詳細(xì)情況準(zhǔn)確填寫。如與客戶服務(wù)調(diào)度員初判故障不符，應(yīng)將故障分類重新選擇，完整填寫工單，并在規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)（城區(qū) 5小時(shí)，農(nóng)村 8 小時(shí)）返回客戶服務(wù)調(diào)度中心。 （ 3）因特殊原因無法在承諾時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或完成故障處理時(shí)，應(yīng)匯報(bào)客戶服務(wù)調(diào)度中心，客戶服務(wù)調(diào)度中心做好客戶的解釋工作。 （ 4） 根據(jù)搶修部門的反饋結(jié)果做好對(duì)客戶的回訪，并記錄回訪結(jié)果。 故障報(bào)修工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、故障報(bào)修內(nèi)容，正確進(jìn)行類別選擇，核實(shí)呼叫來源、錄音文件，選擇下發(fā)部門并保存工單。 （ 2）搶修部門工單填寫規(guī)范： 搶修部門接單派工，填寫派出車輛、派出人員及派工處理意見，記錄存盤后，打印故障報(bào)修工作單。 第 17 頁 搶修完畢后，搶修部門進(jìn)行故障回復(fù)，如實(shí)填寫到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間和復(fù)電時(shí)間，準(zhǔn)確選擇故障類別、故障原因、故障電壓，詳細(xì)填寫故障情況及處理方式，選擇“下一處理進(jìn)程” 和“下一處理部門”，并進(jìn)行記錄存盤。 第 18 頁 第二十四條 業(yè)擴(kuò)及日常營業(yè)業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 業(yè)擴(kuò)及日常營業(yè)業(yè)務(wù)流程 客服調(diào)度員受理業(yè)擴(kuò)及日常營業(yè)業(yè)務(wù)后，詳細(xì)記錄客戶信息，形成用電業(yè)務(wù)辦理工單，轉(zhuǎn)入營銷技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行處理，處理結(jié)束后，工單返回客戶服務(wù)系統(tǒng)，由客服調(diào)度員進(jìn)行答復(fù)客戶。在轉(zhuǎn)入營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的后續(xù)處理中，客戶服務(wù)系統(tǒng)可查詢?cè)摌I(yè)務(wù)的詳細(xì)辦理流程以及當(dāng)前流程運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 業(yè)務(wù)受理流程見圖 3。 第 19 頁 營銷系統(tǒng)流轉(zhuǎn)客戶服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 用 電 業(yè) 務(wù) 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 用 電 業(yè) 務(wù) 受 理 內(nèi)容 ， 根 據(jù) 營 銷 系 統(tǒng) 需 要 填 寫 相 應(yīng) 條 件 內(nèi) 容3 、 客 戶 掛 機(jī)4 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 本 次 受 理 內(nèi) 容 下 發(fā) 用 電業(yè) 務(wù) 工 單1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果答 復(fù) 客 戶開 始結(jié) 束審核部門1 、 相 關(guān) 領(lǐng) 導(dǎo) 收 取 電 子 工 單2 、 對(duì) 工 單 內(nèi) 容 進(jìn) 行 審 批3 、 下 發(fā) 審 批 后 工 作 單轉(zhuǎn) 營 銷 審 核轉(zhuǎn) 營 銷 處 理1 、 工 單 轉(zhuǎn) 入 營 銷 系 統(tǒng) ， 業(yè) 務(wù) 辦 理 流 程 在營 銷 系 統(tǒng) 中 完 成2 、 客 服 系 統(tǒng) 可 查 看 當(dāng) 前 的 流 程 進(jìn) 度通 過不 通 過業(yè)擴(kuò)及日常營業(yè)業(yè)務(wù)處理規(guī)范 （ 1）受理客戶業(yè)擴(kuò)及日常營業(yè)業(yè)務(wù)申請(qǐng) ,記錄客戶新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求，生成工 單 , 形成服務(wù)調(diào)度指令，進(jìn)入電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，進(jìn)行閉環(huán)處理。 （ 2）按照業(yè)務(wù)處理的時(shí)限要求，對(duì)