【文章內(nèi)容簡介】 點(diǎn) ................................................................................... 3 1 客戶服務(wù)體系管理結(jié)構(gòu)圖 ............................................................................ 3 2 客戶中心管理范疇 ....................................................................................... 3 3 特點(diǎn) ............................................................................................................ 4 三 . 服務(wù)方案及質(zhì)量控制與保障 ............................................................................ 5 1 售前服務(wù) ..................................................................................................... 5 2 售后服務(wù) ..................................................................................................... 5 3 客戶化開發(fā) ................................................................................................. 9 4 日常服務(wù) ................................................................................................... 11 四 . 金算盤教育培訓(xùn) ............................................................................................ 13 1 金算盤教育培訓(xùn)服務(wù)的宗旨 ....................................................................... 14 2 培訓(xùn)的目的 ............................................................................................... 14 3 培訓(xùn)的益處 ............................................................................................... 15 五 . 為什么要選擇金算盤 ..................................................................................... 16 第一部份 項(xiàng)目背景 一、煙臺冰輪股份有限公司概況 二、項(xiàng)目背景 三、項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo) 一 . 煙臺冰輪股份有限公司概況 煙臺冰輪集團(tuán)有限公司是以制冷、空調(diào)設(shè)備制造及制冷空調(diào)成套工程設(shè)計(jì)、安裝調(diào)試、技術(shù)咨詢服務(wù)為主業(yè)的國有大型集團(tuán)企業(yè)、國家一級企業(yè)，在全國制冷空調(diào)行業(yè)首家取得挪威船級社（ DNV）頒發(fā)的 ISO9001： 94 質(zhì)量體系認(rèn)可證書，公司產(chǎn)品以一流的技術(shù)和卓越的品質(zhì)獲得“中國機(jī)械名牌”稱號，在國內(nèi)外市場上占有重要地位。 冰輪集團(tuán)公司的股份有限公司已與 1998年上市，公司已從單一的生產(chǎn)經(jīng)營走向資本運(yùn)營。其銷售總公司已面向全國建立了完善的網(wǎng)絡(luò)化營銷體系，把全國分為七個大區(qū)，每個大區(qū)下設(shè)辦事處，全國共有 26個辦事處。 二 . 項(xiàng)目背景 隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭日益激烈。面對中國入關(guān)后新的挑戰(zhàn)，企業(yè)求生存、求發(fā)展的問題，已經(jīng)不僅僅是一個企業(yè)內(nèi)部的問題了，企業(yè)的競爭能力和盈利能力，極大地影響著一個國家、一個地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。 冰輪股份有限公司銷售總公司在信息化建設(shè)方面有 超前的意識，早在上世紀(jì)八十年代末就進(jìn)行了初步的信息化建設(shè)，在當(dāng)時為冰輪集團(tuán)的發(fā)展起了關(guān)鍵的作用。企業(yè)的發(fā)展需要管理技術(shù)的不斷進(jìn)步，管理技術(shù)的實(shí)施離不開信息技術(shù)的支持。在這種情況下，冰輪股份公司領(lǐng)導(dǎo)提出了以信息化帶動公司發(fā)展的需求，并進(jìn)行了一系列制度的制定及業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，為順利實(shí)施信息化鋪平了道路。隨著信息技術(shù)、管理理念的提升，銷售公司現(xiàn)有的信息系統(tǒng)越來越不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需要。主要體現(xiàn)在如下幾個方面： 1 銷售方面 銷售信息管理 信息入口多，信息無法共享；各地辦事處的銷售信息、市場信息、行業(yè)信息反饋不準(zhǔn)確、不及時。 銷售員管理 企業(yè)無法掌握銷售員的日常工作，業(yè)務(wù)員的工作只有通過銷售業(yè)績進(jìn)行考核，企業(yè)的銷售管理成為一種事后監(jiān)督，無法實(shí)時的對銷售員進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 回款控制管理不完善 企業(yè)的應(yīng)收款、回款數(shù)據(jù)分散、管理不集中，部門之間對帳困難、混亂。企業(yè)希望能夠加快資金流轉(zhuǎn)，降低企業(yè)的流動資金占用，因此希望能夠加強(qiáng)回款控制管理。 2 業(yè)務(wù)流程方面 業(yè)務(wù)處理流程不順暢，存在較多的盲區(qū)和斷點(diǎn)，業(yè)務(wù)主線數(shù)據(jù)分散，業(yè)務(wù)處理過程不可見，數(shù)據(jù)搜集困難，存在大量的手工勞動、重復(fù)勞動，業(yè)務(wù)處理效率低，易出錯。 業(yè)務(wù)信息交流不暢，部門之 間手工傳遞數(shù)據(jù)，信息管理不全面。 3 企業(yè)管理方面 企業(yè)數(shù)據(jù)管理不集中，歷史數(shù)據(jù)挖掘困難， 決策支持?jǐn)?shù)據(jù) 不精確 ，缺乏統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，影響數(shù)據(jù)的一致性、及時性和可靠性，影響管理深度和細(xì)度，企業(yè)難以迅速獲得管理決策中所需的準(zhǔn)確信息， 導(dǎo)致 對市場 反應(yīng) 速度 相對遲緩 ，影響 公司 的整體銷售能力和客戶服務(wù)水平。 4 股份公司與銷售公司的信息交流方面 股份公司對銷售公司的信息資源支持不完善 產(chǎn)品品種多、變化多端，非標(biāo)產(chǎn)品越來越多，但銷售公司得到的成本不精確，造成非標(biāo)產(chǎn)品報價有難度、精確度低； 產(chǎn)品非流水線生產(chǎn)，工時不準(zhǔn)確，因而制造周期不 準(zhǔn)確，造成交貨不及時； 銷售公司對股份公司的信息反饋與支持不及時 發(fā)運(yùn)計(jì)劃決定生產(chǎn)，但計(jì)劃變更頻繁而信息傳遞靠手工操作，復(fù)雜、不及時、易出錯，因而造成生產(chǎn)指令準(zhǔn)確度低。 5 客戶管理方面 客戶信息分散，信息缺失，企業(yè)沒有統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心，對客戶的歷史交易情況如購買產(chǎn)品明細(xì)、使用反饋信息、信譽(yù)度等模糊不清，檢索困難。 所以，銷售總公司迫切需要一套有效的系統(tǒng)，從公司整體運(yùn)作的高度對各部門及面向全國的銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一而精確的管理，加強(qiáng)信息的溝通，更好地服務(wù)于客戶、服務(wù)于市場。 同時，通過信息系統(tǒng)建設(shè)可以協(xié)助總公司建立 順暢的管理機(jī)制與模式，把公司的管理理念準(zhǔn)確的貫徹實(shí)施到底層。 三 . 項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo) 煙臺冰輪股份有限公司銷售公司銷售信息管理系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建設(shè)一套能夠同時滿足銷售公司總部及各地辦事處、合作伙伴使用的，實(shí)現(xiàn)總部對客戶資源的集中管理、監(jiān)控，同時又能夠保證各地分支機(jī)構(gòu)分布式應(yīng)用，集整機(jī)銷售、配件經(jīng)營、安裝實(shí)施、維修服務(wù)、信息反饋于一體的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺。通過系統(tǒng)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和資源配置，加強(qiáng)銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同，提高銷售、服務(wù)效率，從而維系更密切的客 戶關(guān)系，全面提高整體營銷能力和獲利能力。 第二部分 需求分析 一、現(xiàn)狀分析 二 、系統(tǒng)需求分析 三、流程優(yōu)化建議 四、未來應(yīng)用規(guī)劃 一 . 現(xiàn)狀分析 1 組織機(jī)構(gòu)及部門職責(zé)描述 銷售總公司組織結(jié)構(gòu)圖如下： 分 分 分 分分 分 分分 分 分 分 分 分 分 分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分 分 分 分分分分分分分分分 綜合管理科的主要工作職責(zé) 編制銷售公司各部門、區(qū)域的費(fèi)用計(jì)劃，協(xié)助公司經(jīng)理按既定的限額標(biāo)準(zhǔn)控制銷售費(fèi)用。 按照經(jīng)濟(jì)責(zé)任之中各項(xiàng)考核指標(biāo)的考核及考核結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析、整理、上報。 負(fù)責(zé)銷售公司的廣告及產(chǎn)品樣本設(shè)計(jì)、管理。 負(fù)責(zé)銷售信息登記、匯總、統(tǒng) 計(jì)分析及傳遞、跟蹤，對信息的準(zhǔn)確和及時負(fù)責(zé)；利用各種渠道搜集公司相關(guān)行業(yè)的信息及政策。 負(fù)責(zé)組織辦事處需求技術(shù)支持的協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)銷售公司車輛的管理及車輛派用、維修情況。 負(fù)責(zé)建立經(jīng)銷商檔案，對經(jīng)銷商進(jìn)行考核，辦理經(jīng)銷商費(fèi)用。 負(fù)責(zé)建立、完善各項(xiàng)費(fèi)用的記錄與控制。 負(fù)責(zé)完成各種統(tǒng)計(jì)報表的填報工作。 銷售科的主要工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)銷售公司簽定的所有產(chǎn)品及工程合同的審核，組織或參加有關(guān)項(xiàng)目的合同評審，對合同簽定前的技術(shù)保證能力、生產(chǎn)保證能力、價格、付款條件把關(guān)。 負(fù)責(zé)合同的錄入，提供正確的產(chǎn)品訂貨數(shù)據(jù)。 負(fù)責(zé)非 股份公司產(chǎn)品定單的下發(fā)。 負(fù)責(zé)空調(diào)工程配套采購、空調(diào)工程項(xiàng)目的執(zhí)行監(jiān)控和工程現(xiàn)場施工管理。 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立及整理。 負(fù)責(zé)解答用戶的來電、來函咨詢、來廠用戶的接待、技術(shù)洽談、商務(wù)洽談及廠內(nèi)合同的簽定。 負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品年度、季度、月份、旬、區(qū)域產(chǎn)品訂貨金額、結(jié)轉(zhuǎn)金額、數(shù)量統(tǒng)計(jì)及分析報表；提供產(chǎn)品訂貨的客戶類型分析、行業(yè)分析統(tǒng)計(jì)報表。 負(fù)責(zé)銷售公司的計(jì)算機(jī)管理工作。 合同管理科的主要工作職責(zé) 對銷售公司簽定的設(shè)備合同及工程合同進(jìn)行分類管理、存檔及查詢。 負(fù)責(zé)銷售公司欠款的臺帳管理、合同管理、清欠管理及相關(guān)法律事 務(wù)工作。 負(fù)責(zé)欠款用戶的臺帳錄入、欠款資料的歸檔管理；負(fù)責(zé)銷售公司應(yīng)收帳款催收工作，定期將應(yīng)收帳款信息傳遞給各區(qū)域，并向用戶及業(yè)務(wù)員發(fā)催款通知函；對應(yīng)收帳款的構(gòu)成進(jìn)行綜合分析。 負(fù)責(zé)銷售公司清欠工作經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的制定和執(zhí)行；指導(dǎo)清欠人員的清欠工作，定期召開清欠人員工作會議，對清欠人員工作中遇到的問題及時匯報、及時解決。 負(fù)責(zé)對銷售公司空調(diào)技術(shù)合同、設(shè)備配套采購合同、合資公司產(chǎn)品的款項(xiàng)撥付及發(fā)票情況進(jìn)行審核。 儲運(yùn)科的主要工作職責(zé) 負(fù)責(zé)對銷售公司未執(zhí)行合同及未執(zhí)行完合同的管理及使用。 負(fù)責(zé)商品發(fā)運(yùn)計(jì)劃的編制、調(diào) 整，力求準(zhǔn)確、科學(xué)，指導(dǎo)生產(chǎn)；組織協(xié)調(diào)貨源，確保合同按期交貨，力爭滿足現(xiàn)貨；對非標(biāo)合同、重大合同的生產(chǎn)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤。 對合同執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 按要求開發(fā)票，負(fù)責(zé)發(fā)票的郵寄、管理等有關(guān)業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)股份公司產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)，根據(jù)要求開提貨單，審核發(fā)票中產(chǎn)品的準(zhǔn)確性，辦理有關(guān)簽字手續(xù)。 按要求為用戶代辦運(yùn)輸業(yè)務(wù)，帶領(lǐng)用戶提主機(jī)，并現(xiàn)場指導(dǎo)封車，確保設(shè)備的安全運(yùn)輸； 負(fù)責(zé)未隨設(shè)備發(fā)出的合格證的管理及郵寄工作。 負(fù)責(zé)提貨單及產(chǎn)品完工單的錄入，登記臺帳。 負(fù)責(zé)編制部分配套產(chǎn)品采購計(jì)劃。 售后服務(wù)科的主要工作職責(zé) 負(fù)責(zé)股份 公司產(chǎn)品的售后“三包”服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)股份公司三包服務(wù)信息反饋的整理、登記和傳遞工作。 負(fù)責(zé)股份公司出廠產(chǎn)品的免費(fèi)調(diào)試、技術(shù)指導(dǎo)和管理工作、產(chǎn)品的售后服務(wù)、技術(shù)咨詢工作。 負(fù)責(zé)協(xié)助公司質(zhì)量部門對質(zhì)量責(zé)任分析判斷。 負(fù)責(zé)三包維修服務(wù)統(tǒng)計(jì)、匯總、報表的管理工作；負(fù)責(zé)按照生產(chǎn)分廠及產(chǎn)品質(zhì)量原因出具每月索賠明細(xì)表。 負(fù)責(zé)用戶培訓(xùn)的組織及管理工作。 技術(shù)科的主要工作職責(zé) 負(fù)責(zé)為空調(diào)項(xiàng)目和各銷售區(qū)域做好技術(shù)支持，包括：項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)、前期報價、設(shè)備項(xiàng)目投標(biāo)書及相關(guān)投標(biāo)文件制作等，并負(fù)責(zé)主要工程項(xiàng)目報價和標(biāo)書的審核； 負(fù)責(zé) 投標(biāo)工程項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)，技術(shù)設(shè)計(jì)及施工圖紙的設(shè)計(jì)，同時參與投標(biāo)答辯答疑、技術(shù)談判等工作； 參與合同評審工作，對非標(biāo)產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)可行性評估； 負(fù)責(zé)銷售公司相關(guān)技術(shù)資料的歸檔整理； 負(fù)責(zé)編制有關(guān)空調(diào)配套外協(xié)件的采購計(jì)劃。 配件銷售科的主要工作職責(zé) 負(fù)責(zé)銷售公司制冷、空調(diào)配件的采購、倉儲、銷售工作。 負(fù)責(zé)為銷售公司提供配件采購服務(wù)。 負(fù)責(zé)向用戶提供制冷、空調(diào)設(shè)備的大修及項(xiàng)目維修服務(wù)。 辦事處的主要工作職責(zé) 根據(jù)銷售公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制要求，完成銷售公司下達(dá)的銷售指標(biāo)。 負(fù)責(zé)作好本地區(qū)銷售網(wǎng)絡(luò)的建立。 負(fù)責(zé)對本地區(qū)市場調(diào) 研、銷售信息的收集、分析、跟蹤、反饋，對項(xiàng)目跟蹤全過程負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)合同的洽談和簽訂，對合同履行過程進(jìn)行跟蹤負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)合同應(yīng)收帳款的回收、清欠工作。 負(fù)責(zé)對客戶的接待、走訪、維護(hù)等工作。 2 主要業(yè)務(wù) 銷售公司主業(yè)務(wù)流程如下： 主業(yè)務(wù)流程銷售支持流程信息收集流程合同評審流程信息跟蹤反饋流程生產(chǎn)分廠/產(chǎn)品開發(fā)部技術(shù)科綜合管理科 銷售科辦事處通過信息網(wǎng)絡(luò)收集的信息電話、傳真、辦事處、展會、專業(yè)會刊、網(wǎng)站等渠道信息信息落實(shí)、