【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 復(fù)雜程度越高，模塊獨(dú)立性差、模塊的設(shè)計(jì)、修改和維護(hù)復(fù)雜，模塊間相互影響大，當(dāng)一個(gè)模塊出錯(cuò)時(shí)容易擴(kuò)散蔓延影響其它模塊，系統(tǒng)的可靠性差。 企 業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃方法： 是源于 20世紀(jì) 60年代 IBM公司用于內(nèi)部系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的一種方法，主要是基于用信息支持企業(yè)運(yùn)行的思想，它是一種結(jié)構(gòu)化的方法，幫助企業(yè)作出信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，滿(mǎn)足其近期和長(zhǎng)期的信息需求，其前提是企業(yè)有改善計(jì)算機(jī)企業(yè)信息系統(tǒng)的需要。 “ 結(jié)構(gòu)化 ” 的含義是指用一組標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則和工具從事某項(xiàng)工作。 數(shù)據(jù)冗余： 是指數(shù)據(jù)間的重復(fù)，也就是說(shuō)同一數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在不同的數(shù)據(jù)文件中的現(xiàn)象?？梢哉f(shuō)減少數(shù)據(jù)冗余和增加數(shù)據(jù)的獨(dú)立性是大規(guī)模信息系統(tǒng)以及企業(yè)范圍信息資源管理獲得成功的前提條件。 系統(tǒng)： 是由若干相互聯(lián)系和相互制約的元素結(jié)合在 一起，并形成具有某種特定功能的有機(jī)整體。這種有機(jī)整體有三層含義：第一，這些元素是為了達(dá)到某個(gè)或某些共同的目標(biāo)而結(jié)合的；第二，這種結(jié)合要遵循某些規(guī)則；第三，這種結(jié)合意味著這些元素之間存在著較強(qiáng)的相互依存和相互作用的關(guān)系，往往不可輕易地分割為獨(dú)立單元而存在。 信息： 是客觀(guān)事物變化和特征通過(guò)一定物質(zhì)載體形式的反映。信息 5 具有的特性包括：客觀(guān)性、價(jià)值性、等級(jí)性、可分享性、可傳輸性和可再生性。 信息系統(tǒng)的安全保障： 制定有關(guān)的政策、規(guī)章制度或采用適當(dāng)?shù)挠布侄?、軟件程序和技術(shù)工具，保證信息系統(tǒng)不被未經(jīng)授權(quán)進(jìn)入并使用、修改 、盜竊，造成損害的各種措施，稱(chēng)為信息系統(tǒng)的安全保障。 信息戰(zhàn)略： 就是作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)環(huán)節(jié)將具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的信息，信息基礎(chǔ)設(shè)施和人的因素這三個(gè)信息資源的要素有機(jī)地結(jié)合在一起，并加以充分利用的計(jì)劃。也就是說(shuō)，由以下三點(diǎn)構(gòu)成的戰(zhàn)略性的計(jì)劃便是信息戰(zhàn)略。 信息主管： 是負(fù)責(zé)制訂企業(yè)信息政策和標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)于企業(yè)的信息源進(jìn)行全面規(guī)劃和管理的高級(jí)管理人員。 CIO由副總裁級(jí)的管理人員擔(dān)任。 業(yè)務(wù)流程重組： 是指企業(yè)重新組織并從根本上改變工作流程的處理方式，從而在企業(yè)日常支出、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)處理速度上獲得收益。 原型法： 是 一開(kāi)始就憑借著系統(tǒng)分析人員對(duì)用戶(hù)要求的理解，在強(qiáng)有力的軟件環(huán)境支持下，給出一個(gè)實(shí)實(shí)在在的系統(tǒng)模型（或原型），這個(gè)模型大致表達(dá)了系統(tǒng)分析人員當(dāng)前對(duì)用戶(hù)要求的了解和他希望系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后的形式。然后系統(tǒng)分析人員和用戶(hù)一道，對(duì)這個(gè)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，再對(duì)模型進(jìn)行修改。如此反復(fù)，周而復(fù)始，直到完全滿(mǎn)意為止。 專(zhuān)家系統(tǒng)： 是一個(gè)具有大量專(zhuān)門(mén)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，作為人工智能的一種技術(shù)，把某一領(lǐng)域內(nèi)的專(zhuān)家們的知識(shí)提煉出來(lái)，建成一個(gè)知識(shí)庫(kù)，以解決該領(lǐng)域的有關(guān)問(wèn)題和決策。專(zhuān)家系統(tǒng)通過(guò)知識(shí)庫(kù)，利用啟發(fā)式算法，經(jīng)驗(yàn)規(guī)則和推 理方法解決難以尋找某些規(guī)律或定量描述的困難問(wèn)題。 結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)方法 是在結(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)思想基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它的基本含義是指一個(gè)系統(tǒng)由層次化的程序模塊構(gòu)成，每一個(gè)模塊只有一個(gè)入口和出口，每一個(gè)模塊只歸某上級(jí)模塊調(diào)用，有模塊聯(lián)結(jié)的準(zhǔn)則和構(gòu)造模塊的標(biāo)準(zhǔn)，并且用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖來(lái)表達(dá)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，盡可能用最優(yōu)的方式將系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)部分組織起來(lái)，而不是若干個(gè)程序的拼湊。 企業(yè)信息管理：是以整個(gè)企業(yè)信息管理活動(dòng)的全過(guò)程和企業(yè)信息管理活動(dòng)的結(jié)果為研究對(duì)象，研究企業(yè)信息管理活動(dòng)的基本規(guī)律和基本方法的學(xué)問(wèn)。 決策支持系統(tǒng)：是能夠 利用數(shù)據(jù)和模型來(lái)幫助決策者解決半結(jié)構(gòu)或非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題的高度靈活的、人機(jī)交互計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。其目的是提高決策的效果。 數(shù)據(jù)類(lèi)：數(shù)據(jù)類(lèi)是指企業(yè)所需要的、邏輯上相關(guān)的數(shù)據(jù)，即數(shù)據(jù)按邏輯相關(guān)性歸成的類(lèi)。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：是面向主題的、集成的、與時(shí)間密切相關(guān)的相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，其目的是支持管理人員業(yè)務(wù)分析與決策的制定。 數(shù)據(jù)挖掘：是一種從數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)并提取隱藏在其中的模式信息的技術(shù)，目的是幫助決策者尋找數(shù)據(jù)間潛在的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)被忽略的要素，而這些信息對(duì)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和決策行為是十分有用的。 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)：是指在計(jì)算機(jī)環(huán)境下 引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)后構(gòu)成的整個(gè)系統(tǒng)。一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)和支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行的各種計(jì)算機(jī)軟件與硬件構(gòu)成。 數(shù)據(jù)庫(kù)：長(zhǎng)期存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)內(nèi)的、有組織的、可共享的數(shù)據(jù)集合。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)：為數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、使用和維護(hù)而配置的軟件，它建立在操作系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和控制。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理員：管理和維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的專(zhuān)職人員。其職責(zé)是維護(hù)和管理數(shù)據(jù)庫(kù)，使之于最佳狀態(tài)。 數(shù)據(jù)集市：是一個(gè)針對(duì)某個(gè)主題的、經(jīng)過(guò)預(yù)統(tǒng)計(jì)處理的部門(mén)級(jí)分析數(shù)據(jù)庫(kù)，如銷(xiāo)售數(shù)據(jù)集市等，是企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的主題 數(shù)據(jù)庫(kù)。 數(shù)據(jù)流程圖：是一種圖形化的過(guò)程建模工具。它通過(guò)四個(gè)基本要素 —— 外部實(shí)體、數(shù)據(jù)流、過(guò)程和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)描述了系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的流動(dòng)和數(shù)據(jù)的變化 (即系統(tǒng)所執(zhí)行的工作或處理 )，它強(qiáng)調(diào)的是數(shù)據(jù)流和處理過(guò)程。 數(shù)據(jù)字典：是對(duì)數(shù)據(jù)的定義，是對(duì)數(shù)據(jù)邏輯結(jié)構(gòu)的一種描述。其內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)項(xiàng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、處理邏輯、外部實(shí)體。 專(zhuān)家系統(tǒng)：是一個(gè)具有大量專(zhuān)門(mén)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，作為人工智能的一種技術(shù)，把某一領(lǐng)域內(nèi)的專(zhuān)家們的知識(shí)提煉出來(lái)，建成一個(gè)知識(shí)庫(kù)，以解決該領(lǐng)域的有關(guān)問(wèn)題和決策。專(zhuān)家系統(tǒng)通過(guò)知識(shí)庫(kù)，利用啟發(fā)式算 法，經(jīng)驗(yàn)規(guī)則和推理方法解決難以尋找某些規(guī)律或定量描述的困難問(wèn)題。 一把手原則：是指信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作在企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)的支持和協(xié)調(diào)下，組織業(yè)務(wù)員人員與技術(shù)人員合作共同完成。 生命周期法：也稱(chēng)結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法，是目前國(guó)內(nèi)外較流行的信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法，在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中得到了廣泛的應(yīng)用和推廣，尤其在開(kāi)發(fā)復(fù)雜的大系統(tǒng)時(shí)，顯示了無(wú)比的優(yōu)越性。 風(fēng)險(xiǎn)管理：是指在項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中，持續(xù)不斷地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析、規(guī)劃、監(jiān)控的過(guò)程，是為將風(fēng)險(xiǎn)控制在最低限度而進(jìn)行的各項(xiàng)管理工作的總和。 商務(wù)智能：是指企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析 結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務(wù)數(shù)據(jù)和信息，創(chuàng)造和累計(jì)商務(wù)知識(shí)和見(jiàn)解，改善商務(wù)決策水平，采取有效的商務(wù)活動(dòng)，完善各種商務(wù)流程，提升各方面商務(wù)績(jī)效，增加綜合競(jìng)爭(zhēng)力的智慧和能力。 關(guān)系：一個(gè)關(guān)系對(duì)應(yīng)一張二維表。 結(jié)構(gòu)化查詢(xún)語(yǔ)言：是操作和檢索關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，由數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)操縱、數(shù)據(jù)控制及嵌入式 SQL 的使用規(guī)定四部分構(gòu)成。 ER 圖：是表達(dá)數(shù)據(jù)庫(kù)概念模型最常用的設(shè)計(jì)工具，其用圖形化的方法直觀(guān)地描述實(shí)體及其之間的關(guān)系。 信息系統(tǒng)：是由人員、數(shù)據(jù)、反映業(yè)務(wù)活動(dòng)的軟件、網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)硬件五個(gè)構(gòu)件組成的一個(gè)集成系統(tǒng)，其 目的是支持企業(yè)的日常業(yè)務(wù)運(yùn)行，以及滿(mǎn)足管理決策人員解決問(wèn)題和制定決策的信息需求。 結(jié)構(gòu)化決策：是指決策是重復(fù)性和常規(guī)的，并且處理這種決策有一套確定的方法。 非結(jié)構(gòu)化決策：是指不能用常規(guī)的方法來(lái)片、無(wú)任何規(guī)律可循的決策。 半結(jié)構(gòu) 化決策：介于結(jié)構(gòu)化決策與非結(jié)構(gòu)化決策之間的問(wèn)題。 TPS：主要支持操作層的日常數(shù)據(jù)處理工作，而這些問(wèn)題往往是高度結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題。 MIS：是一個(gè)由人和計(jì)算機(jī)等組成的，能進(jìn)行管理信息的收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。 DSS：是指能夠利用數(shù)據(jù)和模型來(lái)幫助決策者解決半結(jié)構(gòu)化或非結(jié) 構(gòu)化問(wèn)題的、高度靈活的、人機(jī)交互式的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。其目的是提高決策的效果。 企業(yè)信息化戰(zhàn)略：也稱(chēng)為信息技術(shù)戰(zhàn)略，是企業(yè)戰(zhàn)略的有機(jī)組織部分，是關(guān)于信息功能的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的總體謀劃。從功能劃分的角度來(lái)講，企業(yè)信息化戰(zhàn)略是一類(lèi)獨(dú)立的戰(zhàn)略；從信息功能實(shí)現(xiàn)的角度來(lái)看，企業(yè)信息化戰(zhàn)略又必須與企業(yè)戰(zhàn)略相融合。企業(yè)信息化戰(zhàn)略描繪了企業(yè)未來(lái)的信息化藍(lán)圖，并描繪了如何獲取與整合這些藍(lán)圖的能力。 信息化戰(zhàn)略：是指企業(yè)為適應(yīng)激烈的環(huán)境變化，通過(guò)集成聚合現(xiàn)代信息技術(shù)，開(kāi)發(fā)應(yīng)用信息資源，并能夠聚合組織制度以期獲取未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)運(yùn) 作機(jī)制和體系。 6 企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃： BSP 方法是由 IBM公司在 20 世紀(jì) 70年代提出的指導(dǎo)企業(yè) IT 規(guī)劃的方法之一。它將信息作為企業(yè)的一種資源，在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行規(guī)劃。其特點(diǎn)是：信息結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)獨(dú)立于企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，使企業(yè)信息系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化具有較強(qiáng)的適應(yīng)性。即使企業(yè)的機(jī)構(gòu)或管理體制發(fā)生改變，信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)體系也不會(huì)大變。 企業(yè)過(guò)程：企業(yè)過(guò)程是指企業(yè)資源管理中所需要的、邏輯上相關(guān)的一組決策和活動(dòng)。通過(guò)定義企業(yè)過(guò)程，企業(yè)可以確定信息總體結(jié)構(gòu)，分析問(wèn)題，識(shí)別數(shù)據(jù)類(lèi)。 電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）：也稱(chēng)為無(wú)紙貿(mào)易或電子貿(mào)易 ，是將貿(mào)易，運(yùn)輸，保險(xiǎn)，銀行和海關(guān)等行業(yè)的信息，按照國(guó)際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，形成結(jié)構(gòu)化的事務(wù)處理的報(bào)文數(shù)據(jù)格式，通過(guò)計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)，使各有關(guān)部門(mén)，公司與企業(yè)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換與處理，并完成以貿(mào)易為中心的全部業(yè)務(wù)過(guò)程。 主題數(shù)據(jù)庫(kù)：主題數(shù)據(jù)庫(kù)與組織機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)主題有關(guān)，而不與傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用項(xiàng)目有關(guān)。有些應(yīng)用項(xiàng)目可以使用多個(gè)主題數(shù)據(jù)庫(kù)，一個(gè)主題數(shù)據(jù)庫(kù)也可以為多個(gè)應(yīng)用項(xiàng)目提供數(shù)據(jù)。局域網(wǎng) (LAN)：是指將有限的地理區(qū)域內(nèi)的各種通信設(shè)備連接在一起的通信工具。它具有很高的傳輸速率，其覆蓋范圍一般不超過(guò)幾十千米。 城域網(wǎng) (MAN)：也稱(chēng)為城市網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)。介于廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)之間，其覆蓋范圍通常為一個(gè)城市或地區(qū)，距離從幾十千米到上百千米。城域網(wǎng)通常采用光纖或微波作為網(wǎng)絡(luò)的主干通道。 廣域網(wǎng) (WAN)：也稱(chēng)為遠(yuǎn)程網(wǎng)，指的是實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)距離連接的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，其覆蓋范圍較大，一般從幾百千米到幾萬(wàn)千米，傳輸速率較低，一般在幾十 Kbps 至幾 Mbps 之間。 客戶(hù)機(jī) /服務(wù)器模式：由服務(wù)器提供服務(wù)，而各種訪(fǎng)問(wèn)、存取由客戶(hù)機(jī)完成，這樣的模式我們稱(chēng)為客戶(hù)機(jī) /服務(wù)器模式。 因特網(wǎng) (Inter)：是一個(gè)以 TCP/IP 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議連接各個(gè)國(guó)家、地區(qū)、機(jī)構(gòu)的計(jì) 算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)，它將數(shù)萬(wàn)個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，數(shù)千萬(wàn)臺(tái)主機(jī)連接在一起，覆蓋全球。 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（ Intra） :是一種利用因特網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的、能提供企業(yè)部門(mén)之間進(jìn)行信息交換的通用平臺(tái)，是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)最基本的組成部分。 外聯(lián)網(wǎng) (Extra):是指利用因特網(wǎng)的協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)公共通信系統(tǒng)，使通過(guò)認(rèn)證的指定用戶(hù)能夠分享企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上部分信息和部分應(yīng)用服務(wù)的半開(kāi)放式專(zhuān)用網(wǎng)。 ERP 系統(tǒng)是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái) MRP：物料需求計(jì)劃，分類(lèi)兩個(gè)階段：基本 MRP 和閉環(huán) MRP。基本 MRP是在 20 世紀(jì) 60 年代產(chǎn)生并得到廣泛應(yīng)用，其以編制零件的生產(chǎn)計(jì)劃和采購(gòu)計(jì)劃為主，在編制的時(shí)候主要以主生產(chǎn)計(jì)劃、物料清單和庫(kù)存信息為依據(jù)；其不足之處在于沒(méi)有考慮影響交貨的其他因素，同時(shí)也沒(méi)有信息反饋和控制。閉環(huán) MPR 在基本 MRP的基礎(chǔ)上對(duì)其不足之處進(jìn)行了補(bǔ)充，其進(jìn)行能力分析，建立反饋機(jī)制還增加了計(jì)劃調(diào)整的功能，不足之處在于沒(méi)有對(duì)資金流進(jìn)行控制。 MRPⅡ：是在閉環(huán) MPR 的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，彌補(bǔ)閉環(huán) MRP 的不足之處，從而體現(xiàn)了制造企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的客觀(guān)規(guī)律和需求，其功能全面覆蓋市場(chǎng)預(yù)測(cè)、訂單 接收、生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求、能力需求、庫(kù)存控制、車(chē)間管理直到產(chǎn)品銷(xiāo)售的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程以及相關(guān)的所有財(cái)務(wù)活動(dòng)，為制造業(yè)提供了有效的計(jì)劃和控制工具。 BOM：物料清單，是指產(chǎn)品所需零產(chǎn)部件明細(xì)表及其結(jié)構(gòu)。 供應(yīng)鏈：是為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，如滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求等而采取的一系列相互依賴(lài)的步驟的集合。其是一個(gè)動(dòng)態(tài)的鏈條，包括信息流、商品流和資金流。 供應(yīng)鏈管理：是訂單生產(chǎn)、訂單執(zhí)行、訂單完成以及產(chǎn)品、服務(wù)或信息分發(fā)過(guò)程的合作，供應(yīng)鏈內(nèi)的相互依賴(lài)創(chuàng)造了一個(gè)“擴(kuò)展的企業(yè)”。原材料供應(yīng)商、流通渠道伙伴及消費(fèi)者本身都是供應(yīng)鏈管理 的主要角色。 PUSH 模式：推式供應(yīng)鏈模式，也稱(chēng)為產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)模式，在此模式下，制造商是主體，零售商根據(jù)制造商制造的產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售，企業(yè)生產(chǎn)舒適，消費(fèi)者使用什么。 PULL 模式：拉式供應(yīng)鏈模式，也稱(chēng)為需求驅(qū)動(dòng)模式供應(yīng)鏈。在此模式下，消費(fèi)者是主體，制造商根據(jù)消費(fèi)的需求來(lái)安排生產(chǎn)。 客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）：是指通過(guò)信息技術(shù)使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的管理理念的軟件系統(tǒng)，其中涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件。其目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期、銷(xiāo)售成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和 渠道，以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、忠實(shí)度。 呼叫中心：以更直接地面向客戶(hù)和更快捷地與客戶(hù)交流。先進(jìn)的呼叫中心是建立在 CTI 基礎(chǔ)上，充分整合通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能，并可與企業(yè)的其他信息化系統(tǒng)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 客戶(hù)生命周期：客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系的全過(guò)程的不同階段和狀態(tài)構(gòu)成了客戶(hù)的生命周期。 電子商務(wù)： (Electronic Commerce， EC)作為一個(gè)完整的概念出現(xiàn)于1996 年。我們可以從狹義和廣義兩個(gè)角度來(lái)理解電子商務(wù)。狹義的電子商務(wù)是指企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化、電子化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交易的手段。廣義的電子商務(wù)是指以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以商品交換為中心的各種活動(dòng)的總稱(chēng)，包括生產(chǎn)、流通、分配、交換和消費(fèi)各環(huán)節(jié)中連接生產(chǎn)及消費(fèi)的所有活動(dòng)的電子信息化處理 B2B: 企業(yè)對(duì)企業(yè) (Business to Business， B2B)電子商務(wù)是指企業(yè)和企業(yè)之間或者商家和商家之間進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)，是以企業(yè)整合內(nèi)部資源 (如 ERP)，利用 IT 和 SCM 技術(shù)，以中心制造廠(chǎng)商為核心，將產(chǎn)業(yè)上游原材料和零配件供應(yīng)商、產(chǎn)業(yè)下游經(jīng)銷(xiāo)商、物流運(yùn)輸商及產(chǎn)品服務(wù)商以及往來(lái)銀行結(jié)合為一體，借助于因特網(wǎng)提供