【文章內(nèi)容簡介】 。 顧客服務(wù)對顧客忠誠的影響 顧客服務(wù)是顧客滿意的一個重要因素，無論企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品都需要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)與顧客的關(guān) 系。通過顧客服務(wù)發(fā)展顧客的長期關(guān)系是企業(yè)提供差異化產(chǎn)品的手段之一，可以有效地提高市場的競爭力。海爾為顧客提供優(yōu)異的服務(wù)塑造了海爾的差異化品牌形象，在眾多的國內(nèi)外家電品牌的包圍中突穎而出，取得了市場的競爭優(yōu)勢。海爾產(chǎn)品不僅符合國際標準，更重要的是十分重視服務(wù)，投資巨大的資金建立由 12500名人員組成服務(wù)的中心并開通免費熱線，保證 24小時內(nèi)送貨到家或上門維修，在春節(jié)期間甚至凌晨 4點鐘都可以上門安裝。服務(wù)是顧客滿意和愉悅的基礎(chǔ)，僅僅滿意服務(wù)不一定忠誠，但超值的服務(wù)不僅產(chǎn)生滿意而且產(chǎn)生愉悅，驅(qū)動顧客忠誠。為顧客提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法之一就是保修和服務(wù)保證，不僅為顧客提供了信用，而且還加強了品牌形象。另一種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法就是補救服務(wù)，產(chǎn)品不可能百分之百沒有問題，關(guān)鍵是企業(yè)在產(chǎn)品發(fā)生故障或服務(wù)出現(xiàn)問題時企業(yè)如何補救，就是說服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著顧客的忠誠與否。因此， 給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務(wù)，特別是有別于競爭對手的差異化服務(wù)更是提升品牌競爭力的體現(xiàn)，能夠有效提高客戶的忠誠度。 3 提升顧客忠誠度的策略 打造品牌 品牌 ， 特別是名牌的出現(xiàn)，使顧客形成了一定程度的信任度 ， 追隨度 ， 忠誠度。因為名牌 不僅是一個牌子的象征更是身份和地位象征。現(xiàn)實中，消費者往往將名牌等同于產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信譽。培養(yǎng)品牌偏好 ， 不斷關(guān)注品牌傳遞的消費信息 ， 通過品牌保持自己與鐘愛產(chǎn)品及企業(yè)的聯(lián)系，這正是現(xiàn)代消費觀的表現(xiàn)之一。因此企業(yè)要提高顧客忠誠度，就要提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量打造名牌形象。當然要打造名牌還要與時俱進，因為隨著時間的變化，顧客忠誠的價值驅(qū)動模式 6 人們的觀念或消費意識會發(fā)生一定的變化，這時企業(yè)只有敏銳的發(fā)現(xiàn)并抓住這些變化做出相應(yīng)的調(diào)整才能永久抓住顧客的心 ， 提高顧客的忠誠度。 培養(yǎng)員工的忠誠度 員工是組成企業(yè)的基本單位 ， 企業(yè)的各項活 動都是由員工參與并完成的 ， 一個企業(yè)員工的穩(wěn)定性常常決定公司經(jīng)營的好壞。因為顧客忠誠度是由員工建立并保持的。員工在與顧客的交往過程中逐步建立了以人的情感為基礎(chǔ)的聯(lián)系 ， 隨著互動的持久和深入 ， 員工與顧客之間的情感演變成信任關(guān)系。企業(yè)要與員工建立伙伴關(guān)系 ， 尊重員工的情感 ， 鼓勵員工在工作中創(chuàng)造價值并共享價值成果 ， 把員工視為企業(yè)的重要資產(chǎn)。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論全方位激勵員工 ， 培養(yǎng)員工主人翁的責任感 ， 這樣才能提高員工的滿意度 ， 建立穩(wěn)固的公司團隊。 培養(yǎng)供應(yīng)商的忠誠度 一個企業(yè)要長久持續(xù)的發(fā)展下去不僅要做好下 游的工作還要做好上游的工作 ， 那就是搞好與供應(yīng)商的關(guān)系。這個看似 不太重要 的關(guān)口卻可能使你一夜之間一敗涂地 。 因為供應(yīng)商為企業(yè)提供各種生產(chǎn)要素 ： 如原材料 ， 機器設(shè)備 ， 零部件 ， 工具 ， 技術(shù)和勞動服務(wù)等構(gòu)成了企業(yè)生產(chǎn)力的一部分 ， 直接或間接地影響著創(chuàng)造顧客價值。供應(yīng)商為企業(yè)提供的價值越多 ， 則企業(yè)為顧客提供的價值就越多 。 顧客得到的價值越多就會與企業(yè)保持長期的關(guān)系 ， 這種關(guān)系越長久 ， 顧客給企業(yè)帶來的價值就越多 。 企業(yè)通過供應(yīng)商的幫助獲得更多價值后就會形成和供應(yīng)商的長期合作 ， 同樣的長期合作也會給供應(yīng)商帶來更多的價值 ， 反之亦然。所以 ， 謀求同供應(yīng)商的良好合作關(guān)系 ， 不論對顧客還是對企業(yè)或者供應(yīng)商本身都是 非常 重要的。 廣告宣傳 廣告作為促銷方式或促銷手段 ， 它是一門帶有濃郁商業(yè)性的綜合藝術(shù)。雖說廣告不一定造就名牌產(chǎn)品，然而名牌產(chǎn)品一定需要廣告宣傳。只有不斷的廣告宣傳才能使人們保持對產(chǎn)品的記憶，這樣在購買產(chǎn)品時人們才會有購買本產(chǎn)品的欲望。也就是說我們對成熟或衰退的產(chǎn)品要進行廣告宣傳，以提醒顧客，使其產(chǎn)生 “慣性 ”需求。 4 影響顧客忠誠度得具體做法 建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一 要保證客戶方便，快捷地得到公司的產(chǎn)品或 服務(wù)，渠道的穩(wěn)固 非常 重要。有點值得提出來的是，不同的企業(yè)發(fā)展時期，必需要有不同的渠道政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。目前，有相當部分的企業(yè)，自視品牌影響力已經(jīng)到了一個高度，從而忽視渠道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導(dǎo)致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶負面的，不便捷的體驗。這將極大影響客戶的忠誠度。 顧客忠誠的價值驅(qū)動模式 7 持續(xù)塑造公司良好形象 形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只有世界 500 強或國內(nèi)大型企業(yè)才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。一 個公司富有社會責任感 ，遵 守社會道德準則 ，誠信經(jīng)營 ， 關(guān)愛職工往往具有良好的外在企業(yè)形象。通過形象訴求、價值觀和消費觀的引導(dǎo)，來改變由于社會文化、社會規(guī)范和個人因素等對顧客消費觀念產(chǎn)生的影響，倡導(dǎo)符合企業(yè)產(chǎn)品的消費觀念，從而引領(lǐng)消費潮流，促進購買，維系忠誠。 理解客戶不斷更新需求，加強企業(yè)創(chuàng)新能力 在高科技急速發(fā)展，企業(yè)間競爭日益劇烈的今天企業(yè) 必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系。客戶的需求并不是一成不變的，尤其是時尚類消費品，電子類消費品。理解企業(yè)的客戶群體的需求變化情況，提供相應(yīng)的能帶給 他們新的體驗的新的產(chǎn)品或服務(wù)，是提高企業(yè)競爭力的需要。但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續(xù)創(chuàng)新力的企業(yè)和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長期依賴的對象。 以獨特的企業(yè)文化為背