淘寶網(wǎng)的用戶體驗(yàn)分析報(bào)告(編輯修改稿)
2025-07-08 01:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 流程：拿取購(gòu)物車 — 放進(jìn)商品— 收銀口 — 付款 ,網(wǎng)上的購(gòu)物車流程：選擇商品 — 點(diǎn)擊購(gòu)物車 — 確認(rèn)購(gòu)買 — 支付 ,可以看到兩者的最根本區(qū)別就是網(wǎng)上沒有收銀口這樣必經(jīng)的實(shí)體步驟，用戶在家里或單位進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物很容易被其他需求打斷而無法完成購(gòu)物過程 ，或者通過與其他商品 進(jìn)行對(duì)比，而放棄購(gòu)物， 這樣，購(gòu)物車自然就變成了收藏夾。 對(duì)比實(shí)體店的購(gòu)物車和淘寶立即購(gòu)買的功能，淘寶購(gòu)物車的設(shè)計(jì)給用戶帶來的好處，有以下幾點(diǎn)： 放入購(gòu)物車中的商品不是真正的 ‘拍下商品 ’，如果您不是立即購(gòu)買商品，也 可以用來收藏商品方便下次購(gòu)買 ； 您在購(gòu)物車?yán)锟梢哉覄偛排南碌纳唐?，并且可?很方便地 修改數(shù)量或者改變主意不選購(gòu)該商品。 在多家店鋪里加入購(gòu)物車?yán)锏纳唐?，在?gòu)物車內(nèi)會(huì)自動(dòng)分類到來自的商鋪，你可以選擇此次準(zhǔn)備付款的商品，沒有選擇的不會(huì)被拍下，商品還會(huì)保存在購(gòu)物車中直到寶貝過期或您刪除該寶貝 。 將多家店鋪的商品加入購(gòu)物車，可以方便消費(fèi)者對(duì)不同的商品進(jìn)行比較，選取最合適、最滿意的商品。 因放入購(gòu)物車無需及時(shí)購(gòu)買，通過理性地比較后，覺得商品不合適而放棄購(gòu)買，則避免了沖動(dòng)消費(fèi)的可能。 （六） 支付 /體驗(yàn) 淘寶網(wǎng)有自身專門的支付工具 —— 支付寶，支付寶通過實(shí)名認(rèn)證制、支付盾、信用評(píng)價(jià)體系、支付寶的付款發(fā)貨方式等在一定程度上保證了用戶的支付安全， 同時(shí)，支付寶涵蓋了大部分的包括國(guó)有商業(yè)銀行、全國(guó)性股份制商業(yè)銀行、區(qū)域性銀行以及其他資金機(jī)構(gòu)在內(nèi)的銀行合作機(jī)構(gòu)，極大地滿足用戶的支付需求。 淘寶使用第三方支 付工具 —— 支付寶的支付流程如下圖所示： 交 易 開 始買 家 付 款 到支 付 寶賣 家 發(fā) 貨 到買 家支 付 寶 通 知賣 家 發(fā) 貨支 付 寶 付 款給 賣 家買 家 收 貨 并通 知 支 付 寶交 易 完 成 支付寶介于買賣雙方支付中轉(zhuǎn)體系，有效地解決了安全問題中因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而導(dǎo)致的信用問題，有效地保證了買賣雙方的利益。 A、對(duì)收貨地址的記憶功能： 如果淘寶賬戶中有收貨地址的記錄， 下次支付時(shí)，會(huì)對(duì)收貨地址有記憶功能，用戶可以直接選擇已有的收貨地址，無需重新輸入，給用戶帶來方便。 B、支付前訂單確認(rèn)： 在付款前，有訂單詳單的鏈接，用戶可以對(duì)訂單詳情進(jìn)行查詢。 （七） 離開網(wǎng)站 用戶在交易結(jié)束之后，可以對(duì)店鋪和 商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，淘寶網(wǎng)有一套專門的評(píng)價(jià)體系，可供 其他用戶對(duì)店鋪和商品有一定的參考?，F(xiàn)有的淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)體系有一定的合理性，但是也存在一定的弊端。 淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)體系合理性： 交易真實(shí)身份 —— 會(huì)員制與實(shí)名認(rèn)證 淘寶網(wǎng)的會(huì)員制度的實(shí)名認(rèn)證保證了交易身份的公開透明，就淘寶網(wǎng)而言，目前采用的會(huì)員制，只對(duì)注冊(cè)會(huì)員提供交易服務(wù)，對(duì)于賣家，淘寶提出了更嚴(yán)格的認(rèn)證機(jī)制 ， 要求通過實(shí)名認(rèn)證。即注冊(cè)用戶需要向淘寶提供有效的身份證件，公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)認(rèn)證資料，并由淘寶負(fù)責(zé)將認(rèn)證資料交由國(guó)家有關(guān)部門進(jìn)行核對(duì)認(rèn)證，從而更好的保障網(wǎng)上消費(fèi)者的合法權(quán)益。實(shí)名認(rèn)證及一人一名制可以預(yù)防信用炒作和減少網(wǎng)絡(luò)詐騙，增強(qiáng)交易雙方的信任。 信用評(píng)價(jià)生效時(shí)間 Ebay 的信用評(píng)價(jià)是交易雙方從買家拍下商品即可進(jìn)行，并且雙方的評(píng)價(jià)會(huì)馬上生效并公布。這樣的制度存在較明顯的不公平現(xiàn)象，因?yàn)楹ε略獾綀?bào)復(fù)性的差評(píng)，先做評(píng)價(jià)的衣服會(huì)比較吃虧，這樣的直接后果同樣是交易雙方的信用度失真。 相比之下，淘寶的制度要更加 合理。淘寶網(wǎng)規(guī)定在交易完成后用戶對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)不會(huì)馬上生效和公開，要等對(duì)方都互評(píng)后才同時(shí)生效和公開，這樣交易雙方就可以根據(jù)自己的真實(shí)感受客觀地對(duì)交易進(jìn)行評(píng)價(jià)，使得雙方不必?fù)?dān)心對(duì)方報(bào)復(fù)性的差評(píng)。 買方信用和賣方信用分離計(jì)算 Ebay 上二手貨交易所占比重較大，這樣交易者及既是買家同時(shí)也是 賣 家。而在淘寶，出售的商品大都是全新的，絕大多數(shù)交易者買家和賣家的身份是分離的。由于買家的欺騙行為比較少見，購(gòu)買商品更容易獲得好評(píng)，許多買家通過購(gòu)買價(jià)值較小的商品來獲得較高的信用評(píng)價(jià)。為了避免這種行為，淘寶的信用評(píng)價(jià)體系就把買 方信用和賣方信用分開評(píng)價(jià)，而 ebay 則使用同一個(gè)評(píng)價(jià)，相比較而 言 ，淘寶的制度更加合理，使信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)更能準(zhǔn)確的傳遞交易者的信息，畢竟買方和賣方對(duì)對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)是不一致的。 賣家商盟制度 賣家商盟制度是淘寶網(wǎng)的一個(gè)創(chuàng)新，它是由賣家組織起來形成聯(lián)盟，并由賣家自己管理。目前，淘寶網(wǎng)上有兩類商盟，一類是行業(yè)商盟，另一類是區(qū)域商盟，主要是城市商盟。從買家的角度而言，商盟可 以起到承諾作用、監(jiān)督作用。商盟以其形成的集體聲譽(yù)作為抵押，向買家承諾商盟成員不會(huì)有欺騙行為，從而提高消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)站的初始信任度。商盟向買家發(fā)出一個(gè) 明確的承諾：商盟成員提供的商品都是高質(zhì)量的；否則 ， 所有的成員都會(huì)受到牽連；如果某一成員提供了低質(zhì)量的商品，商盟將對(duì)其實(shí)施嚴(yán)厲的懲罰。 誠(chéng)信自查系統(tǒng) 09 今年 6 月 ， 淘寶推出第二代安全稽查監(jiān)控系統(tǒng) ,這一系統(tǒng)對(duì)虛假交易進(jìn)行了清理。
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