【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)。 （ 5）飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。 2）飯店文化營(yíng)銷(xiāo)理念可以在飯店?duì)I銷(xiāo)的各個(gè)方面得到體現(xiàn)，著重考慮飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的文化性和飯店促銷(xiāo)活動(dòng)策劃上的文化性等。 3）飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)就是飯店經(jīng)營(yíng)者為造就賓客滿意，并在賓客滿意 的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。從某種程度上講，營(yíng)銷(xiāo)是將飯店產(chǎn)品出售給賓客前所有活動(dòng)的總和。其基本任務(wù)是了解賓客需求信息、滿足賓客各種健康需求。 4）飯店新產(chǎn)品包括： （ 1）全新新產(chǎn)品。 （ 2）改進(jìn)新產(chǎn)品。 （ 3）仿制新產(chǎn)品。 5）促銷(xiāo)的本質(zhì)就是飯店企業(yè)和賓客之間的信息溝通。 6）綠色營(yíng)銷(xiāo)是基于環(huán)境、能源、人口等世界性的問(wèn)題日益嚴(yán)重，人們的環(huán)保呼聲、可持續(xù)性發(fā)展呼聲日益高漲的現(xiàn)狀下而產(chǎn)生的。 7）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論所倡導(dǎo)的基本內(nèi)容是： （ 1）首先把飯店內(nèi)部看作是一個(gè)內(nèi)部市場(chǎng)，將飯店的員 工看作是飯店的內(nèi)部賓客，必須先于外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)做好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，重視服務(wù)的提供者和服務(wù)質(zhì)量的決定者 ——員工。 （ 2）除了主張對(duì)員工發(fā)展賓客意識(shí)外，還強(qiáng)調(diào)要提高賓客的人均消費(fèi)。 飯店企業(yè)尤其應(yīng)以內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論為營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的原因：?jiǎn)T工在飯店整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)體系中起著舉足輕重的作用，滿意的員工能提供賓客滿意的產(chǎn)品，從而為飯店造就滿意的賓客隊(duì)伍；滿意的賓客會(huì)頻繁地光顧飯店，為飯店帶來(lái)更多的新賓客，增加飯店的經(jīng)濟(jì)收益；15 收益良好的飯店會(huì)給員工更多的利益，從而增加員工的滿意度；滿意的員工又會(huì)更加盡心的為飯店提供出色的產(chǎn)品，贏得更多的 滿意賓客??如此良性循環(huán)，增添了飯店的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。 8）較之于傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重心是如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購(gòu)買(mǎi)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)。它注重鞏固飯店和這些賓客的關(guān)系，以建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系作為營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。而傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重心放在吸引更多的新客源上面，即飯店開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)是為飯店?duì)幦”M量多的新客，刺激、誘導(dǎo)他們購(gòu)買(mǎi)飯店的產(chǎn)品，這次交易行為完成后，飯店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也就結(jié)束了。這種理論突出的是雙方交易行為的金錢(qián)色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，被人稱(chēng)之為患了“營(yíng)銷(xiāo)近視癥”。而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將飯店從片面追 求短期效應(yīng)的圈子中解放出來(lái)。它的現(xiàn)實(shí)意義在于促使飯店有效選擇客源，通過(guò)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客改善營(yíng)銷(xiāo)效果，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。 知識(shí)應(yīng)用 1）選擇題 （ 1） ABCD （ 2） ABC （ 3） ABCDE 2）判斷題 （ 1）錯(cuò) （ 2）錯(cuò) （ 3）對(duì) （ 4）錯(cuò) （ 5）錯(cuò) □ 技能題 操作練習(xí) 1）實(shí)務(wù)題 這種做法可取，因?yàn)榻Y(jié)合了飯店產(chǎn)品的特殊性和消費(fèi)需求的波動(dòng)性。 2）綜合題 飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本思路是：先考慮產(chǎn)品的核心價(jià)值，再考慮這種核心價(jià)值通過(guò)哪幾種形式表現(xiàn)出來(lái)，最后設(shè)計(jì)附加產(chǎn)品。 ■ 觀念應(yīng)用 □ 案例分析 分析提示： 營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)工作是進(jìn)行周密的市場(chǎng)調(diào)研，尋求各種市場(chǎng)機(jī)會(huì)。而市場(chǎng)機(jī)會(huì)無(wú)處不在，關(guān)鍵要企業(yè)對(duì)外部環(huán)境保持高度敏感，結(jié)合企業(yè)資源，將市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。 □ 單元實(shí)訓(xùn) 教學(xué)建議： 教師提供相關(guān)的網(wǎng)站和提出所謂成功公關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，然后指導(dǎo)學(xué)生去查找。 第 10 章 ■ 基本訓(xùn)練 □ 知識(shí)題 閱讀理解 1） 簡(jiǎn)要說(shuō)明飯店物資管理的內(nèi)容： （ 1）物資的決策。 16 （ 2）核定飯店各種物資需用量，編制與執(zhí)行物資供應(yīng)計(jì)劃。 （ 3）制定完備的物資采購(gòu)、請(qǐng)購(gòu)、審批、下單程序和制度。 （ 4） 核定飯店各類(lèi)物資的消耗定額。 （ 5）確定各類(lèi)物資的儲(chǔ)備定額。 （ 6）物資的倉(cāng)庫(kù)管理。 2） 物資標(biāo)準(zhǔn)化主要有： （ 1）品種標(biāo)準(zhǔn)化。 （ 2） 品牌標(biāo)準(zhǔn)化。 （ 3） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。 （ 4） 數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化。 （ 5）材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 3） 怎樣理解物資消耗定額標(biāo)志，物資消耗定額標(biāo)志有什么作用： （ 1） 物資的消耗定額標(biāo)志是指某種物資消耗的對(duì)象。 （ 2） 飯店是按照物資的消耗定額標(biāo)志來(lái)確定物資的消耗定額。 （ 3）物資的配備也是以物資消耗定額標(biāo)志來(lái)確定的。 4） 作業(yè)研究測(cè)定法的原理是什么： （ 1）作業(yè)研究測(cè)定法的原理是科學(xué)管理原理中的作業(yè)研究 原理。 （ 2） 對(duì)技術(shù)技能不同的人員進(jìn)行作業(yè)的物資消耗測(cè)定，實(shí)地記錄測(cè)定的數(shù)據(jù)，再對(duì)這些原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和修正，得出科學(xué)的物資消耗定額。 5）確定物資的倉(cāng)儲(chǔ)定額是為了： （ 1）倉(cāng)儲(chǔ)定額，簡(jiǎn)單地說(shuō)是飯店規(guī)定的各類(lèi)物資的倉(cāng)儲(chǔ)限額。 （ 2）倉(cāng)儲(chǔ)定額的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。 （ 3）保證庫(kù)存資金在合理的額度上。 （ 4）使物資處于新鮮程度上。 6）物資的采購(gòu)方式主要有： （ 1）市場(chǎng)直接采購(gòu)。 （ 2）預(yù)先訂貨。 （ 3）面談?dòng)嗀洝? （ 4）非面談?dòng)嗀洝? （ 5）集中采購(gòu)。 知識(shí)應(yīng)用 1）選擇 題 （ 1） A （ 2） D （ 3） B （ 4） D 2）判斷題 （ 1）對(duì) （ 2）錯(cuò) （ 3）對(duì) （ 4）對(duì) （ 5）錯(cuò) （ 6）對(duì) □ 技能題 操作練習(xí) 1） 完全采用電子商務(wù)的形式來(lái)采購(gòu)飯店的物資是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)轱埖甑奈镔Y種類(lèi)多， 有些是必需人去選擇的，比如菜食原料。 2）客房物資要進(jìn)行大類(lèi)分類(lèi)，物資的儲(chǔ)備定額根據(jù)設(shè)定的客房數(shù)和客房利用率，按3 個(gè)月的定量進(jìn)行儲(chǔ)備。 17 ■ 觀念應(yīng)用 □ 案例分析 分析提示： 1）是合理的，雖然有 5元錢(qián)的差價(jià)，但不會(huì)出現(xiàn)運(yùn)輸方面的問(wèn)題。鋪設(shè)和售后服務(wù)都是本地的，就 會(huì)更方便、更有效和節(jié)約成本。 2）不甚合理。因?yàn)闆](méi)有必要儲(chǔ)存太多的海鮮產(chǎn)品，今天的價(jià)格便宜了，明天就一定貴嗎？采購(gòu)太多的海鮮產(chǎn)品會(huì)占用大量的資金。特別是，存儲(chǔ)在外面冰庫(kù)，有可能被外面的冰庫(kù)作資金周轉(zhuǎn)用。 3）科學(xué)。因?yàn)椴坏盐镔Y的量由一個(gè)口子控制，而且把物資管理的責(zé)任落實(shí)到了每個(gè)相關(guān)的部門(mén)和個(gè)人。 □ 單元實(shí)訓(xùn) 教學(xué)建議： 先擬好物資的分類(lèi)大綱，然后進(jìn)行調(diào)查，把調(diào)查的結(jié)果和自己擬定的大綱進(jìn)行對(duì)比。 第 11 章 ■ 基本訓(xùn)練 □ 知識(shí)題 閱讀理解 1）飯店設(shè)備按照結(jié)構(gòu)功能和特點(diǎn)可分為哪三大類(lèi) ，各類(lèi)有哪些典型設(shè)備： 飯店的設(shè)備按照結(jié)構(gòu)功能和特點(diǎn)分為如下三大類(lèi)： （ 1）動(dòng)力設(shè)備：例如變壓器、發(fā)電機(jī)組、電纜、電線傳輸設(shè)備、用電設(shè)備、水泵、冷水機(jī)組、空氣集中處理機(jī)組、電梯。 （ 2）信息設(shè)備系統(tǒng)：例如程控電話系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警控制器。 （ 3）生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備：例如烹調(diào)加熱設(shè)備、食品加工設(shè)備、洗衣設(shè)備、清洗設(shè)備、維修設(shè)備。 2）飯店設(shè)備有如下特點(diǎn)： （ 1）種類(lèi)繁多，分布廣泛。 （ 2） 設(shè)備先進(jìn)，管線隱蔽。 （ 3）投資額大，維護(hù)費(fèi)高。 （ 4） 構(gòu)成產(chǎn)品，更新期短。 3）綜合設(shè)備管理就是以飯店 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對(duì)設(shè)備從決策、安裝、使用、改造直到報(bào)廢的運(yùn)動(dòng)進(jìn)行全過(guò)程綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。 4）設(shè)備的壽命主要有如下四種 : （ 1）物質(zhì)壽命。 （ 2）經(jīng)濟(jì)壽命。 （ 3）技術(shù)壽命。 （ 4）折舊壽命。 18 5）設(shè)備日常維護(hù)的基本要求主要有： （ 1）整齊。 （ 2）清潔。 （ 3）潤(rùn)滑。 （ 4）安全。 （ 5）完好。 知識(shí)應(yīng)用 1）選擇題 （略） 2）判斷題 （ 1）錯(cuò) （ 2）錯(cuò) （ 3）對(duì) （ 4）錯(cuò) （ 5）對(duì) □ 技能題 操作練習(xí) 1）根據(jù)學(xué)習(xí)的知識(shí)進(jìn)行該項(xiàng)操作。 2）這些能源要是國(guó)家允許使用，飯店也能切實(shí)可用的使用能源。 ■ 觀念應(yīng)用 □ 案例分析 分析提示： 1）建立萬(wàn)能工制度。 2）加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)員基本知識(shí)的培訓(xùn)。 3）在客房樓層的工作間配備簡(jiǎn)易工具。 □ 單元實(shí)訓(xùn) 教學(xué)建議： （ 1）事先閱讀有關(guān) 鍋爐供熱系統(tǒng)或空調(diào)制冷系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)書(shū)，以加深對(duì)所調(diào)查系統(tǒng)的了解。 （ 2）根據(jù)所學(xué)到的知識(shí)，列出對(duì) 鍋爐供熱系統(tǒng)或空調(diào)制冷系統(tǒng)的調(diào)查提綱 ： 系統(tǒng)設(shè)備的基本構(gòu)成，主要設(shè)備的功能； 系統(tǒng)在飯店經(jīng)營(yíng)中的作用； 系統(tǒng)的能源消耗，系統(tǒng)的 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案。 （ 3）根據(jù)調(diào)查資料對(duì)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況作出評(píng)估，并提出進(jìn)一步節(jié)能的建議。 19 附錄 2 綜合案例 分析提示 綜合案例 1 分析提示： 1）從總體上來(lái)說(shuō)，這家飯店管理和服務(wù)基本能夠符合飯店行業(yè)的要求，業(yè)務(wù)運(yùn)行正常。從管理上來(lái)說(shuō)，組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置合理，業(yè)務(wù)管理有一個(gè)完整的體系，業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程合理。人員素質(zhì)有一定的水準(zhǔn)，對(duì)業(yè)務(wù)是熟悉的。總體的服務(wù)質(zhì)量和飯店氛圍都表現(xiàn)出了星級(jí)飯店的檔次和水準(zhǔn)。 管理上存在的問(wèn)題也較多。問(wèn)題集中在兩個(gè)方面：一個(gè)是細(xì)節(jié)服務(wù)不到位，問(wèn)題大多出在細(xì)節(jié)上；一個(gè)是員工的素質(zhì)和高 星級(jí)飯店的差距。 2）管理上的問(wèn)題主要有：基礎(chǔ)管理有待提高，飯店的規(guī)范化程度要提高并要嚴(yán)格要求。飯店的人本管理水平要提高。飯店信息系統(tǒng)和信息管理的水平要提高。飯店在服務(wù)方面的問(wèn)題主要是：飯店員工服務(wù)意識(shí)不夠，服務(wù)的規(guī)范化不到位，特別是服務(wù)細(xì)節(jié)存在的問(wèn)題比較多。 3）由教師指導(dǎo)學(xué)生對(duì)照飯店管理綱要，逐項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行討論，提出飯店存在的問(wèn)題，并提出飯店應(yīng)該改進(jìn)的具體措施和方法。 綜合案例 2 分析提示： 1）何進(jìn)在這個(gè)飯店是一個(gè)總經(jīng)理助理的角色（名義上他是總經(jīng)理秘書(shū)），由于他是旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，所以飯店又把他當(dāng)成一個(gè)專(zhuān) 業(yè)人才使用。同時(shí)何進(jìn)也充當(dāng)了一個(gè)萬(wàn)能管理者的角色，因?yàn)樗膶?zhuān)業(yè)學(xué)歷，飯店就會(huì)有“哪里有問(wèn)題，哪里需要，何進(jìn)就去那里”的主導(dǎo)意識(shí)。何進(jìn)在飯店是一個(gè)什么都可以不管，什么都可以管的這么一個(gè)角色。 何進(jìn)現(xiàn)在的境況是幸運(yùn)的，他可以在實(shí)踐中學(xué)習(xí)很多的知識(shí)，掌握很多的技能，接觸很多人和事，能夠真正地得到鍛煉。這個(gè)工作也可以看做是總經(jīng)理對(duì)他的培養(yǎng)。 2）這些問(wèn)題，我們的學(xué)生有的是可以解決的，因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)期間，有些知識(shí)是學(xué)習(xí)過(guò)的。有的可能解決不了，因?yàn)橛行﹩?wèn)題的解決需要多方面的知識(shí)，也需要一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 我們可以要求學(xué)生把能 夠解決的問(wèn)題列出來(lái)，并說(shuō)明怎樣來(lái)解決（每個(gè)同學(xué)的答案可以是不一樣的）。同時(shí)把不能夠解決的問(wèn)題也列出來(lái)，看看我們的學(xué)生還缺些什么知識(shí)。 3）旅游管理專(zhuān)業(yè)的知識(shí)面是很廣的，要求學(xué)生列出感覺(jué)到的知識(shí)點(diǎn)。由學(xué)生回答：旅游管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)些什么知識(shí)。 綜合案例 3 分析提示： 1）市場(chǎng)主要是：（ 1）到泰山、曲阜等地旅游的游客、全國(guó)各地的游客。（ 2）以會(huì)所的形式吸引商務(wù)客人。（ 3）組織會(huì)議。（ 4）吸引家庭度假。 市場(chǎng)定位：在中高端市場(chǎng)。 2）產(chǎn)品以溫泉為中心、以度假休閑 — 養(yǎng)身健身 — 鄉(xiāng)村體驗(yàn)為產(chǎn)品的核心。 功能：溫泉項(xiàng)目、住 宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)、健身、游覽、農(nóng)家活動(dòng)、野趣體驗(yàn)、水上活動(dòng)等多種功能。 品位：雅俗共存以雅為主，土洋結(jié)合以土為主，文野互動(dòng)以野為主。 3）布局：在人字一捺的山腳布置溫泉區(qū)，邊上布置溫泉賓館。和溫泉區(qū)結(jié)合，布置20 健身和情趣溫泉設(shè)施。在賓館區(qū)設(shè)置娛樂(lè)區(qū)。在山坳里設(shè)置別墅區(qū)。山前的開(kāi)闊地設(shè)置觀光農(nóng)業(yè)區(qū)。在望魯湖設(shè)置休閑區(qū)和水上活動(dòng)區(qū)。 充分利用山和水的有利地形。依山安排建筑和溫泉，平原設(shè)置農(nóng)業(yè)，湖上設(shè)置水上活動(dòng)，利用地形把它們有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。 4）占地：溫泉和賓館需 20 000 平方米，觀光農(nóng)業(yè)需 30 萬(wàn)平方米（約 500 畝地）。 賓館規(guī)模：約 250 間客房，餐飲有 1 200 個(gè)餐位。 3 萬(wàn)平方米建筑。 5）主題是：度假休閑 — 養(yǎng)身健身 — 鄉(xiāng)村體驗(yàn)。文化主題是：儒家文化和中國(guó)傳統(tǒng)文化，以儒家文化為主。 文化特色是以山東深厚的傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，提煉成度假村的文化。文化特色突出歷史文化、養(yǎng)身文化、休閑文化。 21 附錄 3 綜合實(shí)訓(xùn) 教學(xué)建議 綜合實(shí)訓(xùn)題 1 教學(xué)建議： 1）在確定某一家飯店前，要先選擇幾家檔次和規(guī)模相近的飯店，經(jīng)過(guò)比較，確定一家飯店作為學(xué)生研究的飯店。 2）要了解的基本情況有：規(guī)模、檔次、歷史、文化、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、人員情況、投資 規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)情況、社會(huì)聯(lián)系情況等。 3） 重點(diǎn)了解飯店的管理思想、方法、企業(yè)文化。按照管理綱要，了解飯店的管理體系。 4）分析這家飯店的管理特點(diǎn)和亮點(diǎn)，評(píng)估飯店管理的有效性。 5）可以以組為單位，或以個(gè)人為單位寫(xiě)出分析報(bào)告。 綜合實(shí)訓(xùn)題 2 教學(xué)建議： 1）指導(dǎo)學(xué)生了解圣誕節(jié)的含義，國(guó)外圣誕節(jié)的活動(dòng)內(nèi)容，特別是圣誕大餐的內(nèi)容。 2）了解一家四星級(jí)飯店以往圣誕活動(dòng)是怎么舉行的。 3）把今年我國(guó)、該市、該飯店的可宣傳的大事記錄下來(lái)。 4）按照學(xué)生已經(jīng)了解的情況，結(jié)合我國(guó)和地方的特點(diǎn)，結(jié)合要宣傳的大事以及 2020年奧運(yùn)會(huì)，由學(xué)生組成小組，分別制作一個(gè)飯店圣誕活動(dòng)的策劃方案。 5）然后，組織討論會(huì)，把各個(gè)小組的方案在討論會(huì)上亮相，看看那個(gè)方案最好，看看每個(gè)方案有什么不足的地方。 6）由教師進(jìn)行講評(píng)。22 （以下是附加文檔，不需要朋友下載后編輯刪除，謝謝）