【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)生規(guī)模效應的機會。 （ 5）飯店產(chǎn)品消費的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望。 2）飯店文化營銷理念可以在飯店營銷的各個方面得到體現(xiàn)，著重考慮飯店產(chǎn)品設計上的文化性和飯店促銷活動策劃上的文化性等。 3）飯店營銷活動就是飯店經(jīng)營者為造就賓客滿意，并在賓客滿意 的基礎上實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標而展開的一系列有計劃、有組織的活動。從某種程度上講，營銷是將飯店產(chǎn)品出售給賓客前所有活動的總和。其基本任務是了解賓客需求信息、滿足賓客各種健康需求。 4）飯店新產(chǎn)品包括： （ 1）全新新產(chǎn)品。 （ 2）改進新產(chǎn)品。 （ 3）仿制新產(chǎn)品。 5）促銷的本質(zhì)就是飯店企業(yè)和賓客之間的信息溝通。 6）綠色營銷是基于環(huán)境、能源、人口等世界性的問題日益嚴重，人們的環(huán)保呼聲、可持續(xù)性發(fā)展呼聲日益高漲的現(xiàn)狀下而產(chǎn)生的。 7）內(nèi)部營銷理論所倡導的基本內(nèi)容是： （ 1）首先把飯店內(nèi)部看作是一個內(nèi)部市場，將飯店的員 工看作是飯店的內(nèi)部賓客，必須先于外部營銷活動做好內(nèi)部營銷活動，重視服務的提供者和服務質(zhì)量的決定者 ——員工。 （ 2）除了主張對員工發(fā)展賓客意識外，還強調(diào)要提高賓客的人均消費。 飯店企業(yè)尤其應以內(nèi)部營銷理論為營銷導向的原因：員工在飯店整個運轉(zhuǎn)體系中起著舉足輕重的作用，滿意的員工能提供賓客滿意的產(chǎn)品，從而為飯店造就滿意的賓客隊伍；滿意的賓客會頻繁地光顧飯店，為飯店帶來更多的新賓客，增加飯店的經(jīng)濟收益；15 收益良好的飯店會給員工更多的利益，從而增加員工的滿意度；滿意的員工又會更加盡心的為飯店提供出色的產(chǎn)品，贏得更多的 滿意賓客??如此良性循環(huán)，增添了飯店的實力和競爭力。 8）較之于傳統(tǒng)的營銷理論，關系營銷的重心是如何吸引更多的賓客重復使用或購買飯店的產(chǎn)品或服務。它注重鞏固飯店和這些賓客的關系，以建立長期的交易關系作為營銷的目標。而傳統(tǒng)的營銷理論將營銷活動的重心放在吸引更多的新客源上面，即飯店開展營銷活動是為飯店爭取盡量多的新客，刺激、誘導他們購買飯店的產(chǎn)品，這次交易行為完成后，飯店的營銷活動也就結束了。這種理論突出的是雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，被人稱之為患了“營銷近視癥”。而關系營銷將飯店從片面追 求短期效應的圈子中解放出來。它的現(xiàn)實意義在于促使飯店有效選擇客源，通過培養(yǎng)忠誠顧客改善營銷效果，降低營銷成本。 知識應用 1）選擇題 （ 1） ABCD （ 2） ABC （ 3） ABCDE 2）判斷題 （ 1）錯 （ 2）錯 （ 3）對 （ 4）錯 （ 5）錯 □ 技能題 操作練習 1）實務題 這種做法可取，因為結合了飯店產(chǎn)品的特殊性和消費需求的波動性。 2）綜合題 飯店產(chǎn)品設計的基本思路是：先考慮產(chǎn)品的核心價值，再考慮這種核心價值通過哪幾種形式表現(xiàn)出來，最后設計附加產(chǎn)品。 ■ 觀念應用 □ 案例分析 分析提示： 營銷的基礎工作是進行周密的市場調(diào)研，尋求各種市場機會。而市場機會無處不在，關鍵要企業(yè)對外部環(huán)境保持高度敏感，結合企業(yè)資源，將市場機會轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷機會。 □ 單元實訓 教學建議： 教師提供相關的網(wǎng)站和提出所謂成功公關的標準，然后指導學生去查找。 第 10 章 ■ 基本訓練 □ 知識題 閱讀理解 1） 簡要說明飯店物資管理的內(nèi)容： （ 1）物資的決策。 16 （ 2）核定飯店各種物資需用量，編制與執(zhí)行物資供應計劃。 （ 3）制定完備的物資采購、請購、審批、下單程序和制度。 （ 4） 核定飯店各類物資的消耗定額。 （ 5）確定各類物資的儲備定額。 （ 6）物資的倉庫管理。 2） 物資標準化主要有： （ 1）品種標準化。 （ 2） 品牌標準化。 （ 3） 質(zhì)量標準化。 （ 4） 數(shù)量標準化。 （ 5）材質(zhì)標準。 3） 怎樣理解物資消耗定額標志，物資消耗定額標志有什么作用： （ 1） 物資的消耗定額標志是指某種物資消耗的對象。 （ 2） 飯店是按照物資的消耗定額標志來確定物資的消耗定額。 （ 3）物資的配備也是以物資消耗定額標志來確定的。 4） 作業(yè)研究測定法的原理是什么： （ 1）作業(yè)研究測定法的原理是科學管理原理中的作業(yè)研究 原理。 （ 2） 對技術技能不同的人員進行作業(yè)的物資消耗測定，實地記錄測定的數(shù)據(jù)，再對這些原始數(shù)據(jù)進行分析和修正，得出科學的物資消耗定額。 5）確定物資的倉儲定額是為了： （ 1）倉儲定額，簡單地說是飯店規(guī)定的各類物資的倉儲限額。 （ 2）倉儲定額的根本目的是保證服務質(zhì)量，保證服務活動的順利進行。 （ 3）保證庫存資金在合理的額度上。 （ 4）使物資處于新鮮程度上。 6）物資的采購方式主要有： （ 1）市場直接采購。 （ 2）預先訂貨。 （ 3）面談訂貨。 （ 4）非面談訂貨。 （ 5）集中采購。 知識應用 1）選擇 題 （ 1） A （ 2） D （ 3） B （ 4） D 2）判斷題 （ 1）對 （ 2）錯 （ 3）對 （ 4）對 （ 5）錯 （ 6）對 □ 技能題 操作練習 1） 完全采用電子商務的形式來采購飯店的物資是不現(xiàn)實的，因為飯店的物資種類多， 有些是必需人去選擇的，比如菜食原料。 2）客房物資要進行大類分類，物資的儲備定額根據(jù)設定的客房數(shù)和客房利用率，按3 個月的定量進行儲備。 17 ■ 觀念應用 □ 案例分析 分析提示： 1）是合理的，雖然有 5元錢的差價，但不會出現(xiàn)運輸方面的問題。鋪設和售后服務都是本地的，就 會更方便、更有效和節(jié)約成本。 2）不甚合理。因為沒有必要儲存太多的海鮮產(chǎn)品，今天的價格便宜了，明天就一定貴嗎？采購太多的海鮮產(chǎn)品會占用大量的資金。特別是，存儲在外面冰庫，有可能被外面的冰庫作資金周轉(zhuǎn)用。 3）科學。因為不但把物資的量由一個口子控制，而且把物資管理的責任落實到了每個相關的部門和個人。 □ 單元實訓 教學建議： 先擬好物資的分類大綱，然后進行調(diào)查，把調(diào)查的結果和自己擬定的大綱進行對比。 第 11 章 ■ 基本訓練 □ 知識題 閱讀理解 1）飯店設備按照結構功能和特點可分為哪三大類 ，各類有哪些典型設備： 飯店的設備按照結構功能和特點分為如下三大類： （ 1）動力設備：例如變壓器、發(fā)電機組、電纜、電線傳輸設備、用電設備、水泵、冷水機組、空氣集中處理機組、電梯。 （ 2）信息設備系統(tǒng)：例如程控電話系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、火災報警控制器。 （ 3）生產(chǎn)服務設備：例如烹調(diào)加熱設備、食品加工設備、洗衣設備、清洗設備、維修設備。 2）飯店設備有如下特點： （ 1）種類繁多，分布廣泛。 （ 2） 設備先進，管線隱蔽。 （ 3）投資額大，維護費高。 （ 4） 構成產(chǎn)品，更新期短。 3）綜合設備管理就是以飯店 經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術的、經(jīng)濟的和組織的措施，對設備從決策、安裝、使用、改造直到報廢的運動進行全過程綜合的管理，以達到設備壽命周期費用最經(jīng)濟的管理目標。 4）設備的壽命主要有如下四種 : （ 1）物質(zhì)壽命。 （ 2）經(jīng)濟壽命。 （ 3）技術壽命。 （ 4）折舊壽命。 18 5）設備日常維護的基本要求主要有： （ 1）整齊。 （ 2）清潔。 （ 3）潤滑。 （ 4）安全。 （ 5）完好。 知識應用 1）選擇題 （略） 2）判斷題 （ 1）錯 （ 2）錯 （ 3）對 （ 4）錯 （ 5）對 □ 技能題 操作練習 1）根據(jù)學習的知識進行該項操作。 2）這些能源要是國家允許使用，飯店也能切實可用的使用能源。 ■ 觀念應用 □ 案例分析 分析提示： 1）建立萬能工制度。 2）加強對客房服務員基本知識的培訓。 3）在客房樓層的工作間配備簡易工具。 □ 單元實訓 教學建議： （ 1）事先閱讀有關 鍋爐供熱系統(tǒng)或空調(diào)制冷系統(tǒng)的專業(yè)書，以加深對所調(diào)查系統(tǒng)的了解。 （ 2）根據(jù)所學到的知識，列出對 鍋爐供熱系統(tǒng)或空調(diào)制冷系統(tǒng)的調(diào)查提綱 ： 系統(tǒng)設備的基本構成，主要設備的功能； 系統(tǒng)在飯店經(jīng)營中的作用； 系統(tǒng)的能源消耗，系統(tǒng)的 經(jīng)濟運行方案。 （ 3）根據(jù)調(diào)查資料對系統(tǒng)的經(jīng)濟運行情況作出評估，并提出進一步節(jié)能的建議。 19 附錄 2 綜合案例 分析提示 綜合案例 1 分析提示： 1）從總體上來說，這家飯店管理和服務基本能夠符合飯店行業(yè)的要求，業(yè)務運行正常。從管理上來說，組織機構、崗位設置合理，業(yè)務管理有一個完整的體系，業(yè)務設計和業(yè)務流程合理。人員素質(zhì)有一定的水準，對業(yè)務是熟悉的?？傮w的服務質(zhì)量和飯店氛圍都表現(xiàn)出了星級飯店的檔次和水準。 管理上存在的問題也較多。問題集中在兩個方面：一個是細節(jié)服務不到位，問題大多出在細節(jié)上；一個是員工的素質(zhì)和高 星級飯店的差距。 2）管理上的問題主要有：基礎管理有待提高，飯店的規(guī)范化程度要提高并要嚴格要求。飯店的人本管理水平要提高。飯店信息系統(tǒng)和信息管理的水平要提高。飯店在服務方面的問題主要是：飯店員工服務意識不夠，服務的規(guī)范化不到位，特別是服務細節(jié)存在的問題比較多。 3）由教師指導學生對照飯店管理綱要，逐項內(nèi)容進行討論，提出飯店存在的問題，并提出飯店應該改進的具體措施和方法。 綜合案例 2 分析提示： 1）何進在這個飯店是一個總經(jīng)理助理的角色（名義上他是總經(jīng)理秘書），由于他是旅游管理專業(yè)畢業(yè)，所以飯店又把他當成一個專 業(yè)人才使用。同時何進也充當了一個萬能管理者的角色，因為他的專業(yè)學歷，飯店就會有“哪里有問題，哪里需要，何進就去那里”的主導意識。何進在飯店是一個什么都可以不管，什么都可以管的這么一個角色。 何進現(xiàn)在的境況是幸運的，他可以在實踐中學習很多的知識，掌握很多的技能，接觸很多人和事，能夠真正地得到鍛煉。這個工作也可以看做是總經(jīng)理對他的培養(yǎng)。 2）這些問題，我們的學生有的是可以解決的，因為在學習期間，有些知識是學習過的。有的可能解決不了，因為有些問題的解決需要多方面的知識，也需要一定的實踐經(jīng)驗。 我們可以要求學生把能 夠解決的問題列出來，并說明怎樣來解決（每個同學的答案可以是不一樣的）。同時把不能夠解決的問題也列出來，看看我們的學生還缺些什么知識。 3）旅游管理專業(yè)的知識面是很廣的，要求學生列出感覺到的知識點。由學生回答：旅游管理專業(yè)應該學習些什么知識。 綜合案例 3 分析提示： 1）市場主要是：（ 1）到泰山、曲阜等地旅游的游客、全國各地的游客。（ 2）以會所的形式吸引商務客人。（ 3）組織會議。（ 4）吸引家庭度假。 市場定位：在中高端市場。 2）產(chǎn)品以溫泉為中心、以度假休閑 — 養(yǎng)身健身 — 鄉(xiāng)村體驗為產(chǎn)品的核心。 功能：溫泉項目、住 宿、飲食、購物、娛樂、健身、游覽、農(nóng)家活動、野趣體驗、水上活動等多種功能。 品位：雅俗共存以雅為主，土洋結合以土為主，文野互動以野為主。 3）布局：在人字一捺的山腳布置溫泉區(qū)，邊上布置溫泉賓館。和溫泉區(qū)結合，布置20 健身和情趣溫泉設施。在賓館區(qū)設置娛樂區(qū)。在山坳里設置別墅區(qū)。山前的開闊地設置觀光農(nóng)業(yè)區(qū)。在望魯湖設置休閑區(qū)和水上活動區(qū)。 充分利用山和水的有利地形。依山安排建筑和溫泉，平原設置農(nóng)業(yè)，湖上設置水上活動，利用地形把它們有機地結合起來。 4）占地：溫泉和賓館需 20 000 平方米，觀光農(nóng)業(yè)需 30 萬平方米（約 500 畝地）。 賓館規(guī)模：約 250 間客房，餐飲有 1 200 個餐位。 3 萬平方米建筑。 5）主題是：度假休閑 — 養(yǎng)身健身 — 鄉(xiāng)村體驗。文化主題是：儒家文化和中國傳統(tǒng)文化，以儒家文化為主。 文化特色是以山東深厚的傳統(tǒng)文化為基礎，提煉成度假村的文化。文化特色突出歷史文化、養(yǎng)身文化、休閑文化。 21 附錄 3 綜合實訓 教學建議 綜合實訓題 1 教學建議： 1）在確定某一家飯店前，要先選擇幾家檔次和規(guī)模相近的飯店，經(jīng)過比較，確定一家飯店作為學生研究的飯店。 2）要了解的基本情況有：規(guī)模、檔次、歷史、文化、產(chǎn)品結構、人員情況、投資 規(guī)模、組織結構、經(jīng)營情況、社會聯(lián)系情況等。 3） 重點了解飯店的管理思想、方法、企業(yè)文化。按照管理綱要，了解飯店的管理體系。 4）分析這家飯店的管理特點和亮點，評估飯店管理的有效性。 5）可以以組為單位，或以個人為單位寫出分析報告。 綜合實訓題 2 教學建議： 1）指導學生了解圣誕節(jié)的含義，國外圣誕節(jié)的活動內(nèi)容，特別是圣誕大餐的內(nèi)容。 2）了解一家四星級飯店以往圣誕活動是怎么舉行的。 3）把今年我國、該市、該飯店的可宣傳的大事記錄下來。 4）按照學生已經(jīng)了解的情況，結合我國和地方的特點，結合要宣傳的大事以及 2020年奧運會，由學生組成小組，分別制作一個飯店圣誕活動的策劃方案。 5）然后，組織討論會，把各個小組的方案在討論會上亮相，看看那個方案最好，看看每個方案有什么不足的地方。 6）由教師進行講評。22 （以下是附加文檔，不需要朋友下載后編輯刪除，謝謝）