【文章內容簡介】 物流公司的過程 形成了從訂單生成到送貨上門的無縫對接 提升物流的可控性是指自建物流使得物流配送由 B2C 公司全面管理一方面必然提高物流對產品的負責程度另一方面也簡化了物流損壞時的糾紛問題最重要的是京東商城的物流速度有了優(yōu)化和提升的空間京東商城目前已經達到了物流 24 小時作業(yè)即使是客戶凌晨下訂單也可以通過前臺檢測到商品的物流進程 四完善服務以軟實力塑造品牌撥打京東商城的 400 客服電話還是有很多不盡如人意之處京東商城客戶服務能力遠沒有追趕上快速增長的銷售業(yè)績這一問題的出現一方面是因為資金投入不足經驗尚淺另一方面是由于尚未形成行 之有效的管理體制 長期以來京東商城和供貨商將售后服務視作負擔互相推諉最終導致消費者對京東商城的品牌認知度大幅下降舉例而言對于京東商城售出的殘次品京東商城要求客戶將產品帶至品牌商指定站點對商品進行檢測并出具檢測報告證明商品確實屬于開箱不良方負責為客戶進行商品退換京東商城在售后服務方面不愿意承擔任何責任全部推卸給消費者和供貨商相比之下淘寶網的先行賠付服務就做得令人滿意許多 從管理層面上客服人員尚未建立完善的以用戶滿意度為導向的考核標準而采銷人員也未將配合客服人員這一任務納入到基本職能和考核標準之中這些都是值 得改進之處 總結四大方面的提升策略京東商城提升的總體策略就是從簡單的價格競爭中擺脫出來利用市場占有率和融資優(yōu)勢開啟 B2C 商城物流服務技術的多元化競爭逐步塑造京東商城的品牌形象和客戶忠誠度并逐步引領消費者從單純的價格導向服務與品質導向過渡從而達到為行業(yè)建立壁壘保持市場份額提高盈利的目的 5 京東物流配送模式分析 物流配送模式一般可分為自營配送模式第三方物流配送模式京東商城則以前兩種配送模式為主 自營配送模式 京東的自營物流 自營配送模式是指企業(yè)的物流配送的每個環(huán)節(jié)都由企業(yè)自己來籌劃和組織管理建立起完備的 配送系統來完成企業(yè)的配送任務包括企業(yè)的內部物流和外部物流這種運營模式有利于企業(yè)自身的管理并且能保證服務的質量 京東商城在北京上海廣州成都這四座城市都建設了自己的物流體系因為這些城市的顧客是京東的主要顧客因此在這四城市建設了大型物流中心以華東物流中心為例京東每日能正常處理 25 萬個訂單日訂單極限處理能力達到 5 萬單而北京的貨品基本都是由京東自己的配送隊伍配送一般都是當日或是次日送達2020年京東宣布成立自己的快遞公司投資 2020萬元在上海成立快遞公司欲在全國范圍內建立起自己的配送網絡與此同時還在蘇州杭州天津深圳 南京無錫寧波這七個城市開通配送站并欲在華東物流中心旁建一座比其更大的物流倉儲中心來支持企業(yè)的自營配送模式由此可見建立自己的物流系統依靠自身的配送隊伍是京東較為青睞的一種方式 也正是有了京東自營配送模式的支持京東在 2020 年 4 月正式推出了 211 限時達服務即指即每天 11點前下訂單下午送達 23點前下訂單次日上午送達高效率的服務獲得了更高的客戶滿意度同時也使得京東的訂單量呈上升趨勢 自營配送的優(yōu)點與缺點 自營配送的優(yōu)點表現在 ①保證配送服務的及時性及安全性 我國的物流業(yè)起步晚物流管理體系不完善所以很難在眾多 的快遞公司中找到一家服務好效率高收費合理這三者兼得的快遞公司而在這方面自營配送便能做得很好京東通過自營配送可以為顧客帶去更及時的服務來保證服務的質量滿足顧客的需求也通過自營配送才能完成京東提出的新服務 211 限時達服務目前為止大部分的顧客還是比較傾向于到貨付款這種付款方式京東商城也為其用戶提供此服務如果第三方物流來幫京東配送貨物在到貨付款這方面會產生不安全因素產生對京東不利的情況但是由京東自己的配送隊做這項服務就不會存在這些問題能保證配送服務的安全性 保證特殊時期業(yè)務的穩(wěn)定 每到國定假期特別是春節(jié)時期大部 分快遞公司都會提前放假但假期恰恰是顧客在網上購物的一個高峰期如果僅僅是依靠第三方物流來進行貨品的配送則會造成無法配送的窘境而通過企業(yè)的自營配送則可以順利地完成在特殊時期的業(yè)務保證在此期間的業(yè)務水平的穩(wěn)定 京東的外包物流 第三方物流配送模式是指企業(yè)在配送方面沒有能力提供快速的便捷的物流服務則將部分物流配送業(yè)務或全部配送業(yè)務外包給專業(yè)的物流公司借助這種模式企業(yè)可以節(jié)省物流成本并且可以根據自身的需要來選擇合適的第三方物流企業(yè)靈活性較大京東商城在自營配送到達不了的區(qū)域內選擇與當地的快遞公司合作來完成貨物的配送任 務另外在配送大家電時京東還選擇與廠商進行合作因為大家電的物流配送成本較高假設京東自行運送則成本將高于利潤例如從上海發(fā)到武漢的大家電平均成本是每件 400 多元 第三方物流配送的優(yōu)點與缺點 第三方物流配送的優(yōu)點表現在 1 減少物流成本支出 在京東建自營配送系統時巨大的投入是必須的但是如果交由第三方物流企業(yè)則可以節(jié)省相關方面的費用如倉庫建設的費用配送服務管理費等在不同的城市京東可以根據配送費用的高低來選擇不同的快遞公司以達到配送費用最低的結果減少物流成本的支出 2使京東回歸核心業(yè)務京東商城是 B2C電子商務企業(yè)但由于物流環(huán)節(jié)的不完善隨著訂單數量的增長漸漸地物流中心的處理能力跟不上其增長的速度由此京東的重心會放在解決物流配送上第三方物流配送則可以幫助企業(yè)歸回自己的核心業(yè)務專注于自身的業(yè)務發(fā)展 控制力滲透到產品的設計生產環(huán)節(jié)品類的擴張和規(guī)模的上升與供應商之間的商業(yè)協議 50 個配送站的網絡格局調撥面臨重要挑戰(zhàn) 表 52 360buy 京東商城兩種配送方式的優(yōu)缺點 優(yōu)點 缺點 自營配送模式 保證了配送時間的質量及時性和安全性 保證了業(yè)務的穩(wěn)定增長 節(jié)約成本有利于企業(yè)對物流 的成本控制 使物流資金流信息流商流更加緊密結合 自建配送系統導致投資過大影響企業(yè)核心競爭力削減企業(yè)抵御市場風險能力 自營模式要求很高的靈活性 初期投入的成本太高難以預算投入的收益 貨存難免過大難以管理 第三方配送模式 減少自建物流成本支出 使京東商城回歸企業(yè)核心競爭力 外包物流的服務更加專業(yè) 降低物流設施和信息網絡滯后對企業(yè)的影響 不能保證配送服務質量降低企業(yè)對物流的控制力 不能及時地對突發(fā)情況進行有效控制 可能產生連帶經營風險 6 京東商城網站優(yōu)劣分析與改進 6． 1 京東商城優(yōu)點 1 從不同的視角顯示 商品的全貌詳細的商品規(guī)格參數讓顧客充分了解產品的技術參數提供價格舉報功能保持自己優(yōu)質低價的經營理念 2 京東商城支持分期付款支持支付寶會員登陸用戶可以不用注冊就可以通過自己的賬號和支付寶賬號登陸京東商城給顧客提供了省時省力的優(yōu)質服務 6． 2 京東商城缺點 缺點分析 1 同類產品沒有價格排序售出量排序功能 2 商品種類不夠齊全不能滿足客戶需求很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊以節(jié)省運輸費用和減少購物麻煩這樣的缺點使得京東流失了很多潛在的購買力 3 沒有即時的聊天工具客戶不能及時和客服交流顧客只能通過留言 來向京東反映自己的需求但是留言的方式存在一個時間差不利于有效的溝通 4 不少時候客服電話基本屬于打不通狀態(tài)消費者很難及時反映自己遇到的問題或者需求而京東的送貨效率也讓很多顧客不滿意不僅速度慢工作人員的素質有待提高部分商品的包裝也存在一定的缺陷 5 售后服務方面京東也有不足的地方很多顧客購買的商品在相應的廠商售后部門卻得不到應有的售后服務支持返修給京東效果也令很多故顧客不滿意 改進措施 1 網站設計的功能不全如同類商品沒有可供顧客選擇的排序方式也缺乏同類商品銷售排行榜等電子商務網站常有的功能對此我們建議京東 商城在其網站上增加更多的排序功能幫助消費者找到符合自己要求的商品 2 京東商城的商品種類還有限有時許多商品的選項欄里只有幾項可供顧客選擇因此京東需要根據顧客的需求盡可能多的為增加自己的商品供應種類以滿足顧客的需求 3 顧客需要和銷售方對有些問題進行即使溝通雖然京東有服務電話但是網購的顧客更希望有網絡即時通訊工具建議京都在自己的網站上增加可以與顧客即