【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案； 三、 便民服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與措施 主要 內(nèi)容有： 健康咨詢、家政助理、禮儀服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)、看護(hù)服務(wù)、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、商務(wù)中心等 第 三節(jié) 太陽(yáng)城物業(yè)管理目標(biāo) 憑借多年積累的豐富物業(yè)管理知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，并集合專業(yè)精英人才，順馳物業(yè) 為 太陽(yáng)城 提供全面及優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。在客戶提供必要合作的基礎(chǔ)上，我們將承諾達(dá)到以下目標(biāo)。 ? 總體目標(biāo) 在管理期限把太陽(yáng)城管理 成為 “ 文明、安全、優(yōu)美 、舒適 ” 的 高品質(zhì) 住宅區(qū) 。 ? 優(yōu)秀物業(yè)稱號(hào) 在 順馳 物業(yè)的努力下，所管理的物業(yè) 均 己獲得省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽(yù)稱號(hào)。同樣，我們有信心憑借豐富的實(shí)際經(jīng) 驗(yàn)，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)實(shí)際情況，提供專業(yè)管理服務(wù)，使 太陽(yáng)城 入伙后一年內(nèi)獲得荊州市及湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào)，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)申報(bào)且爭(zhēng)取獲得全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào)，提升 太陽(yáng)城的整體形象，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)一流 品牌 的目標(biāo) 。 ? 國(guó)際品質(zhì) ISO 天津順馳物業(yè) 有著非常成功的 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。我們將 參 照 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)， 逐步 在 太陽(yáng)城 建立、實(shí)施、檢驗(yàn)、考核、調(diào)整、完善 ISO9001： 2020 的質(zhì)量管理體系，并通過 模擬 ISO9001：2020 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升管理標(biāo)準(zhǔn)和 物業(yè)價(jià)值。我們 有信心憑借豐富經(jīng)驗(yàn)，在 太陽(yáng)城 入伙后 三 年內(nèi)通過 GB/T190012020 idt ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系國(guó)際認(rèn)證，使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 ? 分項(xiàng)目標(biāo) 序號(hào) 項(xiàng) 目 順馳標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 房屋完好率 98% 98% 房屋零修及時(shí)率 100% 98% 住戶評(píng)議滿意率 95% 95% 代收代繳率 98% 98% 裝修施工協(xié)議簽訂率 100% 無(wú) 裝修驗(yàn)收合格率 90% 無(wú) 物管費(fèi)用收繳率 90% 無(wú) 空房管理完好率 95% 無(wú) 公共設(shè)施設(shè)備完好率 95% 無(wú) 設(shè)備建檔率 100% 無(wú) 1 運(yùn)行記錄完整率 100% 無(wú) 1 維修合格率 95% 無(wú) 1 管理人員持證上崗率 100% 無(wú) 1 員工崗前培訓(xùn)率 100% 無(wú) 1 特殊工種持證上崗率 100% 無(wú) 1 保安員工在崗率 100% 無(wú) 1 安全事故到場(chǎng)及時(shí)率 100% 無(wú) 1 保潔合格率 95% 無(wú) 1 綠化完好率 98% 無(wú) 綠化養(yǎng)護(hù)率 100% 無(wú) 2 投訴處理率 100% 無(wú) 2 社區(qū)文化滿意率 95% 無(wú) 第四 章 太陽(yáng)城 物業(yè)管理模式 第一節(jié) 高標(biāo)準(zhǔn)管理原則 物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作， 順馳物業(yè)在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主，都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 順馳物業(yè) 在按物業(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中，均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。 ? 服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。 ? 服務(wù)設(shè)備 —— 完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。 ? 服務(wù)技能 —— 嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。 ? 服務(wù)項(xiàng)目 —— 齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi) 所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。 ? 服務(wù)方式 —— 靈活 物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。 ? 服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序 、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。 ? 服務(wù)收費(fèi) —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。而 順馳物業(yè) 制定的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)系根據(jù)物業(yè)實(shí)際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定，以“大眾化收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”為原則；公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。 ? 服務(wù)制度 —— 健全 順馳物業(yè) 將根據(jù)物業(yè)實(shí)際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點(diǎn)。 ? 服務(wù)效率 — — 快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為用戶帶來利益， 順馳物業(yè) 將努力提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。 第 二 節(jié) 服務(wù)模式 順馳物業(yè)目前已承接國(guó)內(nèi)多個(gè)全權(quán)管理 高檔樓盤，尤其對(duì)居住類物業(yè)建造階段的前期介入、物業(yè)管理的籌備工作、管理收支的預(yù)算和結(jié)算、物業(yè)的驗(yàn)收和移交、業(yè)戶二次裝修管理等業(yè)務(wù)、日常物業(yè)管理、客戶服務(wù)、會(huì)所管理等方面，均積累了很多成功的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，目前我司管理的經(jīng)驗(yàn)在對(duì) 太陽(yáng)城 的物業(yè) 管理中將得到更出色發(fā)揮。 一、 順馳 物業(yè)的前期介入 順馳物業(yè)對(duì)每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的前期 介入 工作中都會(huì)本著認(rèn)真參與、積極建議、專業(yè)咨詢等工作準(zhǔn)則，即全面的向 開發(fā)商 就下列方面提出一些建議： ? 機(jī)電設(shè)施 介入 : 介入基本擬定內(nèi)容： 前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜： ? 為使用及管理者方便，節(jié)約日常運(yùn)行費(fèi)用 ? 公共照明燈具、布線和開關(guān)的合理選用的設(shè)臵； ? 重大設(shè)備的選用和購(gòu)貨合同條款的擬定； ? 電氣設(shè)備和供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)與施工； ? 給排水系統(tǒng)設(shè)計(jì)與施工； ? 各種門鎖和鑰匙的選用； ? 消防設(shè)施的設(shè)計(jì)與施工； 24 小時(shí)熱水供應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與施 工 等； ? 所有公共布線應(yīng)更為簡(jiǎn)潔，應(yīng)便與業(yè) ? 主二次裝修改裝及日后物業(yè)方維護(hù)保養(yǎng)； ? 門鎖安裝時(shí)應(yīng)考慮更為安全，防止門重鎖輕現(xiàn)象發(fā)生； ? 給排水管地下一層轉(zhuǎn)接管就從材質(zhì)牢固方面選材，防止水壓過大或重物下落時(shí)擊損，從而引起不必要改建投入。 ? 部分樓道消防通道可能會(huì)過窄，如再在此安裝墻式消防栓后，其間距離也 ? 不足消防法規(guī)規(guī)定之 米之安全距離等； ? 其他建議略。 ? 建筑設(shè)計(jì)介入 : 介入基本擬定內(nèi)容： 前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜： ? 使用及管理者方便，保持物業(yè)形象 ? 圍墻和大門的設(shè)臵； ? 監(jiān)控中心及安保崗?fù)さ?設(shè)計(jì)與施工； ? 單元戶型及實(shí)用功能； ? 建筑物外立面的控制； ? 公共環(huán)境裝飾和綠化的布臵； ? 各種標(biāo)志牌選用； ? 大堂接待臺(tái)的布臵； ? 物業(yè)管理用房的設(shè)計(jì)和施工； ? 預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外 機(jī)座位臵的確定 ? 已完成之單元應(yīng)與還在施工的區(qū)域隔離開，并由施工他包單位做好該區(qū)域安全、消防、衛(wèi)生、產(chǎn)品保護(hù)等方面工作，以便更好等待竣工驗(yàn)收。 ? 個(gè)別單元門廳設(shè)計(jì)會(huì)過于繁煩，如玄關(guān)墻之設(shè)計(jì)問題易造成日后一次裝修或改建時(shí)主要拆除對(duì)象。這樣即會(huì)增 加物業(yè)日后管理時(shí)建筑垃圾的產(chǎn)生量也增加了開發(fā)商的投資成本。 ? 空調(diào)外機(jī)預(yù)留位臵不當(dāng)，主要是戶外機(jī)放臵 位臵、熱量排放朝向、預(yù)留架大小等。 ? 外墻是否易于攀爬，租戶日后可能會(huì)因此為借口 安裝防盜鐵欄，從而有損物業(yè)外墻美觀等。 ? 智能系統(tǒng) 介入 : 基本擬定內(nèi)容： 前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜： ? 人防 +技防的理念，強(qiáng)調(diào)社會(huì)化服務(wù) ? 閉路電視防盜監(jiān)控系統(tǒng) ? 電子巡更系統(tǒng) ? 車庫(kù)管理系統(tǒng) ? 公用設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng) ? 小區(qū)綜合布線系統(tǒng)應(yīng)保證端口的預(yù)留量，應(yīng)從住戶人群的不同需求考慮各類接入線的預(yù)留口。如：有線通、電信、 聯(lián)通等通信線的接入預(yù)留。 ? 公共區(qū)域監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的位臵應(yīng)? 訪客樓宇對(duì)講系統(tǒng) ? 背景音響和應(yīng)急廣播系統(tǒng) ? 衛(wèi)生電視接收和有線電視系統(tǒng) ? 綜合布線系統(tǒng) ? 寬帶接入和上網(wǎng)方式等 做合理的安排，對(duì)一些路段易被車輛碰撞的區(qū)域就先設(shè)臵防沖撞欄。 ? 車庫(kù)管理系統(tǒng)的可操作性要強(qiáng)，從管理成本及維護(hù)成本中考慮，特別車庫(kù)控制系統(tǒng)的購(gòu)臵應(yīng)多從維修保養(yǎng)方面加以控制。 ? 其他建議略。 ? 跟進(jìn)施工過程 : 基本擬定內(nèi)容： 前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜： ? 維護(hù)順馳水藍(lán)和業(yè)主利益，保證施工質(zhì)量 ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的隱患 ? 施工對(duì)以后維修保養(yǎng)是否有影響 ? 提供成品保護(hù)措施建議 ? 收集設(shè)計(jì)和施工文檔資料 ? 協(xié)助檢查建筑施工和設(shè)備安裝的 質(zhì)量 ? 提供操作培訓(xùn)要求 ? 提供備品 備件要求 ? 提供竣工圖紙遞交要求 ? 提供操作手冊(cè)遞交要求 ? 技術(shù)資料遞交要求等 ? 地下車庫(kù)的進(jìn)出口的坡度上的防滑設(shè) 施應(yīng)在施工前予以考慮，目前一些項(xiàng)目在后期簡(jiǎn)單用水泥加臵防滑條或輔設(shè)地磚的做法與日后車輛行駛及管理維護(hù)不利，建議施工時(shí)向下開防滑槽，這樣即可節(jié)約成本投入，也可增加防滑系數(shù)。 ? 現(xiàn)工地管理方通常會(huì)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的安 全管理、施工人員生活區(qū)域的衛(wèi)生等方面管理還比較薄弱。巡視中也經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)：工地上未著安全帽人員較多；各類施工材料及配件堆放隨意；工人生活區(qū)域與施工區(qū)域太近且沒有太多防護(hù)措施，如有高空附物很容易 就會(huì)砸至生活區(qū)晾曬衣物或行走的工人。 ? 施工方對(duì)產(chǎn)品保工作不到位，如：已安裝的鋁制門窗產(chǎn)品保護(hù)、墻面大理石污跡滲入等。 ? 其他建議略。 ? 物業(yè)銷售配合 : 基本擬定內(nèi)容： 前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜： ? 通過物業(yè)品牌及銷售配合，使物業(yè)銷售更上層樓 ? 提供國(guó)際及國(guó)內(nèi)的房產(chǎn)租售信息 ? 參加物業(yè)管理介紹會(huì) ? 培訓(xùn)售房人員解答物業(yè)管理問題 ? 提供物業(yè)管理宣傳資料順馳物業(yè)背景介紹 ? 從物業(yè)管理的角度審核預(yù)售合同 ? 將物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定制成合同 附件 ? 參加各種慶典 /活動(dòng) ? 探討解決各種銷售中遇到的管理 問題等 ? 通常我司會(huì) 在開發(fā)商在小區(qū)銷售初亦在貴司售樓處派駐保安人員值勤，此崗位不但維護(hù)售樓處安全外，我們配合銷售人員適時(shí)的向求購(gòu)或有來訪人員進(jìn)行房產(chǎn)介紹。同時(shí)還會(huì)積極的參與并承擔(dān)貴司可能參加的各種房展會(huì)上人的安全保衛(wèi)工作。以我司多次其他項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，均得到了相關(guān)的員的好評(píng)。 ? 其他工作，我司亦會(huì)根據(jù)貴司之銷售 進(jìn)度全力配合。 二、 物業(yè)管理的 各項(xiàng)保障 ? 物業(yè)管理籌備工作簡(jiǎn)介 俗話說：“三軍未動(dòng)，糧草先行”。就是說，我們做任何事之前，都必須有仔細(xì)、精準(zhǔn)的計(jì)劃。根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亦將在太陽(yáng)城實(shí)質(zhì)管理前配合順馳水藍(lán)按工程進(jìn) 度，更詳盡的制定如下的籌備工作計(jì)劃： ? 編制物業(yè)管理月收支預(yù)算 ? 制定物業(yè)管理人員架構(gòu) ? 制訂各項(xiàng)物業(yè)管理制度 ? 準(zhǔn)備各種物資裝備 ? 進(jìn)行員工入職培訓(xùn) ? 制定各種物業(yè)管理方案等 ? 準(zhǔn)備各種物資裝備 根據(jù)我 們 以往之管理經(jīng)驗(yàn)， 亦 會(huì)在物業(yè)進(jìn)駐前準(zhǔn)備物業(yè)管理需要的各種物資裝備，以保障物業(yè)各項(xiàng)工作的順利開展。 要點(diǎn) 如下 但不限于 ： ? 提供符合物業(yè)具體情況的物業(yè)管理軟件 ? 提供與公司郵件服務(wù)信箱軟件 ? 購(gòu)置各種辦公家具和設(shè)備 ? 定制首期制服和雨具 ? 購(gòu)置警械和安保用品 ? 購(gòu)置各種設(shè)備、工具和維修用品等 ? 制定各種規(guī)章制度 我們 還將綜合國(guó)內(nèi)同類物業(yè) 之管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù) 太陽(yáng)城 之特點(diǎn)，制定符合物業(yè)情況的各種管理規(guī)章和制度，如下 但不限于 ： ? 住戶手冊(cè) ? 辦公室管理制度及物業(yè)設(shè)備管理制度 ? 清潔和