【文章內(nèi)容簡介】 10 個工作日內(nèi)完成對上年度的經(jīng)營管理工作總結(jié)，并對下一年度的工作進(jìn)行計劃； （三） 總結(jié)和計劃應(yīng)形成書面材料，做到內(nèi)容詳實，數(shù)字準(zhǔn)確，條理清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)； （四） 總結(jié)和計劃應(yīng)在每年的一月底前上報管理公司； （五） 各成員酒店 執(zhí)總 每年都應(yīng)主持召開年度工作大會，向員工傳達(dá)總結(jié)及計劃精神； （六） 酒店年終工作報告和年度工作計劃報告制度的建立及執(zhí)行情況將是對 酒店 執(zhí)總 工作成效進(jìn)行考核的內(nèi)容之一。 管理公司基本運行制度（十二 ） 優(yōu)秀服務(wù)案例匯編和報告制度 一、意義 （一）本制度的制訂旨在通過各成員酒店員工在實際工作中二線部門服務(wù)于一線，一線部門服務(wù)于顧客的優(yōu)秀事跡匯編來激發(fā)酒店員工的工作積極性、主動性。 （二）有效地全面提高服務(wù)質(zhì)量管理，提升酒店集團(tuán)的品牌理念，促進(jìn)集團(tuán)化的建設(shè)步伐。 （三）使員工產(chǎn)生工作成就感及對其在成員酒店盡職盡責(zé)工作的肯定。 （四）更好地起到品牌質(zhì)量和優(yōu)秀服務(wù)的宣傳作用，同時也為 各成員 酒店之間搭建互相借鑒溝通、學(xué)習(xí)進(jìn)步的平臺，達(dá)到集團(tuán)化整體服務(wù)水平的提高。 22 二、 案例匯編要求 （一） 各一線部門在日常 的實際工作中，收集員工對客服務(wù)的優(yōu)秀服務(wù)事跡，二線部門收集員工服務(wù)于一線部門的優(yōu)秀工作事跡，進(jìn)行材料的撰寫。 （二） 總辦（或人事培訓(xùn)部）定期（分月度或季度）收集各業(yè)務(wù)部門和職能部門的事跡材料進(jìn)行整理，甄選出優(yōu)秀及典型的案例匯編成冊報各成員酒店 執(zhí)總 審閱通過。 三、 材料報告要求 （一） 各酒店每季度的最后一個月底將匯編的案例上報管理公司，管理公司將其中的突出案例納入集團(tuán)培訓(xùn)內(nèi)容之中，有針對性地借鑒授課； （二） 管理公司將優(yōu)秀服務(wù)案例納入集團(tuán)定期出版的刊物中，在各成員酒店進(jìn)行宣傳、推廣； （三） 管理公司將視服務(wù)案例的匯編總 量情況，決定編輯服務(wù)案例單行本，并在系統(tǒng)內(nèi)酒店進(jìn)行推廣； （四） 服務(wù)案例匯編和報告制度的執(zhí)行情況，將作為管理公司考察各成員酒店 執(zhí)總 工作業(yè)績的一項指標(biāo)。 管理公司基本運行制度（十 三 ） 重大突發(fā)事件及時報告制度 為了加強管理公司對于各成員酒店重大突發(fā)事件的處理能力，最大限度地維護(hù)顧客與酒店的利益，管理公司制訂以下規(guī)定： 一、 重大突發(fā)事件的概念 酒店的重大突發(fā)事件一般是指對于酒店的正常運營與顧客的人身、財產(chǎn)安全構(gòu)成重大威脅的人為或自然發(fā)生的且酒店事先無法預(yù)知、人力不可抗拒的惡性事件。這些事包括：政治性破壞事件，如爆 炸、反政府活動等；自然事件，如臺風(fēng)、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等；其他事件，如集體中毒、樓體坍塌、大面積與長時間的停水?dāng)嚯姷取? 23 二、 酒店對于重大突發(fā)事件向管理公司的報告程序 （一） 對于上述重大突發(fā)事件，酒店應(yīng)全力保護(hù)顧客、員工的人身安全與財產(chǎn)安全，同時應(yīng)盡量避免同犯罪分子發(fā)生直接沖突或處理須由專業(yè)人員處理的問題。酒店 執(zhí)總 （執(zhí)總 因故不在店內(nèi)時，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人）接到上述事件發(fā)生的報告后，應(yīng)在最短的時間內(nèi)做出初步判斷，視事件的嚴(yán)重程 度 ，第一，要求有關(guān)部門（如保安部）采取必要的措施（如保護(hù)現(xiàn)場、疏散顧客）；第二，向有關(guān)部門報警（如公 安局、消防局、急救中心等）；第三，報告管理公司 。 （二） 各成員酒店 執(zhí)總 報告管理公司的具體辦法是，在上述事件發(fā)生后，以最快的方式（如電話）向管理公司總經(jīng)理 辦公室報告，報告的內(nèi)容應(yīng)包括是誰、是何事件，在何處、在何時發(fā)生，嚴(yán)重程 度 及該事件已報何人、何部門等情況。酒店 執(zhí)總 認(rèn)為事態(tài)極為嚴(yán)重時，也可直接向管理公司負(fù)責(zé)人報告。 （三） 酒店在重大突發(fā)事件得到基本控制后的 12 小時之內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過程報告管理公司。事件處理后，酒店應(yīng)及時將處理結(jié)果、今后的相應(yīng)防范措施 與有關(guān)政府機構(gòu)的權(quán)威結(jié)論以書面形式一并上報管理公司。 三、 管理公司對各成 員酒店重大突發(fā)事件的處理程序 （一） 管理公司總經(jīng)理辦公室（以下簡稱“總辦”）主任在接到所屬酒店的重大突發(fā)事件 的報告后，應(yīng)立即上報公司總經(jīng)理，同時要求酒店將事件的進(jìn)展情況同步（如每 3 0 分鐘、每 1 小時、每 4 小時等）報告公司，必要時，要對每次通話進(jìn)行電話錄音。同時，通知管理公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人做好應(yīng) 急 準(zhǔn)備； （二） 公司總經(jīng)理根據(jù)總辦主任的報告情況，決定是否開通公司總經(jīng)理與酒店 執(zhí)總 之間的臨時專線電話，決定所應(yīng)采取的對應(yīng)措施，決定是否向 公司董事會 報告。 （三） 對于各成員酒店發(fā)生的具體典型意義的重大突發(fā)事件的處理過程與結(jié)果，公司總經(jīng) 理可責(zé)成公司有關(guān)部門赴酒店實地考察，撰寫專題調(diào)研報告，供系統(tǒng)內(nèi)其他酒店參考。 24 管理公司基本運行制度（十 四 ） 安全生產(chǎn)及管理制度 為促進(jìn)成員酒店加強對安全生產(chǎn)工作的重視和管理，展現(xiàn)成員酒店“人本關(guān)懷”理念，使成員酒店真正達(dá)到對客人負(fù)責(zé)、對 董事會 負(fù)責(zé)、對員工負(fù)責(zé)的目的，特制訂本制度。 一、酒店安全生產(chǎn)的概念 酒店安全生產(chǎn)是指酒店正常運營中的顧客安全、員工安全、設(shè)備設(shè)施和營業(yè)場所安全，以及消防和治安安全等。 （一）顧客安全是指為保護(hù)顧客人身和財物安全而進(jìn)行的工 作。 25 （二）員工安全主要是指員工的人身安全，包括施工安全、工作程序安全―――如高空清潔保養(yǎng)安全、安全使用設(shè)備設(shè)施、不使用污染性能源、廚房安全操作等。 （三）設(shè)備設(shè)施安全是指酒店的強、弱電安全及主要運行設(shè)備的安全，包括設(shè)備的防火、防爆、防雷等。 二、高管人員的安全意識是做好酒店安全生產(chǎn)的首要條件 酒店高層管理人員應(yīng)重視安全生產(chǎn)，把安全生產(chǎn)作為所有工作的基礎(chǔ)工作常抓不懈 。 （一）安全生產(chǎn)只有“第一”，沒有“第二”。 （二）安全生產(chǎn)必須靠兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做好。安全是本職工作，要有主動做好的愿 望，不要為了應(yīng)付有關(guān)部門檢查而被動地進(jìn)行。 （三）榮譽光環(huán)會蒙蔽一些人的眼睛，甚至?xí)杌说墓ぷ鞣e極性和上進(jìn)心。安全生產(chǎn)應(yīng)不參評，不接受更不要爭取“稱號”和“榮譽”。生產(chǎn)安全與否要靠踏實工作才行。 三、建立必要的安全生產(chǎn)會議制度和巡查制度 酒店 執(zhí)總 要通過“ 部門經(jīng)理每天開門三件事―――巡查、例會和工作日記”的指令性要求，約束酒店最基礎(chǔ)的管理層面的日常安全工作的有效和持續(xù)開展。巡查是確保 安 全工作有序進(jìn)行的一個重要手段；會議中涉及安全工作的部分是有序聯(lián)系和開展安全工作的紐帶；工作日記可以加強基礎(chǔ)管理層 與高管人員的溝通。通過這三項最基礎(chǔ)的管理工作，營造“安全生產(chǎn)時時講，安全巡查日日做，安全日志天天記”的良好氛圍。 （一）涉及酒店安全生產(chǎn)的會議主要包括： 1．每周酒店經(jīng)理例會的治安消防工作匯報。由保安部經(jīng)理在例會上通報上一周酒店的消防、治安情況，以及公安部門有關(guān)治安管理的信息。 2．每月消防安全會議。由保安部經(jīng)理召集各部門消防員對上一個月各部門的消防情況進(jìn)行總結(jié)，并對有關(guān)工作進(jìn)行新布置和安排。 3．每月一次的安全生產(chǎn)會議。由 執(zhí)總 指定專人（如 總辦 主任）召集各部門安全生產(chǎn)主任進(jìn)行安全生產(chǎn)的匯報和布置，包括廚房及 食品生產(chǎn)安全、設(shè)備設(shè)施運行安全、客務(wù)區(qū)域安全防范和娛樂場所安全問題等。 在每周例會上，由 執(zhí)總 或執(zhí)總助理 傳達(dá)上級有關(guān)部門關(guān)于安全生產(chǎn)的指示，評估近期 26 發(fā)生的安全生產(chǎn)案例。 酒店各部門應(yīng)將安全生產(chǎn)的小結(jié)和布置作為晨會的必講內(nèi)容。 （二）酒店應(yīng)建立安全生產(chǎn)現(xiàn)場巡查制度： 1．部門經(jīng)理每天巡查：酒店應(yīng)規(guī)定部門經(jīng)理關(guān)于安全生產(chǎn)巡查的時間、范圍，并將有關(guān)事項記錄在經(jīng)理的工作日志中。 2．夜間值班經(jīng)理巡查：各酒店應(yīng)建立夜間值班經(jīng)理制度，并規(guī)定值班經(jīng)理巡查的次數(shù)、范圍和職責(zé)。夜間值班經(jīng)理應(yīng)將有關(guān)情況記錄在案。 3．大 堂副理巡查：大堂副理除日班巡查外，夜班巡查也是一項主要職責(zé)，重點要做好對顧客投訴和其他異常情況的處理和記錄。 4．保安部、工程部專項巡查：保安部保安員每天不同時段對消防、治安情況進(jìn)行巡查并進(jìn)行相應(yīng)的記錄，工程部專門人員對設(shè)備設(shè)施的安全運行情況進(jìn)行檢查并進(jìn)行記錄。 5． 執(zhí)總 巡查： 執(zhí)總 白天或晚上不定時巡查各區(qū)域的安全生產(chǎn)情況。閱讀夜間值班經(jīng)理日記和大堂副理日記，了解、發(fā)現(xiàn)問題，布置有關(guān)部門解決。 四、 建立安全生產(chǎn)案例通報和安全生產(chǎn)培訓(xùn)制度 各酒店要將過去發(fā)生的各種安全生產(chǎn)隱患或案例進(jìn)行分類整理，匯編成冊，并進(jìn)行 通報，引起全體員工的重視，同時從中了解和學(xué)習(xí)處理的技巧。這些案例包括火警案例、防盜案例、內(nèi)部員工作案案例等。 各酒店還應(yīng)根據(jù)自身情況，經(jīng)常性地邀請當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門對員工進(jìn)行消防、保衛(wèi)等技能方面的培訓(xùn)。規(guī)定各部門建立結(jié)合案例的安全生產(chǎn)培訓(xùn)制度。 五、 建立扁平的安全生產(chǎn)管理構(gòu)架 各酒店可以在現(xiàn)有行政運作體制之中建立一套比較貼近運營情況的扁平的安全生產(chǎn) 管理架構(gòu)，分三級進(jìn)行安全生產(chǎn)管理 六、 健全安全生產(chǎn)檔案管理制度 酒店安全生產(chǎn)檔案可分六大項目進(jìn)行整理和保管，以備日常安全生產(chǎn)運作的需要： 執(zhí)行總經(jīng)理 27 酒店安全生產(chǎn)三級管理系統(tǒng) （一） 各級安全生產(chǎn)組織機構(gòu)和人員； （二） 執(zhí)行國家安全生產(chǎn)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)憑證； （三） 安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全生產(chǎn)經(jīng)營保障依據(jù)； （四） 事故與事故隱患的查片和整改情況記錄，應(yīng)包括消防案例、治安案例、內(nèi)部員工作案案例的匯編； （五） 日常安全生產(chǎn)工作落實情況與記錄、培訓(xùn)計劃及其實施情況記錄； （六） 危險設(shè)施、場所、物品的登記與管理記錄。 各酒店應(yīng)指定部門和專人對整個酒店的安全生產(chǎn)檔案進(jìn)行日常的整理和歸檔，并對保安部消防和治安檔案管理、工程部設(shè)備設(shè)施運行檔案管理、其他部門的安全生產(chǎn)檔案管理，進(jìn) 行必要的檢查、管理和指導(dǎo)。 執(zhí)總助理 保 安 部 各部門消防員 總 經(jīng) 辦 夜班經(jīng)理 大堂副理 安全生產(chǎn)主任 各部門經(jīng)理 28 管理公司基本運行制度（十 五 ） 成員酒店管理委員會 制度 一、 總 則 一、為加強對 成員 酒店經(jīng)營管理工作的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)， 由管理公司指派專人小組成 立成員酒店管 理委員會（以下簡稱管委會）。 二、 成員酒店 管理委員會是由 公司 設(shè)立的一級 決策 管理機構(gòu)，代表 公司 董事會在授權(quán)范圍內(nèi)對 酒 店進(jìn)行監(jiān)督管理和履行本章程第三章中所規(guī)定的職責(zé)。 三、 管委會在授權(quán)范圍內(nèi)代表公司 董事會指導(dǎo)或協(xié)助 成員酒 店 履行《 經(jīng)營 管理 目標(biāo) 》所 規(guī)定的 責(zé)任 權(quán)利和義務(wù)。 29 四、 管委會本著 “ 指導(dǎo)、協(xié)調(diào) 、監(jiān)督、服務(wù) ” 的宗旨和 “ 勤勉、盡責(zé) ” ， “ 確保 酒店資產(chǎn)安全有效運行、保值增值 ” ， “ 不干預(yù) 酒 店正常的日常經(jīng)營管理 ” 的原則開展工作。 二、 組織機構(gòu) 一、 管委會 成員組成員由管理公司總經(jīng)理辦公會進(jìn)行任命和指派 。 二、 管委會配備秘書一