站顧客投訴和異常情況處理(編輯修改稿)
2025-06-19 22:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)的不滿 如何說(shuō) /做： ? 你的態(tài)度決定一切 “ 服 務(wù) ” 對(duì) 整 個(gè) 店 鋪 興 旺 與 否 有 著 密 切 的 關(guān) 系 ? 嚴(yán)于律己 禮儀技巧 :善于示弱 1態(tài)度要積極 2態(tài)度要虛心 3態(tài)度要誠(chéng)懇認(rèn)真 事先的預(yù)防 品種 價(jià)格 質(zhì)量 特點(diǎn) 保修期 1. 交易公開(kāi) 2. 誠(chéng)實(shí)守信 3. 態(tài)度端正 主 要 內(nèi) 容 完善顧客投訴解決流程 作為一家現(xiàn)代化店鋪，就需要一套完整的顧客投訴解決流程 傾聽(tīng) 道歉 同情 調(diào)查 提出解 決方案 執(zhí)行解 決方案 再次道歉 檢討 有效傾聽(tīng)，接受批評(píng) “ 心理凈化 ” —— 積極聆聽(tīng)法 ? “ 您說(shuō)的對(duì) ” 。 ? 我同意您的看法 ? 盡量找出 “ 可以同意 ” 之處 ? 用自己的用詞重復(fù)要點(diǎn)，以確保沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò) ? 適當(dāng)?shù)墓膭?lì) —— “ 嗯 ” ，點(diǎn)頭 ? 虛心接受 ,“有則改之 ,無(wú)則加勉 ” 的態(tài)度 消除顧客不滿情緒 換位思考，理解同情 反問(wèn)自己： “ 如果我是顧客， 我希望店鋪怎樣處理我的投訴 ?” 分析顧客對(duì)我們的期望 我們解決投訴的態(tài)度 顧客的期望 —— 我們解決投訴的態(tài)度 = 顧客的期望 —— 我們解決投訴的態(tài)度 顧客的期望 —— “ 顧客是對(duì)事不對(duì)人的 ” 道歉要有誠(chéng)意 牢牢記住自己代表的是公
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