萬科保修系統(tǒng)介紹侯振宇(編輯修改稿)
2025-06-18 14:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的不合格項(xiàng)的整改工作。 ? 交付前客戶關(guān)系維護(hù) ? ，介紹地產(chǎn)相關(guān)信息，通報(bào)工程進(jìn)展情況； ? ，如有與合同不符，影響業(yè)主生活的設(shè)計(jì)變更出現(xiàn)，及時(shí)與業(yè)主溝通。 ? ，編制活動(dòng)方案，與工程組確定活動(dòng)舉辦的時(shí)間，制作說辭，對(duì)陪同驗(yàn)房人員進(jìn)行培訓(xùn)。針對(duì)工地開放日活動(dòng)所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改跟蹤。 ? 交付前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控 ? 、法規(guī)類，檢查各項(xiàng)交付證明文件以及單項(xiàng)驗(yàn)收文件的辦理情況； ? ，重新核對(duì)設(shè)計(jì)部門及客戶關(guān)系部門的設(shè)計(jì)變更臺(tái)賬，檢查變更落實(shí)、客戶反饋信息及遺漏情況； ? （含客戶提出的變更），核對(duì)所有銷售承諾的實(shí)現(xiàn)情況； ? 。 ? ，應(yīng)該事先制定預(yù)案。 ? 。配合物業(yè)進(jìn)行集中入住。主要職責(zé)為現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。 三、客戶經(jīng)理職責(zé) ? 入住后客戶關(guān)系維護(hù) ? ； ? ，監(jiān)督保修人員在保修過程中是否按照指引操作； ? ，制定回訪計(jì)劃，了解業(yè)主需求。 ? 。 ? ，完善周邊配套。 ? 投訴處理： 質(zhì)量類投訴處理配合和非質(zhì)量類（銷售承諾、服務(wù)態(tài)度、設(shè)計(jì)變更等）處理。 ? 內(nèi)業(yè)檔案管理： 銷售資料管理。與銷售節(jié)奏、分期相對(duì)應(yīng)。 針對(duì)上市節(jié)點(diǎn)，以上市批次為單位對(duì)我們房屋產(chǎn)品的概述、數(shù)量、銷售狀況、房屋平面圖、 DM單宣、樓書、傳資料、各期沙盤照片、報(bào)廣等進(jìn)行書面存檔。 二、售后保修作業(yè)指引； ? *保修工作程序 ? 信息接收、傳遞、確認(rèn)； ? 現(xiàn)場查看、確定維修方案； ? 維修過程管理； ? 回訪和穿越； ? 保修工作程序 ? 報(bào)修信息接收和傳遞 —— 聯(lián)系業(yè)主了解情況，約定查看時(shí)間 —— 問題查看、責(zé)任區(qū)分 —— 確定保修方案，向業(yè)主告知方案并得到同意 —— 按照既定方案實(shí)施維修 —— 過程控制（現(xiàn)場巡查；成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；人員服務(wù)禮儀；填寫過程控制單） —— 保修過程客戶溝通： —— 維修完成保修結(jié)果驗(yàn)收，業(yè)主認(rèn)可（維修操作單 /驗(yàn)房單簽字認(rèn)可） —— 維修封閉（ CIM系統(tǒng)、 《 維修服務(wù)單 》 ） —— 電話中心維修回訪后資料歸檔（維修操作單 /驗(yàn)房單） —— 保修穿越： 信息接收、傳遞、確認(rèn) ? 、信息接收： 電話中心、客戶經(jīng)理、物業(yè)前臺(tái)、物業(yè)客戶助理、保修工程師、驗(yàn)房人員、監(jiān)理工程師。 ? 、信息傳遞： 電話中心在接到報(bào)事后 20分鐘內(nèi)將報(bào)事內(nèi)容轉(zhuǎn)保修內(nèi)業(yè)，保修內(nèi)業(yè)在接到報(bào)修 30分鐘內(nèi)以口頭通知的方式，告知保修工程師 /保修監(jiān)理工程師新增的報(bào)修信息，其它接到報(bào)事人員立即通知保修工程師、電話中心，并建議業(yè)主后期撥打電話中心電話報(bào)修。 ? 、接單： 保修工程師或保修監(jiān)理工程師從保修內(nèi)業(yè)處領(lǐng)取 《 維修服務(wù)單 》 ，并在領(lǐng)單臺(tái)帳上簽字。 ? 、確認(rèn)： 每日客服負(fù)責(zé)人通過電話中心日?qǐng)?bào)核對(duì)保修及維修內(nèi)容。 現(xiàn)場查看、確定維修方案 ? 、現(xiàn)場查看： 保修工程師 /保修監(jiān)理工程師需要在業(yè)主報(bào)修 1個(gè)工作日內(nèi)與報(bào)修業(yè)主電話溝通，約定上門查看時(shí)間。如為部品類等判斷可一次性解決的簡單維修，保修工程師 /保修監(jiān)理工程師可與業(yè)主直接預(yù)約上門維修時(shí)間。 ? 保修工程師 /保修監(jiān)理工程師需要在預(yù)約查看時(shí)間前 10分鐘到達(dá)維
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