【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 倉(cāng)庫(kù)管理及庫(kù)存品 防護(hù)運(yùn)作規(guī)程 ? 員工工作服管理規(guī)程 ? 公司法律事務(wù)處理流程 ? 合同管理規(guī)程 ? 客戶(hù)投訴處理規(guī)程 ? 系統(tǒng)管理規(guī)程 C、人力資源管理 ? 員工招聘規(guī)程 ? 員工調(diào)配管理規(guī)程 ? 新員工入職報(bào)到程序 ? 培訓(xùn)體系管理規(guī)程 ? 兼職培訓(xùn)講師管理規(guī)程 ? 管理層員工培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 操作層員工培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 考勤管理規(guī)程 ? 員工管理規(guī)程 ? 人事檔案管理規(guī)定 ? 勞務(wù)工管理規(guī)程 ? 管理層員 ? 工考核獎(jiǎng)懲制度 ? 員工公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)規(guī)程 ? 員工離職規(guī)程 ? 員工請(qǐng)休假管理規(guī)程 ? 員工工資管理規(guī)程 ? 勞務(wù)工工資管理規(guī)程 ? 出差管理規(guī)程 ? 社會(huì)保險(xiǎn)管理規(guī)程 D、品質(zhì)管理 ? 監(jiān)督檢查規(guī)程 ? 品質(zhì)檢查結(jié) 果處理規(guī)程 ? 質(zhì)量管理工作規(guī)程 ? 內(nèi)審員管理規(guī)程 （ 2）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度 A、綜合管理 ? 前期銷(xiāo)售服務(wù)配合工作規(guī)程 ? 接管驗(yàn)收工作規(guī)程 ? 交付工作組織規(guī)程 ? 辦理入住工作規(guī)程 ? 裝修控制規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心人力資源工作規(guī)程 ? 部門(mén)計(jì)劃考核管理規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)口員工培訓(xùn)規(guī)程 ? 食堂管理規(guī)定 ? 宿舍管理規(guī)定 ? 值班制度 ? 品質(zhì)管理工作規(guī)程 ? 管理報(bào)告規(guī)程 ? 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 ? 空置房管理作業(yè)規(guī)程 ? 突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程 ? 計(jì)收費(fèi)運(yùn)作規(guī)程 ? 押金收退規(guī)程 ? 公告管理規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心與 陽(yáng)光投資集團(tuán) 溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程 ? 鑰匙管理規(guī)定 ? 客戶(hù) 違章處理作業(yè)規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心業(yè)務(wù)督導(dǎo)管理規(guī)程 ? 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)程 B、客戶(hù)服務(wù)管理 ? 前臺(tái)日常工作規(guī)程 ? 大堂助理工作規(guī)程 ? 投訴處理規(guī)程 ? 報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程 ? 客 戶(hù)求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 ? 有償便民服務(wù)工作規(guī)程 ? 小區(qū) 社區(qū)文化管理規(guī)程 ? 訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)工作規(guī)程 ? 客戶(hù) 服務(wù)值班 制度 ? 客服人員培訓(xùn)規(guī)程 ? 客服人員考核規(guī)程 C、安全管理 ? 安全管理員工作原則 ? 安全管理員招聘流程 ? 安全管理分隊(duì)長(zhǎng)公開(kāi)競(jìng)聘規(guī)程 ? 安全工作督查規(guī)程 ? 消防器材配置及使用規(guī)定 ? 保安培訓(xùn)規(guī)程 ? 防火責(zé)任人管理規(guī)程 ? 安全管理員交接班工作規(guī)程 ? 安全警用器械管理作業(yè)規(guī)程 ? 地面 巡邏工作規(guī)程 ? 門(mén)崗（人員）工作規(guī)程 ? 門(mén)崗（車(chē)輛）工作規(guī)程 ? 中控崗工作規(guī)程 ? 停車(chē)場(chǎng)巡邏作業(yè)規(guī)程 ? 中控室消防、監(jiān)控系統(tǒng)計(jì)算機(jī)操作規(guī)程 ? 停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)操作規(guī)程 ? 消防安全管理規(guī)定 ? 消防安全檢查制度 ? 消防演習(xí)作業(yè)規(guī)程 ? 消防應(yīng)急預(yù)案 ? 消防器材管理規(guī)程 ? 對(duì)講機(jī)使用方法 ? 滅火器操作方法 ? 防毒面具使用方法 ? 消防水帶使用方法 D、房屋及設(shè)備管理 ? 機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定 ? 工程技術(shù)人員培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 技術(shù)檔案管理規(guī)程 ? 設(shè)備管理檢查規(guī)程 ? 維修工具管理規(guī)程 ? 機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收管理規(guī)程 ? 水電設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)規(guī)程 ? 運(yùn)行值班管理規(guī)定 ? 供配電設(shè)備房管理 規(guī)程 ? 高壓環(huán)網(wǎng)開(kāi)關(guān)柜操作規(guī)程 ? 二次供水管理規(guī)程 ? 水泵房設(shè)備操作規(guī)程 ? 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程 ? 供水管理規(guī)程 ? 供電管理規(guī)程 ? 外包電梯質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)程 ? 電梯安全管理規(guī)定 ? 電梯故障困人救援規(guī)程 ? 消防系統(tǒng)管理規(guī)定消防設(shè)備 (設(shè)施 )維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ? 紅外線(xiàn)報(bào)警系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 電子巡更系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ? 停車(chē)場(chǎng)道閘系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 防雷接地系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 水景設(shè)備 (設(shè)施 )管理規(guī)定 ? 背景音樂(lè)系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ? 機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定 ? 房屋維修管理規(guī)定 ? 房屋土建維修運(yùn)作規(guī)程 ? 搶 修服務(wù)工作規(guī)程 ? 設(shè)施安裝維修規(guī)程 ? 維修過(guò)程的檢驗(yàn)設(shè)備綜合管理規(guī)定 ? 機(jī)電設(shè)備巡視檢查管理規(guī)定 E、清潔管理 ? 清潔工作管理規(guī)定 ? 保潔員工培訓(xùn)規(guī)程 ? 保潔員工考 核 規(guī)程 ? 清潔安全管理規(guī)定 ? 清潔機(jī)械管理規(guī)定 ? 清潔工具管理規(guī)定 ? 中控室清潔規(guī)程 ? 公共洗手間清潔規(guī)程 ? 辦公室清潔規(guī)程 ? 地下停車(chē)場(chǎng)清潔規(guī)程 ? 空置房清潔通風(fēng)規(guī)程 ? 樓層清潔規(guī)程 ? 外圍清潔規(guī)程 ? 水景清潔規(guī)程 ? 垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程 ? 衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程 ? 保潔工作應(yīng)急處理規(guī)程 ? 不銹鋼面清潔方法 ? 木板漆面清潔方法 ? 玻璃清潔方法 ? 油漆面清潔方法 ? 地毯清潔方法 ? 地面清潔方法 ? 噴 涂墻面清潔操作方法 ? 大理石打蠟操作方法 ? 鋁板面清潔方法 ? 化工材料面清潔方法 ? 大理石面清潔方法 ? 墻面清潔方法 ? 綠化帶、盆花的清潔方法 ? 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用方法 ? 玻璃刮使用方法 ? 清潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、管理方法 F、綠化管理 ? 綠化工作管理規(guī)定 ? 綠化員工培訓(xùn)規(guī)程 ? 綠化 員工 考 核 規(guī)程 ? 綠化環(huán)境布置規(guī)程 ? 水生植物栽培作業(yè)方法 ? 綠化帶管理作業(yè) 方法 ? 時(shí)花養(yǎng)護(hù)管理方法 ? 綠籬養(yǎng)護(hù)作業(yè) 方法 ? 室內(nèi)植物管理作業(yè) 方法 ? 盆景管理作業(yè) 方法 ? 殘花處理作業(yè) 方法 ? 植物病蟲(chóng)害防治作業(yè) 方法 ? 錦鯉喂養(yǎng) 方法 ? 綠化機(jī)具操作 方法 ? 綠化機(jī)具維修保養(yǎng) 方法 ? 園林 綠化災(zāi)害預(yù)防作業(yè) 方法 G、公眾制度 ? 管理規(guī)約 ? 精神文明公約 ? 發(fā)布通告、懸掛橫幅管理規(guī)定 ? 房屋裝修管理規(guī)定 ? 裝修人員管理規(guī)定 ? 小區(qū) 物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定 ? 治安管理規(guī)定 ? 消防管理規(guī)定 ? 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 ? 供水、供電管理規(guī)定 ? 燃?xì)獍踩芾硪?guī)定 ? 電梯使用管理規(guī)定 ? 智能化設(shè)施使用管理規(guī)定 ? 臨時(shí)用電管理規(guī)定 ? 健身場(chǎng)所管理規(guī)定 ? 出租房管理規(guī)定 ? 停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定 ? 樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定 第 三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問(wèn)內(nèi)容 人員招聘 ? 根據(jù)人員編制，確定 各階段人員需求類(lèi)別與數(shù)量。 ? 提交人員招聘計(jì)劃及預(yù)算報(bào)批。 ? 根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的人員招聘計(jì)劃，編制具體招聘方案。 ? 選擇合適的具體招聘渠道。如對(duì)管理人員以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙招聘為主，基層操 作人員主要由當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)提供或在現(xiàn)場(chǎng)招聘。 ? 通過(guò)篩選應(yīng)聘人員的簡(jiǎn)歷，對(duì)篩選合格者進(jìn)行面試。 ? 初定人選，報(bào)批后錄用。 ? 通知辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。 ? 發(fā)放文具 /工具、服裝，制作工作證件。 員工培訓(xùn) A、培訓(xùn)目標(biāo) 為把“ 金色藍(lán)灣 ”打造成湛江市的物業(yè)管理名盤(pán)，依靠一支敬業(yè)且具備物業(yè)管理技能的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為此，需要通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使物 業(yè)服務(wù)中心員工擁有積極的工作心態(tài)和過(guò)硬的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)。具體培訓(xùn)目標(biāo)如下： ? 確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在 120課時(shí)以上。 ? 新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 95%。 ? 管理人員持證上崗率 100%。 ? 特殊工種人員持證上崗率 100%。 ? 建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。 ? 對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 B、培訓(xùn)方式 ? 物業(yè)服務(wù)中心集中的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：顧問(wèn)經(jīng)理將協(xié)助進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識(shí) 的培訓(xùn)，并對(duì)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，使培訓(xùn)成為基本管理方式。 ? 專(zhuān)業(yè)口定期培訓(xùn)：安全、設(shè)備、清潔、綠化、客服、社區(qū)文化等各專(zhuān)業(yè)口，定 期舉行專(zhuān)業(yè) 技能的培訓(xùn)和考核，使員工能夠熟練掌握本專(zhuān)業(yè)的知識(shí)技能。 ? 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)：選派員工參加 管 理 部門(mén)組織上崗證培訓(xùn)和各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。 ? 專(zhuān)題研討：針對(duì)物業(yè)服務(wù)中心中發(fā)生的疑難、典型案例，及時(shí)組織專(zhuān)題研討和 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，幫助員工認(rèn)清問(wèn)題，提高判斷和處理問(wèn)題的能力。 ? 參觀學(xué)習(xí)：組織員工參觀同行優(yōu)秀管理項(xiàng)目，學(xué)習(xí)交流、開(kāi)拓視野、取長(zhǎng)補(bǔ)短。 ? 輪崗培訓(xùn)：管理人員定期進(jìn)行輪崗，追求專(zhuān)職多能，提高員工的綜合管理能力。 ? 鼓勵(lì)自學(xué)：重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班。 C、建立員工培訓(xùn)體系 ? 制訂培訓(xùn)計(jì)劃。包括訓(xùn)練目標(biāo) ，訓(xùn)練程序、方法，訓(xùn)練對(duì)象，訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識(shí)、操守等），訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，培訓(xùn)效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者。 ? 建立培訓(xùn)程序。為做好員工培訓(xùn)工作，需建立起如下圖所示的培訓(xùn)工作程序。 確定培訓(xùn)計(jì)劃 分析、比較、需求 確定培訓(xùn)計(jì)劃 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 分析評(píng)估培訓(xùn)效果 反饋 D 全體員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 課時(shí) 課 程 授課人 培訓(xùn)對(duì)象 方式 1 1 本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)文化 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂講授 2 2 《員工手冊(cè)》及主要規(guī)章制度導(dǎo)讀 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 3 2 《禮儀手冊(cè)》（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范） 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 4 2 對(duì)客服務(wù)理念及客戶(hù)投訴處理技巧 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 5 2 職業(yè)安全、職業(yè)道德教育 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 6 2 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí) 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 7 2 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目概況、功能介紹、管理服務(wù)目標(biāo)方向 顧問(wèn)經(jīng)理 全體員工 課堂 講授 8 3 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目管理服務(wù)模式介紹、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及規(guī)章制度 顧問(wèn)經(jīng)理 全體員工 課堂 講授 9 4 各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 各專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 按部門(mén)分散上課 課堂講授 10 3 消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析 安全顧問(wèn) 全體員工 課堂講授 11 4 現(xiàn)場(chǎng)參觀考察 按部門(mén)側(cè)重參觀 樣板示范，現(xiàn)場(chǎng)模擬 12 2 考試 公司培訓(xùn)部門(mén) 全體員工 筆試閉卷 備 注 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為入伙前半個(gè)月，依據(jù)具體安排臨時(shí)通知。 評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性 E：客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類(lèi)型 時(shí)間 內(nèi)容 目的 方式 考核 入伙前崗前 培訓(xùn) 入伙前一個(gè) 月開(kāi)始，合計(jì)培訓(xùn)時(shí)間15個(gè)工作日 崗位職責(zé)、工作規(guī)程和要求標(biāo)準(zhǔn) 基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首接式服務(wù)基本技巧、崗位禮儀培訓(xùn) 入伙工作培訓(xùn) 裝修管理培訓(xùn) 突發(fā)事件處理 客戶(hù)溝通技巧 返修管理培訓(xùn) 能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面 集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)演練結(jié)合 上崗考核鑒定 在職 培訓(xùn) 24學(xué)時(shí) 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn) 學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)工作技巧、電話(huà)接聽(tīng)技巧和相關(guān)知識(shí)、崗位禮儀培訓(xùn) 學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí) 舉行各類(lèi)專(zhuān)題知識(shí)講座 不斷 提高對(duì)客服務(wù)能力，更新相關(guān)知識(shí)，掌握行業(yè)信息 以部門(mén)為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí) 每季末服務(wù)知識(shí)考試；年末技能考核 參觀 學(xué)習(xí) 全年一次 同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位 開(kāi)拓思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和工作方式 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一組織安排 F：監(jiān)控員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類(lèi)型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 崗前培訓(xùn) 1個(gè)月 崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令 集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合 安管顧問(wèn) 期滿(mǎn)進(jìn)行上崗考核鑒定 本崗位的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防 、監(jiān)控設(shè)備型號(hào)、性能熟知和操作 實(shí)習(xí) 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練 講解與實(shí)地演習(xí) 相結(jié)合 在職 培訓(xùn) 每月 政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、 消防知識(shí)、監(jiān)控知識(shí)、本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 安管顧問(wèn) 每季度進(jìn)行 1次崗位知識(shí)考試 每季度1次 突發(fā)應(yīng)急事件演練 集中訓(xùn)練 安管顧問(wèn) 實(shí)操考核 半年 1次 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 安管顧問(wèn) 實(shí)操考核