【文章內(nèi)容簡介】 ? 倉庫管理及庫存品 防護運作規(guī)程 ? 員工工作服管理規(guī)程 ? 公司法律事務處理流程 ? 合同管理規(guī)程 ? 客戶投訴處理規(guī)程 ? 系統(tǒng)管理規(guī)程 C、人力資源管理 ? 員工招聘規(guī)程 ? 員工調(diào)配管理規(guī)程 ? 新員工入職報到程序 ? 培訓體系管理規(guī)程 ? 兼職培訓講師管理規(guī)程 ? 管理層員工培訓管理規(guī)程 ? 操作層員工培訓管理規(guī)程 ? 考勤管理規(guī)程 ? 員工管理規(guī)程 ? 人事檔案管理規(guī)定 ? 勞務工管理規(guī)程 ? 管理層員 ? 工考核獎懲制度 ? 員工公司內(nèi)部調(diào)動規(guī)程 ? 員工離職規(guī)程 ? 員工請休假管理規(guī)程 ? 員工工資管理規(guī)程 ? 勞務工工資管理規(guī)程 ? 出差管理規(guī)程 ? 社會保險管理規(guī)程 D、品質(zhì)管理 ? 監(jiān)督檢查規(guī)程 ? 品質(zhì)檢查結 果處理規(guī)程 ? 質(zhì)量管理工作規(guī)程 ? 內(nèi)審員管理規(guī)程 （ 2）物業(yè)服務中心規(guī)章制度 A、綜合管理 ? 前期銷售服務配合工作規(guī)程 ? 接管驗收工作規(guī)程 ? 交付工作組織規(guī)程 ? 辦理入住工作規(guī)程 ? 裝修控制規(guī)程 ? 物業(yè)服務中心人力資源工作規(guī)程 ? 部門計劃考核管理規(guī)程 ? 物業(yè)服務中心專業(yè)口員工培訓規(guī)程 ? 食堂管理規(guī)定 ? 宿舍管理規(guī)定 ? 值班制度 ? 品質(zhì)管理工作規(guī)程 ? 管理報告規(guī)程 ? 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 ? 空置房管理作業(yè)規(guī)程 ? 突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程 ? 計收費運作規(guī)程 ? 押金收退規(guī)程 ? 公告管理規(guī)程 ? 物業(yè)服務中心與 陽光投資集團 溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程 ? 鑰匙管理規(guī)定 ? 客戶 違章處理作業(yè)規(guī)程 ? 物業(yè)服務中心業(yè)務督導管理規(guī)程 ? 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)程 B、客戶服務管理 ? 前臺日常工作規(guī)程 ? 大堂助理工作規(guī)程 ? 投訴處理規(guī)程 ? 報修管理作業(yè)規(guī)程 ? 客 戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程 ? 有償便民服務工作規(guī)程 ? 小區(qū) 社區(qū)文化管理規(guī)程 ? 訪問客戶工作規(guī)程 ? 客戶 服務值班 制度 ? 客服人員培訓規(guī)程 ? 客服人員考核規(guī)程 C、安全管理 ? 安全管理員工作原則 ? 安全管理員招聘流程 ? 安全管理分隊長公開競聘規(guī)程 ? 安全工作督查規(guī)程 ? 消防器材配置及使用規(guī)定 ? 保安培訓規(guī)程 ? 防火責任人管理規(guī)程 ? 安全管理員交接班工作規(guī)程 ? 安全警用器械管理作業(yè)規(guī)程 ? 地面 巡邏工作規(guī)程 ? 門崗（人員）工作規(guī)程 ? 門崗（車輛）工作規(guī)程 ? 中控崗工作規(guī)程 ? 停車場巡邏作業(yè)規(guī)程 ? 中控室消防、監(jiān)控系統(tǒng)計算機操作規(guī)程 ? 停車場收費系統(tǒng)計算機操作規(guī)程 ? 消防安全管理規(guī)定 ? 消防安全檢查制度 ? 消防演習作業(yè)規(guī)程 ? 消防應急預案 ? 消防器材管理規(guī)程 ? 對講機使用方法 ? 滅火器操作方法 ? 防毒面具使用方法 ? 消防水帶使用方法 D、房屋及設備管理 ? 機電設備管理規(guī)定 ? 工程技術人員培訓管理規(guī)程 ? 技術檔案管理規(guī)程 ? 設備管理檢查規(guī)程 ? 維修工具管理規(guī)程 ? 機電設備驗收管理規(guī)程 ? 水電設施完好率統(tǒng)計規(guī)程 ? 運行值班管理規(guī)定 ? 供配電設備房管理 規(guī)程 ? 高壓環(huán)網(wǎng)開關柜操作規(guī)程 ? 二次供水管理規(guī)程 ? 水泵房設備操作規(guī)程 ? 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程 ? 供水管理規(guī)程 ? 供電管理規(guī)程 ? 外包電梯質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)程 ? 電梯安全管理規(guī)定 ? 電梯故障困人救援規(guī)程 ? 消防系統(tǒng)管理規(guī)定消防設備 (設施 )維護保養(yǎng)規(guī)程 ? 紅外線報警系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 電子巡更系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 門禁對講系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行操作規(guī)程 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程 ? 停車場道閘系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 防雷接地系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 水景設備 (設施 )管理規(guī)定 ? 背景音樂系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程 ? 機電設備管理人員工作規(guī)定 ? 房屋維修管理規(guī)定 ? 房屋土建維修運作規(guī)程 ? 搶 修服務工作規(guī)程 ? 設施安裝維修規(guī)程 ? 維修過程的檢驗設備綜合管理規(guī)定 ? 機電設備巡視檢查管理規(guī)定 E、清潔管理 ? 清潔工作管理規(guī)定 ? 保潔員工培訓規(guī)程 ? 保潔員工考 核 規(guī)程 ? 清潔安全管理規(guī)定 ? 清潔機械管理規(guī)定 ? 清潔工具管理規(guī)定 ? 中控室清潔規(guī)程 ? 公共洗手間清潔規(guī)程 ? 辦公室清潔規(guī)程 ? 地下停車場清潔規(guī)程 ? 空置房清潔通風規(guī)程 ? 樓層清潔規(guī)程 ? 外圍清潔規(guī)程 ? 水景清潔規(guī)程 ? 垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程 ? 衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程 ? 保潔工作應急處理規(guī)程 ? 不銹鋼面清潔方法 ? 木板漆面清潔方法 ? 玻璃清潔方法 ? 油漆面清潔方法 ? 地毯清潔方法 ? 地面清潔方法 ? 噴 涂墻面清潔操作方法 ? 大理石打蠟操作方法 ? 鋁板面清潔方法 ? 化工材料面清潔方法 ? 大理石面清潔方法 ? 墻面清潔方法 ? 綠化帶、盆花的清潔方法 ? 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用方法 ? 玻璃刮使用方法 ? 清潔機械使用、保養(yǎng)、管理方法 F、綠化管理 ? 綠化工作管理規(guī)定 ? 綠化員工培訓規(guī)程 ? 綠化 員工 考 核 規(guī)程 ? 綠化環(huán)境布置規(guī)程 ? 水生植物栽培作業(yè)方法 ? 綠化帶管理作業(yè) 方法 ? 時花養(yǎng)護管理方法 ? 綠籬養(yǎng)護作業(yè) 方法 ? 室內(nèi)植物管理作業(yè) 方法 ? 盆景管理作業(yè) 方法 ? 殘花處理作業(yè) 方法 ? 植物病蟲害防治作業(yè) 方法 ? 錦鯉喂養(yǎng) 方法 ? 綠化機具操作 方法 ? 綠化機具維修保養(yǎng) 方法 ? 園林 綠化災害預防作業(yè) 方法 G、公眾制度 ? 管理規(guī)約 ? 精神文明公約 ? 發(fā)布通告、懸掛橫幅管理規(guī)定 ? 房屋裝修管理規(guī)定 ? 裝修人員管理規(guī)定 ? 小區(qū) 物品搬進（出）管理規(guī)定 ? 治安管理規(guī)定 ? 消防管理規(guī)定 ? 環(huán)境保護管理規(guī)定 ? 供水、供電管理規(guī)定 ? 燃氣安全管理規(guī)定 ? 電梯使用管理規(guī)定 ? 智能化設施使用管理規(guī)定 ? 臨時用電管理規(guī)定 ? 健身場所管理規(guī)定 ? 出租房管理規(guī)定 ? 停車場管理規(guī)定 ? 樓宇使用及維護管理規(guī)定 第 三節(jié) 人員招聘與培訓顧問內(nèi)容 人員招聘 ? 根據(jù)人員編制，確定 各階段人員需求類別與數(shù)量。 ? 提交人員招聘計劃及預算報批。 ? 根據(jù)經(jīng)批準的人員招聘計劃，編制具體招聘方案。 ? 選擇合適的具體招聘渠道。如對管理人員以通過網(wǎng)絡、報紙招聘為主，基層操 作人員主要由當?shù)貏趧恿κ袌鎏峁┗蛟诂F(xiàn)場招聘。 ? 通過篩選應聘人員的簡歷，對篩選合格者進行面試。 ? 初定人選，報批后錄用。 ? 通知辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。 ? 發(fā)放文具 /工具、服裝，制作工作證件。 員工培訓 A、培訓目標 為把“ 金色藍灣 ”打造成湛江市的物業(yè)管理名盤，依靠一支敬業(yè)且具備物業(yè)管理技能的服務團隊。為此，需要通過各種形式的培訓，使物 業(yè)服務中心員工擁有積極的工作心態(tài)和過硬的物業(yè)管理專業(yè)知識。具體培訓目標如下： ? 確保每個員工年度培訓在 120課時以上。 ? 新員工培訓率 100%，培訓合格率 95%。 ? 管理人員持證上崗率 100%。 ? 特殊工種人員持證上崗率 100%。 ? 建立和完善員工培訓網(wǎng)絡。 ? 對員工進行網(wǎng)絡及智能化培訓。 B、培訓方式 ? 物業(yè)服務中心集中的服務意識培訓：顧問經(jīng)理將協(xié)助進行物業(yè)管理服務意識 的培訓，并對物業(yè)服務中心負責人進行培訓輔導，使培訓成為基本管理方式。 ? 專業(yè)口定期培訓：安全、設備、清潔、綠化、客服、社區(qū)文化等各專業(yè)口，定 期舉行專業(yè) 技能的培訓和考核，使員工能夠熟練掌握本專業(yè)的知識技能。 ? 外派學習培訓：選派員工參加 管 理 部門組織上崗證培訓和各項專業(yè)技能培訓。 ? 專題研討：針對物業(yè)服務中心中發(fā)生的疑難、典型案例，及時組織專題研討和 現(xiàn)場會，幫助員工認清問題，提高判斷和處理問題的能力。 ? 參觀學習：組織員工參觀同行優(yōu)秀管理項目，學習交流、開拓視野、取長補短。 ? 輪崗培訓：管理人員定期進行輪崗，追求專職多能，提高員工的綜合管理能力。 ? 鼓勵自學：重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班。 C、建立員工培訓體系 ? 制訂培訓計劃。包括訓練目標 ，訓練程序、方法，訓練對象，訓練內(nèi)容（技能、意識、操守等），訓練地點、時間以及經(jīng)費預算，培訓效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者。 ? 建立培訓程序。為做好員工培訓工作，需建立起如下圖所示的培訓工作程序。 確定培訓計劃 分析、比較、需求 確定培訓計劃 指定培訓人員 準備培訓條件 選定培訓方法 設計培訓課程 實施培訓計劃 分析評估培訓效果 反饋 D 全體員工培訓計劃 序號 課時 課 程 授課人 培訓對象 方式 1 1 本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構、企業(yè)文化 入職培訓講師團 全體員工 課堂講授 2 2 《員工手冊》及主要規(guī)章制度導讀 入職培訓講師團 全體員工 課堂 講授 3 2 《禮儀手冊》（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范） 入職培訓講師團 全體員工 課堂 講授 4 2 對客服務理念及客戶投訴處理技巧 入職培訓講師團 全體員工 課堂 講授 5 2 職業(yè)安全、職業(yè)道德教育 入職培訓講師團 全體員工 課堂 講授 6 2 物業(yè)管理基礎知識、品質(zhì)管理基礎知識 入職培訓講師團 全體員工 課堂 講授 7 2 “ 金色藍灣 ”項目概況、功能介紹、管理服務目標方向 顧問經(jīng)理 全體員工 課堂 講授 8 3 “ 金色藍灣 ”項目管理服務模式介紹、物業(yè)服務中心組織架構及規(guī)章制度 顧問經(jīng)理 全體員工 課堂 講授 9 4 各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓 各專業(yè)顧問 按部門分散上課 課堂講授 10 3 消防安全、應急常識講解及案例分析 安全顧問 全體員工 課堂講授 11 4 現(xiàn)場參觀考察 按部門側重參觀 樣板示范，現(xiàn)場模擬 12 2 考試 公司培訓部門 全體員工 筆試閉卷 備 注 公司培訓部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時間為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。 評價培訓工作的有效性 E：客戶服務人員培訓計劃 培訓 類型 時間 內(nèi)容 目的 方式 考核 入伙前崗前 培訓 入伙前一個 月開始，合計培訓時間15個工作日 崗位職責、工作規(guī)程和要求標準 基本業(yè)務知識、業(yè)務范圍、工作技巧 ISO9000服務標準 首接式服務基本技巧、崗位禮儀培訓 入伙工作培訓 裝修管理培訓 突發(fā)事件處理 客戶溝通技巧 返修管理培訓 能獨立上崗、獨擋一面 集中培訓和現(xiàn)場演練結合 上崗考核鑒定 在職 培訓 24學時 月工作總結，分析、積累工作中處理得法或不當?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓 學習對客服務工作技巧、電話接聽技巧和相關知識、崗位禮儀培訓 學習物業(yè)管理相關法律法規(guī)知識 舉行各類專題知識講座 不斷 提高對客服務能力，更新相關知識，掌握行業(yè)信息 以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識 每季末服務知識考試；年末技能考核 參觀 學習 全年一次 同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位 開拓思路，學習先進經(jīng)驗和工作方式 公司培訓部統(tǒng)一組織安排 F：監(jiān)控員培訓計劃 培訓 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 崗前培訓 1個月 崗位職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、相關規(guī)章制度和有關政策及法令 集中學習與個別輔導相結合 安管顧問 期滿進行上崗考核鑒定 本崗位的基礎知識運用：消防 、監(jiān)控設備型號、性能熟知和操作 實習 突發(fā)應急預案演練 講解與實地演習 相結合 在職 培訓 每月 政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、監(jiān)控知識、本崗位專業(yè)知識 集中學習 安管顧問 每季度進行 1次崗位知識考試 每季度1次 突發(fā)應急事件演練 集中訓練 安管顧問 實操考核 半年 1次 消防實戰(zhàn)演習 集中訓練 安管顧問 實操考核