【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 認(rèn)識(shí)古今皆有，中外共見(jiàn)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，要想把企業(yè)做強(qiáng)做大，必須使管理細(xì)化。但當(dāng)前對(duì)細(xì)節(jié)管理的探討任然停留在“細(xì)節(jié)”上，還缺乏系 統(tǒng)性的實(shí)施措施。同時(shí)我國(guó)眾多企業(yè)實(shí)踐的過(guò)程中，并沒(méi)有真正洞悉細(xì)節(jié)管理的真諦并真正的深入進(jìn)去，也沒(méi)有有制定出適合自己企業(yè)的系統(tǒng)而有特色的細(xì)節(jié)管理方法，而細(xì)節(jié)管理的結(jié)果不能令人滿意。 4 三、 阿里巴巴集團(tuán) 業(yè)務(wù)狀況的詳細(xì)介紹 （一） 阿里巴巴集團(tuán) 業(yè)務(wù) 經(jīng)營(yíng)情況介紹 在 全球網(wǎng)上 交易 市場(chǎng) 上 ， 眾所周知，阿里巴巴是電子商務(wù)界的領(lǐng)軍代表 。 它以線上交易，閑暇配送的模式運(yùn)營(yíng)，從而使 商務(wù)活動(dòng) 內(nèi)含 信息流、商流、資金流、物流 四個(gè)部分 。 這種電商模式遠(yuǎn)比傳統(tǒng)商業(yè)具有無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì) 。 信息流 方面， 傳統(tǒng)商業(yè) 都是有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，產(chǎn)品的銷售也都有分銷商和零售商，他們有實(shí)實(shí)在在的店面供顧客欣賞和挑選 。 但電子商務(wù)卻非如此，其銷售代價(jià)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)銷售模式 。 例如 買(mǎi) 衣服，一般的傳統(tǒng)商業(yè)需要有店面進(jìn)行懸掛展示，顧客還可以試穿，但應(yīng)用電子商務(wù)后只需要在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上擺設(shè)圖片和衣物的詳細(xì)描述，買(mǎi)家也就只通過(guò)瀏覽商品信息來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)與否 。 顧客不用再長(zhǎng)途奔波把時(shí)間金 錢(qián)消耗在去商場(chǎng)的路上，賣(mài)家也節(jié)省了實(shí)體店面的租用裝修費(fèi)，這樣就實(shí)現(xiàn)了共贏。當(dāng)然，也有顧客不能近距離鑒賞產(chǎn)品的不足之處。 商流，即 買(mǎi)家和賣(mài)家之間為促成交易完成而進(jìn)行的溝通，包括價(jià)格協(xié)商，合同約定等 ， 傳統(tǒng)商業(yè)的商流往往需要專門(mén)的市場(chǎng)交易人員進(jìn)行相關(guān)的會(huì)見(jiàn)和文筆紙張等，而電商都是以電子檔的形式進(jìn)行，操作方便。 資金流 方面以 網(wǎng)上結(jié)算 的形式進(jìn)行，買(mǎi)賣(mài)雙方都無(wú)需清點(diǎn)交易金額，只需核對(duì)金額數(shù)目，貨幣 印制和流通費(fèi)用得以免去。并且，為方便在線收付款，阿里巴巴推出的支付寶更是為網(wǎng)上商品交易帶來(lái)了快捷。 物流 方面同樣實(shí)現(xiàn)很大進(jìn)步。比如要購(gòu)買(mǎi)國(guó)外的產(chǎn)品，而國(guó)內(nèi)又沒(méi)有實(shí)際的店面，那么顧客同樣可以如愿以償，不用飛到國(guó)外，廠家只需根據(jù)網(wǎng)上頁(yè)面的訂單通過(guò)物流公司進(jìn)行集中配送，使商品順利到達(dá)顧客手中。 （二） 近年經(jīng)營(yíng)狀況概覽 隨著網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)環(huán)境的成熟 ,阿里在銷售策略方面推出一項(xiàng)新的方法 —— 節(jié)日營(yíng)銷。每一個(gè)融入電子商務(wù)浪潮的人都知道，目前，最火爆的網(wǎng)上購(gòu)物狂歡節(jié)是雙十一。是的，早在 2020 年 11 月 1 日，阿里巴巴集團(tuán)就通過(guò)國(guó)家商標(biāo)局 申請(qǐng)注冊(cè) “雙十一 ”商標(biāo) ，并在 2020 年 12 月 28 日 通過(guò)審核，取得商標(biāo)注冊(cè)專用權(quán)并且在 2020 年 10 月 末向社會(huì)公開(kāi)宣布 阿里集團(tuán) 享有 “雙十一 ”注冊(cè)商標(biāo)（注冊(cè)號(hào)碼10136470， 10136420）， 經(jīng)授權(quán)， 天貓 享有 “雙十一 ”商標(biāo)專用權(quán) ，其他任何侵犯阿里商標(biāo)權(quán)的的行為都將受到法律制裁 。 5 雙十一 即指每年的 11 月 11 日 ，人 們戲稱為光棍節(jié)，在這一天，單身的朋友往往陷入孤單的哀傷 ， 而，阿里巴巴的管理者們卻獨(dú)具慧眼，把這一天轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)適合促銷的大好時(shí)機(jī)。以 “雙十一 ”命名，每年這一天，天貓網(wǎng)上各家店面都進(jìn)行商品打折銷售。通過(guò)試行這一策略，阿里成為電商的最大贏家，其總裁馬云也因此成為中國(guó)首富 。 雙十一 購(gòu)物狂歡節(jié) 支付寶 成交額 從 2020 年的 191 億元 到2020 年 11 月 11 日 的 億元 再到 2020 年 11 月 11 日 571 億元 ，阿里不斷刷新交易記錄，預(yù)計(jì)下一年交易額還會(huì)飆漲 。 四、 阿里巴巴集團(tuán) 經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題分析研究 (一 )阿里巴巴 經(jīng)營(yíng)管理成功的優(yōu)勢(shì)分析 顧客購(gòu)買(mǎi)流程方面的管理注重細(xì)節(jié) 管理細(xì)節(jié)，容易讓人忽視，卻也是管理的突破點(diǎn)所在。對(duì)企業(yè)管理細(xì)節(jié)的關(guān)注使我們想到偉大的戰(zhàn)略管理工具之一 —— 平衡記分卡?！安荒芎饬?，就不能管理”是對(duì)平衡記分卡最簡(jiǎn)易的描述。平衡記分卡作為一種績(jī)效評(píng)價(jià)方法，在這之前，企業(yè)往往只通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)衡量績(jī)效，這種方法看似精確，卻忽視了影響企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的員工素質(zhì)、客戶量等重要因素，而這些因素關(guān)系企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展和潛在的盈利能力。平衡記分卡將績(jī)效考核細(xì)分為財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，每一個(gè)維度又有細(xì)化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)衡量體系，這樣，企業(yè)的管理變得更加細(xì)致，企業(yè)也就很難出現(xiàn)嚴(yán)重的失誤。 幾乎所有 淘寶購(gòu)物 人員 都知道， 淘寶 網(wǎng)店的 信用 程度有 心、鉆石、皇冠 三個(gè)級(jí)別，不同級(jí)別代表了信用程度的不同，級(jí)別越高，廠商的信譽(yù)度就越高 。 淘寶網(wǎng)店頁(yè)面一般關(guān)于商品的圖片、商品細(xì)節(jié)描述，還有一些細(xì)節(jié)的東西供顧客購(gòu)買(mǎi)參考，如：月銷量、累計(jì)評(píng)價(jià)、描述服務(wù)物流相符統(tǒng)計(jì)百分比、物流跟蹤等，這些細(xì)微之處恰恰贏得了顧客的信賴，并且在顧客收貨之后，還可以進(jìn)行追加評(píng)價(jià)，這樣顧客不滿意也可以略抒己見(jiàn)發(fā)泄不滿，如若滿意有的會(huì)給出紅花好評(píng)，這樣更增添了他們購(gòu)物的愉悅感。這樣就可以再以此為依據(jù)進(jìn)行信用等級(jí)統(tǒng)計(jì)，如此循環(huán)往復(fù)，顧客的購(gòu)物體驗(yàn)形成一個(gè)完滿且相對(duì)順利的流程，整個(gè)網(wǎng)上銷售 環(huán)節(jié)變得暢通無(wú)阻。顧客網(wǎng)上購(gòu)物，不僅可以挑選自己心儀的商品本身，更能通過(guò)這些信用評(píng)價(jià)來(lái)更真實(shí)地了解商品。而就是這些微小的細(xì)節(jié)使店面的網(wǎng)上銷售更加可觀。 6 一名優(yōu)秀的、杰出的管理者應(yīng)當(dāng)是主動(dòng)尋找出路的經(jīng)營(yíng)者，在現(xiàn)在這個(gè)光怪陸離、信息大爆炸的時(shí)代，想要讓企業(yè)立于不敗之地，管理著必須背負(fù)很大的壓力。 曾任谷歌中國(guó)區(qū)總裁的李開(kāi)復(fù)寫(xiě)過(guò)《做最好的自己》一書(shū)，書(shū)中提到“創(chuàng)新固然重要，但有用的創(chuàng)新更重要?！辈还苁谴蟮牡陌l(fā)明還是一個(gè)小小的新的做事方法都屬于創(chuàng)新，只要它 能帶來(lái)價(jià)值的升值都是有用并值得推廣的創(chuàng)新。作為商界精英，阿里總裁馬云也有類似的創(chuàng)新理念，在他看來(lái)，創(chuàng)新帶來(lái)的價(jià)值的升值關(guān)鍵在于客戶甚至整個(gè)社會(huì)變得更優(yōu)質(zhì)。 支付寶， 是阿里巴巴在 2020 年創(chuàng)辦的第三方支付平臺(tái)，如今已經(jīng)成為中國(guó)最大的第三方支付服務(wù)平臺(tái)。其主要為網(wǎng)上交易的收付款提供方便 。 2020 年，支付寶發(fā)布了“支付寶錢(qián)包”，這是一種新的移動(dòng)支付工具，通過(guò)它，用戶可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)快的打車(chē)、售貨機(jī)購(gòu)物、水電煤繳費(fèi)等便捷。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間發(fā)展，支付寶已經(jīng)發(fā)展成熟，但阿里不止步于此。為更好向前發(fā)展成功推出新的細(xì)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目 —— 余額寶。 余額寶 是支付寶為顧客提供資金余額增值服務(wù)的新的理財(cái)產(chǎn)品 。 余額寶里面的存留金額增值數(shù)目和銀行儲(chǔ)蓄同期利息數(shù)相比可謂大相徑庭。如，十萬(wàn)元的現(xiàn)金放銀行里每年可以拿到三四百元的利息，但放到余額寶里，每年增值收益高達(dá)三四千元，其差別也是讓人大吃一驚，但事實(shí)就是如此，也正因此其管理公司的基金數(shù)額實(shí)現(xiàn)巨大增長(zhǎng)，同時(shí)也吸引了大量的在線客戶并推動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展。這就是細(xì)節(jié)管理創(chuàng)新的體現(xiàn)，因?yàn)橐粋€(gè)小小的發(fā)明從而帶來(lái)了巨大的商業(yè)效應(yīng)。 然而，可能大家沒(méi)有注意到，從短期來(lái)看，支付寶推出余額寶，這會(huì)使支付寶利益受損 。 因?yàn)?在這之前，支付寶上的存金數(shù)額產(chǎn)生的利息是歸運(yùn)營(yíng)方即支付寶享有的，但余額寶推出后利息將歸客戶所有。但一般人都不會(huì)從長(zhǎng)久看到，雖然支付寶短期利益受損，但是它使得客戶粘性提升，更開(kāi)發(fā)了市場(chǎng)潛力，為電子商務(wù)插上了騰飛的翅膀，從長(zhǎng)期來(lái)看，他帶來(lái)的收益卻是無(wú)邊無(wú)際的。 據(jù)統(tǒng)計(jì) ，余額寶 目前 開(kāi)戶用戶超過(guò) 1600 萬(wàn) ，它帶來(lái)的成功效應(yīng)就是因?yàn)榧?xì)節(jié)創(chuàng)新舉措恰到好處。 7 阿里巴巴總裁馬云關(guān)于商機(jī)的描述非常經(jīng)典。他認(rèn)為看準(zhǔn)商機(jī)就如同選擇了做正確的事，做正確的事遠(yuǎn)比正確地做事重要的多。因?yàn)槿绻婚_(kāi)始 就選擇錯(cuò)誤，那么以后不管怎么做都是錯(cuò)誤的，只是在錯(cuò)誤的道路上走得更遠(yuǎn)。對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要、最首要的事情就是生存下來(lái)，而企業(yè)要在復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)中生存，無(wú)疑最重要的方面就是發(fā)現(xiàn)并