【文章內容簡介】 ，這些問題不包括（ ）。 (A)人的問題 (B)工作流程的問題 (C)管理者本身的問題 (D)人與政府的問題 答案： D 考點編號： ZXK06 考點內容： 管理者經常遇到的五方面問題 解析：資源下教材第 114頁 ， 管理者經常遇到的問題 。 管理者經 常遇到的問題來源有以下幾個：人、工作流程、人與工作流程、管理者本身、組織。 ，則打電話到臨時雇員機構請人來代替。這種決策類型是（ ）。 (A)常規(guī)型 (B)思考型 (C)反復型 (D)請示型 答案： A 考點編號： ZXK07 考點內容： 判斷決策的類型 解析：資源下教材第 119頁，決策的類型。 有時管理者 并不需要用復雜的“四步法”來解決問題，他們 完全可以根據(jù)經驗或直覺迅速解決問題 。 例如，如果發(fā)現(xiàn)有人今天不能 來上班，管理者就可以打電話到臨時雇員機構請人來代替；再比如，如果有人問某某文件在哪里，管理者就可以直接告訴他。 ，但并非個個有益，（ ）不是成功 的變革所必備的條件。 (A)合理的理由 (B)明確的目的 (C)正確的方式 (D)時代的發(fā)展 答案： D 考點編號： ZXK08 考點內容： 變革的概念 解析：資源下教材第 158頁，變革的概念。變革必須有合理的理由、明確的目的、并以正確的方式進行，才可能獲得成功。 2020 年冬 11 形式有很多種，不屬于消極抵制的特點的是（ ）。 (A)人們公開反對 (B)令人難以察覺 (C)人們隱瞞信息 (D)人們不積極參與討論 答案： A 考點編號： ZXK09 考點內容： 對變革的抵制有兩種不同形式 解析：資源下教材第 175頁，變革的阻力。抵制變革的兩種主要形式是消極抵制和公開反抗。消極抵制總是令人難以察覺，例如人們不積極參與討論，甚至隱瞞、延誤信息。 。關于贏得支持和參與的方式，說法 不正確的是（ ）。 (A)為每個關系人列出利益清單 (B)領導施加壓力，強制員工參與 (C)告訴關系人變革為其帶來的諸多利益 (D)讓員工參與到變革的計劃過程當中 答案： Ｂ 考點編號： ZXK10 考點內容： 如何贏得支持和參與 解析：資源下教材第 187頁，如何贏得支持與參與。 贏得支持與參與的步驟與方法有： （ 1）明確變革目標，展示變革的理由和利益； （ 2）預見反應和反抗，準備好應對的方法； （ 3）為每個關系人列出利益清單； （ 4）關系 人會從不同的角度看待變革，需要告訴他們變革為其帶來的諸多利益； （ 5）接受反饋，進行商討，確定變革的最佳時間； （ 6） 讓團隊成員參與到變革的計劃過程當中； （ 7）讓每個人了解計劃； （ 8）直面反抗； （ 9）對變革充滿熱情。 、當面交談和 （ ） 的方式。 (A)普遍調查 (B)培訓 (C)主觀推斷 (D)廣告 答案： A 考點編號： ZXK12 考點內容： 確認客戶需求的方式 解析：資源下教材第 15頁，確認客戶 需求。 確認客戶需求最重要的是要和客戶取得聯(lián)系，方式主要有三 種 ：問卷、普遍調查和當面交談。 ，很多大公司都實行了客戶關系管理（ CRM），使用這種系統(tǒng)的優(yōu)點有很多，但一般不包括（ ）。 (A)增強滿足特定客戶需求的能力 (B)提高產品的質量 (C)加快對客戶的響應時間 (D)更好地運用組織所掌握的信息 答案： B 考點編號： ZXK13 考點內容： 客戶關系管理（ CRM）的優(yōu)缺點 解析：資源下教材第 26頁， CRM系統(tǒng)的優(yōu)缺點。 CRM系統(tǒng)具有以下 優(yōu)點：增加滿足特定客戶需求的能力；更好地運用組織所掌握的信息；加快對客戶的響應時間；根據(jù)客戶的反饋，提高采取行動的能力，比如設計新產品；把總體的商業(yè)戰(zhàn)略、市場運作、銷售戰(zhàn)略與客戶服務2020 年冬 12 有效地聯(lián)系起來。 ，操作管理員需要對過程設置上界和下界。這些上界和下界是操作可以接受的數(shù)值范圍，被稱作（ ）。 (A)正態(tài)分布 (B)偏態(tài)分布 (C)容錯范圍 (D)處理能力 答案： Ｃ 考點編號： ZXK14 考點內容： 6δ的四個相關概念 解析：資源下教材第 31頁，“ 6δ”的有關概念。 （ 1） 正態(tài)分布：在統(tǒng)計學中，如果從各個不同過程中采樣，那么隨著樣本數(shù)量的增加，可以預測這些數(shù)據(jù)會呈現(xiàn)出正態(tài)分布。 （ 2） 過程的自然偏差：統(tǒng)計學中的正態(tài)分布表示，大部分的觀測值會落在平均值兩側 3 個標準偏差以內的區(qū)域。所以，在控制過程中，一般認為過程的自然偏差可以通過在過程平均值兩側分別加減 3個標準偏差進行描述。 （ 3） 容錯范圍：為了解決控制過程中自然偏差是否可接受的問題，操作管理員需要對過程設置上界和下界。這些上界和下界是操作可以接 受的數(shù)值范圍，被稱作容錯范圍。 （ 4） 處理能力： 測試處理能力的一個簡單辦法是， 將容錯范圍（可允許的偏差）除以過程中的自然偏差。處理能力如果為 1，表示容錯范圍與過程的自然偏差是一樣的；處理能力如果小于 1，則表示過程的自然偏差超過了容錯范圍。 ，列出項目可能出現(xiàn)的問題表之后，接下來應該 （ ） 。 (A)疊加各個風險程度 (B)列出問題的影響程度 (C)估計結果發(fā)生的概率 (D)將嚴重程度與概率相乘 答案： B 考點編號： ZXK17 考點 內容： 風險評估的步驟 解析：資源下教材第 81頁 ， 風險評估的步驟。 有五個步驟，為項目列出一個可能出現(xiàn)的問題表 是第一個步驟，接 下來 是按照列出的問題對項目所產生的影響程度，按 15級進行等級鑒定。 ，工作任務書的 建立 基礎是（ ） 。 (A)領導的意愿 (B)項目任務時間表已經創(chuàng)建 (C)每個團隊成員同意 (D)征得項目負責人同意 答案： Ｃ 考點編號： ZXK18 考點內容： 工作任務書 解析：資源下教材第 89頁，工作任務書。工作任務書（ SOW）是一種確定工作分配的行之有效的方法。它建立在對項目進行工作結構分解和征得每個團隊成員同意的基礎之上。這樣，每個團隊成員便可以承擔起分配給他們的工作責任。 ，供應商不及時供貨 屬于 （ ） 。 (A)長期問題 (B)短期問題 (C)瑣碎問題 (D)次要問題 答案： Ｂ 考點編號： ZXK19 考點內容： 問題的類型 2020 年冬 13 解析：資源下教材第 116頁，問題 的類型 。 短期問題是指那些每天都在涌現(xiàn)的問題，管理者必須加以處理才能維持組織的正常運轉，否則會阻礙長期目標的實現(xiàn) ，這些日常問題包括供應商的不及時供貨以及員工的缺勤等。 ，在對這批員工進行培訓時確定的 培訓目標是：經過兩天的培訓使這些員工能馬上上崗。審視該目標， 沒有 體現(xiàn) SMART原則的 （ ） 原則。 (A)相關 的 (B)可實現(xiàn)的 (C)有時間約束的 (D)可測的 答案： B 考點編號： ZXK20 考點內容： SMART原則的內容 解析：資源下教材第 124頁， SMART原則 。 通常，我們確定的目標要符合 SMART原則 ,對 SMART原則的具體解釋是：明確的 —— 清晰不模糊；可測的 —— 可以定義和測量；可實現(xiàn)的 —— 挑戰(zhàn)性兼顧現(xiàn)實可行性；相關 的 —— 適用于預期目標；有時間約束的 —— 有截止或結束日期。 ，把大家召集起來進行討論，并讓團隊成員去做一些調研工作。這屬于決策技巧中的 （ ） 。 (A)邏輯思維 (B)類比法 (C)與別人溝通以及別人的參與 (D)反復試驗 答案： C 考點編號： ZXK21 考點內容： 制定決策時所需要的基本技巧 解析：資源下教材第 139頁，決策技巧。 決策技巧有：邏輯思維、水平思考、直覺思考、反復試驗、收集和篩選信息、分析、注重細節(jié)、監(jiān)測、評估、修改目標、承擔風險、調查、與別人溝通以及別人的參與。 “ 把大家召集起來進行討論 ”可以看出 小李 采取 的是 與別人溝通以及別人的參與 這項決策技巧。 58.“贊同變革并會傾盡全力實施變革的人”在變革中屬于（ ）。 (A)領導者 (B)偽裝者 (C)追隨者 (D)反對者 答案： A 考點編號： ZXK23 考點內容： 面對變革時四種類型的人 解析：資源下教材第 168頁，四種類型。 領導者是贊同并傾盡全力實施變革的人。 。團隊制訂 的目的應該具有的特點是（ ）。 (A)概括的、可測量的、可實現(xiàn)的、實際的、有時間限制的 (B)具體的、可測量的、可實現(xiàn)的、實際的、有時間限制的 (C)概括的、可測量的、可實現(xiàn)的、實際的、無時間限制的 (D)具 體的、可測量的、可實現(xiàn)的、實際的、無時間限制的 答案： B 考點編號： ZXK24 考點內容： 確定變革目標 解析：資源下教材第 183頁，確定變革目標。 目的是對變革結果更為具體的說明，團隊制訂的目的應該具有具體的、 可測量的、可實現(xiàn)的、實際的、有時間限制的 五 個特點。 ，對其前四個階段的正確排序是（ ）。 ①為企業(yè)的戰(zhàn)略 選擇 提供資源，即為企業(yè)的創(chuàng)新提供知識資源 ②審視和調查企業(yè)的內部環(huán)境和外部環(huán)境，從中找到潛在的創(chuàng)新信息 ③對潛在的創(chuàng)新信息 進行 戰(zhàn)略 選擇，并將企業(yè)的資源投入到有戰(zhàn)略意義的創(chuàng)新項目中 ④實施創(chuàng)新活動 2020 年冬 14 (A)③②①④ (B)②①③④ (C)③②④① (D)②③①④ 答案： D 考點編號： ZXK25 考點內容： 創(chuàng)新管理的五個階段 解析 :資源下教材第 202頁，創(chuàng)新管理的過程。 創(chuàng)新管理過程包括五個階段，題干所描述的是最后一個階段，前面四個階段依次是題目中的②、③、①、④。 （ TQM）的說法是（ ）。 (A)管理層無法作出必要的安排 (B)每個人都具有為客戶服務的意識 (C)增加成本、損害財務狀況 (D)不可能持續(xù)改進 答案： B 考點編號： ZXK27 考點內容： 全面質量管理的贊成與反對 解析 :資源下教材第 9 頁， 贊成和反對 TQM 的說法 。 贊成 TQM 的說法包括：可以減少產品缺陷率和客戶投訴；動員員工改善生產狀況；員工對產品有自豪感和責任感；層層質量把關遍及整個組織；質量意識貫穿供銷渠道，能改善供銷狀況；持續(xù)改進使員工保持高漲的情緒；每個人都具有為客戶服務的意識；開動腦筋解決問題；降低成本 、提高利潤。 ，不屬于關心客戶的“五不要” 原則 的是（ ）。 (A)不要忽視內部客戶 (B)不要忽視慶祝和宣傳好消息 (C)不要經常提供物質獎勵以免員工自滿 (D)不要忘記動員所有員工討論客戶服務工作 答案： C 考點編號： ZXK28 考點內容： 關心客戶的原則 解析：資源下教材第 18頁，關心 客戶的原則?！拔宀灰?原則 包括：不要忘記動員所有員工討論客戶服務工作；不要忽視內部客戶；不要忽視慶祝和宣傳好消息、新成績；不 要忘記對表揚或投訴做記錄；不要說“這不是我的錯”或“我不知道這事由誰負責”。 ，不屬于這六個步驟的是（ ）。 (A)依據(jù)標準控制質量 (B)全面參與 (C)確定達到標準的可測量的指標 (D)訂立產品和服務的質量標準 答案： B 考點編號： ZXK29 考點內容： 達到優(yōu)質產品和服務的六個步驟 解析：資源下教材第 32頁，達到優(yōu)質產品和服務目標的步驟。 達到優(yōu)質產品和服務目標的步驟 如下： 第一步： 訂立產品和服務的質量標準 第二步：確定如何測量每一項標準（確定達到標準的可測量的指標） 第三步：對每一項質量指標都要規(guī)定其應達到的標準值（定量的或是定性的） 第四步：依據(jù)標準控制質量 第五步：發(fā)現(xiàn)質量低劣的原因并進行糾正 第六步：持續(xù)改進 “戴明輪”，它包括四個階段，不屬于這四個階段的是