【文章內(nèi)容簡介】 面申請，經(jīng)批準后方可休假。如因意外未能按時返回公司的，須及時報告部門或行政部，否則以曠工論處。 如需請假，應(yīng)按規(guī)定提前得到批準。如因突發(fā)事件必須臨時請假者，應(yīng)立即打電話通知有批準權(quán)限的上級負責(zé)人，否則按曠工處理。 如因病或受傷請假，應(yīng)事先遞交由規(guī)定醫(yī)院出具的病假條。若不能提交有效證明，則不能按病假對待，并可能受到紀律處分。 第三章：員工須知 員工請（銷）假管理 ： ①員工請假，提前填寫《員工請假單》，按權(quán)限審批后方可生效。超 2日（含）以上者的請假，需提前 7日提交申請，以便工作的整體協(xié)調(diào)； 2日（含） 以下以上者的請假，需提前 1日提交申請。 ②請假均應(yīng)及時辦理請假手續(xù) ,特殊情況確不能辦理者，須在上班前 1小時知會部門當值主管以上人員為其辦理補假手續(xù) ,銷假時需出具相關(guān)證明 ,否則按曠工處理。 ③未批準就擅自離開工作崗位者，按曠工處理。 ： ① 員工請假 1日（含）以內(nèi)的，由部門主管核實，項目 /部門經(jīng)理審批。 ② 員工請假 2日（含）以內(nèi)的，由部門主管核實，項目 /部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理助理審批。 ③ 員工請假 2日（不含）以上的，由部門主管核實，項目 /部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。 依請假類別不同員工需要提供相關(guān)有效證件（婚假、病假、產(chǎn)假等），否則按曠工處 理。假期結(jié)束提交相關(guān)手續(xù)銷假（如車票等）。延長假期需要提前 2日向公司領(lǐng)導(dǎo)請示，否則 以曠工論處。 第三章：員工須知 員工宿舍管理 ◆禁止在宿舍區(qū)內(nèi)從事違反國家法律、法規(guī)、法令及地方法規(guī)禁止的一切活動。 ◆禁止攜帶易燃易爆、劇毒、放射性等危險物品及管制刀具，有殺傷力的機械進入宿舍區(qū)。 ◆禁止在宿舍區(qū)賭博、酗酒、打鬧、爭吵。 ◆嚴禁在宿舍內(nèi)私拉亂接電線和使用大功率電爐、電熱器、電飯煲等電器設(shè)備。 ◆親朋好友探訪必須經(jīng)流程審批后實施。遵守公共道德共同營造良好的環(huán)境。 ◆遵守員工宿舍管理規(guī)定，禁止私自調(diào)換宿舍。 第三章：員工須知 員工就餐管理 ◆自覺遵守就餐規(guī)定，按時就餐，掌握就餐時間。 ◆不在公共區(qū)域或客戶面前就餐，按照公司指定地點就餐，維護公司形象。 ◆弘揚節(jié)約作風(fēng)，不得浪費飯菜。 ◆講究文明，就餐時不要大聲吵鬧，清洗餐廳自覺排隊等候。 ◆剩余飯菜按照指定地點處理，餐具在指定地點和時間清洗，不得違反。 第三章：員工須知 員工加班管理 公司規(guī)定：員工非上班時間的加班 按公司程序經(jīng)審批后的工作為加班。 a、臨時加班：在規(guī)定時間外繼續(xù)工作； b、休息日加班：在安排的休息日工作； c、法定節(jié)假日加班：在國家法定的節(jié)假日工作 d、正常休息日與平時調(diào)班工作不列入加班范疇 員工于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，如無特殊理由不得推諉，否則 視情節(jié)輕重懲處。加班期間偷懶等行為將受嚴厲處罰。 第三章：員工須知 員工獎懲處理 ◆員工有突出貢獻或違紀行為，由所在部門填寫 《 員工獎懲單 》 ，列明表揚事項或違紀事由；員工所在部門主管出處理意見，并經(jīng)見證人或違紀人簽名后，送項目經(jīng)理審核； ◆項目經(jīng)理審核部門建議內(nèi)容是否真實、清楚、完整，獎懲標準是否恰當；經(jīng)審批后的 《 員工獎懲單 》 ，由行政部保管并按照規(guī)定進行獎勵或處罰（薪金扣減、開除等）。 ◆員工獎勵項目有： 表揚 通報表揚 記 功 晉升加薪 等 ◆員工懲罰項目有： 預(yù)防 糾 正 通報批評 扣分 等 第三章：員工須知 第一節(jié) 儀容儀表 第 二節(jié) 言行舉止 第 三節(jié) 電話使用規(guī)范 第 四節(jié) 客戶溝通接待 第四章：員工儀容儀表 /禮節(jié)禮貌規(guī)范 儀容儀表 親和力 精神抖擻 職業(yè)面貌 整潔得體 第四章：員工儀容儀表 /禮節(jié)禮貌規(guī)范 儀容儀表： 1 公司各崗位員工上班時間必須穿著規(guī)定工裝，工裝應(yīng)干凈整潔，并經(jīng)常換洗； 2 員工必須保持工裝的平整，不得穿著有明顯皺痕的工裝上班； 3 有領(lǐng)帶配置的員工要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須保持平整、結(jié)正。 4 所有鈕扣都必須保持扣上的狀態(tài)； 5 員工上班時間均須配帶工作牌。工作牌必須端正地配帶在左胸口袋上方； 6 員工必須保持所穿皮鞋的亮潔；除會所救生員，其它員工不得穿著拖鞋上班。 7 公司人員不得穿著有明顯破洞及有明顯異味的襪子進入業(yè)主家從事服務(wù)工作。維修、清潔人員過入客戶 房中工作時必須穿鞋套； 8 非工作時間，不可穿著有公司明顯標識的工裝、配戴工作卡上街、外出、探親訪友； 9 講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，男員工不得留過長頭發(fā)，女員工不得濃裝艷抹； 10 制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不得裝過大的物品顯得鼓起； 11 不得卷起衣袖或褲腳； 12 襯衣必須束在褲腰里。 第四章：員工儀容儀表 /禮節(jié)禮貌規(guī)范 言行舉止 細致入微 大方得體 熱情主動 職業(yè)素養(yǎng) 第四章：員工儀容儀表 /禮節(jié)禮貌規(guī)范 言行舉止： 1員工與客戶相遇，應(yīng)主動讓道；遇到熟識的客戶，員工應(yīng)面帶微笑主動打招呼或行注目禮； 2所有員工不可以在小區(qū)客戶服務(wù)區(qū)域及公共場合吃東西； 3員工在工作期間，恰好有客戶從工作地點經(jīng)過，員工一般應(yīng)暫停工作，主動打招呼，讓客戶過去后，才可 繼續(xù)工作； 4嚴禁員工在各種場合對客戶評頭品足； 5在服務(wù)客戶崗位上的員工，必須保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神狀態(tài)； 6工作時員工不能坐在管理處前臺、會所大堂、草地等處的沙發(fā)、椅子上從事與客戶服務(wù)無關(guān)的活動，如休 息、看報紙、閑談等； 7員工當值期間，如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有礙觀瞻的事物（如地上出現(xiàn)垃圾、雜物），自己能處理的則自行處理，需 要專門部門清理的，應(yīng)立即報告保安或直接報告有關(guān)部門處理。 8員工在飯?zhí)镁筒停仨毐３至己弥刃颍? 9面對客戶時應(yīng)保持微笑，交淡時應(yīng)全神貫注雙眼注視對方，適當點頭稱是，不得東張西望、心不在焉； 10在客戶面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、剪指甲、化 妝、整理衣物、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； 11不得隨地吐痰，亂丟雜物； 12上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等； 13上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響影響他人工作； 14咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起； 15員工在工作、打電話或與人交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即打招呼或點頭示意，表示注意到他（她）的 來臨，不準毫無表示或裝作沒看見； 16在為客戶服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢； 17不要在客戶面前經(jīng)常看手表； 18上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。 第四章：員工儀容儀表 /禮節(jié)禮貌規(guī)范 電話使用規(guī)范 客戶愉悅 詳細電話記錄 (姓名、房號、電話、事由、回復(fù)時間） 語速語調(diào) 職業(yè)用語 第四章：員工儀容儀表 /禮節(jié)禮貌規(guī)范 電話使用規(guī)范： 1拿起電話聽筒員工在辦公場所接聽電話時，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽； 2說問候語： 1)客戶服務(wù)中心前臺說： “您好， ” 客服中心 號為您服務(wù) ”； 2)其它部門說： “你好，部 ”等。 3應(yīng)答 : 1)確定來電人的要求，可說： “有什么可以幫您的嗎？ ” 2)如來電人找某人，應(yīng)說： “請稍等 ”，然后叫被找人前來接聽。 3)如來電人所找的人不在，應(yīng)說： “對不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？ ” 4記錄住戶電話內(nèi)容 : 如住戶為投訴或提出請修服務(wù)要求時，應(yīng)迅速記下來電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求 等，若住戶投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重住戶意向，并作記錄；聆聽住戶電話過程中，不得長時 間不出聲，應(yīng)適當?shù)卣f： “好的、是的、嗯 ”等以表明你在認真傾聽。 5告訴住戶時間 : 1)如住戶請修，應(yīng)與住戶約定具體上門時間，提請住戶在家等候。 2)如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶，我們將會采取措施處理并感謝住戶對我們的支持。 6收線 : 1)向來電人說 “ 再見！ ” 2)等來電人掛下電話