溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)(編輯修改稿)
2025-06-15 20:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務(wù)沒帶證件時(shí)，耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r(shí)，你可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的一個(gè)營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。 當(dāng)客戶提出詢問時(shí)，應(yīng)熱情、及時(shí)地解答客戶的詢問。如遇客戶表達(dá)不清楚，你應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。在解答客戶問題時(shí)，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。 因工作繁忙而無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地指引客戶到空閑臺(tái)席辦理或告知客戶：“對不起，請您稍等”。 投訴處理技巧 當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，再開始對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問和確認(rèn)。在詢問過程中，語速不易太快。語氣要親和，表情要真誠，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶。 安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。安撫語可采用：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？”、“請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力幫助您的”。 當(dāng)遇到無法解決的投訴問題時(shí)，首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時(shí)可以說：“對不起，您的問
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