【文章內容簡介】 16 ? 不以足以引起客戶注意的方式提示免責條款； ? 對客戶提出的問題閃爍其詞，刻意回避或提供虛假信息。 2021/6/16 ? 某銀行銷售人員在向客戶推薦銀行產(chǎn)品的時候，向客戶特別強調了同類產(chǎn)品歷史年收益率高達 30％，暗示肯定能夠達到該收益目標，并強調該產(chǎn)品沒有風險，對該行為評價正確的是 ( )。 ? A．沒有做到向客戶充分提示風險； ? B．由于歷史上該產(chǎn)品確實沒出過問題，也就不用向客戶說明是否存在風險； ? C．該人員是為了完成銷售目標，對銀行有利，所以是合理的； ? D．以上說法都不對 2021/6/16 第二十一條 ［信息披露］ ? 銀行業(yè)從業(yè)人員 應當明確區(qū)分其所在機構代理銷售的產(chǎn)品和由其所在機構自擔風險的產(chǎn)品， 對所在機構代理銷售的產(chǎn)品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式 向其提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質、產(chǎn)品風險和產(chǎn)品的最終責任承擔者、本銀行在本產(chǎn)品銷售過程中的責任和義務等必要的信息 。 2021/6/16 ?本條要求銀行從業(yè)人員應當充分提示代理產(chǎn)品的信息，為客戶在做出是否購買銀行產(chǎn)品或服務的判斷時提供依據(jù)。 2021/6/16 ?在代理銷售產(chǎn)品的過程中，以下一些做法存在不妥： ? 利用消費者的誤解，追求被代理銷售的產(chǎn)品的銷量。很多金融消費者往認為在銀行網(wǎng)點銷售的產(chǎn)品即為銀行自擔風險的產(chǎn)品，而一些金融從業(yè)人員則利用這種誤解，實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售； 2021/6/16 ? 對產(chǎn)品的性質、法律關系、被代理人的名稱及其責任、所在機構的責任等含糊其詞，或用不易被人注意的方式體現(xiàn)在銷售合約或廣告中，使消費者無法獲得足夠的信息； 2021/6/16 ? 在合約中，或向客戶介紹產(chǎn)品時，用晦澀或專業(yè)性很強的語言描述產(chǎn)品，使客戶無法準確判斷產(chǎn)品的特性； ? 利用消費者對銀行的信任，夸大產(chǎn)品的收益性或對產(chǎn)品的收益性進行合約以外的承諾。 2021/6/16 ? 以下哪種行為符合銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守有關信息披露的規(guī)定 ?( ) ? A．某銀行代理銷售一只基金產(chǎn)品，該行銷售人員為了利用該銀行的知名度實現(xiàn)銷售目標，在介紹產(chǎn)品時沒有提到最終責任承擔者，并使得消費者誤以為該銀行是風險承擔者； ? B．在向普通群眾介紹產(chǎn)品合約的時候，銀行職員大量使用術語和銀行內部用語，使客戶對產(chǎn)品特性很難理解； 2021/6/16 ? C．銀行工作人員向消費者詳細介紹該行代理的產(chǎn)品的性質、風險、最終責任承擔人以及該行的責任與義務； ? D．銀行職員在介紹銀行所代理產(chǎn)品的時候，利用銀行的聲譽對所代理產(chǎn)品進行合約以外的承諾 2021/6/16 第二十二條 [授信盡職 ] ? 銀行業(yè)從業(yè)人員應當根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機構風險控制的要求，對客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財務狀況、經(jīng)營狀況、擔保物的情況、信用記錄等進行盡職調查、審查和授信后管理。 2021/6/16 ?本條要求從事信貸業(yè)務的銀行從業(yè)人員忠于職責，專業(yè)、客觀、全面、中立地對信貸客戶進行盡職調查，監(jiān)控風險，為實現(xiàn)銀行信貸風險控制做好基礎工作。 2021/6/16 ?以下行為是明顯違反職業(yè)操守，有些還將帶來相應的行政處罰或刑事責任： ? 不進行必要的實地調查，在無可信材料的情況下，即輕率地對授信工作提出意見或建議； ? 在對客戶提供的材料發(fā)生懷疑時，不采取相應的措施進行驗證和調查，聽之任之； 2021/6/16 ? 當客戶發(fā)生根據(jù)合同約定的突發(fā)、重大事項時，不及時調查、處理并上報，而采取不作為的態(tài)度，甚至掩蓋、歪曲； ? 不按照要求對客戶信貸資料、檔案進行歸檔和移送，造成檔案資料不完整、不全面； 2021/6/16 ? 省略必要的審核程序，或不當干涉其他信貸人員的獨立審查意見； ? 明示或暗示的客戶變造、編造資料或者協(xié)助客戶的不誠實行為； ? 不按照規(guī)定進行有效的貸后監(jiān)控。 2021/6/16 ? 銀行業(yè)從業(yè)人員應當做到授信盡職，但對申請貸款企業(yè)的授信盡職不應該包括 ( )。 ? A．了解該企業(yè)所處行業(yè)情況； ? B．如該企業(yè)申請擔保貸款，應當了解擔保物的情況； ? C．了解客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境； ? D．必須了解該企業(yè)總經(jīng)理的個人信用卡消費情況 2021/6/16 第二十三條 [協(xié)助執(zhí)行 ] ?銀行業(yè)從業(yè)人員應當熟知銀行承擔的依法協(xié)助執(zhí)行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產(chǎn)進行凍結和扣劃的 國家機關（有哪些？） ，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)法機關的執(zhí)法活動，不泄漏執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉移資產(chǎn)。 2021/6/16 ? 本條要求從業(yè)人員在其職業(yè)行為中不僅要保護客戶隱私，也應該根據(jù)法律、行政法規(guī)規(guī)定依法履行協(xié)助執(zhí)行義務。 ?依法協(xié)助執(zhí)行與保護客戶隱私是兩項看似矛盾的商業(yè)銀行的法定義務。實踐中，往往存在以下四個方面的問題： 2021/6/16 ?一是為維持與客戶的業(yè)務關系或出于私情，不協(xié)助有權機關對客戶信息進行查詢、對客戶資產(chǎn)進行凍結和扣劃的國家機關依法對客戶賬戶進行查詢、凍結、扣劃的執(zhí)法行為，甚至為客戶通風報信或協(xié)助轉移客戶的財產(chǎn)，使執(zhí)法行為無法進行； 2021/6/16 ?二是忽視客戶隱私保護的法律規(guī)定和內部管理規(guī)定，未經(jīng)任何法定程序將客戶的存款信息或交易信息向其他不應該知道的人透露，造成客戶與從業(yè)人員所在機構之間的矛盾和紛爭； 2021/6/16 ?三是不了解各個有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產(chǎn)進行凍結和扣劃的國家機關執(zhí)法的權限，協(xié)助一些未經(jīng)法律或行政法規(guī)授權的機構的查詢、凍結、扣劃行為，造成客戶信息泄漏或資產(chǎn)損失，并最終使從業(yè)人員所在機構產(chǎn)生聲譽上的風險。 2021/6/16 ?四是不了解協(xié)助執(zhí)行工作的法定程序以及內部工作流程，不嚴格審核協(xié)助執(zhí)行的法定手續(xù)，或不按照內部工作流程及時向內部相關部門尋求支持。 2021/6/16 ?上述行為的后果： ?一是影響其所在機構的聲譽； ?二是其所在機構可能面臨執(zhí)法機關的行政、司法處罰； ?三是從業(yè)人員個人將會面臨行政、司法處罰以及其所在機構的內部懲戒。 2021/6/16 ?實踐中，從業(yè)人員應該做到： ? 不向不應該知道的人透露協(xié)助執(zhí)行方面的信息； ? 面臨有關機關協(xié)助執(zhí)行的要求之時，及時向內部支持部門尋求支持，確保獲得專業(yè)指導； 2021/6/16 ? 按照法律法規(guī)及內部工作流程確認來人身份，審核來函的法定要件，并按照規(guī)定進行保存和歸檔。 ? 確保要求協(xié)助執(zhí)行的事項屬于該請求機關法定權限以內； 2021/6/16 ? 審核協(xié)助執(zhí)行的具體事項，協(xié)助執(zhí)行的范圍嚴格限定在法律文書載明的事項，不應該根據(jù)執(zhí)法人員的口頭請求而超越范圍協(xié)助執(zhí)行； ? 以專業(yè)、中立的態(tài)度對待任何協(xié)助執(zhí)行請求，不搪塞、不推諉，更不應該采取向客戶通風報信、協(xié)助轉移資產(chǎn)等方式對抗協(xié)助執(zhí)行活動，使其所在機構或個人承擔責任。 2021/6/16 ?法院持法定手續(xù)到某銀行支行查詢某貿易公司的存款狀況，該行某業(yè)務員因與該貿易公司保持著很好的業(yè)務關系，聞訊后立即告知該貿易公司，此行為違反了 ( )規(guī)定。 ? A．反洗錢； B．協(xié)助執(zhí)行； ? C．內幕交易； D．監(jiān)管規(guī)避 2021/6/16 第二十四條 [禮物收送 ] ? 在政策法律及商業(yè)習慣允許范圍內的禮物收、送，應當確保其價值不超過法規(guī)和所在機構規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則： ? (一 ) 不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業(yè)習慣的禮物； 2021/6/16 ? (二 ) 禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業(yè)務聯(lián)系的決定；或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務感； ? (三 ) 禮物收、送將不會使客戶獲得不適當?shù)膬r格或服務上的優(yōu)惠。 2021/6/16 ? 本條要求銀行業(yè)從業(yè)人員在工作中應該公平競爭，不得假借促銷、宣傳費、贊助費、科研費、勞務費、咨詢費、傭金等名義，或者以報銷各種費用等方式，接受或給予客戶財物及其他不當便利。 ? 商業(yè)賄賂包括兩方面含義：一是提供賄賂的行為；二是接受或索取賄賂的行為。 2021/6/16 ?實踐中，下列行為明顯屬于商業(yè)賄賂行為： ? 為獲得客戶的存款、貸款等業(yè)務，以促銷費、宣傳費、贊助費、科研費、勞務費、咨詢費、傭金等名義，或者以報銷各種費用，或提供國內外各種名義的旅游、考察等給付財物以外其他利益的方式，向客戶提供財物。 2021/6/16 ? 在貸款或其他業(yè)務中，接受客戶提供的各種便利和好處，甚至主動向客戶提出違法商業(yè)習慣的要求，以便其所在機構或個人獲得額外的、不正當?shù)睦妗? 2021/6/16 第二十五條 [娛樂及便利 ] ? 銀行業(yè)從業(yè)人員邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應當遵循以下原則： ? (一 ) 屬于政策法規(guī)允許的范圍以內，并且在第三方看來，這些活動屬于行業(yè)慣例； 2021/6/16 ? (二 )不會讓接受人因此產(chǎn)生對交易的義務感； ? (三 )根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規(guī)和所在機構允許的范圍以內； ? (四 )這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構的聲譽。 2021/6/16 ?商業(yè)活動中正當?shù)膴蕵坊顒邮潜匾?，但銀行從業(yè)人員應該確保其娛樂活動不會產(chǎn)生以下問題： ? 明顯屬于奢侈、浪費的消費； ? 屬于色情、賭博類的消費； ? 帶有商業(yè)賄賂性質的消費； 2021/6/16 ? 明顯屬于過于頻繁的活動； ? 假借業(yè)務之名，行個人消費之實； ? 酗酒、鬧事等其他不利于其所在機構形象的行為。 2021/6/16 第二十六條 [客戶投訴 ] ? 銀行業(yè)從業(yè)人員應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴，并遵循以下原則： ? (一 )堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議； ? (二 )所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶； 2021/6/16 ? (三 )所在機構沒有明確的投訴反饋時限，應當遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況； ? (四 )在投訴反饋時限內無法拿出意見，應當在反饋時限內告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。 2021/6/16 ?本條要求銀行從業(yè)人員堅持服務客戶的理念，妥善處理客戶投訴。不僅有利于提升銀行形象，也促使銀行提升服務質量，發(fā)現(xiàn)管理漏洞。 2021/6/16 ?實踐中，不妥做法 : ? 對客戶的投訴表現(xiàn)出反感或不耐煩； ? 采取壓制、拖延、推諉的做法，不及時向有關部門反饋投訴； 2021/6/16 ? 不及時將所在機構的處理意見告知客戶； ? 不告知客戶所在機構處理客戶投訴部門的聯(lián)絡方式，人為設置客戶投訴的障礙； ? 對所在機構明顯有失妥當?shù)淖龇ú环e極補救或不主動向客戶說明情況； ? 利用金融機構的優(yōu)勢地位壓制客戶投訴。 2021/6/16 第四章 銀行業(yè)從業(yè)人員與同事（ 27— 29條） ?尊重同事 ?團結合作 ?互相監(jiān)督 2021/6/16 第二十七條 [尊重同事 ] ? 銀行業(yè)從業(yè)人員應當尊重同事，不得因同事的國籍、膚色、民族、年齡、性別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進行任何形式的騷擾和侵害。禁止帶有任何歧視性的語言和行為。 2021/6/16 ? 尊重同事的個人隱私。工作中接觸到同事個人隱私的，不得擅自向他人透露。 ? 尊重同事的工作方式和工作成果，不得不當引用、剽竊同事的工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。 2021/6/16 ?銀行從業(yè)人員要與同事保持相互尊重、團結協(xié)作的關系。只有與同事友好合作，才能較好地發(fā)揮團隊精神，才具備為客戶提供更滿意服務的基礎，從業(yè)人員所在機構才能保持一種和諧的、蓬勃向上的精神風貌。 2021/6/16 ?相互尊重包括民族習慣、宗教信仰、國籍和婚姻狀況等。 ?同事之間在長期的工作過程中必然會直接或間接地接觸，有機會得知相互間的隱私，出于對同事的相互尊重，不能向他人透露或傳播同事的個人隱私及相關信息。 2021/6/16 ?同事之間由于工作原因會共享一些工作成果和相關資料，對其他同事的工作成果，諸如研究報告、調研成果等不能予以侵占或剽竊。即便共同完成的某項成果或引用時也應事先征得所在機構和同事的同意。同時不能對同事的工作方式和工作成果進行貶低或詆毀。 2021/6/16 第二十八條 [團結合作 ] ? 銀行業(yè)從