【正文】 的合規(guī)文化氛圍可以減少舞弊的發(fā)生，也有助于銀行管理規(guī)章的有效執(zhí)行，同時建立保護舉報者機制很重要。 ? 內部舞弊及犯罪案件既有內部規(guī)章制度不完善、法律規(guī)定不健全的原因，又有內部監(jiān)督、制約不力，操作風險防范確實的原因。 2021/6/16 第二十九條 [互相監(jiān)督 ] ? 對同事在工作中違反法律、內部規(guī)章制度的行為應當予以提示、制止，并視情況向所在機構，或行業(yè)自律組織、監(jiān)管部門、司法機關報告。如銀行根據風險控制的要求將業(yè)務部門分為前、中、后臺，前臺直接與客戶接觸、聽取客戶意見，中臺對相關業(yè)務資料、客戶資料進行整理和歸集，而后臺則提供相應的支持和服務，如果沒有分工合作，不可能為客戶提供滿意的服務。 2021/6/16 第二十八條 [團結合作 ] ? 銀行業(yè)從業(yè)人員在工作中應當樹立理解、信任、合作的團隊精神，共同創(chuàng)造，共同進步，分享專業(yè)知識和工作經驗。即便共同完成的某項成果或引用時也應事先征得所在機構和同事的同意。 ?同事之間在長期的工作過程中必然會直接或間接地接觸，有機會得知相互間的隱私，出于對同事的相互尊重，不能向他人透露或傳播同事的個人隱私及相關信息。只有與同事友好合作，才能較好地發(fā)揮團隊精神，才具備為客戶提供更滿意服務的基礎，從業(yè)人員所在機構才能保持一種和諧的、蓬勃向上的精神風貌。 ? 尊重同事的工作方式和工作成果，不得不當引用、剽竊同事的工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。 2021/6/16 ? 尊重同事的個人隱私。 2021/6/16 第四章 銀行業(yè)從業(yè)人員與同事（ 27— 29條） ?尊重同事 ?團結合作 ?互相監(jiān)督 2021/6/16 第二十七條 [尊重同事 ] ? 銀行業(yè)從業(yè)人員應當尊重同事，不得因同事的國籍、膚色、民族、年齡、性別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進行任何形式的騷擾和侵害。不僅有利于提升銀行形象，也促使銀行提升服務質量，發(fā)現管理漏洞。 2021/6/16 第二十六條 [客戶投訴 ] ? 銀行業(yè)從業(yè)人員應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴，并遵循以下原則： ? (一 )堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議； ? (二 )所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶； 2021/6/16 ? (三 )所在機構沒有明確的投訴反饋時限，應當遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況； ? (四 )在投訴反饋時限內無法拿出意見，應當在反饋時限內告知客戶現在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。 2021/6/16 第二十五條 [娛樂及便利 ] ? 銀行業(yè)從業(yè)人員邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應當遵循以下原則： ? (一 ) 屬于政策法規(guī)允許的范圍以內，并且在第三方看來，這些活動屬于行業(yè)慣例； 2021/6/16 ? (二 )不會讓接受人因此產生對交易的義務感； ? (三 )根據行業(yè)慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規(guī)和所在機構允許的范圍以內； ? (四 )這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構的聲譽。 2021/6/16 ?實踐中，下列行為明顯屬于商業(yè)賄賂行為： ? 為獲得客戶的存款、貸款等業(yè)務，以促銷費、宣傳費、贊助費、科研費、勞務費、咨詢費、傭金等名義，或者以報銷各種費用，或提供國內外各種名義的旅游、考察等給付財物以外其他利益的方式，向客戶提供財物。 2021/6/16 ? 本條要求銀行業(yè)從業(yè)人員在工作中應該公平競爭，不得假借促銷、宣傳費、贊助費、科研費、勞務費、咨詢費、傭金等名義，或者以報銷各種費用等方式，接受或給予客戶財物及其他不當便利。 2021/6/16 ?法院持法定手續(xù)到某銀行支行查詢某貿易公司的存款狀況，該行某業(yè)務員因與該貿易公司保持著很好的業(yè)務關系，聞訊后立即告知該貿易公司，此行為違反了 ( )規(guī)定。 2021/6/16 ?實踐中，從業(yè)人員應該做到： ? 不向不應該知道的人透露協助執(zhí)行方面的信息； ? 面臨有關機關協助執(zhí)行的要求之時，及時向內部支持部門尋求支持，確保獲得專業(yè)指導； 2021/6/16 ? 按照法律法規(guī)及內部工作流程確認來人身份，審核來函的法定要件，并按照規(guī)定進行保存和歸檔。 2021/6/16 ?四是不了解協助執(zhí)行工作的法定程序以及內部工作流程，不嚴格審核協助執(zhí)行的法定手續(xù)，或不按照內部工作流程及時向內部相關部門尋求支持。 ?依法協助執(zhí)行與保護客戶隱私是兩項看似矛盾的商業(yè)銀行的法定義務。 ? A．了解該企業(yè)所處行業(yè)情況； ? B．如該企業(yè)申請擔保貸款，應當了解擔保物的情況； ? C．了解客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境； ? D．必須了解該企業(yè)總經理的個人信用卡消費情況 2021/6/16 第二十三條 [協助執(zhí)行 ] ?銀行業(yè)從業(yè)人員應當熟知銀行承擔的依法協助執(zhí)行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產進行凍結和扣劃的 國家機關（有哪些？） ，按法定程序積極協助執(zhí)法機關的執(zhí)法活動，不泄漏執(zhí)法活動信息，不協助客戶隱匿、轉移資產。 2021/6/16 ?以下行為是明顯違反職業(yè)操守，有些還將帶來相應的行政處罰或刑事責任： ? 不進行必要的實地調查，在無可信材料的情況下，即輕率地對授信工作提出意見或建議； ? 在對客戶提供的材料發(fā)生懷疑時，不采取相應的措施進行驗證和調查，聽之任之； 2021/6/16 ? 當客戶發(fā)生根據合同約定的突發(fā)、重大事項時，不及時調查、處理并上報，而采取不作為的態(tài)度，甚至掩蓋、歪曲； ? 不按照要求對客戶信貸資料、檔案進行歸檔和移送，造成檔案資料不完整、不全面； 2021/6/16 ? 省略必要的審核程序，或不當干涉其他信貸人員的獨立審查意見； ? 明示或暗示的客戶變造、編造資料或者協助客戶的不誠實行為； ? 不按照規(guī)定進行有效的貸后監(jiān)控。 2021/6/16 ? 以下哪種行為符合銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守有關信息披露的規(guī)定 ?( ) ? A．某銀行代理銷售一只基金產品，該行銷售人員為了利用該銀行的知名度實現銷售目標，在介紹產品時沒有提到最終責任承擔者，并使得消費者誤以為該銀行是風險承擔者； ? B．在向普通群眾介紹產品合約的時候，銀行職員大量使用術語和銀行內部用語，使客戶對產品特性很難理解； 2021/6/16 ? C．銀行工作人員向消費者詳細介紹該行代理的產品的性質、風險、最終責任承擔人以及該行的責任與義務； ? D．銀行職員在介紹銀行所代理產品的時候，利用銀行的聲譽對所代理產品進行合約以外的承諾 2021/6/16 第二十二條 [授信盡職 ] ? 銀行業(yè)從業(yè)人員應當根據監(jiān)管規(guī)定和所在機構風險控制的要求，對客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財務狀況、經營狀況、擔保物的情況、信用記錄等進行盡職調查、審查和授信后管理。 2021/6/16 ?在代理銷售產品的過程中，以下一些做法存在不妥： ? 利用消費者的誤解，追求被代理銷售的產品的銷量。 ? A．沒有做到向客戶充分提示風險； ? B．由于歷史上該產品確實沒出過問題，也就不用向客戶說明是否存在風險； ? C．該人員是為了完成銷售目標，對銀行有利，所以是合理的； ? D．以上說法都不對 2021/6/16 第二十一條 ［信息披露］ ? 銀行業(yè)從業(yè)人員 應當明確區(qū)分其所在機構代理銷售的產品和由其所在機構自擔風險的產品， 對所在機構代理銷售的產品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式 向其提示被代理人的名稱、產品性質、產品風險和產品的最終責任承擔者、本銀行在本產品銷售過程中的責任和義務等必要的信息 。 2021/6/16 ? 不以足以引起客戶注意的方式提示免責條款； ? 對客戶提出的問題閃爍其詞，刻意回避或提供虛假信息。 ? 從業(yè)人員在向客戶進行營銷活動時，應該堅持以下做法： ? 應從有利和不利兩個方面向客戶作出全面的產品介紹； ? 對產品涉及的主要風險尤其是該產品特有的風險進行特別提示； 2021/6/16 ? 提醒客戶留意合約中的免責條款； ? 在客戶提出問題時，應本著誠實信用原則解答，不應為完成銷售任務，對產品存在的風險視而不見，或者刻意隱瞞。 ? A．因產品設計的差異而導致費率和服務便捷程度上的差別； ? B．在為反復提出小額服務需求的老年客戶辦理業(yè)務時，顯露出了不耐煩的神態(tài)； ? C．為身體有殘障的客戶提供熱情服務；D．耐心公平地對待不熟悉業(yè)務流程的客戶 2021/6/16 第二十條 [風險提示 ] ? 向客戶推薦產品或提供服務時，銀行業(yè)從業(yè)人員應當根據監(jiān)管規(guī)定要求，對所推薦的產品及服務涉及到的法律風險、政策風險以及市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，并不得向客戶做出不符合有關法律法規(guī)及所在機構有關規(guī)章制度的承諾或保證。為重要的客戶提供的營業(yè)場所，銀行應該設置明顯的標志，并將其與一般營業(yè)地點區(qū)分開來，以免引起不必要的誤解。 2021/6/16 ? 對有殘障的客戶，應該盡量為其提供便利，且不應讓人感到對其憐憫或過于明顯的同情。 2021/6/16 ?從業(yè)人員每日面對的客戶在年齡、性別民族、家庭背景、受教育程度、語言、信仰和風俗習慣等方面都有不同。 ? 對殘障者或語言存在障礙的客戶，銀行業(yè)從業(yè)人員應當盡可能為其提供便利。該女性工作人員恰當的做法是 ( )。對于明顯不合理的要求，也應耐心說明情況，獲得客戶的理解。 2021/6/16 ?銀行從業(yè)人員的業(yè)務活動以客戶為中心，專業(yè)的態(tài)度、得體的舉止、為客戶提供禮貌周到的服務是從業(yè)人員履行職責的基本要求。 2021/6/16 第十八條 [禮貌服務 ] ?銀行業(yè)從業(yè)人員在接洽業(yè)務過程中，應當衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。 ? 2021/6/16 ?反洗錢 是指 為了預防通過各種方式掩飾、隱瞞毒品犯罪 、黑社會性質的組織犯罪、恐怖活動犯罪、走私犯罪、貪污賄賂犯罪、破壞金融秩序犯罪、金融詐騙犯罪 等犯罪所得及其收益的來源和性質的洗錢活動，依照 《 反洗錢法 》 規(guī)定采取相關措施的行為。 ?作為一名銀行從業(yè)人員，應該做到 : 2021/6/16 ? “ 了解客戶 ” 不僅是其所在機構的法定義務，也是自己工作中必須嚴格履行的一項工作要求； ? 熟知所在機構對客戶身份進行識別和登記的有關規(guī)定，了解所在機構對不同客戶進行身份識別的具體要求； ? 嚴格遵循操作流程，不得循私情而違反規(guī)定為客戶開立匿名賬戶或假名賬戶。 ? 見 《 金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法 》 第二章 “ 客戶身份識別制度 ” 2021/6/16 ? 客戶由他人代理業(yè)務的，銀行應當同時對代理人和被代理人的身份證件或者其他身份證明文件進行核對并登記。 2021/6/16 ?本條要求銀行從業(yè)人員履行法定審查客戶身份的義務，不得為客戶開立匿名賬戶或假名賬戶，也不得在未完成法定審核身份義務的情況下接受客戶指令、辦理業(yè)務。 2021/6/16 第十六條 [了解客戶 ] ?銀行業(yè)從業(yè)人員 應當履行對客戶盡職調查的義務， 了解客戶賬戶開立、資金調撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。 2021/6/16 ?作為一名銀行從業(yè)人員，應該熟知相關法律法規(guī)以及職業(yè)操守對內幕信息和內幕交易的禁止性規(guī)定，在日常工作和生活中，恪守有關內幕交易的禁止性規(guī)定。 2021/6/16 ?銀行業(yè)從業(yè)人員在工作中接觸到的內幕信息主要包括以下兩種： ? 當其所在機構為上市銀行之時，獲知有關本機構的內幕信息。 2021/6/16 ?內幕信息 是指為內幕人員所知悉的，尚未公開并可能影響金融交易達成、金融交易價格的重大信息， ?如銀行或公司的經營方針和經營范圍的重大變化，重大投資行為、面臨的重大訴訟以及重大的購置資產的決定等信息。 2021/6/16 第十五條 [內幕交易 ] ? 銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務活動中應當遵守有關禁止 內幕交易 的規(guī)定，不得將 內幕信息 以明示或暗示的形式告知法律和所在機構允許范圍以外的人員，不得利用內幕信息獲取個人利益，也不得基于內幕信息為他人提供理財或投資方面的建議。 ? 在利益沖突發(fā)生時，應申請回避或根據“ 正常交易原則 ” ，向管理層、利益相關人充分披露利益沖突信息，以確保交易的正當性和合理性。 2021/6/16 ? 妥善處理利益沖突對于銀行從