【文章內容簡介】 下建筑面積 37798 平方米。公司成立以來攜國內頂尖設計團隊，傾力設計并打造青海第一璀璨天幕的高端休閑商業(yè)模式“財富星光天太原工業(yè)學院畢業(yè)論文 6 地”和 雙子座建設形態(tài)的國際 5A 標準生態(tài)健康寫字樓“財富國際中心”的商務寫字樓綜合體項目，項目不惜重金打造長 50 米，寬 14 米，約 700 平方米的青海第一天幕。這一天幕將給西寧人民和外地游客帶來多彩的視覺沖擊體驗，營造現(xiàn)代城市商業(yè)休閑氛圍，豐富西寧的商業(yè)形態(tài)，為西寧市又造就了一城市名片和文化旅游景觀 [8]。 調查問卷設計與調研方法 調查問卷的設計 （ 1） 問卷對象：此次研究的問卷主要針對研究對象的客戶，并從中抽取 100 名做調查 。 （ 2） 維度設計方式：根據(jù)將問題答案設計為李斯特五個維度量表，又將問卷問題分為客戶服務、 安全保障、清潔保障、工程維修四個主要類型來完成此次問卷，并且運用了開放式的問卷方法。 （ 3） 調查過程： 采用客戶訪問法進行實地調查，發(fā)放調查問卷共 100 份，回收到 100 份，共有效問卷 100 份，統(tǒng)計問卷有效回收率為 100％。 客戶滿意度調查的內容 （ 1） 調查內容的確定是客戶滿意度調查的重要環(huán)節(jié)，由以下 3 個方面組成： ① 客戶對物業(yè)服務的整體感知； ② 客戶對物業(yè)服務各項指標的期望、滿意程度等； ③ 客戶對物業(yè)服務潛在的購買意向等。 （ 2） 滿意度調查問卷具體內容如下： ① 物業(yè)服務整體感知； ② 客戶服務：從客戶服務 中心職員的儀表及工作態(tài)度、 客戶服務中心職員的溝通解答能力及服務意識、如有停水、停電等突發(fā)事件，對客服中心及時回饋、客戶服務部能否按期、準確對業(yè)主的投訴及需求進行回訪這四個主要問題出發(fā)設計。 ③ 安全保障： 從 對寫字樓范圍區(qū)域安全、保安員的儀容、服裝等滿意程度、對保安處理突發(fā)事件的滿意程度、物業(yè)管理公司為您安排過“消防演習”等消防知識普及活動、緊急逃生示意圖清晰明了、消防設施與通道能正常使用、保安員的舉止行為規(guī)太原工業(yè)學院畢業(yè)論文 7 范等修養(yǎng)這七個重要因素出發(fā)設計問題。 ④ 清潔服務：從公共分攤區(qū)域 、外圍整體的清潔、物業(yè)管理轄區(qū)綠化質 量這三個主要方面出發(fā)設計問題。 ⑤ 工程維修：從服務態(tài)度（工作認真、負責）、服務跟進、服務質量、施工影響、清理現(xiàn)場（施工后）這五個主要方面出發(fā)設計問題。 ⑥ 拓展問題從客戶希望補充哪些服務或者希望提升哪些服務質量的要求。 客戶滿意指標體系的設定 客戶滿意度指數(shù)模型主要由顧客期望、感知質量、感知服務、企業(yè)形象、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠、顧客抱怨。其中，客戶期望、感知質量、感知服務、企業(yè)形象、感知價值決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入的變量；客戶滿意度、客戶忠誠、客戶抱怨是結果變量，可以將這些指標按照 層次大致分為四個層次；每一個層次的指標都是上層指標所展開，上一層指標總是由下一層指標來體現(xiàn)和反映；如果每一個層次都由一級指標來反映的話，這四個層次的分四級的客戶滿意度指標體系為 [9]。 （ 1）一級指標 — 客戶滿意度指數(shù)是客戶滿意度研究的總目標。 （ 2）二級指標 — 綜合評價、客戶服務、安全保障、清潔服務、工程維修、客戶期望等 五 個指標間相互聯(lián)系組成。 （ 3）三級指標 — 將三級指標中二十四個指標進一步分解而得出結果。 太原工業(yè)學院畢業(yè)論文 8 表 物業(yè)服務客戶滿意度評價指標 一級指標 二級指標 三級指標 物業(yè)服務客 戶滿意度 綜合評價 客戶服務 客戶服務中心職員的儀表及工作態(tài)度 客服中心職員溝通解答能力及服務意識 客服中心及時回饋 回訪 安全保障 寫字樓范圍安全 儀容、服裝 舉止、行為規(guī)范等文明素養(yǎng) 消防演習 緊急逃生示意圖清晰、明了 消防設施與通道能正常使用 處理突發(fā)事件 清潔服務 公共分攤區(qū)域 外圍整體的清潔 物業(yè)管理轄區(qū)綠化質量 工程維修 服務態(tài)度（工作認真、負責） 服務跟進 服務質量 施工影響 清理現(xiàn)場 （施工后） 未來展望 需添加的設備設施 物業(yè)管理費用 服務購買 需改進的服務 調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析方法是物業(yè)企業(yè)開展客戶滿意度調查方針主要是測定現(xiàn)今的客戶滿意水平的手段 ， 確定哪些是影響客戶滿意的主要關鍵因素 。 并且發(fā)現(xiàn)能夠提高服務滿意的機會 ， 從客戶不同的意見和建議中尋找解決適合的方法。為了實現(xiàn)最終太原工業(yè)學院畢業(yè)論文 9 提高客戶滿意度的目的，必須運用科學方法來進行統(tǒng)計和分析調查所有數(shù)據(jù)。具體可以按以下方法確定 ， 對于滿意度評價分數(shù)過低呈現(xiàn)不滿意、非常不滿意分數(shù)的影響因素一般都為關鍵因素，如果某項服務滿意度 低，那么客戶忠誠度就低，并且會導致部分客戶流失，對公司造成不必要的損失。 客戶滿意度指數(shù)的計算 物業(yè)服務質量是通過客戶對物業(yè)服務期望和現(xiàn)實體驗來進行對比得出，若是客戶期望沒有達到現(xiàn)實體驗的滿意度，那么客戶對服務就會產生抱怨，從而客戶對物業(yè)服務失去信心，因此相對比而得出影響客戶滿意度低的服務才是關鍵因素。由于模型具有不確定性，所以對數(shù)據(jù)分析是不能直接統(tǒng)計得出，需要對所需變量逐一分解綜合，直至可以形成一個完整的評價指標。這些逐一分解綜相似滿意度等于滿意度除以加權系數(shù)。進行比較分析得出物業(yè)管理相關客戶 滿意度評價作用就是比較客戶對服務本身的滿意水準。合的指標就構成了我們所需要的客戶滿意度測評指標體系 [10]。 （ 1） 客戶滿意級度：是客戶對產品或服務在使用之后產生的滿意等級劃分由學者 Bhote 在 1994 年提出 [11]。測評指標是在代入公式計算之前，對各個指標的級別進行劃分，客戶滿意級度是顧客滿意程度的區(qū)分度，一般分為三級梯度、五級梯度、七級梯度。五級梯度可分為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五檔 [12]。 非常滿意：感激，很滿意， ~1 之間取中值 分。 滿意：稱心如意， ~ 之間取中值 分。 一般：中性、無正負情緒， ~ 之間取中值 分。 不滿意：氣憤、不安， ~ 之間取 分。 很不滿意：受騙感、憤怒、投訴， 0~ 之間取中值 分 [13]。 （ 2） 進行評價計算： 進行評價計算就是對被調查客戶，指引客戶正確地填列客戶滿意度問卷內容，獲得客戶對公司服務評價結果的過程。這過程中，最重要的是問卷數(shù)據(jù)處理，即將客戶填在問卷中的信息進行歸納總結，并綜合分析得出客戶的滿意度數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理工作需要將繁雜的問卷內容轉換成為規(guī)范的可供分析的數(shù) 據(jù)。以下為此次研究問卷進行數(shù)據(jù)解釋的歸納分析，首先將有效調查問卷中對各個指標評分匯總成表，現(xiàn)有 100 份有效問卷，匯總表形成 [14]： 太原工業(yè)學院畢業(yè)論文 10 CSI=∑λ iXi CSI ：客戶滿意度指數(shù) λ i ：第 i 項指標的加權系數(shù) Xi ：客戶對第 i 項指標的評價 表 指數(shù)評分 題號 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 一、綜合評價 二、客戶服務 三、安全維護 1 四、清潔服務 五、工程維修 注 ① 若 100 張有效問卷中，有 14 個客戶認為物業(yè)服務整體指標可列為很滿意，則物業(yè)服務整體客戶滿意比例 14/100= [15]。 以上指數(shù)的加權系數(shù)依次為 [ ,]。則可算出“很滿意”的加權太原工業(yè)學院畢業(yè)論文 11 比例為：綜合評價 = x + x + x + x +0=(綜合分數(shù) 處于 ~ 之間滿意度為一般狀態(tài) )。同理可得：如下圖 表 客戶滿意度指標評價表 一級指標 二級指標 三級指標 分數(shù) 評價 物業(yè)服務客戶滿意度 綜合評價 對物業(yè)服務整體評價 一般 客戶服務 客戶服務中心員工的儀表及工作態(tài)度 不滿意 客服中心員工溝通解答能力及服務意識 不滿意 客服中心及時回饋 不滿意 回訪 很不滿意 安全保障 寫字樓范圍安全 非常滿意 儀容、服裝 非常滿意 舉止、行為規(guī)范等文明素養(yǎng) 一般 消防演習 滿意 緊急逃生指示圖清晰見、明了 非常滿意 消防設施與消防通道正常使用 非常