基于internet和電子商務的crm應用系統(tǒng)(編輯修改稿)
2025-06-12 18:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 講， CRM 只是通過明確的規(guī)則和優(yōu)化的工作流程幫助公司控制員工與客戶的互動 ，但 Inter 將交流和達成交易的權力（或方便、自由）更多地移向客戶一端，企業(yè)將不得不給予客戶對于雙方關系的更多控制權，例如以客戶需要的服務的類型、客戶需要的信息等來架構交互的方式。盡管 CRM 應用系統(tǒng)的產(chǎn)生應歸功于網(wǎng)絡技術的發(fā)展，但在企業(yè)對 Inter 的應用，及在 Inter 上運營的電子商務方面，在對 CRM 的關注、理解方面，并不能認為 CRM 已經(jīng)就基于 Inter 的銷售和售后服務渠道，進行實時的、個性化的營銷做好了充分的部署。 Inter觀念和技術必須處于 CRM 系統(tǒng)的中心，只有真正基于 Inter平臺的 CRM 產(chǎn)品，在構建其客戶 /服務應用的根本的技術上，才能夠支持未來企業(yè)全面電子化運營的需要。 3，支持與開發(fā)電子商務 客戶關系管理應用系統(tǒng)要不僅能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務。 CRM 系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如 B2B 以及 B2C 交易（這里的電子商務指以電子流的方式進行銷售活動的商業(yè)模式，如網(wǎng)上購物和網(wǎng)上支付）；可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面，要支持并提高 Inter 和客戶機 /服務器應用的能力；在客戶服 務方面， CRM 的自助式客戶支持應 用軟件可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等；越來越多的組件要建立在 Web 瀏覽器，以適應快速發(fā)展的電子商務對數(shù)據(jù)不斷進行實時訪問的要求。 CRM 系統(tǒng)還要針對電信、金融、保險、 IT 和公共事業(yè)等重點行業(yè)提供行業(yè)解決方案，針對其特定的工作重點提供單獨的電子商務模塊支持。 一言以蔽之，通用模塊完善、支持靈活組配、基于 Web 應用、支持和開發(fā)電子商務的 CRM 才是市場的需要，也才是 CRM 發(fā)展的正確方向。 三 eCRM： Inter 和電子商務戰(zhàn)略下 CRM 集 成系統(tǒng)的擴展 為突出 CRM 基于 Inter 平臺的交流渠道的重要性、以及Inter和電子商務應用可能為客戶提供更具優(yōu)勢地位的特征，有人把基于 Inter 和電子商務戰(zhàn)略下的客戶關系管理系統(tǒng)稱作“電子化客戶關系管理”或“ eCRM”。 因為隨著 CRM 在大客戶群和大服務量企業(yè)中的應用，與客戶互動的人工渠道由于傳統(tǒng)交流方式的局限而出現(xiàn)了瓶頸。而在進一步發(fā)展的電子商務和網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，惟一能把企業(yè)與競爭對手區(qū)分開來的不是技術、也不是產(chǎn)品，而是與客戶的關系 —— 企業(yè)除非和客戶建立了良好的關系，否則在網(wǎng)絡經(jīng)濟的激 烈競爭中是不可能取勝的。舉例來說，今天銀行業(yè)的競爭已日趨白熱化，如果一 家銀行開發(fā)出了一種非常好的業(yè)務品種，那么可以斷定，幾乎用不了多久，眾多競爭對手就會仿效它推出類似的、甚至更優(yōu)惠的業(yè)務。即銀行的競爭優(yōu)勢將不首先體現(xiàn)在業(yè)務的獨一無二上，而在于這家銀行是否非常了解自己的客戶、是否與客戶建立了穩(wěn)定的關系、是否能利用這一點為其目標客戶提供最周到最適合的服務 —— 競爭對手卻做不到這一點。 而且，電子商務的主渠道是通過網(wǎng)絡交易，因此每個電子郵件、Web 站點上的每次點擊、自助設備上的每次交易或查詢，對于企業(yè)來說都是彌足 珍貴的潛在信息資源，都可以用來服務客戶或發(fā)現(xiàn)客戶 —— 但要想達到這一目的，企業(yè)必須對在所有接觸點上產(chǎn)生的大量信息數(shù)據(jù)化、合理化，必須把所有的數(shù)據(jù)轉變成可以用于建立客戶關系的知識 —— 電子商務將產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)，企業(yè)最大的資源，就是以客戶信息、數(shù)據(jù)、知識的電子形式存在著。 在這樣的背景下，客戶關系管理的最主要特征被一再強調(diào)為“電子客戶關系管理”和“ eCRM”決不是無關緊要的?；蛘哒f，即便我們?yōu)楸苊鉄o休止的概念繁衍，仍然堅持“客戶關系管理”和“ CRM”的稱謂，但如果不時時凸現(xiàn)其“ e”特征和應用中的電子商務戰(zhàn)略性眼光， CRM 的理論和實踐都會被現(xiàn)實迅速地遺棄。 “ eCRM”從應用系統(tǒng)的角度來界定其內(nèi)涵，應當是一種以網(wǎng)絡為中心、全面溝通客戶關系渠道和業(yè)務功能，實現(xiàn)客戶關系同步化的方案，它將集中解決企業(yè)急需回答的下列問題： ； ； ； 關系技術； CRM 的運行劃分為執(zhí)
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