基于internet和電子商務(wù)的crm應(yīng)用系統(tǒng)(編輯修改稿)
2025-06-12 18:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 講， CRM 只是通過(guò)明確的規(guī)則和優(yōu)化的工作流程幫助公司控制員工與客戶的互動(dòng) ，但 Inter 將交流和達(dá)成交易的權(quán)力（或方便、自由）更多地移向客戶一端，企業(yè)將不得不給予客戶對(duì)于雙方關(guān)系的更多控制權(quán)，例如以客戶需要的服務(wù)的類型、客戶需要的信息等來(lái)架構(gòu)交互的方式。盡管 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的產(chǎn)生應(yīng)歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，但在企業(yè)對(duì) Inter 的應(yīng)用，及在 Inter 上運(yùn)營(yíng)的電子商務(wù)方面，在對(duì) CRM 的關(guān)注、理解方面，并不能認(rèn)為 CRM 已經(jīng)就基于 Inter 的銷售和售后服務(wù)渠道，進(jìn)行實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的營(yíng)銷做好了充分的部署。 Inter觀念和技術(shù)必須處于 CRM 系統(tǒng)的中心，只有真正基于 Inter平臺(tái)的 CRM 產(chǎn)品，在構(gòu)建其客戶 /服務(wù)應(yīng)用的根本的技術(shù)上，才能夠支持未來(lái)企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。 3，支持與開發(fā)電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)要不僅能提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。 CRM 系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如 B2B 以及 B2C 交易（這里的電子商務(wù)指以電子流的方式進(jìn)行銷售活動(dòng)的商業(yè)模式，如網(wǎng)上購(gòu)物和網(wǎng)上支付）；可以滿足企業(yè)開展個(gè)性化一對(duì)一營(yíng)銷及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面，要支持并提高 Inter 和客戶機(jī) /服務(wù)器應(yīng)用的能力；在客戶服 務(wù)方面， CRM 的自助式客戶支持應(yīng) 用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請(qǐng)求，并與交流中心鏈接，營(yíng)造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等；越來(lái)越多的組件要建立在 Web 瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問(wèn)的要求。 CRM 系統(tǒng)還要針對(duì)電信、金融、保險(xiǎn)、 IT 和公共事業(yè)等重點(diǎn)行業(yè)提供行業(yè)解決方案，針對(duì)其特定的工作重點(diǎn)提供單獨(dú)的電子商務(wù)模塊支持。 一言以蔽之，通用模塊完善、支持靈活組配、基于 Web 應(yīng)用、支持和開發(fā)電子商務(wù)的 CRM 才是市場(chǎng)的需要，也才是 CRM 發(fā)展的正確方向。 三 eCRM： Inter 和電子商務(wù)戰(zhàn)略下 CRM 集 成系統(tǒng)的擴(kuò)展 為突出 CRM 基于 Inter 平臺(tái)的交流渠道的重要性、以及Inter和電子商務(wù)應(yīng)用可能為客戶提供更具優(yōu)勢(shì)地位的特征，有人把基于 Inter 和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作“電子化客戶關(guān)系管理”或“ eCRM”。 因?yàn)殡S著 CRM 在大客戶群和大服務(wù)量企業(yè)中的應(yīng)用，與客戶互動(dòng)的人工渠道由于傳統(tǒng)交流方式的局限而出現(xiàn)了瓶頸。而在進(jìn)一步發(fā)展的電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，惟一能把企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來(lái)的不是技術(shù)、也不是產(chǎn)品，而是與客戶的關(guān)系 —— 企業(yè)除非和客戶建立了良好的關(guān)系，否則在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的激 烈競(jìng)爭(zhēng)中是不可能取勝的。舉例來(lái)說(shuō)，今天銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已日趨白熱化，如果一 家銀行開發(fā)出了一種非常好的業(yè)務(wù)品種，那么可以斷定，幾乎用不了多久，眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)仿效它推出類似的、甚至更優(yōu)惠的業(yè)務(wù)。即銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將不首先體現(xiàn)在業(yè)務(wù)的獨(dú)一無(wú)二上，而在于這家銀行是否非常了解自己的客戶、是否與客戶建立了穩(wěn)定的關(guān)系、是否能利用這一點(diǎn)為其目標(biāo)客戶提供最周到最適合的服務(wù) —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻做不到這一點(diǎn)。 而且，電子商務(wù)的主渠道是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易，因此每個(gè)電子郵件、Web 站點(diǎn)上的每次點(diǎn)擊、自助設(shè)備上的每次交易或查詢，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是彌足 珍貴的潛在信息資源，都可以用來(lái)服務(wù)客戶或發(fā)現(xiàn)客戶 —— 但要想達(dá)到這一目的，企業(yè)必須對(duì)在所有接觸點(diǎn)上產(chǎn)生的大量信息數(shù)據(jù)化、合理化，必須把所有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成可以用于建立客戶關(guān)系的知識(shí) —— 電子商務(wù)將產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)，企業(yè)最大的資源，就是以客戶信息、數(shù)據(jù)、知識(shí)的電子形式存在著。 在這樣的背景下，客戶關(guān)系管理的最主要特征被一再?gòu)?qiáng)調(diào)為“電子客戶關(guān)系管理”和“ eCRM”決不是無(wú)關(guān)緊要的。或者說(shuō)，即便我們?yōu)楸苊鉄o(wú)休止的概念繁衍，仍然堅(jiān)持“客戶關(guān)系管理”和“ CRM”的稱謂，但如果不時(shí)時(shí)凸現(xiàn)其“ e”特征和應(yīng)用中的電子商務(wù)戰(zhàn)略性眼光， CRM 的理論和實(shí)踐都會(huì)被現(xiàn)實(shí)迅速地遺棄。 “ eCRM”從應(yīng)用系統(tǒng)的角度來(lái)界定其內(nèi)涵，應(yīng)當(dāng)是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案，它將集中解決企業(yè)急需回答的下列問(wèn)題： ； ； ； 關(guān)系技術(shù)； CRM 的運(yùn)行劃分為執(zhí)
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