【文章內(nèi)容簡介】 ，全國各地消協(xié)相繼在企業(yè)推動建立了一批消協(xié)聯(lián)絡(luò)站，這些企業(yè)自愿接受消協(xié)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全處理消費糾紛的機(jī)制，妥善處理消費糾紛，在保護(hù)消費者權(quán)益方面做了積極的貢獻(xiàn)。最近中消協(xié)召開了全國消協(xié)企業(yè)聯(lián)絡(luò)站工作會議，在這個會上大家交流了保護(hù)消費者權(quán)益的經(jīng)驗和體會，其中不少做法值得借鑒。比如說在企業(yè)內(nèi)部建立消費維權(quán)專門機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)、定期培訓(xùn)、組織比賽、提升水平，制定有利于消費維權(quán)的制度、規(guī)則，推行質(zhì)量擔(dān)保、先行賠付，建立消費者維權(quán)保障基金，引進(jìn)冷靜期制度，實行無理由退換貨，發(fā)生消費糾紛用買家申訴賣家舉證的制 度等。綜合各個企業(yè)介紹，強(qiáng)化消費維權(quán)機(jī)制，是贏得消費者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業(yè)在這方面作出更大的成績，同時我也希望更多的家居企業(yè)在這方面不斷創(chuàng)新，作出更大的成績。 消費者權(quán)益保護(hù)學(xué)習(xí)心得匯總 2 河南省局圍繞國家工商總局提出的強(qiáng)化消費維權(quán)、改善消費環(huán)境的工作要求及中消協(xié)確定的“新消費，我做主”年主題，積極部署，認(rèn)真做好 20_年“ 315 國際消費者權(quán)益日”宣傳紀(jì)念活動。 一、集中開展紀(jì)念“ 315”國際消費者權(quán)益日系列宣傳活動。積極與主流媒體合作，以優(yōu)化消費環(huán)境、釋放 消費潛力、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主題，通過召開消費維權(quán)發(fā)布會、開展消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)互動、集中開展廣場活動、開展 12315 開放日活動、組織召開省消協(xié)法律顧問參加的研討會、組織召開河南省法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會座談會等多種形式，提高廣大人民群眾對消費維權(quán)和工商工作的關(guān)注度，營造全社會共同關(guān)心、共同參與消費維權(quán)工作的良好氛圍。 二、認(rèn)真做好“央視 315 晚會”有關(guān)工作。配合總局做好“央視3 15 晚會”現(xiàn)場電話接訴人員的選拔、培訓(xùn)工作，認(rèn)真做好“央視 3 15晚會”曝光問題的后續(xù)處理工作。 三、暢通消費投訴舉 報受理渠道，認(rèn)真做好消費糾紛化解工作。認(rèn)真做好“ 315 國際消費者權(quán)益日”期間 12315 熱線電話的接聽受理工作，針對不同時段電話的呼入量和接入量特點，采取擴(kuò)充線路、調(diào)整值班人員等措施，切實保障消費者訴求渠道暢通。充分發(fā)揮“一會兩站”和 12315“五進(jìn)”深入基層、面向群眾的優(yōu)勢，認(rèn)真及時高效做好消費者咨詢、投訴和舉報的受理、辦理、反饋等工作，做到件件有著落、事事有回音。對事實清楚、情節(jié)簡單的一般性消費糾紛，設(shè)立快速解決爭議綠色通道，就近及時解決消費糾紛。對群眾反映強(qiáng)烈、調(diào)處難度大、較長時間未化解，可能引發(fā)群體性 事件和領(lǐng)導(dǎo)批示、包案的重大消費糾紛案件，明確責(zé)任分工和時限，實行掛牌督辦，辦結(jié)。 四、加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，嚴(yán)懲消費侵權(quán)違法行為。加強(qiáng)“ 315”期間全省消費市場執(zhí)法檢查，以消費量大、消費者關(guān)注度高、投訴舉報集中、社會影響面大的商品和服務(wù)為重點，加大對侵害消費者權(quán)益違法行為的懲處力度，有力凈化全省消費環(huán)境。對不屬于工商部門管轄的案件，要依法及時做好移交移送工作，涉嫌犯罪的要及時移送司法機(jī)關(guān)處理。 五、做好值班和應(yīng)急處置工作。加強(qiáng)“ 315”期間值班和應(yīng)急處置工作。任務(wù)到崗、責(zé)任到人，保證值班電話和 12315 投訴舉報熱線 24小時有專人接聽。做好突發(fā)事件應(yīng)急處置的有關(guān)人員、車輛等準(zhǔn)備工作，確保突發(fā)事件一旦發(fā)生，能立即采取有效措施進(jìn)行處置和應(yīng)對，防止事態(tài)擴(kuò)大，避免造成社會不良影響。三是要強(qiáng)化輿情監(jiān)測，及時做好輿情的分析研判，了解事實真相，掌握工作主動。 消費者權(quán)益保護(hù)學(xué)習(xí)心得匯總 3 縣工商局圍繞“新消費我做主”年主題活動，實施六項措施，扎實開展“ 315”消費者權(quán)益日紀(jì)念活動。 一、加大宣傳力度。 3 月 15 日，該局在縣城太極游園廣場設(shè)立宣傳主會場，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口聚集區(qū)域設(shè)立宣傳分會場。通過設(shè)立 法律法規(guī)宣傳版面、散發(fā)宣傳單、設(shè)立投訴咨詢服務(wù)臺、設(shè)立真假商品鑒別臺等方式開展群眾喜聞樂見的宣傳活動。執(zhí)法人員還在現(xiàn)場為廣大群眾講解新《消法》等相關(guān)法律法規(guī)，并現(xiàn)場接受消費者咨詢、投訴、舉報，教育并引導(dǎo)群眾了解消費權(quán)益并善于拿起法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。 當(dāng)天共懸掛橫幅 25 條，設(shè)立宣傳版面 8 塊，投訴咨詢臺 10 個，接受咨詢 680 余人次，受理消費者投訴 7 起，現(xiàn)場成功調(diào)解 1 起，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失 680 余元，發(fā)放消費維權(quán)宣傳彩頁 10000 份，各項宣傳冊 1000 份。 二、暢通舉報投訴平臺。該局開展 12315 中心公眾開放日活動，邀請人大代表、政協(xié)委員、社會各界人士參觀 12315 中心，了解消費維權(quán)工作情況和受理、處理流程，現(xiàn)場參與糾紛調(diào)解，親身感受 12315中心消費維權(quán)工作。 三、成立應(yīng)急執(zhí)法分隊?？h局成立應(yīng)急快速處理分隊，上班時間從早上 8 點到夜晚 11 點，吃住在單位，隨時待命，及時辦理中央電視臺“ 3 15”晚會現(xiàn)場轉(zhuǎn)辦和該局受理的申訴舉報案件，做到快速反應(yīng)，查處到位。 3 月 15 日晚，領(lǐng)導(dǎo)班子和機(jī)關(guān)全體人員在縣局一樓大廳、各工商所在所里集中收看了中央電視臺播放的 晚會直播節(jié)目。晚會期間，縣局 12315 熱線保持即時暢通，值班人員堅守崗位，做好接聽準(zhǔn)備。各工商所執(zhí)法人員整裝待命，隨時準(zhǔn)備應(yīng)急處理。 四、開展行政約談。就違法發(fā)布醫(yī)療廣告等問題召開會議，行政約談城區(qū) 4 家醫(yī)療機(jī)構(gòu)、 3 家商場、超市等，要求大家在思想上高度重視，強(qiáng)化自律意識，樹立依法執(zhí)業(yè)、守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營意識，提高自律意識，約束其履行經(jīng)營者的法定義務(wù)，切實保障消費者的合法權(quán)益。 五、開展集中銷毀假冒偽劣商品活動。為維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，嚴(yán)厲打擊制假售假違法行為，該局在縣局后院和溫縣定點垃圾填埋場集中銷毀了 20 類假冒偽劣商品 ，品種涉及酒類、飲料、服裝、鞋、洗化用品、輪胎等共計 92092 個。 消費者權(quán)益保護(hù)學(xué)習(xí)心得匯總 4 3 月 15 日， _區(qū)局市局專賣工作要求，聯(lián)合涵江公安、工商部門組織開展了一系列活動?；顒觾?nèi)容有相關(guān)法律宣傳、真假煙鑒別服務(wù)，現(xiàn)場咨詢、非法卷煙銷毀等。各項活動緊扣“ ”活動主題，收效明顯。 一、領(lǐng)導(dǎo)重視、準(zhǔn)備充分。 從三月初，我局就開始展開醞釀，成立了以蔡國松局長為組長的 活動管理辦公室，與其他單位、部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，安排出了詳細(xì)的計劃日程，并對系列活動的落實情況進(jìn)行監(jiān)督。 二、組織有力、活動滿意度高。 宣傳活動。