【文章內(nèi)容簡介】 方面、很多環(huán)節(jié)、很多人員，只要有一個方面或一個人員的服務的問題，就會明顯影響病人的滿意度。另外，服務是無形的，病人無法對服務質量進行直接評價，但病人會用眼睛和用心去體驗。 在日常工作中，我們不可忽視任何一個問題，我們要清楚病人需要的服 務是全程全面的服務，朋友式的服務，富有感情的服務。我們應樹立“優(yōu)質服務”的思想，把它看成是一個戰(zhàn)略，是一種發(fā)展的武器；全院職工上努力一心從我做起、從現(xiàn)在做起；用心用情去做好每項工作；再有就是要順應時代發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務方法，不斷提高服務水平。 窗口是醫(yī)院工作的第一線，是所有患者來院就醫(yī)的必經(jīng)之路，統(tǒng)一體現(xiàn)了醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療技術和服務水平，窗口工作人員在工作中代表的不僅是個人，更是整個醫(yī)院的形象。這樣的工作性質決定了窗口工作人員要以飽滿的熱情，端正的工作態(tài)度，全心全意為患者 服務，并且要做 到業(yè)務熟悉，干活快速、嫻熟、不拖拉；態(tài)度和藹，有問必答，解說清楚；在工作中應與各個檢查部門和各診室醫(yī)務工作者及時溝通、密切配合，為各診室和各檢查部門醫(yī)務人員打好前站。站在醫(yī)院服務的各個窗口，每天我們要面對許多形形色色的患者。有時患者會說話啰嗦，有時會聽不進解釋，還耍脾氣。這時我們就要明白他們其實就想早點看病，早點做檢查，早點拿結果，查清楚有沒有事情，嚴重不嚴重或是嚴重到什么程度，早點看好病。這就需要我們窗口工作者應具備良好的心理素質，保持平和心態(tài)對待每一位患者，在具體工作中要有耐心、責任心、同情心，多一些理 解和寬容，對患者的咨詢與提問，力求解釋清楚，要準確告知患者各項檢查的要求和注意事項，及時告訴患者取結果的時間、地點，醫(yī)生開據(jù)的藥物的使用方法等。有時我們多說一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。 穿上白大衣，我們在患者眼里就是神圣的醫(yī)務工作者，患者在產(chǎn)生依賴感的同時也會對我們寄予很高的要求。因此我們窗口醫(yī)務工作者必須樹立正確的服務觀念，端正服務態(tài)度，時刻把患者的需求放到首位，盡力去幫助患者，把服務意識融入自覺的行為，使我們的窗口更亮，讓患者更滿意！ 隨著我院越來越快的發(fā)展，尤其是兒童醫(yī)院綜合大樓 的逐漸竣工，就更要求我們每一位員工在自身素質上有更大的提高，而我們的各個服務窗口在某種程度上代表醫(yī)院的第一形象，是醫(yī)院與患者接觸時間最早，留給患者第一印象的地方，當然，也是各種矛盾相對集中的地方，服務窗口人員工作和服務質量的好壞，直接關系到患者對醫(yī)院的滿意程度，就此我對醫(yī)院服務窗口提高服務質量有幾點思考。首先，要堅持文明服務，加強服務意識，堅持“以人為本服務至上”的服務宗旨，將服務習慣化、自覺化，患者到醫(yī)院看病，不僅僅 是疾病需要得到治療，其心理上更需要得到安慰和滿足。 再次，明確責任，深刻 理解優(yōu)質服務的內(nèi)涵和要求，以高度的責任感面對每一位患者，救死扶傷，為患者減輕病痛，促進康復。不斷提升技能，努力訓練自我行為。刻苦學習?？茦I(yè)務，不斷提高自己的專業(yè)技能，為患者提供高質量的醫(yī)療服務，幫助患者解決治療中的問題，使患者及家屬滿意。 另外，注意整合最佳形象。與患者溝通時克服冷面孔，不能雙手抱胸前，背靠物體，或回避患者視線，讓患者感覺不被尊重。在與患者交談時，要專心聽對方談話，正確解讀對方談話的含義，辯識對方的情緒，及時把握患者的心理情況，這不僅為我們的工作提供了信息，也讓對方覺得被尊重，為我們 更好的交流奠定了基礎。學會溝通對于做好窗口服務是至關重要的，有兩種東西可以治病，一是語言，二是藥物，良好的語言是打開心靈窗戶的鑰匙。在醫(yī)院窗口服務中，你對患者說什么并不是最主要的，重要的是你對他怎么說，服務中禁忌使用“我不能”、“我不知道”、“這不是我應該做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓勵性、體貼性、保護性語言，當我們不能滿足病人的需求時要使用委婉的語言說明原因，使病人能夠正確理解，保持穩(wěn)定的情緒。 最后，幾點小建議：醫(yī)院可以對窗口服務人員進行禮儀的相關培 訓，開展一些活動來提升醫(yī)院窗口標準化服務水平，可通過情景模擬開展“窗口禮儀”競賽活動，也可以用星級指數(shù)來評判窗口人員服務水平，比如安裝服務評價器，評價結果可以直接和評先及獎金掛鉤，這樣，可以讓每一位職工都感覺到以熱愛本職工作為榮。此外，還要加強部門之間的溝通與協(xié)作，要明確各部門的工作職責，制定各服務窗口優(yōu)質服務流程；門衛(wèi)、司機、行政職能、后勤等工勤人員也應可以象醫(yī)護人員一樣有工作制服并佩戴胸卡上崗；加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的管理，從廁所的管理做起。為進一步將基礎護理落實到位，完善優(yōu)質護理服務，我科預備將基礎 護理服務量化實施，讓家屬參與監(jiān)督過程；在住院期間恰逢患兒百天、半歲及周歲生日之時為患兒送上溫馨祝福，除口頭問候外還可通過生日卡及病區(qū)飛播傳達祝福；改變以往只有護士長、護士及家屬參與工休座談會的舊模式，讓醫(yī)生也參加每月一次的工休座談會，加強醫(yī)患溝通，同時由醫(yī)生為患者講解疾病治療相關知識。 相信只要我們牢固樹立了“以患者為中心”的指導思想，增強服務觀念，提升服務形象，不斷提高思想道德水平和業(yè)務能力，就能在全院范圍內(nèi)營造一種積極向上、和諧進取的氛圍，為建設醫(yī)院更加輝煌的明天盡一份力！篇二：醫(yī)院服務工作總結 2021年工作總結 一年來在院部的正確領導下，以“三個代表”重要思想為指導，認真學習黨的十七大會議精神 ,學習黨的路線方針政策，學習法律法規(guī)，遵紀守法，遵守各項規(guī)章制度，認真學習“八榮八恥”，積極參加反商業(yè)賄賂活動，結合醫(yī)院管理年和作風建設開展醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī) .部門規(guī)章及管理年指南知識的學習。 一、按照管理年醫(yī)療服務質量的要求，堅持以“病人為中心”，以社會滿意為導向，牢固樹立“以人為本”的服務理念。完善和深化“滿意度工程”，及時完成滿意度考評任務。注重顧客意見建議建立病友意見征求意見 工作制度，定期收集病友對醫(yī)院醫(yī)療、護理服務、行風等工作的意見及建議，每月對門診和病區(qū)及內(nèi)部相關醫(yī)務人員發(fā)放滿意度調查表全年共 8311 張，做好回收、統(tǒng)計。加強醫(yī)患溝通，與病友及家屬交流，及時聽取病友的意見和需求，并將醫(yī)療服務行為中存在的問題及時反饋，結合實際情況加以整改落實。 全年各項滿意度調查結果（因計分方式改變，與去年同期無法對比） 住院病人對病區(qū)工作人員的平均滿意度 % 住院病人對輔助科室工作人員滿意度 % 門診病人對門診各科室的滿意度 % 臨床醫(yī)務人員對相關輔助科室滿意度 % 臨床對行政后勤部門滿意度 % 行政后勤相關科室滿意度 % 二、充分發(fā)揮投訴職能作用 ,建立完善投訴處理制度 ,明確接待投訴程序 ,做好來電、來信、來訪等投訴接待工作，受理病友和職工投訴，做到有記錄，并及時調查、核實、調解、妥善處理，盡量避免矛盾激化，根據(jù)反映的真實情況落實整改 ,做好投訴匯總分析。全年共受理投訴 118 件，其中醫(yī)療投訴 67 件，占 %，服務投訴 44 件，占 %，收費 1 件 ,占 ,其他 6件，占 %，去年同期 165 件，下降 %。 三、出院病人回訪，通過電話向出院病友了解出院后的健康狀況和住院期間醫(yī)院提供的醫(yī)療服務質量，對出院后的需求加以指導延伸的關懷有利于增進病友對醫(yī)護人員情感交流， 1— 9 月份出院病友總人數(shù) 15039人，實際電話回訪人數(shù) 12286,回訪率 %，滿意度 %，?？苹卦L總數(shù) 283 人，回訪率 %,做的好的科室是內(nèi)一科占 %,泌尿科占 ,心內(nèi)科占 %,呼吸科占 %。 四、配合臨床做好臨床一線的幫手，做好部門之間的協(xié)調溝通，經(jīng)常深入和關注門診重點窗口，指導改進服務流程，做好高峰期的疏通協(xié)調 ,改變病人看病難、看病煩現(xiàn)象。堅持“熱心、耐心、誠心”，一切從病人角度出發(fā) ,圍繞病人和職工滿意的服務宗旨 ,方便群眾就醫(yī)盡量為病人和職工著想，尊重關愛病人 .注重誠信服務 ,堅持首問負責任 ,有問必答一辦到底。推出方便舉措，滿意職工，為職工辦好事、辦實事 ,方便員工及實習生探親，外出旅游為職工代購火車、汽車、飛機票及聯(lián)系旅游 ,代購生日蛋糕及其它事項只要有需求從不推辭。 職工生日祝賀 825 人，生育賀喜 41 人，住院慰問 26 人，安排職工赴海南、云南麗江、桂林 .張家界 .九寨溝等地療休養(yǎng) 133 人。年三十慰問住院病人 330 人，每逢節(jié)日首先想到關心和慰問病友，重陽節(jié)慰問住院老人 ,六一兒童節(jié)與小病友一起歡度佳節(jié)。 五、方便群眾就醫(yī)，減小病人看病等待時間，提高專家預約掛號，針對專家經(jīng)常因種種原因不能到位，減少病人投訴和抱怨現(xiàn)象，做到及時與專家聯(lián)系落實，提高病人滿意度，全年專家預約共 606 人僅 12月份預約 161人。 六、及時完成院部交辦的各項工作任務。 病友服務中心 篇三：醫(yī)院醫(yī)療服務質量工作總結 醫(yī)療服務質量工作總結 今年以來，我院在市衛(wèi)生局的正確領導下，在全院職工的努力下，醫(yī)療環(huán)境得到了改善。門診病人數(shù)和住院病人數(shù)都比上年有較幅度的增加。在病人增加的情況下，院領導班子高度重視醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，始終把醫(yī)療質量和醫(yī)療安全放在工作的首位。我院對照“醫(yī)療質量萬里行”活動方案要求，結合醫(yī)院管理年活動，深入開展以“持續(xù)改進質量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務”為主題的“醫(yī)療質量萬里行”活動，不斷加強醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，努力實現(xiàn)為人 民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務。 一、提高認識，加強領導，落實目標責任 醫(yī)院領導班子認真組織學習 ?衛(wèi)生部關于印發(fā) ?2021 年“醫(yī)療質量萬里行”活動方案 ?的通知 ?（衛(wèi)醫(yī)政發(fā) ?2021?44 號）、 ?自治區(qū)衛(wèi)生廳關于印發(fā) 2021 年廣西醫(yī)療服務質量大檢查專項活動實施方案的通知 ?（桂衛(wèi)醫(yī) ?2021?137 號），以及我市衛(wèi)生局關于開展醫(yī)院管理年活動的指示精神，統(tǒng)一思想，提高認識。認真分析了我院在醫(yī)療質量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫(yī)療質量萬里行”活動的方法、 步驟。 建立“醫(yī)療質量萬里行”活動領導組織。成立了以院長任組長、分管領導任副組長，各職能科室負責人為成員的“醫(yī)療質量萬里行”活動領導小組，負責全院“醫(yī)療質量萬里行”活動的有序開展。 明確分工，實行責任追究制。為扎實推進“醫(yī)療質量萬里行”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進行明確分 工，對科室實行目標責任制，建立起逐級責任追究制，做到了全院行動一致，目標清晰，責任明確，獎懲分明。 二、廣泛發(fā)動，人人參與，營造濃厚氛圍 召開了院班子會、科組長會、職工會，認真學習“醫(yī)療質量萬里行”活動方案，使全體工作人員了解、掌握活動內(nèi)容，并認真貫徹實施。每月進行一次檢查，由院級領導對各科落實情況進行督導評價，下達評價結果與整改通知。 圍繞“醫(yī)療質量萬里行”活動主題，組織開展形式多樣的宣傳活動。在醫(yī)院醒目處懸掛標語，大力宣傳醫(yī)療質量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績，宣傳開展本次活動的意義、要求和做法，營造有利于促進醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質量、改善醫(yī)患關系的輿論氛圍。 三、強化培訓，提升醫(yī)務人員的醫(yī)療質量和安 全意識 在“醫(yī)療質量萬里行”活動中，我院始終把醫(yī)務人員的培訓放在重要位置，采取多種形式，全面開展業(yè)務技術人員培訓，努力提升醫(yī)務人員的業(yè)務技術能力和水平。 組織衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、常規(guī)規(guī)范的學習。我們先后開展了 ?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 ?、 ?護士條例 ?、 ?傳染病防治法 ?等衛(wèi)生法律法規(guī)的培訓，通過集中學習、醫(yī)務人員自學等形式，使醫(yī)務人員了解掌握衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、常規(guī)規(guī)范，強化其法律意識和自我保護意識，增強依法執(zhí)業(yè)的自覺性。 開展多種形式的培訓活動。一是在院內(nèi)組織了病例書寫培訓、“三基 ”“三嚴”培訓、醫(yī)院感染知識培訓、醫(yī)療糾紛防范等活動， 使醫(yī)務人員的業(yè)務技術和醫(yī)療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓講座。通過以上舉措，提高了我院衛(wèi)生技術隊伍的整體水平。 四、嚴格自查，認真整改，全面提高醫(yī)療質量 醫(yī)療質量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療質量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現(xiàn)醫(yī)院科學發(fā)展。我院圍繞醫(yī)療質量工作，召開全體醫(yī)、藥、護、技人員參加的“醫(yī)療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫(yī)療安全措施。 加強安全生產(chǎn)工作。 進一步完善安全生產(chǎn)的組織領導、管理機構、規(guī)章制度、操作規(guī)程及標準，明確人員配置要求，措施落實到位；對于重點部位、重點科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設備、設施能夠安全運轉。 嚴格落實醫(yī)療護理核心制度，同時按照 ?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 ?、 ?護士條例 ?、 ?醫(yī)療機構管理條例 ?、 ?醫(yī)療技術臨床應用管理辦法 ?等有關法律法規(guī)規(guī)定，嚴格執(zhí)業(yè)準入、資質準入，加強監(jiān)督。認真執(zhí)行了 ?醫(yī)師定期考核管理辦法 ?。建立手術分級管理制度，制定了具體實施細則和管理辦法。 加強臨床合理用藥管理。一是建立和完善醫(yī)院藥事管理委 員會組織，職責明確、制度健全，提高臨床合理用藥水平。二是貫徹落實衛(wèi)生部抗菌藥物臨床應用相關規(guī)定，遵循 ?抗菌藥物臨床應用指導原則 ?，堅持抗菌藥物分級使用，開展合理用藥培訓及教育。三是加強了對