【文章內容簡介】 家 3A 級行業(yè)協(xié)會，成為住房和城鄉(xiāng)建設 部首批獲得民政部資質認證的四家協(xié)會之一。協(xié)會秘書處工作人員初步形成學習和研究的良好風氣，注重業(yè)務素質的提高和在職學習，積 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 極參與課題研究和協(xié)會分支機構的管理工作，服務會員單位的意識進一步增強。協(xié)會還受主管部門委托認真組織完成了國家物業(yè)示范項目考評驗收和一級物業(yè)服務企業(yè)信用檔案等工作。 上述工作成績的取得和工作目標的實現(xiàn)，是住房和城鄉(xiāng)建設部的正確領導，是全體會員單位共同努力的結果。請允許我借此機會向到會的部領導和協(xié)會全體會員表示衷心的感謝和崇高的敬意。 二、努力實現(xiàn)新時期物業(yè)管理科學發(fā)展的宏偉目標 （一）行業(yè)的 發(fā)展 1．政策法規(guī)日臻完備 近年來，與物業(yè)管理相關的政策法規(guī)大量出臺并付諸實施，物業(yè)管理法治化進程逐步加快。法律層面上，有全國人民代表大會頒發(fā)的《物權法》和《勞動合同法》；行政法規(guī)層面上，有“國務院關于修改《物業(yè)管理條例》的決定”（國務院令第 504 號）；行政規(guī)章層面上，有國家發(fā)改委、建設部印發(fā)的《物業(yè)服務定價成本監(jiān)審辦法（試行）》、建設部、財政部印發(fā)的《住宅專項維修資金管理辦法》以及建設部修改發(fā)布的《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》和《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》。還有最高人民法院公布的《關于審理物業(yè)服務糾紛案 件具體應用法律若干問題的解釋》、《關于審理建筑物區(qū)分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》。同時，北京、天津、重慶、廣東、山東、陜西、深圳、成都等地制發(fā)和修訂了物業(yè)管理的地方性法規(guī)，制定了大量物業(yè)管理的規(guī)范性文件。以上立法工作的開展，不僅提升了物 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 業(yè)管理相關法律法規(guī)的可操作性，而且大大加快了物業(yè)管理法制化進程。 近些年來，伴隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展，成就了一批在各自經(jīng)營領域中擁有豐富經(jīng)驗和品牌特色的優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)，涌現(xiàn)出一批有理想、有追求、有思想、重誠信的優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)理人，成為行業(yè) 發(fā)展的中堅力量。他們所具有的勤于思考，善于學習，敢于創(chuàng)新的職業(yè)特質，已經(jīng)成為推動物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要力量。全國首批 1119 名物業(yè)管理師的產(chǎn)生，為行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊伍建設和物業(yè)管理師制度的實施奠定了基礎。 目前，物業(yè)管理已經(jīng)覆蓋到不動產(chǎn)管理的所有領域。包括從商品房到保障性住房；從住宅物業(yè)到辦公物業(yè)；從工業(yè)物業(yè)到商業(yè)物業(yè)；從文化休閑物業(yè)到公共交通物業(yè)；從醫(yī)療機構到教育院校；從古建寺廟到城市街道；從奧運場館到世博展館；從小型配套到大型公建；從單門獨院到大型社區(qū)；從單一類型物業(yè)到綜合性建筑 等多種多樣的物業(yè)類型。近兩年，物業(yè)管理還呈現(xiàn)由城市向村鎮(zhèn)延伸，物業(yè)管理在城市化過程中展現(xiàn)出強大的滲透力，發(fā)揮著積極作用。 2020 年以來，在中物協(xié)的號召下， 各地物業(yè)管理協(xié)會和物業(yè)服務企業(yè) 將擴展物業(yè)管理覆蓋面、提升物業(yè)服務質量、打造和諧物業(yè)管理作為行業(yè)的社會責任。通過《物業(yè)服務規(guī)范化標準》 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 的制定，“物業(yè)服務規(guī)范化”活動的發(fā)起，“物業(yè)服務優(yōu)質示范窗口”的評選等提升業(yè)主滿意度工作的全方位展開，物業(yè)服務企業(yè)愈加重視企業(yè)自身的制度建設和規(guī)范服務，更加注重客戶關系的維護和穩(wěn)定。紛紛根據(jù)外部環(huán)境和內 部經(jīng)營要素確定企業(yè)戰(zhàn)略目標，通過精細管理，實現(xiàn)標準化和個性化服務結合，預防性和應急性服務并重，既推動了物業(yè)管理質量的全面提升，又促進了和諧物業(yè)管理局面的有序形成， 同時也在很大程度上提升了物業(yè)管理的社會認知度和業(yè)主滿意度。 近年來，隨著日益激烈的市場競爭和勞動力等成本的上漲，物業(yè)服務企業(yè)的生存壓力不斷加大。面對新的市場環(huán)境，部分企業(yè)順應形勢的變化，更新經(jīng)營理念，依托龐大的客戶資源，在做好物業(yè)管理基礎服務的基礎上，通過開展多元化經(jīng)營，積極開拓新的服務領域。針對業(yè)主的不同需求提供諸如特約服務 、代辦服務、房屋租售代理，針對開發(fā)商的需求提供項目前期顧問與營銷策劃等多樣化服務，不僅大大豐富了物業(yè)服務的內容，受到各方歡迎，而且提升了企業(yè)的創(chuàng)富能力，為物業(yè)管理行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級進行了初步探索。 《物權法》等一系列與物業(yè)管理相關的政策法規(guī)出臺，進一步厘清了物業(yè)管理各方的權利和義務。隨著物業(yè)管理行業(yè)社會認同度的提升，物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間的爭議在物業(yè)管理矛盾糾紛中的比重有所降低。隨著消費觀念的日漸成熟，一些業(yè)主對質 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 價相符的關心從抽象上升到具體。業(yè)主行使權力的方式也逐漸趨于理性，除了通過向政 府投訴、向法院起訴等方式維權以外，部分業(yè)主開始嘗試從制度層面探索解決物業(yè)管理的現(xiàn)實問題。 （二）行業(yè)的貢獻 2020 年第二次全國經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)公報（以下簡稱公報）顯示，全國物業(yè)服務企業(yè)主營業(yè)務收入達到 2076 億元，比 2020 年末增加 億元，增幅為 %。上海市物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營總收入由 2020 年的 億元，提高到 2020 年 億元，占全市 GDP 的 %；北京為 億元，占全市 GDP 的 %；成都市為 億元，占全市 GDP 的 %；深圳 169 億元，占全市 GDP 的 %。這還僅是對主營業(yè)務的統(tǒng)計，如果算上目前很多物業(yè)服務企業(yè)為滿足業(yè)主不斷增長的服務需求，向業(yè)主提供的房屋租售代理、室內清潔、票務代理、代辦保險、家電維修等多項特約服務的收入，這個數(shù)字還要大一些。這些延伸業(yè)務的開展，既方便了居民，又挖掘和帶動出與物業(yè)管理關聯(lián)的各類消費支出，發(fā)揮了物業(yè)管理對擴大居民消費的巨大潛力，對國家當前確定的擴大消費性內需政策的落實和目標的實現(xiàn)作出了積極貢獻。 、安置剩余勞動力的的貢獻 公報顯示， 2020 年末我國物業(yè)服務企業(yè) 58406 個， 比 2020年末增加 26724 個，增長 84%，物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員 萬人，比 2020 年末增加 萬人次，增長 74%。根據(jù)近幾年 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 行業(yè)呈現(xiàn)的將單項業(yè)務專業(yè)化分包趨勢，如果加上專業(yè)分包出去的清潔、綠化、秩序維護等一并計算，從業(yè)人員應該在 500— 600萬，其中秩序維護員、清潔工等一線操作工人占 80%以上。吸收了大量機關企事業(yè)單位分流人員、大中專畢業(yè)生、部隊復轉軍人、農(nóng)村進城務工人員和殘疾人、下崗待業(yè)人員。以上數(shù)據(jù)表明，物業(yè)管理作為勞動密集型行業(yè)，在擴大就業(yè)方面容量大、覆蓋廣。今后相當長一個時期，隨著住 宅建設的持續(xù)快速發(fā)展以及舊住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大，物業(yè)管理將保持快速發(fā)展，對增加就業(yè)將進一步持續(xù)發(fā)揮積極作用。 ，促進社會資產(chǎn)保值增值的貢獻 公報數(shù)據(jù)顯示， 2020 年底物業(yè)服務企業(yè)在管面積達 億平方米，較 2020 年增長了 335%。北京近些年完工投入使用的大型公共建筑，如水立方、鳥巢、首都機場第三航站樓，上海世博會場館均選聘物業(yè)服務企業(yè)負責管理并提供服務。此外，杭州、武漢等城市通過政府補貼、企業(yè)運作基本實現(xiàn)了老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理和準物業(yè)管理的全覆蓋；廣 東于 2020 年率先在東莞的村鎮(zhèn)實施物業(yè)管理，近幾年深圳市政府在全市推進“村改居”小區(qū)的物業(yè)管理，成都市政府在農(nóng)民集中居住區(qū)全面引入物業(yè)管理新體制，還有一些城市正在試行將整個街道的市容、秩序、環(huán)衛(wèi)、綠化、清潔等承包給物業(yè)服務企業(yè)通過市場化運作實施管理。物業(yè)管理的全面推進，不僅改善了人居和工作環(huán)境，促進了城市管理水平的提高，對我國城鎮(zhèn)化發(fā)展作出了積極貢獻，而且通過對 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 房屋及其設施設備的專業(yè)化管理，使得既有物業(yè)處于良好的使用和運行狀態(tài)，帶來了房屋的保值和增值，在為業(yè)主創(chuàng)造資產(chǎn)價值的同時，也為整個社會創(chuàng)造了財富。 、維護社會穩(wěn)定的貢獻 目前，物業(yè)管理已經(jīng)成為社區(qū)服務的重要組成部分。通過物業(yè)管理與社區(qū)建設的協(xié)調發(fā)展，初步形成了具有中國特色的推進社區(qū)建設的整體合力。物業(yè)管理對公共秩序的維護及協(xié)助政府開展安全防范職能的發(fā)揮，在減少刑事發(fā)案率，防止可能發(fā)生的火災、燃氣泄漏、爆炸等惡性事故中起到了重要作用。 2020 年對全國 4600 家物業(yè)管理企業(yè)的調查顯示，共協(xié)助公安部門處理治安案件 53920 起，協(xié)助有關方面處理突發(fā)事件 30207 件，參加搶險救災 68905 人次。在 2020 年春節(jié)前的冰雪災害和汶川大地震降臨之際 ，物業(yè)服務企業(yè)及時組織人員疏散和秩序維護，公共設施和設備的搶修，保障了業(yè)主正常生活；北京奧運會期間，物業(yè)服務企業(yè)承擔大量保穩(wěn)定、促和諧的工作，為奧運會各項活動的順利開展作出了貢獻；在去年新疆“ 暴力事件”中，身處事發(fā)中心的各物業(yè)服務企業(yè)挺身而出，以秩序維護員為主組建起小區(qū)防暴隊，站在抗暴第一線，為維護業(yè)主正常生活、新疆的穩(wěn)定和社會安寧做出了貢獻。在正在舉辦的世博會上，上海的物業(yè)服務企業(yè)承擔了大部分場館和出入通道的管理和接待工作，為保障世博會的順利運行奉獻了行業(yè)力量。 （三）行業(yè)存在的主要問題 境尚待改善 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 與法律法規(guī)相配套的政策制定以及部分省、市物業(yè)管理政策法規(guī)的立、改、廢工作仍顯滯后，影響到物業(yè)承接驗收等有關制度的貫徹和落實，由此引發(fā)的矛盾和糾紛不能得到及時處理。此外，對物業(yè)管理適用 5%的營業(yè)稅稅率，相對交通運輸業(yè)、建筑業(yè)、郵電通信業(yè)、文化體育業(yè)等行業(yè) 3%的稅率明顯偏高，稅基不合理的問題雖然得到了有關方面的重視和認可，但尚未得到解決。征信體系的缺失和執(zhí)法意識的淡薄，使得部分業(yè)主拒交物業(yè)服務費用的情況尚未根本扭轉，仍然是困擾著一些企業(yè)的難題。目前行業(yè)仍過分依賴于行政監(jiān)管，行業(yè)自律的社會化和專業(yè)化程度依然較低，這也是導致行業(yè)內存在無序競爭的重要原因之一。 隨著近些年東部地區(qū)經(jīng)濟的率先發(fā)展，其物業(yè)管理的發(fā)展也遠遠領先于其他地區(qū)，占據(jù)了全國 %的企業(yè)數(shù)量， 61%的從業(yè)人員和 72%的主營業(yè)務收入，無論從收費標準、收費率、平均盈利額還是職工收入都遠遠高于西部地區(qū)，行業(yè)發(fā)展的地域差異十分明顯。 由于物價指數(shù)上漲，勞動力成本提高以及服務價格缺乏彈性等因素，物業(yè)管理質價相符的收費機制沒有得到落實。加之《物權法》實施后，原來依靠小區(qū)共有部位開展多種經(jīng)營所得 彌補管理費不足的收入明顯減少，使得近年來行業(yè)平均利潤率出現(xiàn)下降趨勢，行業(yè)整體經(jīng)營效益不容樂觀。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 有的物業(yè)服務企業(yè)服務思想不夠端正，不尊重業(yè)主的權利，而是把自己的意愿強加給業(yè)主；有的不按合同約定提供質價相符的服務，多收費少服務以及收費不透明、甚至亂收費等問題不同程度地存在，引發(fā)業(yè)主的不滿；少數(shù)企業(yè)擅自改變共用部位、共用設施設備的用途或利用其經(jīng)