【文章內(nèi)容簡介】 化建議 配套功能的設置提供建議 早期介入階段（提前解決后期運作的難點） 財務管理 物業(yè)管理費測算 非財務人員之財 務管理 采購流程建議 物業(yè)管理費用收 繳流程 物管處財務預算 審核、建議 財務人員培訓 財務人員安全防 范培訓 人事行政管理 制訂整個項目管理員工編制 制訂各級職員薪酬、津貼、 福利之標準 制定各級管理員工之崗位職 責及權限 安排員 工招聘及錄用 制訂人事制度、員工守則及 協(xié)助編制員工之勞動合同 整個管理隊伍之制服設計 管理處人員的編制及培訓之 建議 人力資源規(guī)劃之建議 安防管理 保安布崗方案 中監(jiān)控室管理系統(tǒng)設施 建議及管理規(guī)范 安防控制設計與管理建 議 制定安防、消防管理運 作手冊 制定物業(yè)應急預案 制定安防系統(tǒng)的設計功 能 早期介入階段（提前制定運作系統(tǒng)規(guī)范流程） 接管驗收 前的準備 工作 組建 驗收 小組 必要的項目 圖文資料 接管 驗收 程序 物業(yè)及設施驗收 調(diào)試 遺漏 工程 跟進 收房 入住后， 二次裝修 的管理 物業(yè)管理交接驗收階段服務 前期物業(yè)介入 物業(yè)交接 客戶入住 正式運營 管 理 專 業(yè) 培 訓 物業(yè)管理服務內(nèi)容 物業(yè)的建筑提 出意見和建議 建筑結構及功 能設計 人流和車流導 向 停車場 監(jiān)控和消防中 心 管理用房適合 位置和配備 垃圾房設置 信報箱設立方 便使用和管理 對物業(yè)的機電設施 提出意見和建議 強電系統(tǒng) 給排水系統(tǒng) 暖通、空調(diào)系 統(tǒng) 環(huán)保系統(tǒng) 對物業(yè)的智能系統(tǒng)提 出意見和建議 紅外報警系統(tǒng) 消防報警系統(tǒng) 防盜監(jiān)控系統(tǒng) 應急報警系統(tǒng) 可視對講系統(tǒng) 區(qū)域網(wǎng)絡系統(tǒng) 等 跟進物業(yè)建筑施工 和設備安裝過程 檢討施工進度 了解隱蔽工程 協(xié)助檢查施工 質(zhì)量 早期介入階段（完善后期運行的硬件條件） 指導《業(yè)戶手冊》等文件編制、印刷 協(xié)助完成入住儀式 指導交房服務流程 業(yè)主 入住 項目辦理入住服務階段 ?? 客戶接待 ?? 處理投訴 ?? 日常巡視 ?? 客戶回訪 客戶服務工作 ?? 公共環(huán)境 ?? 園林綠化 ?? 消殺蟲控 ?? 特殊天氣 ?? 垃圾清運 日常保潔工作 ?? 保安監(jiān)控 ?? 交通管理 ?? 消防系統(tǒng) ?? 門衛(wèi)和巡邏 保安消防工作 ?? 機電系統(tǒng) ?? 生活水系統(tǒng) ?? 公共設施 ?? 正常維修 ?? 二次裝修管理 ?? 制定保養(yǎng)計劃 工程設備管理 工作 項目正式運行服務介入階段 ?? 盜竊和搶劫 ?? 水管爆裂 ?? 發(fā)現(xiàn)可疑人員和物品 ?? 拾獲財物和遺棄廢物 ?? 發(fā)生人員受傷和意外 ?? 外來車輛進出管理 意外事件防 范 ?? 員工手冊 ?? 員工操手 ?? 人事檔案管理制度 ?? 員工再培訓計劃 ?? 制服管理制度 ?? 員工考核管理制 度 ?? 薪金和福利管理制度 ?? 招聘、錄用和辭退管理 制度 ?? 物品領用和借用制度 ?? 物品管理和報廢制度 行政人事制 度管理 ?? 財務部工作流程 ?? 物業(yè)會計制度 ?? 核數(shù)審計制度 ?? 現(xiàn)金及支票管理制度 ?? 管理費打單和發(fā)單程式 ?? 管理費催討程序 ?? 收支損益報告 ?? 物業(yè)管理預算方法 ?? 各種財務表格 ?? 物業(yè)財務報告制度 財務管理制 度 項目正式運行服務介入階段 物業(yè)專業(yè)培訓思路 工 程 服 務 部 客 戶 服 務 類 ??溝通的方 法與技巧 ??客服部的職責與工作要點分析及服務規(guī)范 ??物業(yè)管理常用文書基本寫作知識與檔案管 理 ??客戶投訴的處理技巧與流程及相關案例 ??工程部職責及工作要點分析 ??工程部員工服務規(guī)范 ??設備設施系統(tǒng)的構成與分類、保養(yǎng)規(guī)程 ??設備設施系統(tǒng)的設備設施的一般維修知識與 安全操作規(guī)程 ??設備設施緊急故障的一般處理程序及工作要 點 ??維修材料和公用工具管理 ??物業(yè)設施接管驗收程序和內(nèi)容、設備驗收標 準 ??物業(yè)設施、節(jié)能降費、工程工作實例分析保 安 消 防 類 ??保安部職責及工作要點分析 ??保安部員工服務規(guī)范及行為準則 ??保安各崗位工作要點、安全管理、現(xiàn)行消防法規(guī)分析 ??保安部工作權限、車輛 /道路 /交通管理規(guī)定 ??停車場管理規(guī)定、保安工作實例分析 保 潔 綠 化 類 ??清潔重點、清潔設備重點 ??清潔員職責、清潔員工作規(guī)范 ??清潔員工作要求、清潔員工作流程 ??清潔設備操作和藥品性能 ??保潔工作的監(jiān)管要點 物業(yè)管理基本概念 培訓分類 培訓方式：內(nèi)部培訓、 外送培訓。 培訓內(nèi)容：基礎類、專 業(yè)類、應用類。 入伙程序及二裝管理 緊急事件的處理及報告程序 物 業(yè)的接管驗收 第三篇 成功篇 模式一： 強強聯(lián)合 模式二： 借力強己 精品樓盤的模式 52 物業(yè)公司的文化 物業(yè)公司的資質(zhì) 物業(yè)公司的項目操盤手 發(fā)展商選擇物業(yè)公司的 3 大寶典 53 物業(yè)管理成功實戰(zhàn)寶典 案例 54 投資 策劃 土地 獲取 項目 策劃 建筑 設計 采購 管理 工程 管理 銷售 管理 招商 、運 營 物業(yè) 管理 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 1 關注指標 越靠近價值鏈前端，經(jīng)營操作風險越大，但對整個房地產(chǎn)開 發(fā)項目的利潤貢獻越高，管控的重點關 注風險控制和成本的 控制（策劃、規(guī)劃、設計、計劃、成本控制目標） 關注指標 2 價值鏈中段是整個房地產(chǎn)開發(fā)項目的質(zhì)量和成本控制區(qū)間 ，決定了利潤的最終實現(xiàn)大小，管控重點關注質(zhì)量和動態(tài) 成本的控制（工程管理、成本管理實施流程） 3 越靠近價值鏈后端，關注商業(yè)經(jīng)營操作風險，同時 對組織的品牌和客戶價值產(chǎn)生重要影響，管控重點 關注運營、物業(yè)服務與顧客關系維護（服務、顧客 滿意相關流程） 關注指標 利潤貢獻和風險從前端向后端逐級遞減 價值鏈匹配 —— 對房地產(chǎn)價值鏈各階段價值進行針對性管控 地產(chǎn)開發(fā)價值鏈的物業(yè)管理服務 55 把握商業(yè)地產(chǎn)開發(fā) 的關注點是做好商業(yè) 物業(yè)服務的價值體現(xiàn) 地產(chǎn)開發(fā)價值鏈的物業(yè)管理服務 5656 商業(yè)地產(chǎn) 通過無數(shù)次、多途徑的不定性收入形勢所獲得。包括出租、銷 售、自營等形式實現(xiàn)。并可以不定期回收。 物業(yè)管理 服務關注 為發(fā)展商規(guī)避各類法律風險、經(jīng)營風險、安全風險。規(guī)劃設計 對日后維護的便利及各類費用對日后運營的影響。并不斷創(chuàng) 新為商戶維護經(jīng)營環(huán)境、更關注物業(yè)本身的保值與增值。商業(yè) 品牌無形資產(chǎn)的價值維護。 關注一：開發(fā)利潤地產(chǎn)開發(fā)價值 鏈的物業(yè)管理服務 57 關注二：調(diào)研對象 商業(yè)地產(chǎn) 發(fā)展規(guī)劃及政策、區(qū)域商業(yè)物業(yè)結構、商鋪升值潛力。對符合 定位的主力商戶和符合定位的次主力商家，了解消費力需求、 租售客戶細分從功能上滿足商戶的需求。 物業(yè)管理 服務關注 區(qū)域物業(yè)管理的模式分析、配合目標客戶就功能上有所理解， 為后期服務提供便利。 地產(chǎn)開發(fā)價值鏈的物業(yè)管理服務 58 關注三：商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)周期 商業(yè)地產(chǎn) 一般需要一次性投資建成才能形成濃厚的商業(yè)氣氛。 物業(yè)管理 服務關注 品質(zhì)的不斷提升及創(chuàng)新。 地產(chǎn)開發(fā)價值鏈的 物業(yè)管理服務 59 商業(yè)地產(chǎn) Mall 等商業(yè)地產(chǎn)項目大多采用只租不售的經(jīng)營方式，在定價策 略上與出售為主的住宅項目有巨大的關注。對某些主力店不得 不采取租期內(nèi)幾年低租金甚至免租策略。要求資金更要充足。 以抵御開發(fā)風險。 物業(yè)管理 服務關注 精準的管理過程管控?？刂祁A算。 關注四：商業(yè)地產(chǎn)對資金要求地產(chǎn)開發(fā)價值鏈的物業(yè)管理服務 60 關注五：配套設施匹配 商業(yè)地產(chǎn) 配套設施綜合全面。展示、表演、活動、休閑、餐飲、娛樂 、影院 等越來越多成為 Mall 的重用組成部門。 物業(yè)管理 服務關 注 在注重綜合氣氛的營造下。關注以安全為核心的預防和風險規(guī) 避。 地產(chǎn)開發(fā)價值鏈的物業(yè)管理服務 61 關注六：營銷推廣手法 商業(yè)地產(chǎn) 多以投資回報率、回報率周期為重點。推廣節(jié)奏快 物業(yè)管理 服務關注 服務的節(jié)奏與推廣節(jié)奏匹配。后續(xù)的管理。資產(chǎn)的增值及人氣 的提升 地產(chǎn)開發(fā)價值鏈的物業(yè)管理服務 62 關注七：商業(yè)地產(chǎn)利益參與者更為復雜 商業(yè)地產(chǎn) 開發(fā)商、消費者、經(jīng)營者、投資者。 物業(yè)管理 服務關注 物業(yè)關注權衡“四角戀愛”利益關系。 地產(chǎn)開發(fā)價值鏈的物業(yè)管理服務 63 項目公 司（開 發(fā)商） ?? 管控精準，最大限 度的提高投資回報； ?? 保障物業(yè)的設施在 良好的運行狀態(tài)。 商戶 ?? 提供良好經(jīng)營環(huán)境； ?? 維護經(jīng)營秩序，確 保財產(chǎn)安全。 顧客 ?? 安全、舒適、方便 的購物場所； ?? 周到的特色服務。 國內(nèi)、國際商業(yè)物業(yè)開發(fā)運營模式介紹 64 以品牌為核心導向的 —— 商業(yè)物業(yè)管理“使命” 專業(yè)的商業(yè)物業(yè)管理理念 卓著的顧客服務 創(chuàng)造性高效的技術手段 65 策略 ?? 深化城市綜合體物業(yè)營運能力，奠定厚植發(fā) 展能量。 ?? 協(xié)同開拓國內(nèi)市場，蓄積傳承經(jīng)營知識能力。 國內(nèi)、國際商業(yè)物業(yè)開發(fā)運營模式介紹 66 華潤產(chǎn)品線與物業(yè)管理 華潤置地 城市綜合體管理專家管理方向