【文章內(nèi)容簡介】 寫明是由，病假需提交醫(yī)院出具休假證明。請假申請單部門經(jīng)理和人事部人員簽字有 效。 二、客戶接待 1．在為客戶服務時，應謹記自己代表公司的形象，應注意個人言行舉止，擔負建立、維護公司及項目品牌形象的重要職責。要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務。 2．無論通過何種途徑，電話或來訪等，應統(tǒng)一做好客戶意見記錄，按照首問責任制落實處理和反饋。 3．辦公室長途電話專為與異地客戶聯(lián)系使用，不得擅自私用，因公需要使用長途電話及傳真需登記記錄。 4. 根據(jù)客戶提出問題輕重緩急，給質(zhì)量小組合理建議，并跟進維修的及時性給業(yè)主及時反饋的信息。 5．專業(yè)回答并解決客戶問題，對于客戶提出的重大質(zhì) 量問題、設計缺陷等問題，及時將客戶意見向部門領導及項目部匯報。 三、客戶資料 1．客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。 2．妥善建檔管理并建立業(yè)主電子數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。 3．文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細交接記錄。嚴格遵守公司專有信息資料相關規(guī)定，恪守職業(yè)道德，做好保密工作。 四、日常行為規(guī)范 一）道德規(guī)范 樹立正確人生觀、價值觀、世界觀；遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)；有紀律，愛勞動、勇于進取，樂于奉獻。 遵紀守法，自覺維護公共秩序；克已奉公，不循私情，不以職權和工作之便牟取私利，堅持原則，敢于同違章違紀行為作斗爭。 熱愛工作，盡忠盡職。具有與企業(yè)榮辱與共、命運相關的情感，具有集體榮譽感、主人翁責任感，樹立正確的苦樂觀。發(fā)揚奮發(fā)向上的精神，不斷學習新的文化科學知識和管理經(jīng)驗，刻苦鉆研業(yè)務，充分發(fā)揮自已的創(chuàng)造性，熟練掌握勞動技能，杜絕、減少失誤和差錯，提高工作效率。 倡導團結(jié)友愛之風，待人誠實和氣，講文明， 講禮貌。正確處理企業(yè)、部門、個人三者的利益關系，以大局為重；增強部門間的團體協(xié)作，建立“團結(jié)、友愛、平等、互助”的員工關系。 尊重客戶，文明服務。遵照“服務第一，客戶滿意”的質(zhì)量方針；以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，不斷提高客戶滿意度。 二）儀容儀表規(guī)范： 頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；頭發(fā)不宜過短，不剃光頭，不漂染或留怪異的發(fā)型；男士鬢角不宜長耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領口。 指甲應經(jīng)常修剪，保持清潔；男士不得蓄須；工作期間盡量不吃有異味食物，保持口氣清潔；女士化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹。 個 人衛(wèi)生方面： 五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、刷牙、剪指甲 五不：不在公眾場合掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 三）、著裝規(guī)范： 員工著裝規(guī)范的原則是：端莊、大方、整潔、得體、便于工作。 上班時間，一律穿統(tǒng)一著裝或穿職業(yè)裝。精神飽滿，不佩戴炫耀性或易脫落首飾；服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領和袖口）；服裝不出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。 男士不穿短褲；女士不穿超短裙，裙長以膝蓋以上 15公分為限，不穿薄、露、透服裝。 鞋面應保持清潔，不穿帶釘子的鞋，不穿使腳部過于暴露的鞋 子，女士以半高跟鞋為宜；女士襪子以近膚色為宜，男士襪子以近深色為宜。 工作時，不卷袖子、卷褲腳、翻領子。 工作時間內(nèi)應佩戴胸卡工牌。 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不得當著客人的面或在公共場所整理。 四）、行為舉止規(guī)范 舉止規(guī)范的原則是：端莊、大方、得體、優(yōu)雅。 儀表端莊大方，不卑不亢，舉止文明，神態(tài)自然，面帶笑容。 接待客人一般要起立，臉部自然，眼睛平視著對方，若因工作需要坐著時，不抬頭、不左顧右盼或漫不經(jīng)心，不上下打量客人。 上崗時坐 姿要端正。當坐著與對方談話時，座位最多不要多超過椅面的前半部，身子略前傾，眼睛注視著對面部，并不時對對方談話加以表情。在崗位上站立迎賓時，對站姿的一般要求是：女士兩腳并立，雙手虎口交叉自然放在身前；男士若是兩腳并立，則兩手放在身后，若是兩腳開立，兩手定要放在身子兩側(cè)。 不得隨意翻閱和擺弄別人文件、書籍、食品、衣物等東西，如因工作確需移動別人物品時應先征得客人同意、再輕拿輕放，整理完后要放回原處。遞送單據(jù)或票據(jù)，要輕輕放在臺上或遞到對方手中。需要簽收的，要將簽收單放在對方面前，不能隨手亂拋或用力摔在臺上 不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時，應等別人講完一句后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應答后再進入，并回手輕輕關門；如對方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事要打斷對方說話，要把握機會，說“對不起，打擾一下”。 與對方迎面相遇時，要靠右側(cè)行走，若道路較窄，應主動讓路；上下樓梯，遵循右側(cè)通行的原則，不跑步上下樓梯，人多時不擁擠；在通道、走廊行走時要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置；與客人同行時 ，要讓客人走在前面，并主動為客人開門；如遇客人在通道或其他地方談話時，不要從中間穿過，若因路窄，應先說“對不起”，然后通過。 公司內(nèi)與同事相遇相互問候或點頭行禮表示致意，與公司領導相遇應停止行進行問候或點頭行禮。同女性客人握手，一般不要先伸手。握手時，姿勢要端正自然，用力要適當，時間不宜過長。 給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。捧茶時，用右手端著杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，則用雙手捧著，杯把手應對著客人右手。 與別人站著談話時，要面向客人，保持約一米的距離，不要將手插在口袋里，雙手可自然地放在身子兩側(cè)；也不要一面談話，一面看表；說話時注意時間，簡單明了，語氣謙和，不說大話，不責備別人，不露厭煩神色。 五）、語言規(guī)范 員工語言規(guī)范的原則是：語音純正、用詞得當、語言溫和、語言規(guī)范，不說文明忌語，上班一律講普通話。 A、電話用語規(guī)范 電話鈴響后，應及時接聽，一般地說得超過三聲，拿起電話筒應先道“ 您好！凱盈信息科技有限公司 ”；電話應簡明扼要，不在電話中聊天；通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。 若對方要求找人時，應說“請稍等”；如果要找的人不在時，應說“對不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么”；對方如果說“不用了，我一會兒再打給他”，應說“好的，再見！” 對方查詢工作，如果知情不涉及保密，可以如實告訴對方。如果不知情或涉及到保密，應說“對不起，此事我不太清楚?！? 對方撥錯電話時，應說“對不起，您撥錯電話號碼了，我們這里是 XX 公司，請您查準后再撥”。 往外打電話，對方接聽時，應先說“您好！”請對方叫人時，應說“麻煩您叫下 ***聽電話”，若沒有找到，應說“謝謝您”。 若請對方幫忙，應說“您可以記錄一下嗎？謝謝”“您可以幫我查一下 **嗎？ 謝謝。” 在用電話上傳下達時，應注意語言流暢，簡明準確，對上級或有關部門的電話通知，應自報單位、姓名后，說“請講”、“請稍等，我記錄一下”，“請放心，我一定通知到”。假如沒有聽清楚，應說“麻煩您再重復一遍”。 通話結(jié)束時，對方若是上級機關的領導或者是職高、年長者，要等對方掛斷后，再放電話。 在下達通知時，應先問對方的單位、姓名、職務等，然后說“請您記錄（再講述通知內(nèi)容）”、“請您復述一遍好嗎”、“謝謝”“再見”等。 撥錯電話時，應說“對不起，我撥錯電話號碼了”。 1掛斷電話時應說“再見 ”。 B、接待用語規(guī)范 迎客時應說“見到您很高興，歡迎您來訪”。 引客人上車、用餐、用茶等，應說“請！” 造成客人不便時，應說“對不起”、“不好意思”。 送客人名片，應說“請多指教”。 收客人名片應說“謝謝”。 送客時應說“歡迎您再來”“再見”，“祝您一路平安，再見”。 說話要注意“請”、“謝”字不離口，根據(jù)對象、年齡、職務等不同，稱呼要得體，如：“同志”、“先生”、“小姐”、“領導”等。 在接待來訪人員時，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如“您好”、“您請坐”、“ 您找哪位”、“您有什么事”、“請稍等”、“請用茶”、“歡迎您再來”、“再見”等。 外出辦公務時，若需要進入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進入。對不認識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份，再說明來意。離開時應向接待人員表示感謝。 向上級領導匯報工作，應先給領導打電話預約，以免打亂領導的工作安排。 1領導在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領導交談時，不得隨意進入領導辦公室。 1到基層調(diào)查了解情況，要多用詢問語言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下 ”、“謝謝您對我們工作的協(xié)助”等等。 1同事之間，早上見面時應說聲“您好”、“早上好”，下班時應說“再見”或“明見”，工作中接觸時，應說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、