【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 B．內(nèi)部交際線 D．能見(jiàn)度界線 12． 服務(wù)藍(lán)圖的作用主要體現(xiàn)在 服務(wù)藍(lán)圖 （ ）。 A． 是進(jìn)行 服務(wù) 創(chuàng)新和改進(jìn)的工具 B． 有助于服務(wù)機(jī)構(gòu)樹(shù)立整體觀念 C． 有利于開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 13． 下列關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖描述正確的是（ ）。 A． 服務(wù)藍(lán)圖由 4個(gè)活動(dòng)部分和 3條分界線組成 B． 區(qū)分后臺(tái)活動(dòng)與其他支持性活動(dòng)的分界線是內(nèi)部交際線 D．區(qū)分顧客活動(dòng)和企業(yè)前臺(tái)活動(dòng)之間的分界線是 交際線 14． 對(duì)中間商進(jìn)行管理的策略有 （ ）。 A． 控制策略 C． 合作策略 D．授權(quán)策略 15． 企業(yè)在對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)時(shí)的正確做法是（ ）。 7 B．招聘服務(wù)人員時(shí)要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣 C．培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)既要注重 操作技能的培訓(xùn)也要注重 交 際 技能的培訓(xùn) D． 服務(wù) 培訓(xùn) 應(yīng)是全員的培訓(xùn) 16． 在對(duì) 服務(wù)時(shí)間 進(jìn)行 調(diào)節(jié) 時(shí)，可以采取 的手段 有（ ）。 A． 告知高峰時(shí)間 C． 建立預(yù)訂系統(tǒng) 17． 服務(wù) 地點(diǎn) 調(diào)節(jié) 的 手段 有 （ ）。 C． 多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) D． 上門(mén)服務(wù) 18．對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值主要體現(xiàn)在 （ ）。 A． 增加顧客的價(jià)值 B． 增加服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益 D． 節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本 19． 服務(wù)承諾 的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾 有助 于 （ ）。 B． 調(diào)節(jié) 服務(wù)期望 C． 加強(qiáng)顧客對(duì) 服務(wù) 質(zhì)量的監(jiān)督 D． 降低顧客的認(rèn) 知風(fēng)險(xiǎn) 20．對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值主要體現(xiàn)在 （ ）。 A． 增加顧客的價(jià)值 B． 增加服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益 D． 節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本 四 、判斷題： (判斷下列各題，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)的打“”。 ) 1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的人員（ People）是指服務(wù)人員。 ? 2. 服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。 ? 3. 服務(wù)企 業(yè)出現(xiàn)供求矛盾主要是由服務(wù)的易逝性決定的。 ? 4. 理想的服務(wù) 是 指 顧客 心目中向往的較高水平的服務(wù) 。 ? 5. 寬容的服務(wù) 是 指 顧客 心目中能接受的最低水平的服務(wù) 。 ? 6. 服務(wù)的移情性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢(xún)問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題。? 7. 服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。 ? 8 8. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量總差距是指顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感知之間的差距。 ? 9. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距 4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距 。 ? 10．服務(wù)調(diào)研程序與一般市場(chǎng)調(diào)研程序相比，增加了“設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)的指標(biāo)”這一步驟。 ? 11．服務(wù)機(jī)構(gòu)常?？梢酝ㄟ^(guò)“神秘顧客”調(diào)研來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。 ? 12．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。 ? 13．市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。 ? 14．服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢(qián)利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于結(jié)構(gòu)型策略 。 ? 15. 社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。 ? 16．顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所 制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 17．在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 18. 在原有服務(wù)種類(lèi)里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務(wù)創(chuàng)新 。 ? 19．區(qū)分顧客活動(dòng)和前臺(tái)活動(dòng)的分界線能見(jiàn)度分界線 。 ? 20. 在服務(wù)藍(lán)圖中，前臺(tái)活動(dòng)是指顧客能見(jiàn)到的一線服務(wù)活動(dòng) 。 ? 20. 服務(wù)藍(lán)圖是進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新的工具 。 ? 21. 服務(wù)機(jī)構(gòu)招聘服務(wù)人員時(shí)，不僅要考察應(yīng)聘者的服務(wù)技能，而且要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣。 √ 22．提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱(chēng)接受方。 ? 23．如果服務(wù)企業(yè)把特 許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權(quán)策略。 ? 24．一線服務(wù)人員直接參與服務(wù)，在顧客眼里，他們就是服務(wù)的化身。 ? 25. 服務(wù)企業(yè) 可以通過(guò) 服務(wù)時(shí)間 調(diào)節(jié) 來(lái)解決供給與需求的矛盾 。 √ 26. 在服務(wù)承諾中， 預(yù)示 服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。 ? 27． 在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。 ? 28. 服務(wù)承諾 營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容 就是 服務(wù)承諾的設(shè)計(jì) 。 ? 29. 服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示物 。 √ 30．服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。 ? 9 五 、名 詞解釋?zhuān)? 1． 有形 提示 ： P27是指服務(wù)過(guò)程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。 主要是指服務(wù)場(chǎng)所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。 2． 服務(wù)期望： P29 是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。 3． 合格 的服務(wù) ： P30 是 指 顧客 心目中能接受的最低水平的服務(wù) 。 4． 服務(wù)感知： P31是指在服務(wù)過(guò)程中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。 5．服務(wù)的 移情 性： P32是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。 6．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)： P52是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客關(guān)系為目的的營(yíng)銷(xiāo)。 7． 結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)： P59 是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。 8． 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)： P68 是指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的行為。 9． “硬”標(biāo)準(zhǔn) ： P70是能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn) 。 10．服務(wù)理念： P74 是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用語(yǔ)言文字在機(jī)構(gòu)內(nèi)外公開(kāi)傳播的、一貫的、獨(dú)特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識(shí)。 11． 服務(wù)創(chuàng)新： P85 是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。 12．延伸型服務(wù)創(chuàng)新： P87 是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域 ）開(kāi)發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。 13．拓展型服務(wù)創(chuàng)新： P87是指在原有的服務(wù)種類(lèi)（或服務(wù)線）里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種。 14．服務(wù)藍(lán)圖： P90是指準(zhǔn)確地描述 服務(wù) 系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。 15． 服務(wù)技能： P119是指服務(wù)人員服務(wù)的熟巧、技藝、能力等。 16．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：