【文章內(nèi)容簡介】 作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力 為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。 競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。治理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標 提供了治理機制等方面的保證。 試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜百余種，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。 餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚。 （三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作 在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作；如夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn) 有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當有關部門接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。 催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，管事部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。 （四）以質(zhì)量為前提，抓好客服工作 班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客 班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。 安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“ 誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起?？蛣詹坎槌霭踩[患（客人未關門、關窗；不符合酒店電器使用規(guī)定）數(shù)起。 （五）以“防”為內(nèi)容，抓好安保工作。 制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應急預案、及時簽訂安全協(xié)議書。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。 嚴格檢查。嚴格檢查消防設 備設施，提前對煙感系統(tǒng)報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。 （六）以降耗為核心，抓好維保工作 酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗 8 字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。 搶修維修。維修組的同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同 時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。 采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。 （七）以精干為原則，抓好人事工作 合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調(diào)，再減 10名編制，并未影響酒店及部門工作。 員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。 （八）以“準則”為參照，抓好培訓工作 英語授課。人事培訓部每周二、四下午 2 小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。 部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“ 20 字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組 織培訓 200 批，約 5000 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。 練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，對日常業(yè)務培訓優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。 四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題 一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領 導班子的議事日程。 設施設備不盡完善。 服務技能有待提升。一表現(xiàn)在服務技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“評定模式”；三服務技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。 服務質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部 分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。 通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的治理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導 20xx 年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。 第二篇：總經(jīng)理總結(jié) 江蘇省乾坤投資發(fā)展有限公司年終總結(jié)報告在董事長的帶領下，在總經(jīng)辦同志們的傾心努力下，堅持“科學、創(chuàng)新、誠信、奉獻”的乾坤宗旨，充分發(fā)揮領導班子的領導核心和模范帶頭作用，通過全體同仁的共同努力，在園林綠化行業(yè)、市政工程施工行業(yè)日趨激烈的形式下，克服種種困難，取得了不錯的成績。公司 2021 年完成年產(chǎn)值比去年上升 %，完成利潤總額元?，F(xiàn)將我單位的工作總結(jié)如下： 2021 年我們首先抓好自身建設，加強內(nèi)部管理，建立和完善自身的管理機制，加強員工的素質(zhì)教育和管理，規(guī)范各項管理制度，同時搞好公司內(nèi)部的基本建 設，增加固定資產(chǎn)的投入，增強企業(yè)自身的實力。在今年我們增設了行政辦公室、預算部等業(yè)務功能，整合優(yōu)化資源，將公司工作流程歸理的更為順暢。其次公司立足本地市場，積極開拓省外建筑市場。今年內(nèi)先后承接了月季園綠化工程、祥園綠化工程、奉銅工程合同為億多元，全年工程結(jié)算預期收入億元，在國際金融危機和激烈的市場競爭下，公司在經(jīng)營水平上，保持穩(wěn)中有升的態(tài)勢。大部分工地都能按照施工標準和要求，完成該的工程施工工作。 一、銳意進取，開拓創(chuàng)新，提高效益 2021 年是國家“十二五”規(guī)劃的開局之年，公司緊緊抓住機遇，奮力走上一個新的臺階。 首先是公司經(jīng)營業(yè)績大幅上升。今年我們豐富了投資形 式，期間承接了奉銅高速工程、德昌軍山湖干部接待中心工程、贛崇高速 B9 標段土方工程、紅谷灘新區(qū)濱江月季園及祥園工程，除了延續(xù)原有的市政工程以外，公司緊扣“締造綠色神話，共筑生態(tài)樂園”為主題，承接了大量的園林綠化工程。 其次，加強了公司資源整合能力。資源整合能力對于公司的核心培育至關重要，只有較好的整合資源，才能有效的發(fā)揮協(xié)同效應。企業(yè)內(nèi)部資源，公司在今年新增了行政部、預算部，使得工作流程更為順暢，公司職能更為豐滿 ，同時我們在不斷的摸索中，果斷的提出整合原市場部和預算部，統(tǒng)稱為業(yè)務部，整合原工程部和設計部，統(tǒng)稱為工程部，這樣在工作流程和效率上，有了明顯的改進作用；企業(yè)外部資源，對于市政工程、園林園綠單位來說，企業(yè)需要各種途徑獲取外部資源，例如：銀行及金融機構(gòu)、政府、專業(yè)承包商、材料供應商、業(yè)主、行業(yè)協(xié)會、大專院校的研究機構(gòu)等，與這些資源建立良好的合作關系，企業(yè)無疑將獲得競爭優(yōu)勢，公司通過緊密結(jié)合市場動向及外部資源，提高了核心競爭。 再次，規(guī)范施工工序、安全的管理。質(zhì)量和安全是每一個企業(yè)生存的基礎，沒有質(zhì)量和安 全一切將為零。在今年，公司不斷的擴張經(jīng)營范圍，這種情況下，如果不加強安全管理，更容易出現(xiàn)質(zhì)量及安全問題，安全生產(chǎn)就更顯得成為重要，公司在今年曾多次召開質(zhì)量與安全生產(chǎn)會議，強調(diào)嚴把工程質(zhì)量和安全，各工地輕、重傷事故率為零，百分之百的完成了安全生 產(chǎn)任務。創(chuàng)精品工程對提高公司信譽的重要性，工程施工質(zhì)量、項報檢、報驗合格率達 100%，具體做到了以下幾點： 組織好設計交底和圖紙會審工作； 加強施工工序的質(zhì)量管理，重視土壤的處理工作、定點放線的處理、種植穴、槽的挖掘、把好苗木質(zhì)量關及后 期的養(yǎng)護管理工作； 項目開工前，進行安全技術(shù)交底工作，組織工人進行安全操作規(guī)程，對各項機械進行安全督導使用，針對各工區(qū)段承建工程的實際情況，進行安全措施整改。 通過這些創(chuàng)精品工程，獲得了同行的認可，得到了業(yè)主的高度主評價，社會信譽度不斷提升，公司在今年被吸納為“南昌市東湖區(qū)工商聯(lián)（總商會）第四屆會員單位。 二、優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高人員綜合素質(zhì) 企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底就是人才的競爭，人力資源是企業(yè)價值增值中最具創(chuàng)造性的因素，是否擁有必需的高素質(zhì)人才及適用人才是決定企業(yè)能否成功 的關鍵因素。縱觀全市市政工程和園林綠化行業(yè)，一些從業(yè)人員因循守舊，已經(jīng)顯示出對新經(jīng)濟狀態(tài)的諸多不適應，大多數(shù)管理人員都是技術(shù)出身，既懂技術(shù)又懂管理的綜合性人才嚴重匱乏。針對這一現(xiàn)狀，公司廣納人才，為了吸引和留住人才，公司大力改革用人機制和激勵機制，用“特區(qū)工資”等不同的較靈活的方式，為員工創(chuàng)造他們能發(fā)揮施展才華的良好環(huán)境。同時在工作過程中，根據(jù)員工性格特點及技術(shù)特點，進行優(yōu)化組織，及時修改和補充人員組織方案， 讓員工在不同的搭配中發(fā)揮工作最大效率。 三、規(guī)范經(jīng)營，提升內(nèi)部管理水平，全面塑造