【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分合理，紙簍就靠在等待區(qū)長(zhǎng)椅邊上，而每個(gè)長(zhǎng)椅的背后都有一個(gè)擺放的產(chǎn)品宣傳材料的卡槽，在客戶等待休息時(shí)一伸手就能拿起前座后面卡槽的產(chǎn)品宣傳材料翻看。在等待區(qū)正對(duì)面醒目區(qū)域，貼有一幅“友情提示”。因?yàn)榇l(fā)工 資業(yè)務(wù)，每月 28 至 6 號(hào)是業(yè)務(wù)高峰期，友情提示客戶錯(cuò)開(kāi)該時(shí)間段，比較人性化。大堂經(jīng)理未能做到“來(lái)有迎聲、走有送聲”，也不強(qiáng)求。詢問(wèn)辦理個(gè)人網(wǎng)銀網(wǎng)上購(gòu)物，該大堂經(jīng)理態(tài)度一般，但業(yè)務(wù)能力較好，推薦到低柜辦理。個(gè)人客戶經(jīng)理費(fèi)用開(kāi)卡與辦理個(gè)人網(wǎng)銀的費(fèi)用講解清晰，但未能介紹工行的其他產(chǎn)品。在客戶透露出自己現(xiàn)在在投資股票和期貨后，未能及時(shí)介紹工行短期理財(cái)產(chǎn)品。在詢問(wèn)信用卡辦理時(shí)，得知去分行營(yíng)業(yè)部才能申請(qǐng)辦理，該業(yè)務(wù)集中，使得客戶不方便辦理，導(dǎo)致流失客戶。同為四大，工行辦理信用卡的風(fēng)險(xiǎn)控制也較好，在咨詢過(guò)程中，被不止一次強(qiáng) 調(diào)了“三親見(jiàn)”原則。工行叫號(hào)機(jī)取號(hào)紙很小，綠色環(huán)保，省紙低碳。工行的身份核查是通過(guò)系統(tǒng)完成，工行很多授權(quán)業(yè)務(wù)是通過(guò)掃描投影儀直接上傳到分行與省行集中授權(quán)系統(tǒng)處理，有效提高了前臺(tái)的效率，值得學(xué)習(xí)。（ 2）第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行大治支行工行大治支行是老網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路、大治門(mén)診部邊，該網(wǎng)點(diǎn)歷史悠久，存量客戶較多。但網(wǎng)點(diǎn)本身面積較小，地理區(qū)位同周邊網(wǎng)點(diǎn)比越來(lái)越無(wú)優(yōu)勢(shì)，硬件設(shè)備也較差，未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展情況不容樂(lè)觀。進(jìn)入大廳，硬件設(shè)備擺放凌亂、環(huán)境衛(wèi)生情況一般，感覺(jué)像進(jìn)了郵儲(chǔ)。無(wú)大堂、無(wú)低柜人員在班，咨詢保安代理業(yè)務(wù)未 得到明確答復(fù)。之后，咨詢 3 號(hào)柜員，得知登陸個(gè)人網(wǎng)銀可以在“繳費(fèi)站”操作代扣水、電、煤氣費(fèi)。該網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有叫號(hào)機(jī)，只能排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。在 3 號(hào)柜辦理取款業(yè)務(wù)，經(jīng)辦員業(yè)務(wù)熟練、著裝規(guī)范、長(zhǎng)相甜美，可惜未見(jiàn)笑容。（ 3）第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行牡丹支行牡丹支行是分行營(yíng)業(yè)部，地址位于雨山西路、紡織廠斜對(duì)面、江南會(huì)計(jì)師事務(wù)所邊。該網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備好，大廳環(huán)境十分整潔，但整體采光不好，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)光線昏暗。同業(yè)體驗(yàn)本來(lái)對(duì)分行營(yíng)業(yè)部抱了很大的期望，但卻是最令我失望的一站。進(jìn)入大廳，低柜無(wú)人，無(wú)大堂，咨詢保安如何用工行牡丹靈通卡進(jìn)行銀證三方存 管勾連不知。轉(zhuǎn)而咨詢其他高柜人員，服務(wù)態(tài)度較差，得知客戶炒股、炒期貨也未能推薦工行短期理財(cái)產(chǎn)品，分行營(yíng)業(yè)部員工朝氣明顯不足，仿佛精英周日都在休息。不過(guò)營(yíng)業(yè)部也有值得借鑒的優(yōu)點(diǎn)，工行營(yíng)業(yè)部將近期發(fā)售的熱點(diǎn)基金與工行的理財(cái)產(chǎn)品簡(jiǎn)介寫(xiě)在展板上，一進(jìn)入大門(mén)就能很醒目的看到該展板。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的硬件布局合理，環(huán)境衛(wèi)生整潔。三對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財(cái)服務(wù)建設(shè)的思考 （ 1）工商銀行理財(cái)產(chǎn)品與建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品在工行營(yíng)業(yè)部的理財(cái)咨詢令人比較失望，假設(shè)我在工商銀行從事個(gè)人業(yè)務(wù)，我將會(huì)整理工行的理財(cái)產(chǎn)品特點(diǎn)，并以清晰地表格展現(xiàn)在客 戶的面前進(jìn)行講解與溝通。假設(shè)我在工商銀行從事理財(cái)業(yè)務(wù)，我不在乎每個(gè)月能夠銷售多少保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品和基金，我會(huì)利用自己的專業(yè)知識(shí)側(cè)重資本市場(chǎng)的研究和數(shù)據(jù)分析，更加重視客戶資產(chǎn)的保值與增值，在合適的時(shí)點(diǎn)推薦自己跟蹤的“基金池”中的合適產(chǎn)品，并做好后續(xù)跟蹤和提醒贖回服務(wù)。登陸工商銀行個(gè)人網(wǎng)銀，我總結(jié)了工商銀行目前在售的理財(cái)產(chǎn)品，該行的產(chǎn)品的確很全面，能夠滿足客戶的各種流動(dòng)性需求，在收益率方面也不低于同業(yè)。如下表一： 理財(cái)產(chǎn)品收益率流動(dòng)性申購(gòu)贖回時(shí)間起存金額步步為贏 2 號(hào) 1— 6天， %7— 13 天， %14— 20 天， %21— 27 天， %28 天以上， %每個(gè)工作日都可申購(gòu)贖回，贖回 t+2 日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市步步為贏 1— 29 天， %30— 89 天， %90— 179 天， %180— 269 天， %270— 364 天， %365— 539 天， %540 天以上，%靈通快線 —— 單周起息靈通快線 —— 兩周起息靈通快線 —— 四周起息 %四周為一周期、 t 日兌付、 t+1 日到賬 %兩周為 一周期、 t 日兌付、 t+1 日到賬 %每個(gè)工作日都可申購(gòu)贖回，贖回 t+2 日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市 t 日兌付、 t+1 日到賬，自動(dòng)滾動(dòng)，可設(shè)置或取消自動(dòng)再投資以贖回自動(dòng)滾動(dòng)，可設(shè)置或取消自動(dòng)再投資以贖回自動(dòng)滾動(dòng)，可設(shè)置或取消自動(dòng)再投資以贖回 5 萬(wàn)適用于有大額活期資金的投資者提高資金利用率。流動(dòng)性較差，和同檔次的步步為盈 2 號(hào)相比，優(yōu)勢(shì)不大。 5 萬(wàn)適用于有大額活期資金的投資者提高資金利用率。流動(dòng)性優(yōu)勢(shì)不明顯，和同檔次的步步為盈 2 號(hào)相比，優(yōu)勢(shì)不大。 5 萬(wàn)適用于有大額活期資金的投資者提高資金利用率。步步為盈較該產(chǎn)品有利率優(yōu)勢(shì)。步步為盈的分檔計(jì)息能夠更加可以滿足投資者的資金規(guī)劃和投資組合的選擇周 一至周五 9： 10 萬(wàn)周一至周五 9： 5 萬(wàn)適用于股市投資、期貨投資者按照對(duì)行情調(diào)整時(shí)期的理解規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高資金利用率。大盤(pán)弱勢(shì)，面臨中期調(diào)整，投資者可以持有超過(guò)一個(gè)月。大盤(pán)上漲過(guò)快，可能會(huì)短期回調(diào)，投資者 可以持有一周到兩周不等。適用于一年內(nèi)有大額消費(fèi)需求（買(mǎi)房、買(mǎi)車、大額裝修）的投資者提高資金利用率產(chǎn)品特點(diǎn) 0017： 000015：30 靈通快線 —— 超短期 %每個(gè)證券交易日都可申購(gòu)贖回，贖回當(dāng)日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市 周一至周五 9： 5 萬(wàn) 類似于建設(shè)銀行的天天大豐收產(chǎn)品 0015： 30 人民幣理財(cái)產(chǎn)品（ 138 天） 5— 20 萬(wàn)， %20— 50 萬(wàn)， %不可提前贖回， 138 天投資期。 2021年 11 月 5 日 — 2021 年 11 月 10日認(rèn)購(gòu) 按金額計(jì)利息 類似于建設(shè)銀行的利得盈系列產(chǎn)品，流動(dòng)性較差。適合沒(méi)有能力動(dòng)態(tài)調(diào)整自身資產(chǎn)組合的投資者購(gòu)買(mǎi)。工行目前在售的人民幣理財(cái)產(chǎn)品還有多種，期限各有中、短、長(zhǎng)期，流動(dòng)性與產(chǎn)品特性都類似。 50萬(wàn)以上， %表一：工商銀行理財(cái)產(chǎn)品表建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品如下表二：理財(cái)產(chǎn)品收益率流動(dòng)性申購(gòu)贖回時(shí)間起存金額 5 萬(wàn)產(chǎn)品特點(diǎn) 天天 %大豐收 周周大豐收 每個(gè)證券交易日都可申購(gòu)贖回，贖回當(dāng)日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市 周一至周五 9： 0015： 30 適用于活期資金周轉(zhuǎn)，股市投資、期貨投資者提高資金利用率適用于行情較差時(shí)，調(diào)整期較長(zhǎng)時(shí)，股市投資、期貨投資者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高資金利用率 ≧ 7 天，申請(qǐng)贖回后，周二到周一至周五 %賬，即可轉(zhuǎn)入股市、9： 0015： 30≧ 14天，期市 %≧ 21 天， %5 萬(wàn) 乾元日新月異 ＜ 30 天，申請(qǐng)贖回后，每月 %號(hào)到賬，即可轉(zhuǎn)入股≧ 30 天，市、期市 %≧ 180 天 %周一至周五 9： 0015： 0010 萬(wàn) 適用于中短期內(nèi)（半年期左右）有大額消費(fèi)需求的客戶（比如買(mǎi)房、買(mǎi)車、裝修）提高資金利用率 表二：建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品表（ 2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財(cái)服務(wù)，銀行業(yè)整體發(fā)展緩慢通過(guò)同業(yè)體驗(yàn)和各家銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的觀察和對(duì)比，目前中國(guó)銀行業(yè)的理財(cái)服務(wù)離我心目中的水準(zhǔn)還相差較遠(yuǎn)。 銀行業(yè)的理財(cái)服務(wù)有很多誤區(qū)和無(wú)奈。而未來(lái)個(gè)人金融的發(fā)展趨勢(shì)，個(gè)人理財(cái)?shù)男枨髸?huì)導(dǎo)致銀行 業(yè)繼續(xù)“脫媒”，我們難道要繼續(xù)走關(guān)系營(yíng)銷的粗放式發(fā)展之路嗎？隨著國(guó)民受教育程度的提高，未來(lái)通貨膨脹的加劇和國(guó)內(nèi)投資渠道的多樣化，居民是否愿意在銀行存定期？給客戶十份中秋禮品，都不及為客戶帶來(lái)高收益的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和理財(cái)建議。理財(cái)業(yè)務(wù)的專業(yè)性和目前產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不足是兩大亟待解決的問(wèn)題?！爱a(chǎn)品搭臺(tái)，營(yíng)銷唱戲。產(chǎn)品沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，”對(duì)資本市場(chǎng)的研究不深入、未能準(zhǔn)確把握趨勢(shì)和方向，再會(huì)唱戲的戲子也會(huì)沒(méi)有舞臺(tái)。以基金業(yè)務(wù)為例，銀行的基金銷售業(yè)務(wù)目前至少有三大誤區(qū)：其一，市場(chǎng)相反理論效應(yīng)明顯。在證券市場(chǎng)行情好的時(shí)候，股票型基金營(yíng)銷難 度較低，申購(gòu)認(rèn)購(gòu)數(shù)量較多，基金募集規(guī)模較大；在行情差的時(shí)候，證券市場(chǎng)在底部區(qū)域筑底時(shí)，銀行營(yíng)銷難度較高，申購(gòu)認(rèn)購(gòu)數(shù)量較少，股票型基金募集規(guī)模較小，有時(shí)還需延長(zhǎng)認(rèn)購(gòu)期。為了客戶的資產(chǎn)保值和增值，為了客戶能夠戰(zhàn)勝 cpi，我們是在行情鼎沸的時(shí)候追求銷售業(yè)績(jī)，還是追求研究分析基礎(chǔ)上的逆市銷售？其二，投資者避免后悔的心理。表現(xiàn)在新發(fā)基金相對(duì)底部區(qū)域建倉(cāng)，是很好的基金，但不僅是基金投資者，一些客戶經(jīng)理在基金剛上漲 10%的時(shí)候，就建議客戶贖回，抽回資金再購(gòu)買(mǎi)其他基金，這樣的確可以獲得雙份的績(jī)效。但此時(shí)的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)位和贖回基金 的建倉(cāng)點(diǎn)位相差甚遠(yuǎn)，抬高了投資者的交易成本。反之，某些新發(fā)的基金建倉(cāng)點(diǎn)位高，一開(kāi)始營(yíng)銷就是錯(cuò)誤的，這種錯(cuò)誤使得這些基金注定其凈值長(zhǎng)期在水下掙扎，客戶一直持有避免后悔，其實(shí)損失了貨幣的時(shí)間價(jià)值。其三，目前銀行考核理財(cái)經(jīng)理與客戶經(jīng)理的制度尚不夠科學(xué)。過(guò)度的銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)壓力和過(guò)于消耗精力的業(yè)務(wù)流程使得個(gè)人客戶經(jīng)理淹沒(méi)在憑證整理和提高銷售技巧上，人的精力是有限的，不能貼近資本市場(chǎng)，深入研究市場(chǎng)規(guī)律，銷售理財(cái)產(chǎn)品和基金之后就算完成任務(wù)，未能跟蹤分析，與客戶資產(chǎn)一起增值，最終損害的是銀行的利益。在戰(zhàn)略上，落后于其他競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手。（ 3）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)革新馬鞍山建行應(yīng)率先垂范經(jīng)過(guò)一代與二代轉(zhuǎn)型，馬鞍山建行在地區(qū)同業(yè)中的服務(wù)規(guī)范化程度較好，客戶美譽(yù)度較高，發(fā)卡存量較有優(yōu)勢(shì)，給個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的革新，馬鞍山建行應(yīng)在同業(yè)做出表率、率先垂范。①首先，建議強(qiáng)化財(cái)富管理中心的作用。財(cái)富管理中心是研究宏觀經(jīng)濟(jì)和分析資本市場(chǎng)的重要部門(mén)，個(gè)人客戶經(jīng)理做出市場(chǎng)分析和回答客戶咨詢過(guò)程中重要的支持力量，大部分的產(chǎn)品分析和銷售節(jié)奏的把握都應(yīng)由財(cái)富管理中心進(jìn)行分析確定。財(cái)富管理中心應(yīng)起到市場(chǎng)分析師的作用，不能將財(cái)富管理中心 簡(jiǎn)單的定義為高端客戶的產(chǎn)品銷售機(jī)構(gòu)。讓財(cái)富管理中心賣產(chǎn)品，好比讓基金公司行業(yè)研究員銷售基金。財(cái)富管理中心在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)革新的過(guò)程中，應(yīng)做到：“研究市場(chǎng)、分工合作；整理產(chǎn)品、數(shù)據(jù)分析；發(fā)出聲音、跨部學(xué)習(xí)；支持前