【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是 ()。 A．公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B．企業(yè)價(jià)值 C．業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D．企業(yè)文化 ，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“ 4S”店，一般具有的功能有 ()。 A．整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系 B．整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系 C．整車供應(yīng)、備件零售、客 戶服務(wù)和信息反饋 D．整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋 16．從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是 ()。 B．客戶的期望 C．客戶的關(guān)系價(jià)值D．客戶忠誠(chéng)度 17．客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下 ()類型的忠誠(chéng)。 A．壟斷忠誠(chéng) B．親友忠誠(chéng) C．惰性忠誠(chéng) D．信賴忠誠(chéng) 18．關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是 ()。 B．渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源 C．渠道包括電話、傳真、郵件等 D．接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn) 和間接接觸點(diǎn)兩種 19．在 ACSI 模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值 ()相關(guān)。 A．直接負(fù)向 B．直接正向 C．間接負(fù)向 D．間接正向 20．下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有 ()。 B．客戶的工作類型 C．客戶收到的電話促銷 D．客戶的性別 21．下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是 ()。 B．禮品發(fā)放形式 C．公司名稱 D．行為愛(ài)好 22．客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括 ()。 B．客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C．客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D．產(chǎn)品的 效用 23．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 ()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。 、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者 C 尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) D 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 24．在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖?()。 A．物質(zhì)滿意 B．精神滿意 C 社會(huì)滿意 D．視覺(jué)滿意 25．在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，這個(gè)原理指的是 ()。 A． VIP 客戶與普通客 戶通常呈 20:80 的比例分布 B．企業(yè)的利潤(rùn)的 80%或更高是來(lái)自于 20%的客戶， 80%的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%C．企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為 20:80D．企業(yè)的利潤(rùn)的 80%是來(lái)自于 80%的客戶， 20%的客戶給企業(yè)帶來(lái) 20%的收益 26． CRM是指 ()。 A．客戶關(guān)系管理 B．企業(yè)資源計(jì)劃 c．供應(yīng)鏈管理 D．人力資源管理 27．客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括 ()。 B．促銷政策 C．產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D．方便 28．企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為 ()。 —— 中間商 B．生產(chǎn)者 —— 消費(fèi)者 C．中間商 —— 消費(fèi)者D．生產(chǎn)者 —— 中間商 —— 消費(fèi)者 29．根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是 ()。 ； 企業(yè)客戶； 渠道、分銷商和代理商； 內(nèi)部客戶 B．零售消費(fèi)者； 企業(yè)客戶； 代理商； 內(nèi)部客戶 CVIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D．屈從型； 關(guān)懷型； 適應(yīng)型； 冷漠型 30．在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈 ()。 B．線性負(fù)相關(guān)關(guān)系 C．沒(méi)有線性關(guān)系 D．平行關(guān)系 31．客戶的忠誠(chéng)類型不包括 ()。 A．信賴忠誠(chéng) B．壟斷忠誠(chéng) C．潛在忠誠(chéng) D．歷史忠誠(chéng) 32． CRM 研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？ ()A．壟斷忠誠(chéng) B．親友忠誠(chéng) C．惰性忠誠(chéng) D．信賴忠誠(chéng) 33．從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由 ()決定的。 A．企業(yè)核心能力 B．企業(yè)規(guī)模 C．生產(chǎn)的縱向鏈條 D．生產(chǎn)的橫向鏈條 34．客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的?()。 A．物質(zhì)滿意 B．精神滿意 c．社會(huì)滿意 D．視覺(jué)滿意 35．下列屬于客戶交易性 數(shù)據(jù)的有 ()。 A．客戶交貨要求 B．客戶的工作類型 C．客戶收到的電話促銷 D．客戶的性別 36．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中屬于據(jù)客戶價(jià)值劃分的是 ()。 A．企業(yè)客戶 B．內(nèi)部客戶 C 渠道分銷商和代理商 D． VIP 客戶 37．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于中層的是 ()。 A．公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B．基礎(chǔ)流程 C．企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè) D．組織結(jié)構(gòu) 38．間接渠道的基本模式是 ()。 A．生產(chǎn)者 —— 消費(fèi)者 B．生產(chǎn)者 —— 中間商 C．生產(chǎn)者 —— 中間商 —— 消費(fèi)者 D．中間商 —— 消費(fèi)者 39．客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是 ()。 A．發(fā)掘潛在顧客 B．保持客戶忠誠(chéng)度 C．留住低貢獻(xiàn)客戶 D．培育負(fù)值客戶 4S 店，最主要的利潤(rùn)來(lái)源是 ()。 B．配件銷售 C．維修服務(wù) D．客戶聯(lián)系 41．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中與另外三個(gè)不同類的是 ()。 B．內(nèi)部客戶 C．渠道分銷商和代理商 D． VIP客戶 42．企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以 ()為中心。 B．產(chǎn)出 C．任務(wù) D．信息 43． CRM 管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為 ()。 、聯(lián)絡(luò)中心和 Web 集成管理 B．呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C．業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D．聯(lián)絡(luò)中心管理和 Web 集成管理 44．縱向?qū)用嫔?，客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是 ()。 A．精神滿意 B．物質(zhì)滿意 C．社會(huì)滿意 D．企業(yè)行為滿意 牌汽車經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)在于 ()。 A．消費(fèi)者人氣旺盛 B．可以獲取較高利潤(rùn) C．營(yíng)運(yùn)成本較低 D．以上均對(duì) 46．客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？ () B．親友忠誠(chéng) C．惰性忠誠(chéng) D．信賴忠誠(chéng) 47．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？ ()A．客戶的期望和感知 B．客戶的抱怨和忠誠(chéng) C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D．產(chǎn)品的性能和價(jià)格 48．關(guān)于公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系，下列說(shuō)法不正確的是 ()。 A．核心理念是公司價(jià)值觀的外化 B．公司核心理念應(yīng)體現(xiàn)公司價(jià)值觀 C．公司核心理念與公司價(jià)值觀完全一致 D．公司核心理念體現(xiàn)公司個(gè)性 49．在 ACSI 模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值 ()相關(guān)。 A．直接負(fù)向 B．直接正向 C．不 D．間接正向 50．在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中， CRM的基本目標(biāo)不包括 ()。 A．不必關(guān)注客戶的需求 B．提高客戶忠誠(chéng)度 C．挖掘客戶現(xiàn)在價(jià)值 D．尋找有價(jià)值的關(guān)鍵客戶 51．根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注 ()。 %的低價(jià)值客戶 B． 20%的高價(jià)值客戶 C．全部客戶 D． 80%的低價(jià)值客戶 52．企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為 ()。 —— 中間商 —— 消費(fèi)者 B．生產(chǎn)者 —— 消費(fèi)者 C．中間商—— 消費(fèi)者 D．生產(chǎn)者 —— 中間商 53．互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào) ()。 A．企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 B．企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng) C．企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng) D．以上均正確54．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是 ()。 A．公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B．企業(yè)價(jià)值 C．業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D．企業(yè)文化 ，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“ 4S”店，一般具有的功能有 ()。 A．整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系 B．整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系 C．整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋 D．整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋 56．從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是 ()。 A．客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好 B．客戶的期望 c．客戶的關(guān)系價(jià)值 D．客戶忠誠(chéng)度 57．客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下 ()類型的忠誠(chéng)。 A．壟斷忠誠(chéng) B．親友忠誠(chéng) C．惰性忠誠(chéng) D．信賴忠誠(chéng) 58．關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是 ()。 道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B．渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源 C．渠道包括電話、傳真、郵件等 D．接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種 59．根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是 ()。 ； 企業(yè)客戶； 渠道、分銷商和代理商； 內(nèi)部客戶 B．零售消費(fèi)者； 企業(yè)客戶； 代理商； 內(nèi)部客戶 C． VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D．屈從型； 關(guān)懷型； 適應(yīng)型； 冷漠型 60．客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是 ()。 B．留住低貢獻(xiàn)客戶 C．保持客戶忠誠(chéng)度 D．培育負(fù)值客戶二、多選題 1．客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括 ()。 A．長(zhǎng)期訂單 B．回頭客 C 額外的價(jià)格 D．良好的口碑 E．新的成本 2．客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括 ()。 A．貨幣價(jià)格 B．時(shí)間成本 C．精力成本 D．體力成本 E．歷史成本3．公司價(jià)值觀形成包含的要素有 ()A．時(shí)代特征 B．公司特征 C．社會(huì)責(zé)任 D．團(tuán)隊(duì)力量 E．個(gè)人創(chuàng)新 4．客戶滿意的影響因素很 多，總體來(lái)說(shuō)，主要包括 ()A．客戶的期望 B．客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知 C．產(chǎn)品的效用 D．客戶讓渡價(jià)值 E．服務(wù) 5．客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有 ()。 A．現(xiàn)有客戶 B．潛在客戶 c．分銷商 D．流失的客戶 E．無(wú)關(guān)客戶6．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 ()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。 A．?dāng)?shù)據(jù)存儲(chǔ) B．尋找理想消費(fèi)者 C．?dāng)?shù)據(jù)處理 D．?dāng)?shù)據(jù)分析 E．?dāng)?shù)據(jù)歸類 7．企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是 ()，整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。 A．以企業(yè)為中心 B．以客戶利益為中心 C．以員工為中心 D．以效率和效益為中心 E．以市場(chǎng)為中心 8．客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括 ()。 A．客戶與企業(yè)的關(guān)系 B．客戶的價(jià)值 C．企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng) E．企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 9．營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C”，其中，傳統(tǒng)的 4P 除了產(chǎn)品和價(jià)格外，還包括 ()兩項(xiàng)。 A．消費(fèi)者的需求 B．地點(diǎn) c．溝通 D．銷售渠道 E．營(yíng)銷推廣 10．汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括 ()。 A．品牌競(jìng)爭(zhēng) B．集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng) C 技術(shù)突破 D．人才 E．服務(wù) 11．客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用表現(xiàn)在 ()。 A．營(yíng)銷智能 B．提高效率 C．銷 售自動(dòng)化 D．節(jié)約購(gòu)買成本 E．增加產(chǎn)品的附加值 12．提高客戶滿意度時(shí)，需要注意的方面有 ()。 A．從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶 B．預(yù)測(cè)客戶的需求 C．尋求有效的外部刺激 D．增加客戶的挑選時(shí)間 E．客戶的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)增加 13．對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售渠道的作用包括 ()。 A．產(chǎn)品本身增值 B．物流 C．資金流 D．信息流 E．增加產(chǎn)品的附加值 14．根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的角度進(jìn)行分類，客戶可以細(xì)分為 (A．零售消費(fèi)者 B．企業(yè)客戶 C．代理商 D．小客戶 E．內(nèi)部客戶 15．客戶合作管理劃分為 ()，對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造就是圍繞著這 三個(gè)方面開(kāi)展的。 A．銷售流程管理 B．業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C．聯(lián)絡(luò)中心管理 D． Web 集成管理 E．市場(chǎng)營(yíng)銷管理 16．客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有 ()。 A．客戶合作管理再造 B．市場(chǎng)營(yíng)銷的再造 C．銷售流程的再造 D．客戶服務(wù)流程的再造 E．?dāng)?shù)據(jù)分析管理再造 17．客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有 ()。 A．現(xiàn)有客戶 B．潛在客戶 C．分銷商 D．流失的客戶 E．無(wú)關(guān)客戶18．客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷特點(diǎn)是 ()。 A．充分挖掘客戶的價(jià)值 B．關(guān)鍵是數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用 C．核心是以客戶為中心 D．主要特征是集成 E．是一種營(yíng)銷創(chuàng)新 19．營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C”，其中， 4C 除了購(gòu)買的方便和溝通外，還包括下列兩項(xiàng) ()。 A．消費(fèi)者需求 B．價(jià)格 C．消費(fèi)者獲取滿足的成本 D．銷售渠道 E．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 ()A．汽車交易市場(chǎng)短期內(nèi)仍將存在 B．汽車專賣店為主流 C．多品牌經(jīng)營(yíng)迅速發(fā)展 D．汽車連鎖店會(huì)有所發(fā)展 E．汽車交易市場(chǎng)即將推出歷史成本 21．客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因 素有 ()。 B．滿意 C．愉悅 D．信賴 E．惰性 22．企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是 ()。 A．吸引潛在客戶 B．培育 VIP 客戶 C．保留現(xiàn)