【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 組織客服培訓(xùn)計(jì)劃：產(chǎn)品知識(shí)、軟件基本使用、促銷活動(dòng)內(nèi)容、雙十一話術(shù)等 11 臨時(shí)客服到崗及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)：店鋪后臺(tái)功能、旺旺操作使用、產(chǎn)品知識(shí)、促銷活動(dòng)內(nèi)容、雙十一話術(shù)等 客服子旺旺、赤兔后臺(tái)、 E 店寶、客道等客服信息，確保各項(xiàng)設(shè)置準(zhǔn)確無(wú)誤 11 相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容文檔、快捷短語(yǔ)文檔、活動(dòng) 注意事項(xiàng)文檔，并設(shè)置添加快捷短語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)等并進(jìn)行核查 詢、售后處理小組 ，監(jiān)控大促時(shí)客服旺旺流量情況、強(qiáng)制分流、400電話接聽(tīng)、緊急情況撥打電話 11 當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定 : ：實(shí)時(shí)催付（下單后半小時(shí)內(nèi)，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶的占有欲）例：親 ~您好！你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~雙十一大促一年僅一次，由于銷售太火爆，為了避免超賣，我們的倉(cāng)庫(kù)是按照付款時(shí)間來(lái)發(fā)貨的噢 ~所以還請(qǐng)親盡快付款哦 ~^_^付：短信模板增加個(gè)性化用戶信息，如訂單號(hào)、商品標(biāo)題、顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力。例：親愛(ài)的 XX,您在本店鋪購(gòu)買的 xxxxxx 等商品尚付款，由于活動(dòng)款數(shù)據(jù)有限，請(qǐng)盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問(wèn)請(qǐng)咨詢我們的旺旺客服?！?xxx旗艦店】 ：對(duì)于大額訂單，高價(jià)值用戶，可用電話催付，電話催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時(shí)間（ 0:00~9:00,11:30~14:00,21:00~24:00），催付專員應(yīng)開(kāi)門見(jiàn)山表明身份，消除客戶戒心，針對(duì)客戶的反應(yīng)和語(yǔ)氣作專業(yè)反應(yīng)。例：客服：你好，我是 xxx 旗艦店的客服，我的名字是 xxx,你今天在我們店買的商品由于銷售火爆，已經(jīng)快賣完了，我們會(huì)為您再保留您選購(gòu)的商品 30 分鐘，所以想請(qǐng)您及時(shí)付款，我們會(huì)為您及時(shí)發(fā)貨。 11 日后的客戶退換貨方案及退換貨話術(shù)方案 投訴處理預(yù)案 物流部 ，貨倉(cāng)擺放科學(xué)合理、爆款商品集中，便于快速發(fā)貨 ，將訂單、揀貨、打包、打單、貼單、出庫(kù)各個(gè)環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)確定 ，提高效率 ，做好事前培訓(xùn)和流程模擬 、聯(lián)動(dòng)，雙十一開(kāi)始蹲點(diǎn)合作，確保 12 銷售出貨能力，或者簽好協(xié)議保證按期發(fā)貨 調(diào)配，控制全場(chǎng) ，確保人員到位且進(jìn)行分組管理，提前制訂排班表 發(fā)貨量增加打包流水線和定崗、貨架貨品合理擺放、規(guī)劃優(yōu)化揀貨人員路線圖增強(qiáng)效率、發(fā)貨流水線實(shí)時(shí)優(yōu)化，倉(cāng)庫(kù)合理布局規(guī)劃 ：打印機(jī)、紙張、掃描槍、面單、包裝箱、膠帶、水、食物等準(zhǔn)備到位 系統(tǒng)檢查整改（解決漏單，超賣等問(wèn)題）以及應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)運(yùn)維人員現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)安全 應(yīng)急預(yù)案 ，合理安排人手，時(shí)刻關(guān)注發(fā)貨進(jìn)度 示最新的物流發(fā)貨進(jìn)度 需要 每項(xiàng)工作內(nèi)容的背后都是由相關(guān)責(zé)任人來(lái)執(zhí)行的，所以工作必須要明確到人，只有每一項(xiàng)工作都明確到每一個(gè)人，后面的工作才能有序的推薦和完成。 時(shí)間節(jié)點(diǎn)相對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備 從雙十一進(jìn)程表中可以看到，從十月十日開(kāi)始，很多時(shí)間節(jié)點(diǎn)上就有相對(duì)應(yīng)的工作內(nèi)容，其實(shí)這也就是把整個(gè)雙十一相關(guān)工作內(nèi)容進(jìn)行分解，不同時(shí)間段所做的工作也不相同。 優(yōu)惠劵：主要的工作是開(kāi)始發(fā)放優(yōu)惠劵，主要的發(fā)放形式是采用在店鋪首頁(yè)，詳情頁(yè)面，雙十一預(yù)熱專題頁(yè)面懸掛優(yōu)惠劵領(lǐng)取banner,客服在接待咨詢時(shí)主動(dòng)提醒客戶領(lǐng)取雙十一優(yōu)惠劵 ； 產(chǎn)品申報(bào)： 10 月 14 日需要準(zhǔn)備好商品申報(bào)表單，產(chǎn)品申報(bào)時(shí)間是 10 月16 日 10:00至 10 月 29 日 22:00,商品價(jià)格自由報(bào)備；店鋪滿減自由報(bào)備； 聚劃算：整個(gè)十月份關(guān)于聚劃算的品牌團(tuán)，商品團(tuán)這兩項(xiàng)活動(dòng)的上線和報(bào)名準(zhǔn)備工作事項(xiàng)較多，其目的是為了增加商品銷售數(shù)據(jù)和爭(zhēng)取雙十一當(dāng)天的更多活動(dòng)流量和銷售業(yè)績(jī)。 預(yù)熱頁(yè)面：雙十一活動(dòng)開(kāi)始之前，天貓官方會(huì)進(jìn)行一些預(yù)熱活動(dòng)，預(yù)熱頁(yè)面需要按照官方模板要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，參加預(yù)熱頁(yè)面的商家， 10 月 23 日下午 15:00 前提供用官方要求模板完成的承接頁(yè)面鏈接， 10 月 28 日下午 18:00前完成承接頁(yè)面的所有內(nèi)容。 淘金幣報(bào)名：淘金幣活動(dòng)報(bào)名的目的也是為了爭(zhēng)取雙十一當(dāng)天的流量支持和銷售業(yè)績(jī)。 ： 10 月 29 日參加雙十一活動(dòng)的產(chǎn)品報(bào)名通道關(guān)閉，也就是說(shuō)產(chǎn)品報(bào)名結(jié)束。所以賣家要在 29 號(hào)之前完成所有的產(chǎn)品申報(bào)相關(guān)的工作。 ： 10月 31號(hào)開(kāi)始，官方預(yù)熱活動(dòng)正式開(kāi)始，賣家需要注意的是，預(yù)熱活動(dòng)很大程度上會(huì)影響到雙十一當(dāng)天的業(yè)績(jī)。 ： 11 月 10 日前期所有準(zhǔn)備工作結(jié)束，大量的流量開(kāi)始涌入店鋪，選擇商品，收藏，加進(jìn)購(gòu)物車的用戶暴增，雙十一活動(dòng)正式拉開(kāi)序幕。 雙十一活動(dòng)策劃方案 （二） 主題：?jiǎn)紊頍o(wú)罪，交友萬(wàn)歲 活動(dòng)形式：假面舞會(huì)派對(duì) 目的：結(jié)識(shí)更多的朋友，讓更多外國(guó)人和店鋪了解并認(rèn)識(shí)我們公司，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作能力 時(shí)間： 11 月 11 日晚 7點(diǎn) （ 7點(diǎn)半） 地點(diǎn)：酒吧（ theladysun 作為備用） 對(duì)象：外國(guó)單身男女（也可非單身交友為目的，到時(shí)以具體面具區(qū)分是否單身），最低標(biāo)準(zhǔn)：男士 10人，女士 5人 道具：花，氣球，塑料巴掌，紅紙，卡片，熒光棒，面具，筆，登記表，海報(bào)， X 展架，便利貼，小展板，拉炮，發(fā)票，拉花等收費(fèi)方式：采取統(tǒng)一票價(jià)或者男士收費(fèi)女士免費(fèi)等標(biāo)準(zhǔn)（具體可協(xié)商）前期準(zhǔn)備： ，談好具體事宜（包括酒水，小吃，場(chǎng)景布置等責(zé)任分配），并做好活動(dòng)前的溝通交流工作，確定各項(xiàng)準(zhǔn)備萬(wàn)無(wú)一失。另外提 前做好采購(gòu)工作。 ，以及與客戶的各種溝通問(wèn)題，并做好統(tǒng)計(jì)規(guī)劃，列出具體名單，并在活動(dòng)前一天開(kāi)始保持聯(lián)系，確保到場(chǎng)率。（突發(fā)事件及時(shí)與各部門溝通，保證活動(dòng)的順利進(jìn)行） 息部負(fù)責(zé)宣傳海報(bào)與登記表的制作，協(xié)助其他部門完成工作需求，客觀觀察工作進(jìn)程，提出合理化建議活動(dòng)流程： ： 市場(chǎng)部提前去店內(nèi)與店家完成活動(dòng)的場(chǎng)景布置：門口處擺放 X 架，店內(nèi)張貼公司海報(bào)，過(guò)道處進(jìn)行氣球的懸掛和花瓣的鋪撒，吧臺(tái)旁放置展板， ()供客戶張貼交友宣言或個(gè)人信息的便條，對(duì) 店內(nèi)桌椅進(jìn)行歸放，圍成圓形場(chǎng)地并加以裝飾，提前準(zhǔn)備好酒水和小吃 ： 7 點(diǎn)前所有工作人員到場(chǎng)，英翻部再次確認(rèn)客戶到場(chǎng)時(shí)間并做好準(zhǔn)備。若有需要專門接待的客戶，確認(rèn)好到站時(shí)間然后派出一名英翻（或配一市場(chǎng)）將其接到店內(nèi)；門口處設(shè)一英翻和一市場(chǎng)做接待，負(fù)責(zé)引領(lǐng)客戶登記入場(chǎng)和入場(chǎng)道具的分發(fā)，務(wù)必讓客戶留下詳細(xì)信息并確認(rèn)客戶經(jīng)理，做好統(tǒng)計(jì)以便交接，兩人相互配合保持門口始終有人接待。其他兩名英翻負(fù)責(zé)與迎賓處交接，做好客戶溝通工作。市場(chǎng)部配合店家完成顧客需求，完成補(bǔ)缺工作。信息部負(fù)責(zé)照片的拍攝工作，并兼顧補(bǔ) 缺工作。 ： 7:30 主持人宣布派對(duì)開(kāi)始，念開(kāi)場(chǎng)白，放音樂(lè)，舞會(huì)開(kāi)始， 5 分鐘開(kāi)場(chǎng)舞熱身（安排內(nèi)部人員領(lǐng)舞帶動(dòng)氣氛），迎賓回到活動(dòng)中帶氣氛，仍保留一英翻和一市場(chǎng)在門口接待。 7:40 主持人宣布第一個(gè)節(jié)目，自我介紹、才藝展示，結(jié)束后大家可互相認(rèn)識(shí)走動(dòng)，點(diǎn)餐，英翻部此時(shí)與客戶溝通交流，協(xié)助點(diǎn)餐，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)跑腿，與英翻部形成密切配合，信息部抓拍各種活動(dòng)照片。 8:15主持人 宣布游戲環(huán)節(jié)，誰(shuí)是臥底，選出 45 個(gè)人（是當(dāng)日情況而定，人員踴躍可適當(dāng)添加人數(shù)，人數(shù)不多可 適當(dāng)英翻人員頂上）。大約進(jìn)行 34輪，大約用時(shí) 15 分鐘左右；第二個(gè)游戲筆畫猜詞，可隨意兩人一組，現(xiàn)場(chǎng)組隊(duì)，贏得隊(duì)伍有驚喜大獎(jiǎng)（如喝掉一瓶啤酒等），每組人限時(shí) 12分鐘，從準(zhǔn)備到結(jié)束大約共用時(shí) 15 分鐘；第三個(gè)游戲擊鼓傳花，大家圍坐成一圈，主持人敲打節(jié)拍，游戲人員傳遞氣球，敲打結(jié)束后氣球在誰(shuí)手里就要接受懲罰（真心話大冒險(xiǎn)或者吹一瓶啤酒等），用時(shí) 15分鐘。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)活動(dòng)道具準(zhǔn)備及活動(dòng)順利進(jìn)行和活動(dòng)的安全。 9:10 自由時(shí)間，大家可以通過(guò)游戲及前面環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)一起隨著音樂(lè)跳舞，也可隨意走動(dòng)交談或者點(diǎn)餐，交換名 片互送鮮花等。英翻負(fù)責(zé)交流，市場(chǎng)負(fù)責(zé)跑腿補(bǔ)缺。 9:30 主持人宣布派對(duì)結(jié)束，大家一起合照留念。工作人員負(fù)責(zé)善后整理活動(dòng)場(chǎng)地。 ：英翻負(fù)責(zé)對(duì)信息進(jìn)行整理，對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)，市場(chǎng)對(duì)店家進(jìn)行回訪，信息負(fù)責(zé)對(duì)照片進(jìn)行整理。負(fù)責(zé)人開(kāi)會(huì)整理各個(gè)部