【文章內(nèi)容簡介】 并說：“對不起打擾一下。?請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾 !” 服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。?請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。 呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是常客，可能會 早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有 vvvip,同時要問主人是否要求分餐 。如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。 下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上 (酒水一份，菜品一份 )。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺 (菜品交廚房，酒水交吧臺 )，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。 服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照 先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。 上菜服務 (分餐 )：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置 。上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯 。對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用 !” 餐間服務 (更換煙缸、骨碟、倒酒 )：煙缸里每兩個煙頭就更換一次 。及時續(xù)倒茶水 ?？腿顺酝陰?骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟 。上果盤之前更換一次 ?？腿伺e杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟 。有 vip 客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務 。如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。 結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒 。正?？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經(jīng)理。 1拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的 光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 ：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生 。收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布 酒店管理畢業(yè)實習報告 5 在 ____國際大酒店的畢業(yè)實習生活，自己學到了很多東西，也品嘗到了許多的辛酸與快樂。但我始終牢記，實習不是正式工作，而是一個學習過程，是“從做中學”。不管是喜是憂，也不管是經(jīng)驗還是教訓，任何一點認識、一個心得、一種感受都是收獲 。經(jīng)過一年的實際運用，使自己對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧 。體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富 。了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。 一、前言 (一 )實習單位介紹 實習單位： ____國際大酒店： ____國際大酒店位于 ____大道，總面積近五萬平方米，其中近 3000 平方 米的國際會議廳群，配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統(tǒng) 。聘請國際知名酒店設計公司設計，并參考國內(nèi)、外最新落成的五酒店設計風格，嚴格按照國際五標準興建 。酒店配套設施完善，服務項目齊全，整體建筑線條流暢、布局合理、風格華麗時尚，豪華氣派，是一座具有很強時代感的國際五商務旅游酒店 . 實習部門：餐飲部。 餐飲部包括：中餐部和西餐部。西餐部，包括奧蘭朵咖啡廳，特色餐廳，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等 .內(nèi)設有經(jīng)理、主任、廳面領班、迎賓員、廳面服務員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等 . (二 )實習 職位介紹 ____咖啡廳服務員。 熟悉并掌握本餐廳的工作情況。 做好上班前后的廳面準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。 工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時了解客人心態(tài)、需求，為顧客提供服務。 要有牢固的業(yè)務操作知識，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律。 接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感。 二實習內(nèi)容 (1)禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù)。 (2)引領并為客人拉椅子，打開餐巾。 (3)為客人打開菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯。 (4)點酒水，并服務酒水。 (5)點菜 (女士優(yōu)先，點菜時應站立在客人右后側(cè) )。 (6)服務面包和黃油。 (7)結(jié)合客人所點食品，為客人換餐具。 (8)服務菜品 (同上同撤 )。 (9)巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。 (10)詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意。 (11)當客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。 (12)建議甜品并記下訂單。 (13)服務甜品、咖啡或添水。 (14)詢問客人是否需要其他東西。 (15)確認客人的賬單，結(jié)帳服務。 (16)感謝和歡送客人的光臨。 (17)整理并擺臺。 三、實習主要收獲和體會 (一 )實習收獲 服務意識的提高：對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。 服務水平的提高：經(jīng)過了一年的酒店實習，讓我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向客問好，在向客問好的過程中還要做到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達 。盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用 委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。 英語水平的提高：在五的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他 (她 )服務。 (二 )實習體會 實習不是體驗生活：實習占用了我們大學里的最后一個學期的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造的利益 。實習過程中，我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。 實習是一個接觸社會的過程：通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。 四、實習心得 在畢業(yè)實習期間，成功地完成了個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化，并且在心理上適應了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境，清 楚的認識到，學歷只是一個方面，它與最終的能力有關(guān)聯(lián)，卻不是絕對的。所以，在實習期間我虛心地傾聽前輩們的指點和教導，記錄下每一天的工作內(nèi)容與收獲，不時地溫習，熟悉并掌握餐飲部門的相關(guān)情況，一步一個腳印，從小事做起，關(guān)注每一個細節(jié)。雖然對待酒店行業(yè)，還有很多東西要學習，很多教訓要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準備，無論在心態(tài)上還是技能上。現(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花，結(jié)出成功的果 —— 我相信。 最后很感謝學校能給予我們這個機會，讓我們能學習到很多在學校不能學到 的知識，讓我更清楚的了解了自己，這次的實習給我觸動很大，相信這次自己收獲到的將會伴隨著自己飛的更高、更遠 ! 第二篇：大學生酒店畢業(yè)實習報告 大學生酒店實習報告范文 就讀于山西財經(jīng)大學的我在學習了 3 年多的理論知識后 ,終于有踏上社會進行實習的機會了。在尋覓中 ,思考后 ,我找到了山西大酒店 ,這個讓我仰慕以久的四星級豪華涉外酒店。經(jīng)過初試后 ,我得到了面試的通知 ,我 4 月 13進入山西大酒店 ,在銷售部預訂中心的一個多月里我深入學習了山西大酒店營銷手冊 ,員工手冊 ,并對預訂工作進行了實踐。所謂實習就是實 踐中學習 ,雖然在大酒店只呆了短短的一個多月 ,卻學到了好多在課堂在學校所不能顧全的一些知識。下面一些是我對短暫實習的感受 :? 一、山西大酒店概況 ? 山西大酒店于 1989 年 5 月 8 日開業(yè) ,至今已經(jīng)有 16年的歷史了 ,酒店在 1994 年評為全國三星級酒店 ,1997 年 2 月通過四星級酒店的驗收。大酒店始終領先山西酒店通行 ,創(chuàng)新是酒店永保青春的靈魂 ,酒店先后在 19951996,XX 進行了 2 次大的裝修。山西大酒店是山西省首家四星級豪華型涉外飯店，地處太原市迎澤大街和新建南路交匯處，交通方便，地理位置優(yōu)越。飛機場有專車接預訂客人。酒店設有客房 166套，其中有豪華四套間，豪華雙套間，商務標間，普通標準間 ,設有先進的電話通訊設備 idd， ddd 程控系統(tǒng)，科學高效的語音 信箱系統(tǒng)和中央空調(diào)以及免費寬帶 (30 兆 )上網(wǎng)。商務樓層豪華方便舒適，與其配套的有：全天 24 小時服務的中，西餐廳，大堂酒吧，歐美風格的中世紀酒吧高雅溫馨，設備先進的商務中心可為您代理復印，傳真，電傳，打字及文秘業(yè)務。中西餐廳和卡拉 ok 包間是您享受世界名吃，國內(nèi)佳肴和浪漫情懷的好去處，而具有多功能的錦繡廳和翠巖廳是您舉辦宴會及大型自助餐會的理想場所。酒店內(nèi)有先進組合音箱的迪斯科舞廳，乒乓球俱樂部，標準英式臺球室，豐富多彩的娛樂設施為您的旅居生活增添情趣。室內(nèi)游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室將使您擁有健康 的體魄和青春煥發(fā)的容顏。購物中心為您提供日用百貨，工藝品，絲織品，食品煙酒等。在山西大酒店的歷史上有許多榮耀：1995 年獲全國百家優(yōu)秀星級飯店稱號； 1996 年獲全國星級飯店五十佳稱號； 1997 年，獲西班牙世界商貿(mào)企業(yè)最佳形象獎。山西大酒店在發(fā)展歷程中創(chuàng)造了許多個第一：它是山西第一家四星級飯店；山西第一家使用計算機網(wǎng)絡進行經(jīng)營管理的飯店；中國第一批旅游標志性飯店之一；他們在山西飯店中第一家編撰出版了飯店管理書籍《山西大酒店管理模式與務實》；他們第一家創(chuàng)辦了企業(yè)刊物《山西大酒店報》。 ? 二、預訂中心工作 內(nèi)容簡介 ? 客房銷售是酒店銷售工作的中心?？头渴杖氲亩嗌?,客房出租率的高低是評判一個星級飯店效益的重要指標。預訂工作是酒店銷售客房的主要途徑。在山西大酒店預訂中心的日子里 ,我系統(tǒng)的學習了預訂的程序 ,預訂中心的工作項目 ,主要有下面幾個方面 :?(一 )預訂客房 ?客房的預訂工作主要可以分為散客預訂 ,團體預訂。散客是高價格人群 ,客房價格較高 ,團體客人是酒店與旅行社或者公司簽訂協(xié)議后設置的團隊 ,團隊客人是好多酒店的主要收入來源 ,但是團隊價格相對較低。山西大酒店客房有 166 間 (套 ),山西大酒店瞄準的是散客商務客人 ,客人檔次相對高。預訂工作針對商務客人要做的工作很多 ,特別是針對回頭的商務客人 ,好多客人的喜好 ,來店次數(shù)都是需要統(tǒng)計的。針對新的商務散客做的工作就是要注意如何推薦客人使用商務客房 ,讓他們感受房間 ,讓他們有深臨其境的感覺。 ?(二 )預訂會議 ?會議的預訂也是當今酒店一大業(yè)務。山西大酒店有各種會議室 ,有大的多功能廳 ,可以接120150 人的大型會議 ,也有圓桌型的三樓會議室 ,同時還有適合商務客人的商務洽談間。會議的預定主要探清客人的意圖 ,人數(shù) ,以及他們所要的價位。 (三 )票務預訂 商務客人有好多在到酒店后就開始 對自己的行程做安排 ,要求購買預訂下一站的機票 ,火車票。在做預訂的時候主要要對客人航班 ,時間 ,姓名等弄個清楚 ,要經(jīng)過客人的確認方可出票。對客人購票的單據(jù)現(xiàn)金要妥善保管。 ?(四 )旅游咨詢 ?旅游團隊特別是外賓在山西大酒店的團隊客人中占了大多數(shù)。外賓對中國 ,對山西興趣濃厚 ,地上文物看山西 ,地下文物看陜西 ,外國客人對旅游的途徑 ,安排經(jīng)常是籌劃的特別精確 ,因此經(jīng)常會看見外賓拿著一大堆資料來到預訂 ,對自己的旅游做個規(guī)劃 ,叫個懂旅游的給