【正文】 房數(shù)及總房數(shù)等。前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。其實(shí)，寫(xiě)工作日志即是隨手寫(xiě)就的工作，也是每天工作的點(diǎn)滴回顧，并不需要占用太多時(shí)間。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。 九、實(shí)習(xí)的體會(huì) 酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。實(shí)習(xí)使我們更加明確自己的努力的方向，必須充分利用好現(xiàn)有的資源來(lái)加深自己的專業(yè)涵養(yǎng) .這次實(shí)習(xí)還讓我懂得如何將理論和實(shí)際結(jié)合起來(lái) .我們要經(jīng)常跟蹤專業(yè)新技術(shù)，新動(dòng)態(tài)，時(shí)刻走在時(shí)代的前列 。督促員工積極上進(jìn)，按時(shí)完成公司安排任務(wù) 。下班前與領(lǐng)班核實(shí)房態(tài)，維修情況，交房卡、通訊工具等到房務(wù)中心人員手中確認(rèn)，簽字下班。 2)監(jiān)督客房服務(wù)工作。我們都不應(yīng)該以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)來(lái) 迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲。 在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對(duì)客服務(wù)那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復(fù)雜程序，在這四個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論是繁重還是清閑，都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮∪ケг?。培?xùn)該記得都記得很清楚了，該怎么鋪床也學(xué)會(huì)了，主管就讓我們獨(dú)自干活了，可是當(dāng)我正式去客房部工作時(shí) 才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事都新鮮，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)是第一次每個(gè)人多挺激動(dòng)的，多有一股兒使不完的勁，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中，那時(shí)負(fù)責(zé)人對(duì)我說(shuō)：“在客房做服務(wù)員是體力活，為何不選擇餐飲呢 ?”我是這樣回答的：“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時(shí)有嘗試過(guò)，我想嘗試沒(méi)做過(guò)的事，是因?yàn)楹闷妫彩且驗(yàn)楦信d趣。 二、實(shí)習(xí)單位 我實(shí)習(xí)的單位是 ____酒店。它位于 ____市 ____開(kāi)發(fā)區(qū)，由 ____集團(tuán)投資興建的一家大規(guī)模的四酒店，由 ____集團(tuán)旗下專業(yè)公 司 ____酒店管理有限公司全權(quán)經(jīng)營(yíng)管理?！钡抢硐牒同F(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的，當(dāng)我們正 式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想像中的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我們的激情熄滅了?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房，清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。因?yàn)楸г故菦](méi) 有用的，我們要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才能有大豐收?？头坎康墓ぷ髁鞒蹋荷习嘈杼崆?10 分鐘到達(dá)房務(wù)中心， 檢查自身儀容儀表，化好淡妝，簽到，通過(guò)房務(wù)中心工作人員領(lǐng)取房卡、通訊工具、工作本、房態(tài)本等，查看白板上有無(wú)當(dāng)天的交代事項(xiàng)，房態(tài)本上借用物品與白板記錄是否相符 按酒店上班時(shí)間開(kāi)班前會(huì)議 到達(dá)工作間后對(duì)工作車進(jìn)行簡(jiǎn)單整理，檢查工作車上物品是否配備齊全，根據(jù)房態(tài)做好棉織品。 3)經(jīng)理助理助手。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)經(jīng)理助理，協(xié)助經(jīng)理助理解決。還要注重積累經(jīng)驗(yàn)，增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí) .還要注重養(yǎng)成終身的學(xué)習(xí)習(xí)慣，擴(kuò)大自己的知識(shí)面，才能促進(jìn)自己不斷進(jìn)步。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。 另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。在一開(kāi)始的時(shí)候我是比較不習(xí)慣的，但后來(lái)慢慢地有了感覺(jué)，養(yǎng)成寫(xiě)日記的習(xí)慣，反而變成了一件很有去并且是很有益的事情。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。一般接到預(yù)訂，首先填寫(xiě)預(yù)訂單，弄清客人姓名、入店日期和離店日期、需要房型、是否客人自付、客人電話，最關(guān)鍵的是搞清楚客人公司與酒店是否有協(xié)議，弄清協(xié)議價(jià)格，這些可根據(jù)客人提示從系統(tǒng)里查出來(lái)。 在銷售工作中，“沒(méi)有什么不可以”乍一看來(lái)講好像是一種激情狀態(tài)下的豪言壯語(yǔ)，表現(xiàn)出一種感性的向客觀環(huán)境發(fā)出挑戰(zhàn)的決心。 通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而且酒店本身又有淡旺季之分，還有交易會(huì)等不 同的時(shí)期，所以在這 5 周在酒店的實(shí)習(xí)，我從書(shū)本上學(xué)習(xí)到的知識(shí)和實(shí)踐有了很好的結(jié)合，對(duì)整個(gè)行業(yè)現(xiàn)況有了總體的了解。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。 在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá) 。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。 呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。 服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。及時(shí)續(xù)倒茶水 。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧 。西餐部，包括奧蘭朵咖啡廳，特色餐廳，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等 .內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等 . (二 )實(shí)習(xí) 職位介紹 ____咖啡廳服務(wù)員。 (3)為客人打開(kāi)菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯。 (11)當(dāng)客人吃完后，清除桌上所有的盤(pán)子，連帶剩余食物及用過(guò)的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。 實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程：通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。所謂實(shí)習(xí)就是實(shí) 踐中學(xué)習(xí) ,雖然在大酒店只呆了短短的一個(gè)多月 ,卻學(xué)到了好多在課堂在學(xué)校所不能顧全的一些知識(shí)。酒店內(nèi)有先進(jìn)組合音箱的迪斯科舞廳，乒乓球俱樂(lè)部，標(biāo)準(zhǔn)英式臺(tái)球室，豐富多彩的娛樂(lè)設(shè)施為您的旅居生活增添情趣。在山西大酒店預(yù)訂中心的日子里 ,我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了預(yù)訂的程序 ,預(yù)訂中心的工作項(xiàng)目 ,主要有下面幾個(gè)方面 :?(一 )預(yù)訂客房 ?客房的預(yù)訂工作主要可以分為散客預(yù)訂 ,團(tuán)體預(yù)訂。 (三 )票務(wù)預(yù)訂 商務(wù)客人有好多在到酒店后就開(kāi)始 對(duì)自己的行程做安排 ,要求購(gòu)買預(yù)訂下一站的機(jī)票 ,火車票。酒店工作更要作好創(chuàng)新工作 ,不能一味的學(xué)習(xí)別人 ,模仿別人 ,要從自己與別人的不同點(diǎn)充分挖掘自己的優(yōu)勢(shì) ,這樣才能立于不敗之地?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”這句話向服務(wù)人員提出了什么樣的要求呢？簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是作為服務(wù)人員應(yīng)該記住，不要說(shuō)客人“不對(duì)”。 ?(四 )各部門聯(lián)系緊密山西大酒店作為一個(gè)四星級(jí)酒店 ,包括銷售部 ,餐飲部 ,客房部 ,保安部 ,工程部 ,人力部財(cái)務(wù)部等部門。正因?yàn)橛猩鲜鲞@么多優(yōu)勢(shì) ,山西大酒店才能在山西省酒店行業(yè)中獨(dú)樹(shù)一幟。酒店內(nèi)有先進(jìn)組合音箱的迪斯科舞廳，乒乓球俱樂(lè)部，標(biāo)準(zhǔn)英式臺(tái)球室，豐富多彩的娛樂(lè)設(shè)施為您的旅居生活增添 ****。在山西大酒店預(yù)訂中 心的日子里，我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了預(yù)訂的程序，預(yù)訂中心的工作項(xiàng)目，主要有下面幾個(gè)方面： （一）預(yù)訂客房 客房的預(yù)訂工作主要可以分為散客預(yù)訂，團(tuán)體預(yù)訂。 （三）票務(wù)預(yù)訂 商務(wù)客人有好多在到酒店后就開(kāi)始對(duì)自己的行程做安排，要求購(gòu)買預(yù)訂下一站的機(jī)票，火車票。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多的思考。 (二 )酒店餐飲服務(wù) 迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的1530 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用香巾 !” 服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下。如要求，有果盤(pán)的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯 。有 vip 客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù) 。收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的綜合，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。中國(guó)大酒店不只是傳統(tǒng)的商務(wù)酒店，它更為客人提供各種各樣的設(shè)施，使無(wú)論是商務(wù)行政人員、商務(wù)旅游者還是于廣州短期居住的家庭，都感到賓至如歸。 (2)康體娛樂(lè)設(shè)施：無(wú)論您是想要舒展筋骨還是進(jìn)行鍛煉，中酒寬敞的健康中心都能夠滿足您的需要。四季廳布置豪華寬敞，氣派不凡，并有獨(dú)立廳房，可按您所需設(shè)計(jì)您的特別宴會(huì) 。(4)房間設(shè)施：酒店客房格調(diào)高雅、設(shè)施齊備的高級(jí)客房及套房。 業(yè)主介紹：嶺南國(guó)際企業(yè)集團(tuán)有限公司是 2021 年 3 月組建的隸屬于廣州市國(guó)資委的國(guó)有資產(chǎn)授權(quán)經(jīng)營(yíng)公司，總資產(chǎn)超過(guò)人民幣 70億元，是廣州市第三大商業(yè)航母，集團(tuán)以酒店為主業(yè)，以旅游、商貿(mào)、物流為輔業(yè)，旗下包括花園酒店、中國(guó)大酒店、廣之旅等知名品牌。其中包括學(xué)習(xí)如何鋪臺(tái)布、抹轉(zhuǎn)盤(pán)及其使用和收、抹玻璃鏡及其使用、 SET 家私和糖水碗、擺位、抹水杯和紅酒杯及其擺放、拉線、擺和疊椅子、清場(chǎng)等。 G、做餐：有中餐、西餐、自助餐、 VIp 餐等。讓我親身體驗(yàn)了德國(guó)啤酒節(jié)，對(duì)啤酒節(jié)有了基本的認(rèn)識(shí)?？腿俗吆?，收拾桌子，擺位。(5)我尊重酒店與社區(qū) 。(13)我關(guān)注每一位客人的個(gè)別需要 。 通過(guò)對(duì)萬(wàn)豪服務(wù)精神的學(xué)習(xí)和在工作過(guò)程中的體會(huì)，確實(shí)感到它的指導(dǎo)作用很大，如果在工作過(guò)程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅。學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客 。服務(wù)員是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。我覺(jué)得萬(wàn)豪服務(wù)精神對(duì)我們的日常生活和工作都有很大的指導(dǎo)作用，有效運(yùn)用，能夠提高我們的人際交往能力，能夠改變我們的 工作態(tài)度，能夠開(kāi)拓我們的視野??萬(wàn)豪服務(wù)精神確實(shí)是一個(gè)很好的服務(wù)精神。(15)我讓每一位客人感到尊貴 。(7)我用 LEARN 程序讓客人稱心滿意 。 三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) (一 )實(shí)習(xí)收獲 酒店是一個(gè)綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息 的復(fù)雜社會(huì)的縮影。 VIp 會(huì)議是一些長(zhǎng)期合作的公司會(huì)議，如 BMW 培訓(xùn)會(huì)、 pamp。學(xué)習(xí)了如何操豬、折席巾 (皇冠、扇形、竹筍的折法 )和毛巾仔，如何使用分更分菜、分魚(yú)、分面和使用分勺分湯和糖水。主要包括學(xué)習(xí)如何擺標(biāo)準(zhǔn)的課室位、戲院位、 U 型會(huì)議、長(zhǎng)型會(huì)議、圓桌會(huì)議、混合型會(huì)議等。 二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容 (一 )實(shí)習(xí)崗位 宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員 麗廊咖啡廳服務(wù)員 (二 )實(shí)習(xí)內(nèi)容 宴會(huì)服務(wù)部的基本實(shí)習(xí)內(nèi)容： A、基本須知：學(xué)習(xí)儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)有禮貌、主動(dòng)去跟人打招呼、稱呼人。(5)服務(wù)設(shè)施：宴會(huì)廳、送餐服務(wù)、游泳、酒店內(nèi)餐廳、洗衣服務(wù)、停車場(chǎng)、咖啡廳、叫醒服務(wù)、酒吧 /酒廊、禮賓司服務(wù)、醫(yī)療、商務(wù)中心、水療服務(wù)、兒童看護(hù)、會(huì)議室、旅游服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、美容美發(fā)、擦鞋服務(wù)、提供泊車位、健身、大巴或轎車租賃服務(wù)、桑拿、外幣兌換、會(huì)講英語(yǔ) 的服務(wù)員、蒸氣浴、 ATM 取款機(jī)、會(huì)講日語(yǔ)的服務(wù)員、接機(jī)、票務(wù)處、郵局、國(guó)際網(wǎng)絡(luò) 。在布局雅致的麗廊咖啡廳，您既可以盡情享用為您全新奉獻(xiàn)的花樣繁多，品質(zhì)上乘的中西自助餐，也可以根據(jù)零點(diǎn)菜單選擇您鐘愛(ài)的各種美食。這里獨(dú)特的推拿按摩將使您倍添青春活力。 中國(guó)大酒店主要設(shè)施： (1)會(huì)議設(shè)施：中國(guó)大酒店擁有多間舒適優(yōu)雅、氣勢(shì)不凡的會(huì)議室和多功能廳房。對(duì)于從事就店業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。 本人于 2021 年 7 月 14 日至 11月 7日在廣州中國(guó)大酒店進(jìn)行了接近 4 個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)。 結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒 。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。 下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上 (酒水一份，菜品一份 )。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用茶”。 拉椅讓座 :當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間 )—— 配合收銀向詢問(wèn)客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù) —— 接待賓客 (以退房為主 )—— 工作午餐 —— 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客 (重點(diǎn)催收房費(fèi) )—— 做交接班準(zhǔn)備。對(duì)客人購(gòu)票的單據(jù)現(xiàn)金要妥善保管。山西大酒店客房有 166 間（套），山西大酒店瞄準(zhǔn)的是散客商務(wù)