【正文】 如房態(tài)、房?jī)r(jià)、可用房數(shù)及總房數(shù)等。實(shí)際上做銷售的壓力是挺大的，無(wú)時(shí)無(wú)刻都在想著如何爭(zhēng)取客源，精神比較緊繃，但能學(xué)到最多的東西，能在更短時(shí)間內(nèi)成長(zhǎng)起來(lái)，實(shí)在是受益良多。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。 (2)、服務(wù)水平的提高 經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能 少。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用 !” 餐間服務(wù) (更換煙缸、骨碟、倒酒 )：煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次 。經(jīng)過(guò)一年的實(shí)際運(yùn)用，使自己對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。 (2)引領(lǐng)并為客人拉椅子，打開(kāi)餐巾。 三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) (一 )實(shí)習(xí)收獲 服務(wù)意識(shí)的提高：對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。經(jīng)過(guò)初試后 ,我得到了面試的通知 ,我 4 月 13進(jìn)入山西大酒店 ,在銷售部預(yù)訂中心的一個(gè)多月里我深入學(xué)習(xí)了山西大酒店?duì)I銷手冊(cè) ,員工手冊(cè) ,并對(duì)預(yù)訂工作進(jìn)行了實(shí)踐。預(yù)訂工作是酒店銷售客房的主要途徑。?(一 )永遠(yuǎn)做創(chuàng)新者 ,做領(lǐng)頭羊 ?在大力推行創(chuàng)新的年代 ,無(wú)論做什么行會(huì)什么工作 ,創(chuàng)新始終是靈魂。前幾天有個(gè)臺(tái)灣客人發(fā)出了山西大酒店是全球最好的酒店的心聲。中西餐廳和卡拉 OK 包間是您享受世界名吃，國(guó)內(nèi)佳肴和浪漫情懷的好去處，而具有多功能的錦繡廳和翠巖廳是您舉辦宴會(huì)及大型自助餐會(huì)的理想場(chǎng)所。會(huì)議的預(yù)定主要探清客人的意圖，人數(shù)，以及他們所要的價(jià)位。電腦過(guò)帳，打印制做報(bào)表 —— 對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生 —— 檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排 房并及時(shí)與樓層溝通 —— 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。詢問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？停赡軙?huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有 vvvip，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐 ?？腿伺e杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟 。G(保潔公司 )的會(huì)議?? 引言： 對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。多功能宴會(huì)廳 —— 114 廳、逸致軒、水晶軒等。還有凌霄閣扒房、龍野城日本餐廳、美食閣 。 D、擺位：主要學(xué)習(xí)如何擺中菜位、西餐位。啤酒節(jié)讓我大開(kāi)眼界，每天都見(jiàn)到了各色各樣的外國(guó)人和中國(guó)人，外國(guó)人玩得比中國(guó)人更加盡情，晚會(huì)氣氛持續(xù)高漲。(4)我實(shí)施安全工作的習(xí)慣 。(20)我對(duì)客人表示真誠(chéng)的感謝。 服務(wù)水平的提高 禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少 。(16)我給客人留下難忘的第一印象 。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我受益匪淺，為不久的將來(lái)踏入社會(huì)提供一次重要的鍛煉機(jī)會(huì)。 宴會(huì)服務(wù)部的特色實(shí)習(xí)內(nèi)容： A、外賣：所謂的外賣是指到酒店以外的地方提供宴會(huì)服務(wù)，這是中酒宴會(huì)部的一大特色。了解宴會(huì)考勤的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)如何看更期，調(diào)更期。無(wú)論用餐還是小坐，這里優(yōu)雅的氣氛均會(huì)讓您倍感舒適 。它們集中分布于酒店二層，由大堂乘坐電梯直接可達(dá)。我被分配在中國(guó)大酒店宴會(huì)服務(wù)部實(shí)習(xí)，廣交會(huì)期間被調(diào)到麗廊咖啡廳幫忙。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用 !” 餐間 服務(wù) (更換煙缸、骨碟、倒酒 )：煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次 。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。 中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜 —— 接待賓客 (重點(diǎn)催收房費(fèi) )—— 工作晚餐 —— 協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜 —— 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂 —— 接待賓客 (辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。預(yù)訂工作針對(duì)商務(wù)客人要做的工作很多，特別是針對(duì)回頭的商務(wù)客人，好多客人的喜好，來(lái)店次數(shù)都是需要統(tǒng)計(jì)的。 山西大酒店是山 ?省首家四星級(jí)豪華型涉外飯店，地處太原市迎澤大街和新建南路交匯處，交通方便，地理位置優(yōu)越。如果服務(wù)人員批評(píng)客人，說(shuō)客人“不對(duì)”，客人就會(huì)認(rèn)為這是把“花錢(qián)買享受”變成了“花錢(qián)買氣受”所以服務(wù)人 員不應(yīng)該批評(píng)客人，說(shuō)客人“不對(duì)”。 ?(四 )旅游咨詢 ?旅游團(tuán)隊(duì)特別是外賓在山西大酒店的團(tuán)隊(duì)客人中占了大多數(shù)。在山西大酒店的歷史上有許多榮耀：1995 年獲全國(guó)百家優(yōu)秀星級(jí)飯店稱號(hào)； 1996 年獲全國(guó)星級(jí)飯店五十佳稱號(hào)； 1997 年，獲西班牙世界商貿(mào)企業(yè)最佳形象獎(jiǎng)。雖然對(duì)待酒店行業(yè)，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無(wú)論在心態(tài)上還是技能上。 (14)詢問(wèn)客人是否需要其他東西。 工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時(shí)了解客人心態(tài)、需求，為顧客提供服務(wù)。 ：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生 。 上菜服務(wù) (分餐 )：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置 。?請(qǐng)用香巾”。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上 (包含精神和物質(zhì) )適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。 帶有一廂情愿的用主觀改變客觀的心理。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。 在通過(guò)這四個(gè)多月的實(shí)習(xí)鍛煉和老師的殷勤教導(dǎo)，我逐漸發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)和不足，缺點(diǎn)、錯(cuò)誤并不可怕，最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒，不再犯同類錯(cuò)誤，有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。 另外，這次實(shí)習(xí)還讓我更深刻地明白了無(wú)論做什么一定要用心，要負(fù)責(zé)任，要?jiǎng)幽X子 .要正確認(rèn)識(shí) 自己的長(zhǎng)處和不足，虛心學(xué)習(xí)他人成功的工作經(jīng)驗(yàn)，踏踏實(shí)實(shí)地做好實(shí)習(xí)工作 。認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理助理，員工的意見(jiàn)或建議，并改正其不良作風(fēng) 。 三、實(shí)習(xí)單位 ____有限公司 ____酒店 四、實(shí)習(xí)崗位 餐飲部、客房部、經(jīng)理助理助手 五、工作性質(zhì) 經(jīng)理助理助手。 在整個(gè)清理過(guò)程中都要認(rèn)真對(duì)待，打掃過(guò)之后，要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。酒店管理服務(wù)理念推崇現(xiàn)代專業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù)，倡導(dǎo)以客為本和服務(wù)貼心。主打健康、綠色、時(shí)尚、溫馨概念，限度滿足多層次客戶需求。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物 品，則要記錄，并上報(bào)主管，實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)，由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是要客人賠償?shù)摹? 六、工作內(nèi)容。接受領(lǐng)導(dǎo)的安排，完成公司賦予的任務(wù) 。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，多思考，多比較，用心體會(huì)，多嘗試把所學(xué)的書(shū)本知識(shí)應(yīng)用于工作實(shí)際 。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。因此，在實(shí)習(xí)的最后階段，當(dāng)我意識(shí)到我的缺點(diǎn)后，我經(jīng)常向同事請(qǐng)教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高 自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，同時(shí)也利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)英語(yǔ)，爭(zhēng)取在畢業(yè)后的工作崗位上把工作做得更好。前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接， TA__I 外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。當(dāng)然，“沒(méi)有什么不可以”則需要膽量，而這個(gè)膽量 來(lái)自于： (1)改變現(xiàn)狀的決心 (2)自己曾經(jīng)的經(jīng)歷 。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好 。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣 。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用香巾 !” 服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下。上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯 。收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布 酒店管理畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 5 在 ____國(guó)際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活，自己學(xué)到了很多東西，也品嘗到了許多的辛酸與快樂(lè)。 要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律。 (15)確認(rèn)客人的賬單，結(jié)帳服務(wù)。現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開(kāi)出希望的花，結(jié)出成功的果 —— 我相信。山西大酒店在發(fā)展歷程中創(chuàng)造了許多個(gè)第一：它是山西第一家四星級(jí)飯店；山西第一家使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的飯店；中國(guó)第一批旅游標(biāo)志性飯店之一；他們?cè)谏轿黠埖曛械谝患揖幾霭媪孙埖旯芾頃?shū)籍《山西大酒店管理模式與務(wù)實(shí)》；他們第一家創(chuàng)辦了企業(yè)刊物《山西大酒店報(bào)》。外賓對(duì)中國(guó) ,對(duì)山西興趣濃厚 ,地上文物看山西 ,地下文物看陜西 ,外國(guó)客人對(duì)旅游的途徑 ,安排經(jīng)常是籌劃的特別精確 ,因此經(jīng)常會(huì)看見(jiàn)外賓拿著一大堆資料來(lái)到預(yù)訂 ,對(duì)自己的旅游做個(gè)規(guī)劃 ,叫個(gè)懂旅游的給他做個(gè)安排。在一個(gè)多月的實(shí)習(xí)中 ,我沒(méi)見(jiàn)過(guò)一次山西大酒店人與客人斗氣 ,掙輸贏的事件。飛機(jī)場(chǎng)有專車接預(yù)訂客人。針對(duì)新的商務(wù)散客做的工作就是要注 意如何推薦客人使用商務(wù)客房，讓他們感受房間，讓他們有深臨其境的感覺(jué)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間 )， 18： 00 以前完成押金催收工作 —— 做交接班準(zhǔn)備。 呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。及時(shí)續(xù)倒茶水 。宴會(huì)部是中酒最辛苦的部門(mén)，也是最多東西學(xué)的部門(mén)，宴會(huì)部的工作不同于酒店其他部門(mén)，并不是像其他部門(mén)那樣每天重復(fù)著同樣的工作，而是保持本質(zhì)不變每天都在變化創(chuàng)新的工作，每天都可以接觸不同的人，不同內(nèi)容、不同形式的會(huì)議，不同風(fēng)格的宴會(huì)，是一個(gè)很好的實(shí)習(xí)部門(mén)。這里配備有最先進(jìn)豪華的會(huì)議設(shè)施和高效而周到的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。鋼琴吧 :酒店一層，共設(shè) 60 座。如何 Check每天工作檢查表。在實(shí)習(xí)期間我有幸參加了一次外賣活動(dòng)， 7 月23日在廣州奧林匹克體育館為在 VIp包廂看切爾西 VS廣藥中一足球賽的客人提供 Teabreak 服務(wù)。 萬(wàn)豪服務(wù)精神 (1)我很自豪地代表萬(wàn)豪 。(17)我保持靈活性 。還要在適當(dāng)?shù)臅r(shí) 機(jī)主動(dòng)為客人提供服務(wù)。(19)我會(huì)多做一點(diǎn) 。(3)我發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神 。 B、錦漢德國(guó)啤酒節(jié)： 9 月 15 日 21 日在錦漢進(jìn)行了一個(gè)星期的德國(guó)啤酒節(jié)狂歡晚會(huì)，這是一個(gè)中酒跟德國(guó)的合作項(xiàng)目，一個(gè)推銷德國(guó)柏龍啤酒的特色展 銷會(huì)。 C、其它地點(diǎn)的認(rèn)識(shí)：男女客廁、工程部、音響房、統(tǒng)籌部、 凍熱西廚、餅房、收貨部、南門(mén)大堂、四季廳、咖啡廳、食街等的地點(diǎn)。在此您既可以欣賞美妙爵士樂(lè)，也可以品嘗 特色小食、飲品及各種馬天尼酒。包括大型宴會(huì)廳 —— 麗晶殿、鉆石廳 。中酒比較有特色的是：外賣、錦漢德國(guó)啤酒節(jié)、 GWIC(婦女會(huì) )、 pamp。上果盤(pán)之前更換一次 。推銷 各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫(xiě)繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。山西大酒店有各種會(huì)議室，有大的多功能廳，可以接 120150 人的大型會(huì)議，也有圓桌型的三樓會(huì)議室，同時(shí)還有適合商務(wù)客人的商務(wù)洽談間。商務(wù)樓層豪華方便舒適，與其配套的有：全天 24 小時(shí)服務(wù)的中，西餐廳，大堂酒吧，歐美風(fēng)格的中世紀(jì)酒吧高雅溫馨，設(shè)備先進(jìn)的商務(wù)中心可為您代 理復(fù)印，傳真，電傳，打字及文秘業(yè)務(wù)。以預(yù)訂部員工為例 ,員工雖然很少見(jiàn)客人面 ,但是從聲音來(lái)辨別出客人是誰(shuí) ,然后進(jìn)行預(yù)訂登記 ,然后記下他來(lái)店次數(shù) ,以及客人愛(ài)好等等 ,這些無(wú)不體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)。 ? 三、 山西大酒店永保青春的優(yōu)勢(shì) ? 做了一個(gè)多月的預(yù)訂工作 ,我對(duì)酒店的客房 ,餐飲 ,娛樂(lè)都有了了解 ,對(duì)大酒店的規(guī)章制度 ,管理模式也有了感性認(rèn)識(shí) ,我從一個(gè)預(yù)訂員角度來(lái)看大酒店的資本優(yōu)勢(shì) ?？头渴杖氲亩嗌?,客房出租率的高低是評(píng)判一個(gè)星級(jí)飯店效益的重要指標(biāo)。在尋覓中 ,思考后 ,我找到了山西大酒店 ,這個(gè)讓我仰慕以久的四星級(jí)豪華涉外酒店。 (17)整理并擺臺(tái)。 二實(shí)習(xí)內(nèi)容 (1)禮貌問(wèn)候客人并詢問(wèn)用餐人數(shù)。不管是喜是憂，也不管是經(jīng)驗(yàn)還是教訓(xùn)，任何一點(diǎn)認(rèn)識(shí)、一個(gè)心得、一種感受都是收獲 。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)