【文章內(nèi)容簡介】 二、整改措施 第三方滿意度調(diào)查結果反映出分局在稅務人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責任制等項目是影響納稅人滿意度的主要指標。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機，認清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會議，組織全員學習了《番禺國稅 2021 納稅服務滿意度研究報告》，并結合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結果，對分局在納稅咨詢、管理員服務、稅法宣傳中存在的問題進行了梳理歸類和對比分析。下階段，我分局將重點從以下幾點著手改進納稅服務工作： （一）辦稅服務 ，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時間長的現(xiàn)狀。 征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設定，克服前臺服務人員變動頻繁、業(yè)務素質(zhì)參差不齊的實際困難。在申報高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時間；針對前臺人員變動快、新人多的現(xiàn)狀，開設專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè) 務的操作，提高專項涉稅文書的受理和辦結效率。 ，端正態(tài)度，構建和諧融洽的稅企關系。 平等、公正是和諧征納關系構建的前提和基礎，分局將進一步通過引導、宣貫使管理員轉變思想、明確定位、端正態(tài)度，在剛性執(zhí)法和溫情服務之間找取平衡點；在服務細節(jié)上，嘗試實施一對 一、一對多的特色咨詢或服務方式；加強管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本，提高咨詢和辦事效率。如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉交管理員進行限期答復等；定期以短 信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當事人緩和情緒、化解矛盾。 ，溫情服務，提高涉稅文書辦理效率。 對不經(jīng) ctais 監(jiān)控的涉稅文書，進一步提高及時處理、限期辦結意識，杜絕辦理過程中隨意拖延時間的現(xiàn)象；對納稅人有實際困難或特殊原因希望盡量縮短授權或文書審批時間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時可提供相關書面申請闡述具 體原因，管理員視具體原因和實際情況采納納稅人的合理化請求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗、分局長崗、綜合崗在 ctais 設定的時間期限內(nèi)，各自提前半個工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項的總辦結時間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助，利用國稅系統(tǒng)短信平臺對納稅人涉稅事項進行辦結提醒，對未及時領取審批通知書的納稅人由導稅崗進行二次提醒，縮短文書的送達時間；在上級部門未對執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。 ，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛 盾和糾紛。 利用每月業(yè)務統(tǒng)籌例會及其他內(nèi)部溝通渠道，加強征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺辦理的涉稅事項，要將最新稅政及管理辦法及時傳達至前臺辦稅人員，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進一步使管理員明確作為服務主體在納稅服務工作中的責任，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時協(xié)同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋，防止事態(tài)擴大和涉稅投訴的產(chǎn)生，通過協(xié)調(diào)、整合前后臺的服務資源，形成內(nèi)外合力、互動互助的服務格局。篇二：國稅局納稅人滿意度調(diào)查報告及調(diào)查指標模板經(jīng)濟技術開 發(fā)區(qū)國稅局納稅人滿意度調(diào)查報告 一、調(diào)查工作基本情況本次調(diào)查采用面訪、電訪、郵寄訪問和暗訪四種形式，對經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)國稅局所轄區(qū)域納稅人的納稅服務滿意度、認知度以及納稅服務需求進行了調(diào)查，并對各項調(diào)查數(shù)據(jù)進行了分析，調(diào)查程序嚴格按照《烏魯木齊市國稅局納稅人滿意度調(diào)查評估實施辦法》進行。 普通納稅人滿意度調(diào)查分為企業(yè)類普通納稅人滿意度調(diào)查和個體工商戶類普通納稅人滿意度調(diào)查兩種類型?；厥沼行柧頌?219 份。企業(yè)與個體工商戶的有效調(diào)查份數(shù)比例為 ： 1，企業(yè)問卷調(diào)查有效份數(shù)為 153 份，個體工商 戶問卷調(diào)查有效份數(shù)為 66 份（詳情見表 11，圖 11）。表 11 圖 11 普通納稅人滿意度調(diào)查根據(jù)烏魯木齊市國稅局提供的經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)國稅局稅源管理科的戶數(shù)資料，經(jīng)過計算得出的總樣本量和各單位樣本量（詳情見表 12）進行調(diào)查。各科室的有效調(diào)查問卷量都已超額完成。（詳情見表 13，圖 13）表 12 圖 1 3 二、被訪者基本情況 性別：男性占 %；女性占 %。（如表 14） 表 1 4民族：漢族占 %；維族占 %；哈族占 %；回族占 %；其他民 族占 %。（如表 15，圖 15）表 15 圖 15 從業(yè)年限：從業(yè)一年及以下的占 %；從業(yè) 12 年占 %；從業(yè) 25年占 %；從業(yè) 510年占 %；從業(yè) 10年以上占 %。（如表 16，圖 16）表 16 圖 16 文化程度：初中及以下占 %；高中占 %；中專占 %；大專占 %；大學本科及以上占 %。（如表 17，圖 17）表 17圖 17 企業(yè)類型：企業(yè)類一般納稅人占 %；企業(yè)類小規(guī)模納 稅人占 %；個體工商戶占 %；其它類型占 %。（如表 18，篇三：納稅人滿意度 納稅人滿意度調(diào)查是一項民主監(jiān)督機制、社會評價機制和糾風工作機制，是優(yōu)化稅收服務，提高工作效率，提升服務針對性，推進國稅整體工作上臺階，不斷構建和諧征納氛圍的重要措施。近幾年來，省、市、縣各級國稅部門紛紛將納稅人滿意度的高低作為一級稅務機關政風行風工作力度的重要佐證與考核指向。隨著工作的深入，陸續(xù)出現(xiàn)了一些新情況、新問題，比如在調(diào)查中走過場的現(xiàn)象，“上面熱、中間溫、下面冷”的問題，“過度關注而扭曲應對 ”的矛盾等，造成了滿意度調(diào)查反映內(nèi)容不客觀、開展不平衡、調(diào)查結果分析不全面、整改不及時的現(xiàn)象，形成這些問題的原因是多方面的，既有宣傳動員不到位的原因，有調(diào)查結束后相關問題處理不到位、不及時的原因，也有納稅人對參與類似調(diào)查活動還心存疑慮的原因。由此可見，對于納稅人滿意度調(diào)查的有效性值得進一步思考。 一、何為“納稅人滿意度調(diào)查有效” 納稅人滿意度調(diào)查有效可分為兩個層面理解：一是調(diào)查活動本身有效：包括調(diào)查內(nèi)容的設計、調(diào)查對象的選擇、調(diào)查任務的人選、調(diào)查結果的評價、分析與改進等各個環(huán)節(jié)的有效，當然也 包括調(diào)查成本付出的有效；二是調(diào)查結果對促進納稅服務工作，提升征納和諧度的促進與改善作用發(fā)揮的有效性。前者是手段，后者是目的，通過對納稅人滿意度狀況的調(diào)查以發(fā)現(xiàn)納稅服務、稅收征管、干部隊伍建設中存在的問題，以進行有效的改進與防范，促進稅務系統(tǒng)整體行風政風建設水平的提升。 （一）調(diào)查內(nèi)容的有效性。調(diào)查內(nèi)容的有效主要體現(xiàn)組織者在調(diào)查內(nèi)容的選擇上是否恰當，稅務部門與其他政府部門相同的一些共性的內(nèi)容需要調(diào)查了解，如服務態(tài)度、專業(yè)技能、權力運用等，但由于不同征管時期，不同政策實施期，納稅人滿意度調(diào)查的側重點各不 一樣，調(diào)查的內(nèi)容應隨著新流程的啟動、新政策的出臺、新機構的調(diào)整而有所區(qū)別，只有針對不同時段、不同業(yè)務特點選擇恰當?shù)恼{(diào)查內(nèi)容及方法，才能做到針對性、時效性，對工作的改進與完善才富有意義，納稅人的參與才有積極性。 （二）調(diào)查者與被調(diào)查者身份的有效性。稅務部門既是服務者又是執(zhí)法者，參與調(diào)查的納稅人既是被管理者又是“上帝”，其兩者雙重身份的矛盾現(xiàn)狀，決定了什么樣的人成為調(diào)查者，選擇什么樣的納稅人參與調(diào)查，最能客觀而真實的反映服務與管理的現(xiàn)狀顯得尤為重要。因此其一，調(diào)查者必須應是獨立的第三方，可以獨立的、不定 期的傾聽各界對稅務部門的真實評價，了解不同征收階段在政策執(zhí)行過程中偏差與不合理現(xiàn)狀，客觀而公正地分析服務與管理現(xiàn)狀、反思存在的問題，提出改進的建議；其二，參與調(diào)查者，必須與本次調(diào)查內(nèi)容密切相關的納稅人，如對某優(yōu)惠政策執(zhí)行情況的調(diào)查，參與者就應選擇享受該優(yōu)惠政策的人而非隨機選擇納稅人。 （三）調(diào)查成果的有效性。納稅人滿意度調(diào)查工作本身的目的，是為了發(fā)現(xiàn)問題、整改問題、提升現(xiàn)狀。調(diào)查工作結束后，應該對調(diào)查結果及時分析、反思，剖析現(xiàn)象背后的深層次原因，并逐級匯報、逐層改進，調(diào)查才有意義，納稅人的參與才會踴 躍，這是一個良性工作循環(huán)。 二、當前滿意度調(diào)查的形式與效果 近幾年來，各級稅務機關為提高服務水平、提高工作效率為目標，不斷深入推進作風建設，以提高納稅人滿意度為為目標，在調(diào)查的方式上做出了很多嘗試，歸納起來大致有以下幾種形式： （一）構建內(nèi)外監(jiān)督網(wǎng)格，以“啄木鳥“行動不定期調(diào)查納稅人滿意度。即在向社會聘請行風監(jiān)督員和監(jiān)察員，定期舉行內(nèi)外監(jiān)督員例會，傾聽各界對稅務部門的真實評價，組織明查暗訪，明確作風建設重點，形成內(nèi)外結合，上下呼應的監(jiān)督機制。 （二）委托第三方開展納稅人滿意度 調(diào)查和服務質(zhì)量認證，通過稅務部門設計問題，委托第三方開展問卷調(diào)查或問卷問題電話問訪的形式，了解稅務機關在征管與服務工作中存在的問題。 （三）以稅務監(jiān)察為依托，通過開展執(zhí)法監(jiān)察、一案雙查、主動發(fā)放執(zhí)法監(jiān)督卡、公開舉報電話等主動調(diào)查的工作方式，調(diào)查納稅人的滿意程度，了解稅務干部在執(zhí)法中存在的問題。 從以上的幾種形式上可以看出，為了解納稅人心聲，提升納稅人滿意度，各級稅務機關從外至內(nèi)，從上至下構建起了嚴密的監(jiān)督網(wǎng)，然而從實際運行情況來看，大多只是順應時勢或“考核”要求，納稅人的滿意度沒有隨著調(diào)查工 作的持續(xù)進行而有序提升，可以這樣說，調(diào)查工作雖如火如荼的開展，投入了相應的人力與物力，但結果的卻非所愿。 （一）調(diào)查內(nèi)容設計針對性不強，層次仍停留于政府部門的共性問題上。從調(diào)查問卷的內(nèi)容上來看，仍存在部門工作的特點把握不準、對稅務工作階段性任務特點了解不足，絕大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服務“、是否“高效運轉”等共性問題上。因為納稅人的滿意程度不僅僅停留于微笑服務上，他們往往更關注某項稅收優(yōu)惠政策是否享受、新推出的辦稅流程，窗口服務是否設計合理、對納稅評估、稅務稽查發(fā)現(xiàn)的非主觀問題今后是否能有效避免等。 （二）參與調(diào)查的人群業(yè)務素質(zhì)不能與調(diào)查任務相適應。目前，行風調(diào)查員一般 來自三種渠道，一類是來自行評辦、人大代表的政府官員；一類來自稅務部門上級或本級確定的納稅人代表；另一類則是稅務系統(tǒng)的稅務監(jiān)察干部。政府官員的調(diào)查結果應該說具有普遍意義，但因其稅收知識的貧乏，調(diào)查結果往往過于籠統(tǒng)、概括，缺乏針對性。而納稅人代表因其被管理者的角色，加之被“公開”的監(jiān)督員身份，想說而不敢說，往往不痛不癢的建議比問題多。而稅務監(jiān)察干部工作受制于部門本身的尷尬角色，無法真正突顯監(jiān)察作用。 （三）絕大部分納稅人仍存在疑慮，反映真實問題的寥寥無幾。無論是第三方展開的問卷調(diào)查，還是稅務機關主動發(fā)起 的執(zhí)法監(jiān)督卡，或是公開的舉報電話，應該說納稅人反映心聲的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之長期以來調(diào)查的內(nèi)容與其本身想表達的內(nèi)容不符，以及反映后問題仍不能得到有效解決的歷史現(xiàn)狀，往往導致納稅人不愿意參與。以縣局為例，委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查采集率可達 100％，但反映問題率僅 20％，提出實質(zhì)性建議等寥寥無幾；稅務機關自行發(fā)出的執(zhí)法監(jiān)督卡回饋率僅達 40％，暴露問題（反映辦稅服務廳的問題居多）的卻不到 10％，而有針對性地反映其管理者（責任區(qū)管理員）的基本沒有。 （四）調(diào)查結果的反思不足，未能形成 一個由調(diào)查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環(huán)。從實際運行情況來看，各級稅務機關往往調(diào)查工作開展得如火如荼，對調(diào)查結果也列入各級目標責任制考核，然而卻弱化了對調(diào)查結果的分析與反思，忽視了調(diào)查僅僅是了解問題的工具，并不是提高滿意度的手段這一重要的本質(zhì)問題。因此，往往出現(xiàn)為了讓調(diào)查結果在考核上不出問題，部分機關人為干預被調(diào)查對象，造成滿意度畸高，上級機關對此卻渾然不知的現(xiàn)象。 三、如何才能使?jié)M意度調(diào)查有效 （一）調(diào)查內(nèi)容必須符合階段性工作的特點，調(diào)查時機的選擇不應固定化，使?jié)M意度調(diào)查 不再淪為形式。必須確定調(diào)查是為了獲取信息，通過提升服務而收獲滿意的工作理念，將調(diào)查內(nèi)容細分為服務效率調(diào)查、廉潔自律調(diào)查以及政策執(zhí)行調(diào)查等。對廉潔自律情況的調(diào)查可以在節(jié)日期間發(fā)出，既是對稅務干部的威懾，又是對納稅人的善意提醒；服務效率、政策執(zhí)行的調(diào)查可以細分為實施前調(diào)查與實施后調(diào)查，實施前調(diào)查旨在向納稅人預告新流程、新政策、新舉措，征集納稅人意見，以獲得納稅人更多的認可與理解，提高遵從度。實施后調(diào)查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實施過程中征納雙方存在的問題，稅務干部解決困難的能力與能動性，政策中需逐級反映的 問題等，將調(diào)查工作盡可能與實際工作相貼近，提升納稅人對調(diào)查工作的親切感與參與的積極性。 （二）調(diào)查對象的選擇因調(diào)查內(nèi)容的不同而異。不同的調(diào)查內(nèi)容應有不同的調(diào)查客體，隨意地選擇或任意地擴大調(diào)查對象，均會使調(diào)查結果失真，浪費人力、物力，也失去調(diào)查的真正意義。例如，調(diào)查辦稅廳窗口設置的合理性，應選擇月均涉稅工作量較多的納稅人，調(diào)查單項稅收政