【文章內(nèi)容簡介】 二、整改措施 第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務(wù)人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務(wù)等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責(zé)任制等項目是影響納稅人滿意度的主要指標(biāo)。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機(jī)，認(rèn)清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會議，組織全員學(xué)習(xí)了《番禺國稅 2021 納稅服務(wù)滿意度研究報告》，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果，對分局在納稅咨詢、管理員服務(wù)、稅法宣傳中存在的問題進(jìn)行了梳理歸類和對比分析。下階段，我分局將重點從以下幾點著手改進(jìn)納稅服務(wù)工作： （一）辦稅服務(wù) ，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時間長的現(xiàn)狀。 征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設(shè)定，克服前臺服務(wù)人員變動頻繁、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實際困難。在申報高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時間；針對前臺人員變動快、新人多的現(xiàn)狀，開設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè) 務(wù)的操作，提高專項涉稅文書的受理和辦結(jié)效率。 ，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。 平等、公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將進(jìn)一步通過引導(dǎo)、宣貫使管理員轉(zhuǎn)變思想、明確定位、端正態(tài)度，在剛性執(zhí)法和溫情服務(wù)之間找取平衡點；在服務(wù)細(xì)節(jié)上，嘗試實施一對 一、一對多的特色咨詢或服務(wù)方式；加強(qiáng)管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本，提高咨詢和辦事效率。如當(dāng)納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進(jìn)行限期答復(fù)等；定期以短 信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當(dāng)事人緩和情緒、化解矛盾。 ，溫情服務(wù)，提高涉稅文書辦理效率。 對不經(jīng) ctais 監(jiān)控的涉稅文書，進(jìn)一步提高及時處理、限期辦結(jié)意識，杜絕辦理過程中隨意拖延時間的現(xiàn)象；對納稅人有實際困難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書審批時間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時可提供相關(guān)書面申請闡述具 體原因，管理員視具體原因和實際情況采納納稅人的合理化請求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗、分局長崗、綜合崗在 ctais 設(shè)定的時間期限內(nèi)，各自提前半個工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項的總辦結(jié)時間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助，利用國稅系統(tǒng)短信平臺對納稅人涉稅事項進(jìn)行辦結(jié)提醒，對未及時領(lǐng)取審批通知書的納稅人由導(dǎo)稅崗進(jìn)行二次提醒，縮短文書的送達(dá)時間；在上級部門未對執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。 ，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛 盾和糾紛。 利用每月業(yè)務(wù)統(tǒng)籌例會及其他內(nèi)部溝通渠道，加強(qiáng)征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺辦理的涉稅事項，要將最新稅政及管理辦法及時傳達(dá)至前臺辦稅人員，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進(jìn)一步使管理員明確作為服務(wù)主體在納稅服務(wù)工作中的責(zé)任，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時協(xié)同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋，防止事態(tài)擴(kuò)大和涉稅投訴的產(chǎn)生，通過協(xié)調(diào)、整合前后臺的服務(wù)資源，形成內(nèi)外合力、互動互助的服務(wù)格局。篇二：國稅局納稅人滿意度調(diào)查報告及調(diào)查指標(biāo)模板經(jīng)濟(jì)技術(shù)開 發(fā)區(qū)國稅局納稅人滿意度調(diào)查報告 一、調(diào)查工作基本情況本次調(diào)查采用面訪、電訪、郵寄訪問和暗訪四種形式，對經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局所轄區(qū)域納稅人的納稅服務(wù)滿意度、認(rèn)知度以及納稅服務(wù)需求進(jìn)行了調(diào)查，并對各項調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，調(diào)查程序嚴(yán)格按照《烏魯木齊市國稅局納稅人滿意度調(diào)查評估實施辦法》進(jìn)行。 普通納稅人滿意度調(diào)查分為企業(yè)類普通納稅人滿意度調(diào)查和個體工商戶類普通納稅人滿意度調(diào)查兩種類型?；厥沼行柧頌?219 份。企業(yè)與個體工商戶的有效調(diào)查份數(shù)比例為 ： 1，企業(yè)問卷調(diào)查有效份數(shù)為 153 份，個體工商 戶問卷調(diào)查有效份數(shù)為 66 份（詳情見表 11，圖 11）。表 11 圖 11 普通納稅人滿意度調(diào)查根據(jù)烏魯木齊市國稅局提供的經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局稅源管理科的戶數(shù)資料，經(jīng)過計算得出的總樣本量和各單位樣本量（詳情見表 12）進(jìn)行調(diào)查。各科室的有效調(diào)查問卷量都已超額完成。（詳情見表 13，圖 13）表 12 圖 1 3 二、被訪者基本情況 性別：男性占 %；女性占 %。（如表 14） 表 1 4民族：漢族占 %；維族占 %；哈族占 %；回族占 %；其他民 族占 %。（如表 15，圖 15）表 15 圖 15 從業(yè)年限：從業(yè)一年及以下的占 %；從業(yè) 12 年占 %；從業(yè) 25年占 %；從業(yè) 510年占 %；從業(yè) 10年以上占 %。（如表 16，圖 16）表 16 圖 16 文化程度：初中及以下占 %；高中占 %；中專占 %；大專占 %；大學(xué)本科及以上占 %。（如表 17，圖 17）表 17圖 17 企業(yè)類型：企業(yè)類一般納稅人占 %；企業(yè)類小規(guī)模納 稅人占 %；個體工商戶占 %；其它類型占 %。（如表 18，篇三：納稅人滿意度 納稅人滿意度調(diào)查是一項民主監(jiān)督機(jī)制、社會評價機(jī)制和糾風(fēng)工作機(jī)制，是優(yōu)化稅收服務(wù)，提高工作效率，提升服務(wù)針對性，推進(jìn)國稅整體工作上臺階，不斷構(gòu)建和諧征納氛圍的重要措施。近幾年來，省、市、縣各級國稅部門紛紛將納稅人滿意度的高低作為一級稅務(wù)機(jī)關(guān)政風(fēng)行風(fēng)工作力度的重要佐證與考核指向。隨著工作的深入，陸續(xù)出現(xiàn)了一些新情況、新問題，比如在調(diào)查中走過場的現(xiàn)象，“上面熱、中間溫、下面冷”的問題，“過度關(guān)注而扭曲應(yīng)對 ”的矛盾等，造成了滿意度調(diào)查反映內(nèi)容不客觀、開展不平衡、調(diào)查結(jié)果分析不全面、整改不及時的現(xiàn)象，形成這些問題的原因是多方面的，既有宣傳動員不到位的原因，有調(diào)查結(jié)束后相關(guān)問題處理不到位、不及時的原因，也有納稅人對參與類似調(diào)查活動還心存疑慮的原因。由此可見，對于納稅人滿意度調(diào)查的有效性值得進(jìn)一步思考。 一、何為“納稅人滿意度調(diào)查有效” 納稅人滿意度調(diào)查有效可分為兩個層面理解：一是調(diào)查活動本身有效：包括調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計、調(diào)查對象的選擇、調(diào)查任務(wù)的人選、調(diào)查結(jié)果的評價、分析與改進(jìn)等各個環(huán)節(jié)的有效，當(dāng)然也 包括調(diào)查成本付出的有效；二是調(diào)查結(jié)果對促進(jìn)納稅服務(wù)工作，提升征納和諧度的促進(jìn)與改善作用發(fā)揮的有效性。前者是手段，后者是目的，通過對納稅人滿意度狀況的調(diào)查以發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)、稅收征管、干部隊伍建設(shè)中存在的問題，以進(jìn)行有效的改進(jìn)與防范，促進(jìn)稅務(wù)系統(tǒng)整體行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)水平的提升。 （一）調(diào)查內(nèi)容的有效性。調(diào)查內(nèi)容的有效主要體現(xiàn)組織者在調(diào)查內(nèi)容的選擇上是否恰當(dāng)，稅務(wù)部門與其他政府部門相同的一些共性的內(nèi)容需要調(diào)查了解，如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、權(quán)力運(yùn)用等，但由于不同征管時期，不同政策實施期，納稅人滿意度調(diào)查的側(cè)重點各不 一樣，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)隨著新流程的啟動、新政策的出臺、新機(jī)構(gòu)的調(diào)整而有所區(qū)別，只有針對不同時段、不同業(yè)務(wù)特點選擇恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查內(nèi)容及方法，才能做到針對性、時效性，對工作的改進(jìn)與完善才富有意義，納稅人的參與才有積極性。 （二）調(diào)查者與被調(diào)查者身份的有效性。稅務(wù)部門既是服務(wù)者又是執(zhí)法者，參與調(diào)查的納稅人既是被管理者又是“上帝”，其兩者雙重身份的矛盾現(xiàn)狀，決定了什么樣的人成為調(diào)查者，選擇什么樣的納稅人參與調(diào)查，最能客觀而真實的反映服務(wù)與管理的現(xiàn)狀顯得尤為重要。因此其一，調(diào)查者必須應(yīng)是獨立的第三方，可以獨立的、不定 期的傾聽各界對稅務(wù)部門的真實評價，了解不同征收階段在政策執(zhí)行過程中偏差與不合理現(xiàn)狀，客觀而公正地分析服務(wù)與管理現(xiàn)狀、反思存在的問題，提出改進(jìn)的建議；其二，參與調(diào)查者，必須與本次調(diào)查內(nèi)容密切相關(guān)的納稅人，如對某優(yōu)惠政策執(zhí)行情況的調(diào)查，參與者就應(yīng)選擇享受該優(yōu)惠政策的人而非隨機(jī)選擇納稅人。 （三）調(diào)查成果的有效性。納稅人滿意度調(diào)查工作本身的目的，是為了發(fā)現(xiàn)問題、整改問題、提升現(xiàn)狀。調(diào)查工作結(jié)束后，應(yīng)該對調(diào)查結(jié)果及時分析、反思，剖析現(xiàn)象背后的深層次原因，并逐級匯報、逐層改進(jìn)，調(diào)查才有意義，納稅人的參與才會踴 躍，這是一個良性工作循環(huán)。 二、當(dāng)前滿意度調(diào)查的形式與效果 近幾年來，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)為提高服務(wù)水平、提高工作效率為目標(biāo)，不斷深入推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，以提高納稅人滿意度為為目標(biāo)，在調(diào)查的方式上做出了很多嘗試，歸納起來大致有以下幾種形式： （一）構(gòu)建內(nèi)外監(jiān)督網(wǎng)格，以“啄木鳥“行動不定期調(diào)查納稅人滿意度。即在向社會聘請行風(fēng)監(jiān)督員和監(jiān)察員，定期舉行內(nèi)外監(jiān)督員例會，傾聽各界對稅務(wù)部門的真實評價，組織明查暗訪，明確作風(fēng)建設(shè)重點，形成內(nèi)外結(jié)合，上下呼應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。 （二）委托第三方開展納稅人滿意度 調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，通過稅務(wù)部門設(shè)計問題，委托第三方開展問卷調(diào)查或問卷問題電話問訪的形式，了解稅務(wù)機(jī)關(guān)在征管與服務(wù)工作中存在的問題。 （三）以稅務(wù)監(jiān)察為依托，通過開展執(zhí)法監(jiān)察、一案雙查、主動發(fā)放執(zhí)法監(jiān)督卡、公開舉報電話等主動調(diào)查的工作方式，調(diào)查納稅人的滿意程度，了解稅務(wù)干部在執(zhí)法中存在的問題。 從以上的幾種形式上可以看出，為了解納稅人心聲，提升納稅人滿意度，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)從外至內(nèi)，從上至下構(gòu)建起了嚴(yán)密的監(jiān)督網(wǎng)，然而從實際運(yùn)行情況來看，大多只是順應(yīng)時勢或“考核”要求，納稅人的滿意度沒有隨著調(diào)查工 作的持續(xù)進(jìn)行而有序提升，可以這樣說，調(diào)查工作雖如火如荼的開展，投入了相應(yīng)的人力與物力，但結(jié)果的卻非所愿。 （一）調(diào)查內(nèi)容設(shè)計針對性不強(qiáng)，層次仍停留于政府部門的共性問題上。從調(diào)查問卷的內(nèi)容上來看，仍存在部門工作的特點把握不準(zhǔn)、對稅務(wù)工作階段性任務(wù)特點了解不足，絕大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服務(wù)“、是否“高效運(yùn)轉(zhuǎn)”等共性問題上。因為納稅人的滿意程度不僅僅停留于微笑服務(wù)上，他們往往更關(guān)注某項稅收優(yōu)惠政策是否享受、新推出的辦稅流程，窗口服務(wù)是否設(shè)計合理、對納稅評估、稅務(wù)稽查發(fā)現(xiàn)的非主觀問題今后是否能有效避免等。 （二）參與調(diào)查的人群業(yè)務(wù)素質(zhì)不能與調(diào)查任務(wù)相適應(yīng)。目前，行風(fēng)調(diào)查員一般 來自三種渠道，一類是來自行評辦、人大代表的政府官員；一類來自稅務(wù)部門上級或本級確定的納稅人代表；另一類則是稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)監(jiān)察干部。政府官員的調(diào)查結(jié)果應(yīng)該說具有普遍意義，但因其稅收知識的貧乏，調(diào)查結(jié)果往往過于籠統(tǒng)、概括，缺乏針對性。而納稅人代表因其被管理者的角色，加之被“公開”的監(jiān)督員身份，想說而不敢說，往往不痛不癢的建議比問題多。而稅務(wù)監(jiān)察干部工作受制于部門本身的尷尬角色，無法真正突顯監(jiān)察作用。 （三）絕大部分納稅人仍存在疑慮，反映真實問題的寥寥無幾。無論是第三方展開的問卷調(diào)查，還是稅務(wù)機(jī)關(guān)主動發(fā)起 的執(zhí)法監(jiān)督卡，或是公開的舉報電話，應(yīng)該說納稅人反映心聲的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之長期以來調(diào)查的內(nèi)容與其本身想表達(dá)的內(nèi)容不符，以及反映后問題仍不能得到有效解決的歷史現(xiàn)狀，往往導(dǎo)致納稅人不愿意參與。以縣局為例，委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查采集率可達(dá) 100％，但反映問題率僅 20％，提出實質(zhì)性建議等寥寥無幾；稅務(wù)機(jī)關(guān)自行發(fā)出的執(zhí)法監(jiān)督卡回饋率僅達(dá) 40％，暴露問題（反映辦稅服務(wù)廳的問題居多）的卻不到 10％，而有針對性地反映其管理者（責(zé)任區(qū)管理員）的基本沒有。 （四）調(diào)查結(jié)果的反思不足，未能形成 一個由調(diào)查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環(huán)。從實際運(yùn)行情況來看，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)往往調(diào)查工作開展得如火如荼，對調(diào)查結(jié)果也列入各級目標(biāo)責(zé)任制考核，然而卻弱化了對調(diào)查結(jié)果的分析與反思，忽視了調(diào)查僅僅是了解問題的工具，并不是提高滿意度的手段這一重要的本質(zhì)問題。因此，往往出現(xiàn)為了讓調(diào)查結(jié)果在考核上不出問題，部分機(jī)關(guān)人為干預(yù)被調(diào)查對象，造成滿意度畸高，上級機(jī)關(guān)對此卻渾然不知的現(xiàn)象。 三、如何才能使?jié)M意度調(diào)查有效 （一）調(diào)查內(nèi)容必須符合階段性工作的特點，調(diào)查時機(jī)的選擇不應(yīng)固定化，使?jié)M意度調(diào)查 不再淪為形式。必須確定調(diào)查是為了獲取信息，通過提升服務(wù)而收獲滿意的工作理念，將調(diào)查內(nèi)容細(xì)分為服務(wù)效率調(diào)查、廉潔自律調(diào)查以及政策執(zhí)行調(diào)查等。對廉潔自律情況的調(diào)查可以在節(jié)日期間發(fā)出，既是對稅務(wù)干部的威懾，又是對納稅人的善意提醒；服務(wù)效率、政策執(zhí)行的調(diào)查可以細(xì)分為實施前調(diào)查與實施后調(diào)查，實施前調(diào)查旨在向納稅人預(yù)告新流程、新政策、新舉措，征集納稅人意見，以獲得納稅人更多的認(rèn)可與理解，提高遵從度。實施后調(diào)查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實施過程中征納雙方存在的問題，稅務(wù)干部解決困難的能力與能動性，政策中需逐級反映的 問題等，將調(diào)查工作盡可能與實際工作相貼近，提升納稅人對調(diào)查工作的親切感與參與的積極性。 （二）調(diào)查對象的選擇因調(diào)查內(nèi)容的不同而異。不同的調(diào)查內(nèi)容應(yīng)有不同的調(diào)查客體，隨意地選擇或任意地擴(kuò)大調(diào)查對象，均會使調(diào)查結(jié)果失真，浪費人力、物力，也失去調(diào)查的真正意義。例如，調(diào)查辦稅廳窗口設(shè)置的合理性，應(yīng)選擇月均涉稅工作量較多的納稅人，調(diào)查單項稅收政