【文章內(nèi)容簡介】 況 E．評估流動(dòng)人口對服務(wù)的滿意度 ，由于多數(shù)員工是受過專業(yè)訓(xùn)練的社會(huì)工作者或其他專業(yè)人士，加上機(jī)構(gòu)的宗旨是為服務(wù)對象謀取幸福和促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，所以領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具有的特征是 ()。 A．經(jīng)常運(yùn)用合法權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)下屬 B．較多運(yùn)用指導(dǎo)、誘導(dǎo)方式影響下屬 C．主要使用升職、加薪策略來鼓勵(lì)下屬工作 D．較多利用個(gè)人學(xué)識(shí)經(jīng)驗(yàn)、吸引力來影響下屬 E．理性地運(yùn)用 各種客觀的事實(shí)、數(shù)據(jù)和觀點(diǎn)說服下屬 16．社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)主管在開展服務(wù)和計(jì)劃前都要進(jìn)行決策。以下描述中，哪些體現(xiàn)了個(gè)別決策的優(yōu)點(diǎn)？ ()A．提供完整的信息 B．快速、省時(shí)省力 C．提升方案的可接受程度 D．責(zé)任明確，易于保密 E．有利于形成健康的文化三、名詞解釋 1．社會(huì)工作行政：社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)為達(dá)成使命，將政策轉(zhuǎn)化為具體社會(huì)服務(wù)的一系列程序，它包含了從目標(biāo)預(yù)設(shè)到結(jié)果實(shí)現(xiàn)的動(dòng)態(tài)的可持續(xù)的行政過程和管理方法。 2．理事會(huì)：理事會(huì)通常經(jīng)由選舉產(chǎn)生，作為該組織決策和治理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。理事會(huì)的成員構(gòu)成因組織而異，通常情況下 包括社會(huì)知名人士、資助者代表、受益者代表、資深專家等，有時(shí)也有政府機(jī)構(gòu)的代表、退休官員或企業(yè)的代表等參加。 3． SWOT分析：把對機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢 (strengths)和劣勢 (weaknesses)、機(jī)會(huì) (opportunities)和威脅 (threats)的分析結(jié)合在一起，以便發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)重要的戰(zhàn)略機(jī)遇。 4．需求評估：社會(huì)工作者或社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)對潛在或?qū)嶋H服務(wù)對象的需求進(jìn)行的評判，不僅是社會(huì)工作和社會(huì)福利的出發(fā)點(diǎn)，也是其方案開發(fā)、計(jì)劃執(zhí)行和總結(jié)評估的基礎(chǔ)。 5．社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)：由政府、社會(huì)團(tuán)體 或個(gè)人興辦的，通過社會(huì)福利從業(yè)人員，為特定、有需要的服務(wù)對象提供專門服務(wù)的非營利性社會(huì)福利組織。 6．目標(biāo)管理：目標(biāo)管理是一種將工作轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，以目標(biāo)為中心，I 以人為中心的系統(tǒng)的管理方式。 7．社會(huì)工作督導(dǎo)：專業(yè)訓(xùn)練的一種方法，它是由機(jī)構(gòu)內(nèi)資深的工作者，對機(jī)構(gòu)內(nèi)的新進(jìn)入的工作人員、一線初級(jí)社會(huì)工作者、實(shí)習(xí)學(xué)生及志愿者，通過一種定期和持續(xù)的監(jiān)督、指導(dǎo)、傳授專業(yè)服務(wù)的知識(shí)與技術(shù)，以增進(jìn)其專業(yè)技巧，進(jìn)而促進(jìn)他們成長并確保服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)。 8． ERG 理論：阿爾德弗在 20 世紀(jì) 70 年代初提出一種 需要理論，也是對馬斯洛理論的一種修正。他把人的需要?dú)w結(jié)為生存 (Existence)、歸屬 (Relatedness)和成長 (Growth)，這種理論簡稱“ ERG”理論。 9．社會(huì)工作行政：社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)為達(dá)成使命，將政策轉(zhuǎn)化為具體社會(huì)服務(wù)的一系列程序，它包含了從目標(biāo)預(yù)設(shè)到結(jié)果實(shí)現(xiàn)的動(dòng)態(tài)的可持續(xù)的行政過程和管理方法。 10． SWOT分析：把對機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢 (strengths)和劣勢 (weaknesses)、機(jī)會(huì) (opportunities)和威脅 (threats)的分析結(jié)合在一起，以便發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)重要的 戰(zhàn)略機(jī)遇。 11．志愿者：志愿者是指那些不以報(bào)酬為目的、自愿提供服務(wù)、主動(dòng)幫助他人的人，又可以稱為義工。 12．需求評估：社會(huì)工作者或社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)對潛在或?qū)嶋H服務(wù)對象的需求進(jìn)行的評判，不僅是社會(huì)工作和社會(huì)福利的出發(fā)點(diǎn)，也是其方案開發(fā)、計(jì)劃執(zhí)行和總結(jié)評估的基礎(chǔ)。 14．非正式溝通：正式規(guī)定的渠道以外的信息交流和傳遞方式，非正式溝通不受組織監(jiān)控，其溝通途徑也非常繁多且無定型，可以自由選擇溝通渠道。 15．社會(huì)服務(wù)評估：針對社會(huì)服務(wù)而進(jìn)行的評估，是用科學(xué)的研究方法對社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè) 計(jì)、策劃、實(shí)施和效果等方面的測度、診斷和評價(jià)的活動(dòng)，其目的在于提升社會(huì)服務(wù)的效率、效果和質(zhì)量。 四、簡答題 。 答： (1)優(yōu)點(diǎn)： 1）提供較為完整的信息。 2）易于產(chǎn)生較多的替代方案。 3）提升方案的接受程度。 4）有利于形成民主、開放、尊重、富有凝聚力的機(jī)構(gòu)文化。 (2)缺點(diǎn)： 1）費(fèi)時(shí)。團(tuán)體要達(dá)成共識(shí)，需要花費(fèi)比個(gè)人決策更多的時(shí)間。 2）可能會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)勢個(gè)體或派別斗爭。 3）從眾。 4）責(zé)任模糊。團(tuán)體決策的責(zé)任是模糊的，最終可能．出現(xiàn)沒有人為最后結(jié)果負(fù)責(zé)的狀況。 。 答： (1)對事實(shí)和情感的溝通：社會(huì)工作中的溝通通常包含了事實(shí)和情感兩個(gè)元素。有關(guān)機(jī)構(gòu)的事實(shí)和想法要清楚地表達(dá)出來，這樣才會(huì)使員工意識(shí)到機(jī)構(gòu)的改革、問題、計(jì)劃、決議和活動(dòng)。 (2)溝通時(shí)間長短：在管理溝通中，溝通時(shí)間的長短是影響溝通效果的一個(gè)重要因素。任何一種會(huì)議對于交流思想和情感的時(shí)間至少有一個(gè)暫時(shí)的限定比較好。 (3)傾聽（ 1 分）：傾聽是一種綜合運(yùn)用身體、情緒、智力尋求意義和理解的過程，它對于建立開放式溝通是必不可少的。 (4)重復(fù)（ 1 分）：如果需要溝通的信息很重要，就需要進(jìn)行多次地溝通，重復(fù)強(qiáng)化了理解和記憶，對與有效溝通是必要的。 (5)5C 原則：對有效溝通尤其重要的五個(gè)原則被稱為 5C，它們分別是清楚、完整、簡潔、具體和正確。 。 答： (1)明確目標(biāo)。項(xiàng)目策劃者進(jìn)一步明確服務(wù)項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)。 (2)考慮資源。項(xiàng)目策劃者要評估項(xiàng)目實(shí)施所需要的資源情況，如資金、設(shè)施場地、設(shè)備、人力等。 (3)列舉方案。根據(jù)機(jī)構(gòu)的實(shí)際運(yùn)行情況和資源狀況，項(xiàng) 目策劃者和相關(guān)人員制定出幾套備選的項(xiàng)目實(shí)施方案。 (4)選擇方案。項(xiàng)目策劃者從前瞻性角度估計(jì)預(yù)選方案可能達(dá)到的成果，說明方案的優(yōu)劣、可行性和可操作性，對預(yù)選方案進(jìn)行比較，確定方案的優(yōu)先次序，做出合理選擇。 (5)規(guī)劃方案。策劃者根據(jù)選定的項(xiàng)目方案，進(jìn)一步確定行動(dòng)方案，包括繪制實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的流程圖，設(shè)定完成目標(biāo)的具體時(shí)間表，等等。 (6)修正方案。在行動(dòng)方案的實(shí)施過程中，要根據(jù)情況的變化，對方案進(jìn)行適時(shí)修正。這要求方案策劃應(yīng)當(dāng)留有適當(dāng)?shù)恼{(diào)整空間和保持一定的彈性。 構(gòu)方案選擇中可行性方案模型的原則。 答： (1)效率 —— 指資源的投入和服務(wù)的產(chǎn)出比率。 (2)效能 —— 指方案達(dá)至目標(biāo)的程度。 (3)可行性 —— 指實(shí)施這一方案達(dá)至成功的程度。 (4)重要性 —— 指方案是否唯一達(dá)至目標(biāo)而必須推行的程度。 (5)公平 —— 指方案能否公平地提供給予有需要的個(gè)人或團(tuán)體的程度。 (6)次生結(jié)果 —— 指社會(huì)將會(huì)獲得或損失范圍的程度，而這范圍并未在方案要達(dá)至的目標(biāo)上列明。 5．簡述馬斯洛的需求層次理論。 答： (1)生理需要：基本的生存需求，如衣食住行。 (2)安全需要：有關(guān)個(gè)人生理和心理方面安全和保障的需求。 (3)歸屬和愛的需要：人們希望被他人接受，擁有友誼和愛情的需求。 (4)尊重的需求：包括自尊和尊重他人。 (5)自我實(shí)現(xiàn)的需求：即最大限度發(fā)揮個(gè)人獨(dú)特潛能的需求。 6．簡述社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的預(yù)算方法。 答： (1)單一預(yù)算。以收入項(xiàng)和支持項(xiàng)列支的分項(xiàng)會(huì)計(jì)和漸進(jìn)方式來編列未來預(yù)算。 (2)彈性預(yù)算。將未來的收支預(yù)算值視為一個(gè)概率比分布，準(zhǔn)備若干種 方案。如果機(jī)構(gòu)在組織狀況不穩(wěn)定的環(huán)境下運(yùn)作，彈性預(yù)算則比較適用。 (3)項(xiàng)目預(yù)算。項(xiàng)目預(yù)算是財(cái)務(wù)預(yù)算的子預(yù)算。一個(gè)項(xiàng)目對應(yīng)一個(gè)子預(yù)算，整個(gè)預(yù)算就可以借助于子預(yù)算向每一個(gè)項(xiàng)目預(yù)算分配適當(dāng)規(guī)模的財(cái)物和人力資源。 (4)零基預(yù)算。每期的預(yù)算必須先歸零，從零開始考慮預(yù)算的增減。 (5)遞增預(yù)算。在上一實(shí)際支出的基礎(chǔ)上，考慮員工薪金、通貨膨脹等因素，結(jié)合新計(jì)劃所需的資金，計(jì)算出下一的預(yù)算計(jì)劃。 7．簡述社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)計(jì)劃的價(jià)值及其作用。 答： (1)為機(jī)構(gòu)成員指明方向，協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)活動(dòng)。 (2)為機(jī)構(gòu)的未來預(yù)測變化，減少?zèng)_擊。 (3)減少重復(fù)和浪費(fèi)的活動(dòng)。 (4)有利于進(jìn)行控制。 (5)有助于在最短時(shí)間內(nèi)完成工作，減少遲滯和等待，從而促使機(jī)構(gòu)各項(xiàng)工作能夠均衡穩(wěn)定地進(jìn)行。 8．簡述社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)督導(dǎo)的主要模式。 答： (1)師徒式督導(dǎo)：督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者形成一種類似師徒的教與學(xué)的互動(dòng)關(guān)系。 (2)訓(xùn)練式督導(dǎo)：被督導(dǎo)者是受訓(xùn)者，接受督導(dǎo)者的訓(xùn)練和教育。 (3)管理式督導(dǎo)：督導(dǎo)者與被督導(dǎo) 者形成一種明確的上下級(jí)關(guān)系。督導(dǎo)者是上級(jí)主管，具有權(quán)威性。在這種上下級(jí)互動(dòng)關(guān)系中，督導(dǎo)者對被督導(dǎo)者賦有監(jiān)督管理的職責(zé)，其責(zé)任相對更多。 (4)咨詢式督導(dǎo)：在這種督導(dǎo)模式中，督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者并不具有明確的指導(dǎo)與被指導(dǎo)的責(zé)任關(guān)系，督導(dǎo)者只是單純的咨詢者，被督導(dǎo)者根據(jù)自身的工作情況，主動(dòng)尋求督導(dǎo)者的幫助。 9．簡述社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展籌資的方法。 答： (1)項(xiàng)目申請：要想獲得政府、基金會(huì)的支持，一般要向政府和基金會(huì)提出申請，撰寫申請書，通過項(xiàng)目的方式來獲得項(xiàng)目支持資金。 (2)私人懇請 與電話、網(wǎng)絡(luò)勸募：私人懇請，注重私人性、注重人際關(guān)系的籌款方式； 電話勸募是在緊湊的期間密集電話拜訪，傳達(dá)籌資信息； 網(wǎng)上勸募是在網(wǎng)上設(shè)立捐贈(zèng)熱線、捐贈(zèng)平臺(tái)； 還有海報(bào)、宣傳單、捐贈(zèng)箱等工具性籌資方法。 (3)籌資活動(dòng)：包括重大災(zāi)害定向籌資、召開記者會(huì)、研討會(huì)、展覽會(huì)、演出會(huì)，義演等。 (4)直接收費(fèi)：對享受服務(wù)的消費(fèi)者直接收費(fèi)，這種方式在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中被廣為采納； 直接收費(fèi)還包括大的機(jī)構(gòu)各種下屬經(jīng)營性收費(fèi)的直接上繳。 程。 答： (1)目標(biāo)的選擇。 (2)評估機(jī)構(gòu)資源。 (3)列出并說明所有可選擇的方案。 (4)預(yù)測每種可行方案的結(jié)果。 (5)確定最優(yōu)方案。 (6)制定具體且詳細(xì)的行動(dòng)方案。 (7)方案的修正。 。 答： (1)問題的認(rèn)識(shí)和分析階段：①分析問題； ②評估需求； (2)目標(biāo)制定階段：①界定總目標(biāo)和影響性目標(biāo)； ⑦建立目標(biāo)的優(yōu)先次序； (3)方案安排階段：①制定各種可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行性方案； ②選擇理想的行動(dòng)方案； ③評估資源需求和獲取資源支持； ④制訂行動(dòng)計(jì)劃； (4)考慮服務(wù)的評估：有效的評估方法，用來檢驗(yàn)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施情況。方案的評估一般采用兩種方法； 過程評估和效果評估。 。 答： (1)需求評估：社會(huì)工作者或者社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)對潛在的或?qū)嶋H的服務(wù)對象的需求進(jìn)行的評判，它不僅是社會(huì)工作和社會(huì)福利的出發(fā)點(diǎn)，也是其方案開發(fā)、計(jì)劃執(zhí)行和總結(jié)評估 的基礎(chǔ)。 (2)方案評估：方案開發(fā)的重要基礎(chǔ)，是指根據(jù)科學(xué)性、可行性和有效性等原則，對眾多候選方案進(jìn)行評價(jià)，并從中選擇最適宜的服務(wù)方案的過程。 (3)過程評估又叫形成性評估：在服務(wù)提供或項(xiàng)目執(zhí)行過程中開展的一種評估活動(dòng)，旨在考察服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施過程和進(jìn)展情況，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)或項(xiàng)目執(zhí)行過程的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 (4)結(jié)果評估又稱為總結(jié)性評估：服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束后對服務(wù)結(jié)果的評估，其目的在于全面總結(jié)項(xiàng)目或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。 五、方案設(shè)計(jì)題 ，社區(qū)內(nèi)一些十六、