【文章內容簡介】 況 E．評估流動人口對服務的滿意度 ，由于多數(shù)員工是受過專業(yè)訓練的社會工作者或其他專業(yè)人士，加上機構的宗旨是為服務對象謀取幸福和促進社會進步，所以領導應該具有的特征是 ()。 A．經常運用合法權力領導下屬 B．較多運用指導、誘導方式影響下屬 C．主要使用升職、加薪策略來鼓勵下屬工作 D．較多利用個人學識經驗、吸引力來影響下屬 E．理性地運用 各種客觀的事實、數(shù)據(jù)和觀點說服下屬 16．社會服務機構主管在開展服務和計劃前都要進行決策。以下描述中，哪些體現(xiàn)了個別決策的優(yōu)點？ ()A．提供完整的信息 B．快速、省時省力 C．提升方案的可接受程度 D．責任明確，易于保密 E．有利于形成健康的文化三、名詞解釋 1．社會工作行政：社會服務機構為達成使命，將政策轉化為具體社會服務的一系列程序，它包含了從目標預設到結果實現(xiàn)的動態(tài)的可持續(xù)的行政過程和管理方法。 2．理事會：理事會通常經由選舉產生，作為該組織決策和治理的最高權力機構。理事會的成員構成因組織而異，通常情況下 包括社會知名人士、資助者代表、受益者代表、資深專家等，有時也有政府機構的代表、退休官員或企業(yè)的代表等參加。 3． SWOT分析：把對機構的優(yōu)勢 (strengths)和劣勢 (weaknesses)、機會 (opportunities)和威脅 (threats)的分析結合在一起，以便發(fā)現(xiàn)機構重要的戰(zhàn)略機遇。 4．需求評估：社會工作者或社會服務機構對潛在或實際服務對象的需求進行的評判，不僅是社會工作和社會福利的出發(fā)點，也是其方案開發(fā)、計劃執(zhí)行和總結評估的基礎。 5．社會服務機構：由政府、社會團體 或個人興辦的，通過社會福利從業(yè)人員，為特定、有需要的服務對象提供專門服務的非營利性社會福利組織。 6．目標管理：目標管理是一種將工作轉化為目標，以目標為中心，I 以人為中心的系統(tǒng)的管理方式。 7．社會工作督導：專業(yè)訓練的一種方法，它是由機構內資深的工作者，對機構內的新進入的工作人員、一線初級社會工作者、實習學生及志愿者，通過一種定期和持續(xù)的監(jiān)督、指導、傳授專業(yè)服務的知識與技術，以增進其專業(yè)技巧，進而促進他們成長并確保服務質量的活動。 8． ERG 理論：阿爾德弗在 20 世紀 70 年代初提出一種 需要理論，也是對馬斯洛理論的一種修正。他把人的需要歸結為生存 (Existence)、歸屬 (Relatedness)和成長 (Growth)，這種理論簡稱“ ERG”理論。 9．社會工作行政：社會服務機構為達成使命，將政策轉化為具體社會服務的一系列程序，它包含了從目標預設到結果實現(xiàn)的動態(tài)的可持續(xù)的行政過程和管理方法。 10． SWOT分析：把對機構的優(yōu)勢 (strengths)和劣勢 (weaknesses)、機會 (opportunities)和威脅 (threats)的分析結合在一起，以便發(fā)現(xiàn)機構重要的 戰(zhàn)略機遇。 11．志愿者：志愿者是指那些不以報酬為目的、自愿提供服務、主動幫助他人的人，又可以稱為義工。 12．需求評估：社會工作者或社會服務機構對潛在或實際服務對象的需求進行的評判，不僅是社會工作和社會福利的出發(fā)點，也是其方案開發(fā)、計劃執(zhí)行和總結評估的基礎。 14．非正式溝通：正式規(guī)定的渠道以外的信息交流和傳遞方式，非正式溝通不受組織監(jiān)控，其溝通途徑也非常繁多且無定型，可以自由選擇溝通渠道。 15．社會服務評估：針對社會服務而進行的評估，是用科學的研究方法對社會服務項目的設 計、策劃、實施和效果等方面的測度、診斷和評價的活動，其目的在于提升社會服務的效率、效果和質量。 四、簡答題 。 答： (1)優(yōu)點： 1）提供較為完整的信息。 2）易于產生較多的替代方案。 3）提升方案的接受程度。 4）有利于形成民主、開放、尊重、富有凝聚力的機構文化。 (2)缺點： 1）費時。團體要達成共識，需要花費比個人決策更多的時間。 2）可能會出現(xiàn)強勢個體或派別斗爭。 3）從眾。 4）責任模糊。團體決策的責任是模糊的，最終可能．出現(xiàn)沒有人為最后結果負責的狀況。 。 答： (1)對事實和情感的溝通：社會工作中的溝通通常包含了事實和情感兩個元素。有關機構的事實和想法要清楚地表達出來，這樣才會使員工意識到機構的改革、問題、計劃、決議和活動。 (2)溝通時間長短：在管理溝通中，溝通時間的長短是影響溝通效果的一個重要因素。任何一種會議對于交流思想和情感的時間至少有一個暫時的限定比較好。 (3)傾聽（ 1 分）：傾聽是一種綜合運用身體、情緒、智力尋求意義和理解的過程，它對于建立開放式溝通是必不可少的。 (4)重復（ 1 分）：如果需要溝通的信息很重要，就需要進行多次地溝通，重復強化了理解和記憶，對與有效溝通是必要的。 (5)5C 原則：對有效溝通尤其重要的五個原則被稱為 5C，它們分別是清楚、完整、簡潔、具體和正確。 。 答： (1)明確目標。項目策劃者進一步明確服務項目要實現(xiàn)的具體目標。 (2)考慮資源。項目策劃者要評估項目實施所需要的資源情況，如資金、設施場地、設備、人力等。 (3)列舉方案。根據(jù)機構的實際運行情況和資源狀況，項 目策劃者和相關人員制定出幾套備選的項目實施方案。 (4)選擇方案。項目策劃者從前瞻性角度估計預選方案可能達到的成果，說明方案的優(yōu)劣、可行性和可操作性，對預選方案進行比較，確定方案的優(yōu)先次序，做出合理選擇。 (5)規(guī)劃方案。策劃者根據(jù)選定的項目方案，進一步確定行動方案，包括繪制實現(xiàn)目標的流程圖，設定完成目標的具體時間表，等等。 (6)修正方案。在行動方案的實施過程中，要根據(jù)情況的變化，對方案進行適時修正。這要求方案策劃應當留有適當?shù)恼{整空間和保持一定的彈性。 構方案選擇中可行性方案模型的原則。 答： (1)效率 —— 指資源的投入和服務的產出比率。 (2)效能 —— 指方案達至目標的程度。 (3)可行性 —— 指實施這一方案達至成功的程度。 (4)重要性 —— 指方案是否唯一達至目標而必須推行的程度。 (5)公平 —— 指方案能否公平地提供給予有需要的個人或團體的程度。 (6)次生結果 —— 指社會將會獲得或損失范圍的程度，而這范圍并未在方案要達至的目標上列明。 5．簡述馬斯洛的需求層次理論。 答： (1)生理需要：基本的生存需求，如衣食住行。 (2)安全需要：有關個人生理和心理方面安全和保障的需求。 (3)歸屬和愛的需要：人們希望被他人接受，擁有友誼和愛情的需求。 (4)尊重的需求：包括自尊和尊重他人。 (5)自我實現(xiàn)的需求：即最大限度發(fā)揮個人獨特潛能的需求。 6．簡述社會服務機構的預算方法。 答： (1)單一預算。以收入項和支持項列支的分項會計和漸進方式來編列未來預算。 (2)彈性預算。將未來的收支預算值視為一個概率比分布，準備若干種 方案。如果機構在組織狀況不穩(wěn)定的環(huán)境下運作，彈性預算則比較適用。 (3)項目預算。項目預算是財務預算的子預算。一個項目對應一個子預算，整個預算就可以借助于子預算向每一個項目預算分配適當規(guī)模的財物和人力資源。 (4)零基預算。每期的預算必須先歸零，從零開始考慮預算的增減。 (5)遞增預算。在上一實際支出的基礎上，考慮員工薪金、通貨膨脹等因素，結合新計劃所需的資金，計算出下一的預算計劃。 7．簡述社會服務機構計劃的價值及其作用。 答： (1)為機構成員指明方向，協(xié)調機構活動。 (2)為機構的未來預測變化，減少沖擊。 (3)減少重復和浪費的活動。 (4)有利于進行控制。 (5)有助于在最短時間內完成工作，減少遲滯和等待，從而促使機構各項工作能夠均衡穩(wěn)定地進行。 8．簡述社會服務機構督導的主要模式。 答： (1)師徒式督導：督導者與被督導者形成一種類似師徒的教與學的互動關系。 (2)訓練式督導：被督導者是受訓者，接受督導者的訓練和教育。 (3)管理式督導：督導者與被督導 者形成一種明確的上下級關系。督導者是上級主管，具有權威性。在這種上下級互動關系中，督導者對被督導者賦有監(jiān)督管理的職責，其責任相對更多。 (4)咨詢式督導：在這種督導模式中，督導者與被督導者并不具有明確的指導與被指導的責任關系，督導者只是單純的咨詢者，被督導者根據(jù)自身的工作情況，主動尋求督導者的幫助。 9．簡述社會服務機構開展籌資的方法。 答： (1)項目申請：要想獲得政府、基金會的支持，一般要向政府和基金會提出申請，撰寫申請書，通過項目的方式來獲得項目支持資金。 (2)私人懇請 與電話、網(wǎng)絡勸募：私人懇請，注重私人性、注重人際關系的籌款方式； 電話勸募是在緊湊的期間密集電話拜訪，傳達籌資信息； 網(wǎng)上勸募是在網(wǎng)上設立捐贈熱線、捐贈平臺； 還有海報、宣傳單、捐贈箱等工具性籌資方法。 (3)籌資活動：包括重大災害定向籌資、召開記者會、研討會、展覽會、演出會，義演等。 (4)直接收費：對享受服務的消費者直接收費，這種方式在社會服務機構中被廣為采納； 直接收費還包括大的機構各種下屬經營性收費的直接上繳。 程。 答： (1)目標的選擇。 (2)評估機構資源。 (3)列出并說明所有可選擇的方案。 (4)預測每種可行方案的結果。 (5)確定最優(yōu)方案。 (6)制定具體且詳細的行動方案。 (7)方案的修正。 。 答： (1)問題的認識和分析階段：①分析問題； ②評估需求； (2)目標制定階段：①界定總目標和影響性目標； ⑦建立目標的優(yōu)先次序； (3)方案安排階段：①制定各種可以實現(xiàn)目標的可行性方案； ②選擇理想的行動方案； ③評估資源需求和獲取資源支持； ④制訂行動計劃； (4)考慮服務的評估：有效的評估方法，用來檢驗服務項目的實施情況。方案的評估一般采用兩種方法； 過程評估和效果評估。 。 答： (1)需求評估：社會工作者或者社會服務機構對潛在的或實際的服務對象的需求進行的評判，它不僅是社會工作和社會福利的出發(fā)點，也是其方案開發(fā)、計劃執(zhí)行和總結評估 的基礎。 (2)方案評估：方案開發(fā)的重要基礎，是指根據(jù)科學性、可行性和有效性等原則，對眾多候選方案進行評價，并從中選擇最適宜的服務方案的過程。 (3)過程評估又叫形成性評估：在服務提供或項目執(zhí)行過程中開展的一種評估活動，旨在考察服務項目的實施過程和進展情況，從而發(fā)現(xiàn)服務或項目執(zhí)行過程的優(yōu)點和缺點。 (4)結果評估又稱為總結性評估：服務項目結束后對服務結果的評估，其目的在于全面總結項目或服務的經驗。 五、方案設計題 ，社區(qū)內一些十六、