【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。 第三篇：話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃 _個(gè)人工作計(jì)劃 話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃 _個(gè)人工作計(jì)劃范文 轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年－ xx 年了，新的一年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年，也是我非常重要的一年。出來(lái)工作已過(guò) 4 個(gè)年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了本工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)。 一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專(zhuān)業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。 在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)拓為主。針對(duì)現(xiàn)有的老客 戶(hù)資源做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶(hù)全部開(kāi)發(fā)一遍，有意向合作的客戶(hù)安排法律事務(wù)專(zhuān)員見(jiàn)面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費(fèi)用達(dá) 8 萬(wàn)元以上（每件 4 萬(wàn)元）。做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶(hù)交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。 在第二季度的時(shí)候，以商標(biāo)、專(zhuān)利業(yè)務(wù)為主。通過(guò)到專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、參加專(zhuān)業(yè)展銷(xiāo)會(huì)、上網(wǎng)、電話(huà)、陌生人拜訪(fǎng)等多種業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方式開(kāi)發(fā)客戶(hù)，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶(hù)感情，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶(hù)群體。以至于達(dá)到 萬(wàn)元以上代理費(fèi)（每月不低于 萬(wàn)元代理費(fèi)）。在大力開(kāi)拓市場(chǎng)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶(hù)交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。 第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有 xx 奧運(yùn)會(huì)帶來(lái)的無(wú)限商機(jī) ,給后半年帶來(lái)一個(gè)良好的開(kāi)端。并且，隨著我對(duì)高端業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與綜合能力的相對(duì)提高，對(duì)規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國(guó)馳名商標(biāo)》或者《廣東省著名商標(biāo)》條件的客戶(hù)，做一次有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)，有意向合作的客戶(hù)可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見(jiàn)面洽談，爭(zhēng)取簽訂一件《廣東省著名商標(biāo)》，承辦費(fèi)用達(dá) 萬(wàn)元以上。做馳名商標(biāo)與著名商標(biāo)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。 第四季度就是年底了，這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶(hù)交辦的業(yè)務(wù)情況。首先，要逐步了解老客戶(hù)中有潛力開(kāi)發(fā)的客戶(hù)資源，找出有漏洞的地方，有針對(duì)性的做可行性建議，力爭(zhēng)為客戶(hù)公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到最全面，代理費(fèi)用每月至少達(dá) 1 萬(wàn)元以上。 二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。專(zhuān)業(yè)知識(shí)、 綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。 市場(chǎng)工作計(jì)劃書(shū)教學(xué)工作計(jì)劃書(shū)會(huì)計(jì)工作計(jì)劃書(shū)招商工作計(jì)劃書(shū) 服裝店工作計(jì)劃書(shū)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)企業(yè)計(jì)劃書(shū)培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)模板 知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望業(yè)務(wù)經(jīng)理給與我支持。 三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí) 處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。 以上，是我對(duì) xx 年的工作計(jì)劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正?；疖?chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的正確 引導(dǎo)和幫助。展望 xx 年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)，也力爭(zhēng)贏的機(jī)會(huì)去尋求更多的客戶(hù)，爭(zhēng)取更多的單，完善業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。相信自己會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接 xx 年新的挑戰(zhàn)。 酒店話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃范文，歡迎大家前來(lái)參考查閱?。? 自接到客戶(hù)來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有差錯(cuò)、杜絕有移后電話(huà)的現(xiàn)象。 平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶(hù)服務(wù)，態(tài)度熱情，用語(yǔ)清晰， 件件電話(huà)負(fù)責(zé)到底，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。 接電話(huà)最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。 酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程 。 潔衛(wèi)生。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f(shuō)，電話(huà)是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 1）齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部 無(wú)慢性疾病。 2）寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 4）較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。5）有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)。 6）熟悉電腦操作及打字。 7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。 8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 話(huà)務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò) 電話(huà)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。： 1）電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話(huà)。 4)報(bào)警電話(huà)的處理 :到火警電話(huà)時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。 域。 。 。 。 。 。 進(jìn)行以上通知時(shí)，話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。 5)叫醒服務(wù) :程序與規(guī)范 :醒須重復(fù)、確認(rèn)。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 ，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 ，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn) 好，告之叫醒時(shí)間已到。 號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 （五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。 具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。 掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息（ 如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話(huà)、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車(chē)站等交通部門(mén)保持良好的關(guān)系，熟知各類(lèi)型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類(lèi)型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢(xún)、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ú块T(mén)”，話(huà)務(wù)員接轉(zhuǎn)電話(huà)過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。 ，播出悅耳的音樂(lè)。 ，如對(duì)方無(wú)人接電話(huà)，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)），一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)（重 復(fù)確認(rèn)）通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。 2)回答問(wèn)訊和查詢(xún)電話(huà)服務(wù) :查詢(xún)電話(huà)服務(wù)的程序和規(guī)范如下： ，話(huà)務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢(xún)服務(wù)。 ，話(huà)務(wù)員須請(qǐng)客人保留線(xiàn)路稍等，以最有效方式為客人查詢(xún)號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話(huà)號(hào)碼，待查清后，再與客人電話(huà)聯(lián)系，告訴客人。 ，話(huà)務(wù)員首先須先問(wèn)清客人是否有該單位的電話(huà)號(hào)碼。 詢(xún)客人房間的電話(huà)，在總臺(tái)電話(huà)均占線(xiàn)的情況下，話(huà)務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢(xún)。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話(huà)。 3）“免電話(huà)打擾”服務(wù)： 、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。 ，需將電話(huà)號(hào)碼通過(guò)話(huà)務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。 “免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話(huà)務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話(huà)務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話(huà)號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間； ，如果發(fā)話(huà)人要求與房間客人講話(huà)，話(huà)務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話(huà)人，并建議其留言或待取消“免打擾”話(huà)務(wù)員的基本要求如下： 1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話(huà)。 2）務(wù)員應(yīng)答電話(huà)時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話(huà)務(wù)員，但能夠感覺(jué)到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話(huà)務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。 3）接到電話(huà)時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。 4）答外部來(lái)話(huà)時(shí)，先報(bào)酒店名稱(chēng)，并對(duì)客人致以問(wèn)候。 5）話(huà)務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話(huà)轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 6）話(huà)務(wù)員與客人通話(huà)時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語(yǔ)速偏快或偏慢，則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)整）。 7）話(huà)務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)。 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部 （一）前廳部管 理制度： 員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過(guò)后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無(wú)任何反饋的現(xiàn)象。 部門(mén)員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。 日常排班由各部門(mén)的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班 安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門(mén)經(jīng)理的同意。 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開(kāi)除處理。 前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷(xiāo)毀，行李員送報(bào)表至各部門(mén)需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 借用鑰匙者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按 酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 （二）商務(wù)中心工作程序： 復(fù)印程序： 1）主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2）接過(guò)客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。 3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。 4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無(wú)問(wèn) 、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話(huà)務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。 。 ，確保員工掌握話(huà)務(wù)工作程序（包 括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。 。 ，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。 BP 機(jī)號(hào)碼及家庭電話(huà)號(hào)碼。 ，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 。 ，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。 系，與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)系。 2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)： ，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。 ，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。 ，并提出建議。 要問(wèn)題上，積極提出建設(shè)性意見(jiàn)。 、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。 日天氣情況，并做好記錄。 。 ，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。 3)話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)： 、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的電話(huà)。 人提出的問(wèn)題。 。 “ VIP”的頭銜、姓名及住房。 務(wù)。 ，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 ，向下一班人員交代清楚下列情況： i.“ VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及 IDDamp。DDD 情況。 。 題，即可（ 2）留言通知 FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名?？腿藖?lái)取后，取消留言。，嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。 (1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長(zhǎng)時(shí)間才提取的零散客人行李。 (2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。 (3).定期清理過(guò)期不取的行李（超