20xx國家開放大學電大?？粕a與運作管理期末試題及答案試卷號：2617[推薦5篇](編輯修改稿)
2025-05-10 17:15 本頁面
【文章內容簡介】 管理 15.酒店營銷渠道是指酒店產品和服務從酒店向賓客轉移時取得酒店產品和服務的 ()，或幫助轉移這個權利的所有企業(yè)和個人。 A．所有權 B．使用權 C．收益權 D．租賃權二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯選均不得分，每小題】分，共 10 分） ，應具備的基本條件是 ()。 A．須經政府有關部門批準 B．具有旅游服務接待設施 c．具有服務的綜合服務功能 D．飯店是經濟實體，具有法人地位 級制度有利于 ()。 A．確立飯店產品和服務標準 B．飯店經營管理和監(jiān)督 c．維護飯店賓客的利益 D．維護飯店企業(yè)的利益 ()。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 問詢處的職責有 ()。 A．回答賓客有關飯店部門服務的一切問題 B．代客對外聯絡 C．電話總機服務 D．商務服務 ，可以將客房預訂分為 ()類型。 A．臨時性預訂 B．短期預訂 C．確認類預訂 D．保證類預訂 22．設備技術狀態(tài)堯好的標準可以歸納為以下幾個方面，即 ()。 A．性能良好 B．運行正常 C．零部件齊全 D． 耗能正常 械磨損，按磨損量的增長速度分為 ()。 A．磨合磨損階段 B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 ，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有 ()。 B．社會責任營銷的挑戰(zhàn) C．科學技術發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競爭者的挑戰(zhàn) ()。 A．發(fā)現和了解顧客的需求 B．指導決策 C．市場的開拓 D．引導顧客消費三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店產品是指賓客或社會大眾所感 受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。 (√ )利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的 60%。( )28．酒店區(qū)別于其他類型服務企業(yè)的主要特點，就是無論簡陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務功能。 (√ )“忠實賓客”不是康樂項目的經營者孜孜追求的目標。 ( )求較高，要具備專業(yè)的商品知識及采購技巧，嚴格把控商品的質量。(√ )31．酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。( ) 的酒店服務質量包含酒店服務的三要素，即設施設備質量、實物產品質量和勞務服務的質量。 ( )競爭環(huán)境進行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應，達到酒店的經營目標。 (√ )34．酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。 ( )、財力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。 ( )四、筒答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．說明酒店市場細分的程序。 答：酒店市場細分可按以下的程序進行： (1)選定產品市場范圍，即確定生產什么產品。（ 1 分） (2)列舉潛在賓客的基本需求。（ 1 分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。（ 1分）(4)抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細分標準。（ 1分） (5)根據潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的名稱。（ 2分） (6)進一步分析每一個細分市場需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎上決定是否對這些細分出來的市場進行合并，或做進一步的細分。（ 2分） (7)估計每一個細分市場的規(guī)模，即在調查的基礎上，估計每一個細分市場的賓客數 量、購買頻率、平均每一次的購買數量等，并對細分市場上產品競爭狀況及趨勢做出分析。（ 2分） ？它有哪些特點？答： (1)酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標市場，確定服務內容、經營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進行有效計劃、組織、領導、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務生產系統(tǒng)，以達到酒店經營目標的一系列活動的總和。（ 3 分） (2)酒店管理的特點。酒店是以營利為目的的經濟組織。由于酒店產品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（ 1分）其特點有： ①酒店管 理是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系。（ 2 分）②酒店管理堅持“以人為本”的根本立場。（ 2 分）③酒店管理強調善變求新的應對機制。（ 1分）④酒店管理注重科學的決策。（ 1分）五、案例分析題（ 20分） 。他有個習慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有，就會取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因為他擔心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。 在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應不一。有的酒店的服務員會問賓客：是不是擔心 畫框掉下來？如果是，那就不掛了。有的管理人員對張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。而有的酒店服務員則抱怨賓客行為怪異，第二天仍然把畫框掛回原處。 問題： (1)酒店對賓客取下畫框的做法反應不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請試用 PDCA循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。 答： (1)無論學習者贊成何種做法，需要說明原因。（學習者能自圓其說即可）（ 3分） (2)根據 PDCA的循環(huán)工作法，來做分析。 質量管理活動按照計劃 (plan)、實施 (do)、檢查 (check)和處理(act)四個階段來開展。計劃一實施一檢查一處理四個階段組成一個循環(huán)，可稱為 PDCA 循環(huán)工作法 a（ 2 分） PDCA 循環(huán)是科學的質量管理工作程序，運用 PDCA循環(huán)來解決酒店質量問題，可分成八個步驟進行。 ①計劃階段 (plan)（ 5 分）步驟一：對酒店服務質量或工作質量的現狀進行分析，找出存在的質量詞題。運用 ABC 分析法分析存在的質量問題，從中找出對酒店質量問題影響最大的主要問題。 步驟二：運用因果分析法分析產生質量問題的原因。 步驟三：從分析出的原因中找到關鍵的原因。 步驟四：提出要解決的質量問題，制定解決質量問題要達到的目標和計劃。提出’解決質量問題的具體措施、方法以及責任者。 ②實施階段 (do)（ 2 分）步驟五：按已定的目標、計劃和措施執(zhí)行。 ③檢查階段 (check)（ 3 分）步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運用ABC分析法對酒店的質量情況進行分析，并將分析結果與步驟一所發(fā)現的質量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質量的各種措施和方法的效果，同時要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。 ④處理階段 (act)（ 5分）驟七：對已解決的質量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中重復出現。對已解決的質量問題應給予肯定，并使之標準化，即制定或修改服務操作標準或工作標準，制定或修改檢查和考核標準以及各種相關的規(guī)程與規(guī)范。 對已完成了步驟五，但未取得成效的質量問題，也要總結經驗教訓，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。 步驟八：提出步驟一中所發(fā)現而尚未解決的其他質量問題，并將這些問題轉入 個循環(huán)中求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來。 第四篇： 2024國家開放大學電大 ?？啤缎畔⒒芾砼c運作》期末試題及答案（試卷號： 2499） 2024 國家開放大學電大?？啤缎畔⒒芾砼c運作》期末試題及答案（試卷號：
畢業(yè)設計相關推薦
鄂ICP備17016276號-1