【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)的方式提出問題，同時也可選擇被咨詢者的回復(fù)方式。用戶按網(wǎng)站預(yù)先設(shè)置的內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)在線填寫表單， 然后點擊 “ 提交 ” 按鈕就可將需要咨詢的問題發(fā)送到數(shù)據(jù)庫。被咨詢者登錄后，就可看到用戶提交的表單，即可進(jìn)行回復(fù)。預(yù)先設(shè)計的表單的質(zhì)量會影響到此種咨詢服務(wù)方式的效果。一個好的表單既要方便用戶填寫，又可使被咨詢者從中獲取到全面的用戶需求信息。這種咨詢方式為被咨詢者提供了與用戶進(jìn)行溝通的新方式，使得被咨詢者能夠為用戶提供個性化定制服務(wù)，根據(jù)不同用戶的需求，向不同用戶傳遞不同的信息，實現(xiàn)用戶一對一的服務(wù)。 實時咨詢模塊的功能與聊天室有點相似，在咨詢過程中，用戶和被咨詢者需要實時接收相互的交談內(nèi)容。通過實時咨詢，用戶和 咨詢服務(wù)人員能夠進(jìn)行實時信息交流，迅速掌握并滿足用戶的信息需求。通過這種方式可以更快地明確用戶所面對的問題，并很直觀地向用戶演示解決的途徑。被咨詢者可以監(jiān)視用戶的狀態(tài)，他能及時看到來自不同終端的連接和提問，并進(jìn)行回答。而對于用戶來說他只需要看到自己與該咨詢員之間的對話記錄。無刷新實時咨詢系統(tǒng)中被咨詢者與用戶的交流是一對一的。因此，實時咨詢是一種非常便捷的咨詢服務(wù)方式。該模塊的實現(xiàn)需要采用 Ajax 技術(shù)。 3． 管理員模塊 管理員系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)與對用戶提出的問題進(jìn)行接收、解答、發(fā)送、保存，被咨詢者根據(jù)用戶的不同 需求既可以通過表單來回復(fù)用戶提出的問題，也可以通過實時在線咨詢解答用戶通過網(wǎng)絡(luò)實時提出的各種問題，但只有經(jīng)過系統(tǒng)管理員授權(quán)的咨詢員才可以登錄到此模塊。 11 4． 系統(tǒng)管理模塊 系統(tǒng)管理員進(jìn)入該模塊后，可以實現(xiàn)用戶管理（包括用戶和被咨詢者）以及系統(tǒng)運行、系統(tǒng)的技術(shù)支持及數(shù)據(jù)庫維護(hù)方面的工作。 系統(tǒng)的用例分析 角色劃分 在線咨詢服務(wù)需要多人相互配合，他們在在線咨詢服務(wù)中起著各自不同的作用，共同確保咨詢服務(wù)系統(tǒng)功能的實現(xiàn)，本文根據(jù)需要把人員分成 2 類。如圖 3所示。 圖 3 角 色劃分例圖 1． 用戶 在線咨詢服務(wù)是一項以用戶為中心的服務(wù)，用戶因素在整個服務(wù)系統(tǒng)中所起的作用是非常關(guān)鍵的，用戶在注冊后可通過表單和在線咨詢提出問題。被咨詢者 負(fù)責(zé)對用戶提出的問題的內(nèi)容進(jìn)行判斷，包括用戶的咨詢問題是否屬于服務(wù)的范圍，并通過表單或?qū)崟r咨詢及時回答用戶提出的相關(guān)專業(yè)的咨詢問題。 2． 系統(tǒng)管理員 負(fù)責(zé)系統(tǒng)的管理和維護(hù)、保障系統(tǒng)的正常運行并進(jìn)行數(shù)據(jù)、用戶、被咨詢者信息的維護(hù)和管理，及時更新相關(guān)的信息等。 系統(tǒng)的用例分析 1． 用戶系統(tǒng) 系統(tǒng)用戶 系統(tǒng)管理員 用戶 用戶 12 用戶可使用本系統(tǒng)的功能有： （ 1） 用戶通過 WEB 表單提交咨詢的問題。 （ 2） 用戶通過 EMail 提交咨詢的問題。 （ 3） 查看自己曾咨詢的問題。 （ 4） 維護(hù)自己的個人信息，包括查詢并修改自己的基本信息。 經(jīng)過以上分析，我們可以設(shè)計出用戶的操作用例圖，如圖 4 所示 。 圖 4 用戶使用系統(tǒng)的例圖 2． 管理員系統(tǒng) 針對系統(tǒng)管理員，本系統(tǒng)提供的功能和操作： （ 1） 對用戶的個人信息進(jìn)行管理和維護(hù)； （ 2） 對被咨詢者的信息進(jìn)行管理和維護(hù)。 經(jīng)過以上分析，我們可以設(shè)計出管理員的操作用例圖，如圖 5 所示 。 圖 5 管理員維護(hù)系統(tǒng) 的例圖 Web 表單咨詢 Email咨詢 實時在線咨詢 查看我的咨詢 用戶信息維護(hù) 用戶管理 13 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析 用戶業(yè)務(wù)流程 用戶在注冊通過管理員審核后，登錄系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)操作，包括通過表單向被咨詢者咨詢問題，也可通過發(fā) Email 的形式向被咨詢者提出問題，被咨詢者通過實時在線咨詢的方式解答用戶提出的問題。 管理員業(yè)務(wù)流程 管理員擁有系統(tǒng)的最高權(quán)限，其權(quán)限包括對注冊用戶進(jìn)行審核、查看所有用戶的資料信息、為用戶分配權(quán)限，進(jìn)行用戶的管理等操作，同時還要對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)。 本章小結(jié) 本章首先對在線咨詢系統(tǒng)進(jìn)行了需求分析，著重從業(yè)務(wù)需求、用戶需求和功能需求等三個 方面進(jìn)行了詳細(xì)的分析。并對系統(tǒng)進(jìn)行了用例分析給出了用例分析圖。 14 第 3 章 在線咨詢服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計方案 系統(tǒng)的設(shè)計原則 系統(tǒng)設(shè)計原則與設(shè)計方法由于針對同一份系統(tǒng)功能說明書，不同設(shè)計人員可能會采用不同的設(shè)計方法，又因為設(shè)計者間存在經(jīng)驗和水平方面的差異，所以會設(shè)計出存在質(zhì)量優(yōu)劣的不同方案 [8]。進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計時可以參考如下原則進(jìn)行，也可以按這些原則對已經(jīng)設(shè)計好的不同設(shè)計方案進(jìn)行比較和選擇。 1． 簡單和經(jīng)濟原則 以滿足預(yù)定目標(biāo)、能實現(xiàn)系統(tǒng)分析階段所確定的功能為前提，設(shè)計系統(tǒng)時應(yīng)本著讓系統(tǒng)盡量簡單的原則。在 設(shè)計過程中，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)合理清晰，盡量簡化數(shù)據(jù)處理過程，盡量讓使用者在使用軟件時操作方便，盡可能減少使用者手工輸入的數(shù)據(jù)部分。在系統(tǒng)設(shè)計中，應(yīng)考慮軟件運行中的維護(hù)與修改難易程度，盡量避免一切不必要的復(fù)雜化。簡單和經(jīng)濟的原則可以減少開發(fā)和處理費用，可以提高系統(tǒng)效益，同時也便于軟件開發(fā)與應(yīng)用中的管理。 2． 整體性原則 由于開發(fā)出的系統(tǒng)一定要成為一個統(tǒng)一的整體，系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)做到在信息、代碼、采集、信息通信等方面保持一致，即做到整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處處如一，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的全局共享。實現(xiàn)系統(tǒng)的功能時要盡量保持完整，設(shè)計用戶界面 時風(fēng)格應(yīng)統(tǒng)一，采用的設(shè)計規(guī)范要標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)的程序結(jié)構(gòu)要規(guī)范，描述語言要一致。 3． 先進(jìn)性和可擴充性原則 在系統(tǒng)設(shè)計中應(yīng)采用成熟的、先進(jìn)的、符合國際主流標(biāo)準(zhǔn)的計算機系統(tǒng)、軟件開發(fā)技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和軟件開發(fā)工具，確保所開發(fā)的系統(tǒng)具有較好的可移植性和可操作性，從而保證系統(tǒng)能較好地在較長的一段時間里發(fā)揮作用。系統(tǒng)設(shè)計階段完成的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)及軟件系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)滿足便于安裝、配置、使用和維護(hù)，并在滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，充分考慮軟件應(yīng)用中擴充和升級的需要。 4． 靈活性和適應(yīng)性原則 系統(tǒng)設(shè)計當(dāng)中應(yīng)意識到，要讓 系統(tǒng)對外界環(huán)境的變化有較強的適應(yīng)性。設(shè)計中應(yīng)盡量采用模塊化結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，盡量提高各模塊間的獨立性，減少模塊 15 間的數(shù)據(jù)依賴。設(shè)計中應(yīng)構(gòu)造開放式的系統(tǒng)軟件、硬件平臺和環(huán)境支持，使系統(tǒng)能滿足用戶不斷變化的使用要求，容易改進(jìn)和更新。還應(yīng)使軟件系統(tǒng)具有較好的開放性和結(jié)構(gòu)的可變更性，以便于應(yīng)用的修改與功能擴充。 5． 可靠性原則 系統(tǒng)的可靠性是指在運行過程中系統(tǒng)硬件和軟件具有抵抗異常情況的干擾、保證系統(tǒng)正常工作的能力。衡量系統(tǒng)可靠性的指標(biāo)有平均故障間隔時間與平均維護(hù)時間。平均故障間隔時間說明了系統(tǒng)運行中的安全狀況問 題，平均維護(hù)時間則可以表現(xiàn)系統(tǒng)可維護(hù)性的優(yōu)劣。只有可靠的系統(tǒng)，才能為用戶提供高質(zhì)高效的支持，得到用戶的信任。系統(tǒng)必須可靠，否則就沒有利用價值。 6． 安全性原則 安全性是指系統(tǒng)的防病毒功能和保密功能?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)給人們搭建了一個良好的交流平臺，但也使得計算機網(wǎng)絡(luò)犯罪有機可乘，當(dāng)前如何保證系統(tǒng)的安全已經(jīng)成為確定系統(tǒng)設(shè)計方案很重要的一項因素。為此在設(shè)計軟件系統(tǒng)和相關(guān)的硬件網(wǎng)絡(luò)時，應(yīng)選用經(jīng)過實踐檢驗的、穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品和技術(shù)，配置具有安全管理功能的設(shè)備，從而使系統(tǒng)具有一定的容錯能力、抗毀壞能力和快速恢復(fù)能力。設(shè)計中 還應(yīng)在操作系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)訪問和數(shù)據(jù)庫管理控制等環(huán)節(jié)采取嚴(yán)格的安全措施，如為不同的用戶設(shè)置不同級別的權(quán)限，保證系統(tǒng)不受黑客、病毒的破壞。 系統(tǒng)的設(shè)計 系統(tǒng)的功能設(shè)計 在系統(tǒng)的需求分析階段，本文已從系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求、用戶需求和功能需求三個方面進(jìn)行了詳細(xì)的分析，根據(jù)系統(tǒng)需求分析的結(jié)論，確定本系統(tǒng)應(yīng)具有以下功能模塊。 1． 用戶模塊 用戶模塊中主要包括：用戶的注冊、登陸，用戶可以修改個人信息，查看本人咨詢過的問題。 2． 咨詢模塊 咨詢模塊中提供了多種咨詢方式供用戶使用，包括 Email 咨詢、 表單咨詢、實時在線咨詢，用戶可以根據(jù)個人的需求，選擇不同的咨詢方式進(jìn)行咨詢。 3． 系統(tǒng)管理員模塊 16 系統(tǒng)管理員模塊主要對系統(tǒng)中的用戶和被咨詢者進(jìn)行管理，并且對整個系統(tǒng)進(jìn)行管理，保證系統(tǒng)的正常運行。 系統(tǒng)的總體設(shè)計 本系統(tǒng)的用戶通過首頁，進(jìn)入登陸頁面，通過用戶身份驗證（系統(tǒng)根據(jù)用戶權(quán)限）進(jìn)入不同的管理頁面，用戶通過管理頁面進(jìn)行具體的操作。如圖 6 所示 。 圖 6 系統(tǒng)總體設(shè)計 系統(tǒng)的運行模式 B/S 架構(gòu)是互聯(lián)網(wǎng)興起后的的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，這種模式是基于瀏覽器和服務(wù)器的 [9]。由于統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實現(xiàn)的核心部分都集中到服務(wù)器上，所以簡化了系統(tǒng)的開發(fā)，維護(hù)和使用。在 B/S 架構(gòu)中，客戶機上只需要安裝一個瀏覽器，服務(wù)器上安裝大型的數(shù)據(jù)庫，如 Oracle 或 SQL Server 等，客戶端的瀏覽器通過 Web 服務(wù)器與服務(wù)器端的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。它是一次性到位的開發(fā)，能實現(xiàn)不同的人員，從不同的地點，以不同的接入方式訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫；它還能有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺和管理訪問權(quán)限，從而保證了服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫的安全。 B/S 體系結(jié)構(gòu)是把二層 C/S 結(jié)構(gòu)的事務(wù)處理邏輯模塊從客戶機的任務(wù)中分離出 來，由 Web 服務(wù)器單獨組成一層來負(fù)擔(dān)其任務(wù)，這樣客戶機的壓力減輕了，把負(fù)荷分配給了 Web 服務(wù)器。三層體系結(jié)構(gòu)如圖 7 所示 。 首頁 操作處理 數(shù)據(jù)庫 用戶類型 用戶名 密碼 17 圖 7 三層體系結(jié)構(gòu) 本系統(tǒng)采用 B/S 模式，因此客戶端僅使用瀏覽器就可完成各模塊的基本功能。所有功能都是通過后臺服務(wù)器和前臺客戶瀏覽器之間的交互來完成的。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)與系統(tǒng)相關(guān)的數(shù)據(jù)的維護(hù)和管理。通過 Web 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器之間的信息交換以獲得必需的數(shù)據(jù)。可以使用專用的數(shù)據(jù)庫訪問組件得以實現(xiàn)；減少了數(shù)據(jù)庫訪問的開發(fā)時間和維護(hù)成本，讓開發(fā)者把精力都投入到系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯 實現(xiàn)上。用戶、被咨詢者和系統(tǒng)管理員通過網(wǎng)絡(luò)利用系統(tǒng)瀏覽器向咨詢服務(wù)器提交請求，參考咨詢服務(wù)器根據(jù)用戶的請求作相應(yīng)的響應(yīng)，并在需要時從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中檢索數(shù)據(jù)，最終把服務(wù)結(jié)果通過瀏覽器反饋給用戶。如圖 8 所示。 圖 8 基于 web 的在線咨詢系統(tǒng)運行模式 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 數(shù)據(jù)庫設(shè)計是在線咨詢系統(tǒng)設(shè)計的重要內(nèi)容，是信息系統(tǒng)開發(fā)和建設(shè)的重要組成部分，具體說，數(shù)據(jù)庫的設(shè)計是指對于一個給定的應(yīng)用環(huán)境，構(gòu)造最優(yōu)的數(shù)據(jù)庫模式，建立數(shù)據(jù)庫及其應(yīng)用系統(tǒng)，使之能夠高效的進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲和查詢，滿足用戶的各種應(yīng)用需求（信息要 求和處理要求） [10]。數(shù)據(jù)庫設(shè)計人員必須深入實際與用戶密切結(jié)合，對應(yīng)用環(huán)境、專業(yè)業(yè)務(wù)有具體深入的了解才能設(shè)計出符合具體領(lǐng)域要求的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)。 瀏覽器 Web 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫 瀏覽器 Inter 在線咨詢服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù) 18 為保證本系統(tǒng)平臺的無關(guān)性，本系統(tǒng)采用 Microsoft SQL Server 2020 作為數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，采用標(biāo)準(zhǔn)的 SQL 語言建立起符合本系統(tǒng)需求的數(shù)據(jù)表，數(shù)據(jù)表之間相互獨立 [11]。當(dāng)應(yīng)用需求發(fā)生部分變更時，系統(tǒng)僅需要修改與之相關(guān)的部分不用對整個數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)進(jìn)行更改，發(fā)生變更部分也僅限于修改、追加或刪除程序模塊或新的數(shù)據(jù)表，不需要大范圍的修改原有程序代碼或原 有表定義，降低了數(shù)據(jù)庫維護(hù)的復(fù)雜度。 數(shù)據(jù)庫分析 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是本系統(tǒng)實現(xiàn)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計的合理性和優(yōu)劣性直接影響到整個系統(tǒng)開發(fā)的成敗及系統(tǒng)的可管理性。在設(shè)計過程中，本著數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)計的基本原則，根據(jù)系統(tǒng)的需求，在用戶模塊、咨詢員模塊、咨詢模塊設(shè)計了多個數(shù)據(jù)庫基本表，實現(xiàn)對相關(guān)數(shù)據(jù)的處理。數(shù)據(jù)庫中確定的一些基本的需求有以下幾個方面： 1． 保存用戶、咨詢員和系統(tǒng)管理的的基本信息； 2． 表單咨詢的信息； 3． 提出問題的信息； 4． 實時在線咨詢的信息。 系統(tǒng)需要的數(shù)據(jù)庫表 根據(jù)系統(tǒng)功能設(shè) 計的要求以及功能模塊的劃分，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了分析，確定為保證系統(tǒng)功能的順利實現(xiàn)，需建立以下各表： 1． 用戶信息表 （ t_user） 用戶信息表 （ t_user） 主要用于保存已注冊用戶的信息，每個號碼 （ t_user_uid）在所有的用戶中都具有唯一性。因此，可以將用戶 uid 作為主鍵。如表 1 所示 。 19 表 1 用戶信息表 名稱 類型 備注 t_user_uid（用戶名） Varchar（ 32） 主鍵 t_user_password（密碼） Varchar（ 32） Not null t_user_photo（頭像） Varchar（ 50） t_user_introduction（個人簡介） Varchar（ 500） t_user_（郵箱） Varchar（ 128） t_user_registrationDate（注冊日期） datetime t_user_birthday（生日） date t_us