郭前_客服中心管理系統(tǒng)可行性研究報告(編輯修改稿)
2024-10-08 09:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 問題的能力 ,真正做到學(xué)以致用。 市場背景 20 世紀(jì) 90 年代中期以來，隨著以 Inter 為代表的計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，加速了世界經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，使世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了新一輪的全球化階段，跨入所謂的 “ 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) ” 或 “ 知識經(jīng)濟(jì) ” 時代。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)一方面開闊了企業(yè)的市場 ， 另一方面也給企業(yè)帶來了全球范圍的競爭壓力。企業(yè)間的競爭與合作 、 開放與限制并存 ， 企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā) 生了根本性的變化。 企業(yè)在經(jīng)歷了前期發(fā)展階段并具備了一定規(guī)模后 ， 都希望能夠擴(kuò)大市場份額、挖掘潛在市場、繼續(xù)提高銷售收入和利潤率。隨著 IT 技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，先進(jìn)生產(chǎn)手段進(jìn)入各個傳統(tǒng)行業(yè)已是大勢所趨，而且其價值也得到了愈來愈廣泛的認(rèn)同。但是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中仍然會遇到許多問題，例如 ： 企業(yè)通過計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動化程度已經(jīng)得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒有顯著增長 ？ 企業(yè)花了很大的力氣來了解客戶信息，但為什么內(nèi)部各個部門對客戶方面反饋來的信息仍會感到不夠準(zhǔn)確？企業(yè)一向十分關(guān)注客戶的需求，但為什么還是有客 戶對企業(yè)的工作不滿意？盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿足每個客戶，但為什么還是很難繼續(xù)擴(kuò)大銷售額？出現(xiàn)這些問題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來看，企業(yè)之所以會有這些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：競爭對手在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)和企業(yè)的經(jīng)營管理中，采用了更為先進(jìn)的技術(shù)；企業(yè)沒有贏得更大的市場和更多高質(zhì)量的客戶 ； 在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部，銷售、市場營銷、客戶控制和支持等業(yè)務(wù)之間缺乏溝通，這就使企業(yè)各環(huán)節(jié)之間很難以合作的姿態(tài)對待客戶。每個客戶都具有獨(dú)立的思想，關(guān)懷客戶不僅需要市場促銷，且更要注重客戶之間的差異性，為客戶提供個性化 服務(wù)；客戶的需求每時每刻都在不斷地變化，企業(yè)需要完整地認(rèn)識客戶，發(fā)掘新客戶，保持客戶的忠誠。無論是像 Amazon 這樣的新興網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像沃爾瑪這樣努力進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在各方面與加速流通的客戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)進(jìn)行交流的客戶往往更沒有耐性，他們要求反饋能夠立刻回復(fù)，訂單可以隨時查詢，更新能夠及時實(shí)現(xiàn)。企業(yè)內(nèi)部組織管理必須跟上這些大大提高了的客戶預(yù)期。 隨著互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面的擴(kuò)大，信息的飛速傳播，企業(yè)面對日益激烈的 市場競爭，傳統(tǒng)的電子商務(wù)類型網(wǎng)站，已經(jīng)不能滿足客戶對企業(yè)信息的要求，為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和商務(wù)網(wǎng)站的需要， 客戶服務(wù)支持管理信息 系統(tǒng)營運(yùn)而生，它很好的為客戶和企業(yè)之間建立了溝通橋梁，方便了商務(wù)活動的開展，同時也降低了雙方溝通的費(fèi)用，所以 客戶服務(wù)支持管理信息 系統(tǒng)將具有廣闊的市場空間和發(fā)展?jié)摿Α? 研究現(xiàn)狀 隨著我國加入 WTO， WTO 這把 雙刃劍 的影響在逐步浮現(xiàn)出來。中國企業(yè)如何面對 WTO所帶來的沖擊問題就不可避免地擺在企業(yè)面前。加入 WTO 給予企業(yè)更多的進(jìn)入國際市場的機(jī)會，與此同時也使企業(yè)的競爭更加激烈。改革開放以來中國發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，充分利用先進(jìn)的經(jīng)營管理思想和手段，不斷提高企業(yè)的競爭能力，成為企業(yè)得以生存和發(fā)展的必由之路。海爾總裁張瑞敏指出 ： “ 客戶資源決定企業(yè)核心競爭力 ” ， 上個世紀(jì) 80 年代是物品短缺的時代，而現(xiàn)在，信息時代是客戶短缺的時代。企業(yè)發(fā)展所需的各種資源 （ 包括人力、物力、生產(chǎn)力 ） 都是可以創(chuàng)造的，但每個領(lǐng)域中的客戶資源確是有限的，所以通過創(chuàng)新 （ 產(chǎn)品的創(chuàng)新 、企業(yè)管理的創(chuàng)新 、 服務(wù)的創(chuàng)新 ） 來搶占有限的客戶資源 、 維護(hù)好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系 、 了解客戶的需求動向 ， 成為企業(yè)生存發(fā)展面臨的重大問題。 20 世紀(jì)末席卷全球的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展 ， 給企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了巨大的變化 ， 這代表著又一次產(chǎn)業(yè)革命的來臨。以客戶為中心的理念在國外興起于20 世紀(jì) 50 年代 ， 當(dāng)時很多企業(yè)寄希望于通過改進(jìn)技術(shù) 、 壓縮生產(chǎn)周期 、 改善內(nèi)部資源管理來提高生產(chǎn)增長率和利潤，但事實(shí)上見效甚微。這樣企業(yè)開始從強(qiáng)調(diào)降低經(jīng)營成本的供應(yīng)方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了需求方策略。所謂需求方策略就是指與客戶聯(lián)系更加緊密，從客戶方面挖掘新資源的策略?，F(xiàn)在計(jì)算機(jī)可以幫助人們實(shí)現(xiàn)這些看似并不復(fù)雜而實(shí) 際操作起來非常繁瑣的客戶 服務(wù) 支持 管理 工作。 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 客戶服務(wù)支持管理信息 系統(tǒng)的主要任務(wù)是對企業(yè)客戶的問題記錄進(jìn)行管理，并將問題記錄分配給工程師進(jìn)行處理，對接受服務(wù)調(diào)查的客戶進(jìn)行服務(wù)調(diào)查信息的管理。 系統(tǒng)采用 Web 方式，對用戶登錄進(jìn)行管理。使用各功能模塊前，系統(tǒng)應(yīng)驗(yàn)證用戶身份的有效性，否則要求用戶登錄。系統(tǒng)用戶分為兩種類型：一是系統(tǒng)管理員，二是普通用戶，兩者應(yīng)具有不同的權(quán)限。另外，系統(tǒng)應(yīng)提供修改密碼功能。 系統(tǒng)可通過列表顯示的方式實(shí)現(xiàn)對客戶記錄的管理，屬性列應(yīng)包含客 戶記錄的序號、狀態(tài)、客戶名稱、問題描述等信息，以便于用戶快速查找目標(biāo)記錄。 只有系統(tǒng)管理員擁有對記錄分配管理的使用權(quán)限。另外，系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)記錄的狀態(tài) (待分配、已分配和已解決 )提供不同的分配功能。 系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)對工作記錄的管理時，應(yīng)采用分類方式
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