【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 交會(huì)開(kāi)始前的常規(guī)工作外， checkout 的客人明顯增多，因此要幫客人幫運(yùn)行李到出租車(chē)上或者是到琶洲會(huì)館和流花會(huì)館的 大巴車(chē)上，因此輪班休息時(shí)間明顯減少。中班時(shí)主要是下午五點(diǎn)到晚上八點(diǎn)鐘時(shí)協(xié)助從兩個(gè)展館回來(lái)的客人卸下行李，幫 checkin 的客人拉行李到行李房并做好登記。而廣交會(huì)期間，因?yàn)榫频耆耸植粔?，我還幾次被派到白云機(jī)場(chǎng)和深圳福永碼頭接送客人。 工作環(huán)境： 行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺(tái)的行李寄放處、酒店正門(mén)和門(mén)外車(chē)道上，如果派送報(bào)紙報(bào)表和客人留言包裹等物品，則會(huì)到達(dá)酒店的各個(gè)部門(mén)和不同樓層。 服務(wù)對(duì)象： VIP 客人：以廣州本田和五羊本田的日本長(zhǎng)駐客人為主 (交易會(huì)開(kāi)始前占到酒店客 人的大部分 )，其他 VIP 客人 。 其他客人：交易會(huì)開(kāi)始前以香港客人為主，交易會(huì)開(kāi)始后以歐美客人為主。 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以工作態(tài)度、工作內(nèi)容、與上級(jí)員工的關(guān)系、不斷學(xué)習(xí)的能力等方面，每日工作的評(píng)估則會(huì)具體細(xì)化到以下方面： 上下班時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí) 。 是否有客人投訴 。 行李的寄存問(wèn)題是否出現(xiàn)差錯(cuò) 。 報(bào)紙報(bào)表派送是否到位，是否有部門(mén)投訴 。 酒店其他上級(jí)對(duì)行李員的評(píng)價(jià) 。 是否有與直接上級(jí)和其他員工沖撞的行為，是否服從直接上級(jí)工作的分配等。 實(shí)習(xí)期間作息概述 每周工作及休息規(guī)律： 從 4 月 2 日被碧桂園集團(tuán)的專(zhuān)用巴士接到鳳凰城，便開(kāi)始了我的一個(gè)月實(shí)習(xí)生活，工作的時(shí)間并沒(méi)有按星期形成規(guī)律，而是按照酒店的經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)排班表。其中 3 日和 4 日參加上崗前的培訓(xùn)， 5 日迎來(lái)了第一個(gè)休息日。從 6 日開(kāi)始正式上班， 6 日至 8 日上 D 班 (9： 0017：30)， 9 日和 10 日上 A 班 (7： 0015： 30)， 11 日迎來(lái)第二個(gè)休息日。從 12 日開(kāi)始連續(xù)上了 10 天的 A 班直至 21 日。在交易會(huì)換展期，我又迎來(lái)連續(xù)的也是最后的兩個(gè)休息日 —— 22 日和 23 日，從 24 日開(kāi)始我又連續(xù)上了 6 天的 B 班 (15： 3023： 30)直至 29 日，而最后一天 30 日又換上 A 班。這一個(gè)月中從 3 日開(kāi)始總共培訓(xùn)時(shí)間是兩天，休息時(shí)間是 4 天，上班時(shí)間是 22 天。 附：酒店前廳禮賓部班次表： A 班： 7： 0015： 30。B 班： 15： 3023： 30。C 班： 23： 30次日 7：00。D 班： 9： 0017： 30。AB 班： 11： 0019： 30。E 班： 7： 0011： 00和 15： 0019： 30。 每天作息規(guī)律： 每天的休息規(guī)律根據(jù)班次的不同而有很大的區(qū)別，我在實(shí)習(xí) 期間上過(guò)三個(gè)班次，下面我將根據(jù)各個(gè)班次列出每天的休息規(guī)律： 班次起床 時(shí)間早餐 時(shí)間午餐 時(shí)間午睡 時(shí)間晚餐 時(shí)間夜宵 時(shí)間睡覺(jué) 時(shí)間 A 班 5： 556： 056： 306： 4511： 0012： 0016： 0017： 3017：4018： 3010： 0011： 00 B 班 9： 3010： 3011： 0012： 0013： 0014： 3017： 0018： 0023：4000： 1500： 30 D 班 7： 558： 058： 308： 4511： 0012： 0017： 3018:0010:3011:30 在每天的八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)有半個(gè)小時(shí)是用餐時(shí)間，其中上A 班的午餐時(shí)間和 B 班、 D 班的晚餐時(shí)間需要領(lǐng)班根據(jù)工作量大小和人員的的安排來(lái)確定。此外，上 A 班時(shí)由于同宿舍其他同學(xué)大多數(shù)班次與我不同，晚上偶會(huì)被吵醒導(dǎo)致休息不夠，因此下午四點(diǎn)鐘開(kāi)始的午睡必不可少。而上 B 班時(shí)晚上的夜宵同樣必不可少。 工余的生活、學(xué)習(xí)及娛樂(lè)情況： 工余的生活以及學(xué)習(xí)娛樂(lè)情況同樣是根據(jù)不同班次來(lái)確定的。剛開(kāi)始上 D 班時(shí)晚上大多時(shí)間都要學(xué)習(xí)一兩小時(shí)的酒店英語(yǔ)和花半小時(shí)的時(shí)間寫(xiě)實(shí)習(xí)日志。等到上 A 班時(shí)吃完晚飯七點(diǎn)多打乒乓球幾乎成了每天的必修課，運(yùn)動(dòng)量不大的乒乓球運(yùn)動(dòng)對(duì)每天酸痛的腳是很好的放松。此外，晚上有時(shí)還和同事一起到不遠(yuǎn)的新塘鎮(zhèn)或是鳳凰城的交通中心逛超市、買(mǎi)份報(bào)紙。等到上 B 班時(shí)，由于班次時(shí)間安排的原因，娛樂(lè)學(xué)習(xí)的時(shí)間就基本沒(méi)有了。而在僅有的幾個(gè)休息日里，則去了兩次廣州市區(qū)，這對(duì)平時(shí)相對(duì)習(xí)慣了的酒店工作生活是很好的調(diào)節(jié)。 實(shí)習(xí)報(bào)酬概述 工資待遇： 廣州鳳凰城酒店的工資是按照每天的工時(shí)來(lái)計(jì)算 的，在總共的 22個(gè)工作日當(dāng)中，算上加班時(shí)間，我的總工時(shí)是 小時(shí)，而按照酒店實(shí)習(xí)生 6 元 /小時(shí)來(lái)計(jì)算，整個(gè)實(shí)習(xí)期間我的工資是 1065 元，因此鳳凰城酒店在學(xué)院所找的八家實(shí)習(xí)酒店當(dāng)中工資待遇算是最好的。而我的實(shí)習(xí)崗位是行李員，因此整個(gè)四月我還有 322 元小費(fèi)的額外收入。 福利待遇： 由于我們只是交易會(huì)期間的實(shí)習(xí)生，因此無(wú)法享受到酒店正式員工所享有的五險(xiǎn)一金各類(lèi)保險(xiǎn)和基本工資 +季度獎(jiǎng)金 +年終 3薪 (15個(gè)月的工資 )等其他福利待遇，只享有工傷賠償和醫(yī)療保險(xiǎn)的福利待遇。 餐飲住宿： 我們?cè)邙P凰城酒店實(shí)習(xí)期間的餐飲住宿是酒店全包。餐飲包括每天四餐，早餐和夜宵條件比較好，午餐和晚餐條件比較一般，菜式和菜量比較少。但交易會(huì)期間職廚每天每餐都會(huì)有牛奶或水果提供，情況有所改觀。住宿條件則是集體宿舍， 9 個(gè)來(lái)自同個(gè)學(xué)院的同學(xué)住在同一間宿舍，沒(méi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間和浴室，剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得條件比較簡(jiǎn)陋，但是經(jīng)過(guò)一個(gè)多星期習(xí)慣之后覺(jué)得這是最基本要克服的困難，因此這樣的住宿條件也是可以接受的。 休假情況： 由于春交會(huì)的特殊關(guān)系，因此休假并不是按照每個(gè)星期的固定規(guī)律來(lái)休假的 (平時(shí)酒店正式員工則是 每個(gè)星期每個(gè)人都有固定的一個(gè)休息日，廣交會(huì)期間禮賓部正式員工沒(méi)有休息日 )，而我作為實(shí)習(xí)生分別在 5 日、 11日、 22 日和 23日 (22 日和 23 日是換展期 )休息四天。 實(shí)習(xí)感悟 對(duì)實(shí)習(xí)崗位工作的期望與現(xiàn)實(shí)差距的評(píng)價(jià)： 在實(shí)習(xí)之前對(duì)五星級(jí)涉外酒店的期望確實(shí)是比較高的，我的父親經(jīng)常出入五星級(jí)酒店，有時(shí)回來(lái)帶來(lái)很精美的酒店宣傳冊(cè)，每每看到香格里拉酒店精致的日歷或是索菲特酒店精美的禮品時(shí)，當(dāng)時(shí)的我天真地認(rèn)為五星級(jí)酒店的所有東西都是完美的 —— 金碧輝煌的大堂，彬彬有禮的服務(wù)員、儒雅的客人，紅酒、鮮花、泳 池 ??豪華的硬件設(shè)施加上完美的軟條件這些都是在我的期望當(dāng)中的，但是當(dāng)我踏上工作崗位時(shí)我卻發(fā)現(xiàn)事實(shí)并非如此，提前老化的建筑、復(fù)雜的人際關(guān)系、并非永遠(yuǎn)微笑待人的酒店服務(wù)員 ??一切都似乎與自己的期望相差甚遠(yuǎn)。于是在我的腦海當(dāng)中必須對(duì)五星級(jí)涉外酒店有一個(gè)新的定位：酒店同樣是社會(huì)上一個(gè)普通的工作場(chǎng)所，更由于其層級(jí)的復(fù)雜使得其人際關(guān)系有著更加的重要性和復(fù)雜性。而在這個(gè)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行的特殊行業(yè)中，更讓這個(gè)行業(yè)充滿了特殊性，但是它不可能是完美的。 酒店學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告四： 半年的實(shí)習(xí)稍縱即逝，在 _度 假酒店的實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了也懂得了很多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后，現(xiàn)在的我變得做事會(huì)深思熟慮，也使我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí)，真正體會(huì)到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇 ?? 一、實(shí)習(xí)目的 在實(shí)習(xí)之前，學(xué)院給我們開(kāi)了一個(gè)頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)。從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才，是我學(xué)院對(duì)我們旅游專(zhuān)科班的教學(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為我們聯(lián)系了惠東 _度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于 2021 年 4 月 21 日到 2021 年 10 月 21 日到 _度假酒店實(shí)地實(shí)習(xí)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，組織管理的過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會(huì)酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 (一 )實(shí)習(xí)單位概況 惠東 _度假酒店簡(jiǎn)介 位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建， 2021 年 5 月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共 260 間，同時(shí)擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑 —— 歐式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室 (最大可容300 人 )，是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。 實(shí)習(xí)部門(mén) 惠東 _度假酒店所分部門(mén)有： 人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門(mén)的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門(mén)的工作。 (二 )實(shí)習(xí)工作過(guò)程 崗前培訓(xùn) 我實(shí)習(xí)所在的部門(mén)一開(kāi)始就是客房部，由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí)，也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣的 。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實(shí)習(xí)成員分成兩個(gè)小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練 。晚上，跟著我們部門(mén)的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對(duì)客知識(shí)。 上崗實(shí)習(xí) 我們所在的實(shí)習(xí)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū)，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的，所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客 人入住的干凈客房，是在“五一”黃金周里。在這第一個(gè)旺季的到來(lái)之前的幾天，我們由開(kāi)始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé) (棟主 )，一棟樓的客房大約有 1 20 間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對(duì)面的與客人接觸，微笑耐心的對(duì)客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。 “五一”時(shí)期過(guò)后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們?cè)谀敲β档娜兆永?，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨，為了達(dá)到人力資源的合理利用，我們部門(mén)開(kāi)始分班 次 (早班、中班、晚班 )上班，正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。 后來(lái)的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進(jìn)來(lái)和調(diào)走部分實(shí)習(xí)的同學(xué)，由于時(shí)間緊加上都是旺季，所以調(diào)進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門(mén)的領(lǐng)班采取留在本部門(mén)的“老實(shí)習(xí)生”帶“新實(shí)習(xí)生”，雖然輪崗會(huì)給酒店帶來(lái)一些不便，但這種不便只是暫時(shí)的，我們新老實(shí)習(xí)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。 各部門(mén)見(jiàn)習(xí) 由于每位同學(xué)以后的擇業(yè)方向不同，每位同學(xué)對(duì)不同部門(mén)的興趣程度不同，加上“十一”過(guò)后，旺季開(kāi)始轉(zhuǎn)入淡季，在 最后的一個(gè)月，酒店安排根據(jù)崗位的不同，讓同學(xué)們到自己想去的部門(mén)見(jiàn)習(xí)。 三、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)體會(huì) 在六個(gè)月的實(shí)習(xí)里，我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì)人，這一角色的轉(zhuǎn)換，除了有較強(qiáng)的適應(yīng)力和積極的樂(lè)觀心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會(huì)中，真的讓我認(rèn)識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)。復(fù)雜的人際關(guān)系教會(huì)了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會(huì)中調(diào)整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。當(dāng)然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)于邁向社會(huì)還是不夠的。 四、對(duì)實(shí)習(xí)的意見(jiàn)、建議 (一 )對(duì)學(xué)院的建議 實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)要詳細(xì) 由于實(shí)習(xí)前，我們只是知道要去實(shí)習(xí)的大概，等到去了實(shí)習(xí)單位后，覺(jué)得與我們預(yù)期想象中的實(shí)習(xí)大相徑庭，同學(xué)們的心情不免有些失落，建議學(xué)院以后的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)能給同學(xué)提供詳細(xì)一點(diǎn)兒的信息。 老師長(zhǎng)期駐點(diǎn)陪同 在我們崗前培訓(xùn)的時(shí)候，酒店的綜合樓工程沒(méi)有完成，酒店就將我們崗前培訓(xùn)的時(shí)間抽出來(lái)被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生，這使同學(xué)們的情緒很消極，而且又沒(méi)有老師駐點(diǎn)陪同，導(dǎo)致一些同學(xué)的情緒無(wú)處可泄，作出一些不利于學(xué)校和實(shí)習(xí)單位的極端行為，建議學(xué)院 以后派老師駐點(diǎn)陪同。因?yàn)槔蠋煹呐阃?，起碼可以給學(xué)生做正確的思想指導(dǎo)。 (二 )對(duì)酒店的建議 酒店客房的工程問(wèn)題 在客房部，客人的投訴最多的不是我們的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，而是酒店的工程問(wèn)題，建議酒店能及時(shí)解決工程問(wèn)題。 酒店的物品配備 在我們作房的時(shí)候，由于物品配備的不齊，導(dǎo)致有時(shí)候我們的工作無(wú)法及時(shí)的完成，建議酒店在采購(gòu)物品方面做到及時(shí)配備。 對(duì)員工的福利 在實(shí)習(xí)期間，許多老員工都在我們離開(kāi)之前離職了，他們的意思都