【文章內(nèi)容簡介】 。如果說績效目標(biāo)設(shè)定是績效管理的核心環(huán)節(jié)，那么，績效溝通就是績效管理的保證環(huán)節(jié)，是對實現(xiàn)績效目標(biāo)的計劃、行為、方法、能力等因素進行及時監(jiān)督、指導(dǎo)、矯正與反饋的環(huán)節(jié)。特別是上級如能在工作中，對員工出現(xiàn)的問題給予指導(dǎo)，其實就是很好的在職培訓(xùn)，對員工發(fā)展有極大幫助。 績效溝通目的：一是關(guān)注績效目標(biāo)及工作計劃完成情況；二是指導(dǎo)下屬工作并隨時提供支持；三是及早發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正或調(diào)整工作計劃。 溝通方法有正式和非正式兩種。正式溝通包括定期召開部門例會，對銷售進度和質(zhì)量等進行檢查，通報成果，及時發(fā)現(xiàn)問題 并進行解決。非正式溝通包括不定期個別談話、小組會議等方式，隨時了解員工思想動態(tài)，工作困難。應(yīng)組織資深個人代理人作為輔導(dǎo)員，幫助新的代理人解決展業(yè)、客戶開發(fā)、客戶服務(wù)等方面的問題。 績效溝通是一個長期動態(tài)的過程，績效反饋則是績效溝通的重要環(huán)節(jié)。績效反饋的目的是為了讓員工了解自己在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達到所定的目標(biāo)，績效結(jié)果的原因。保險產(chǎn)品是無形的非必需品，需要激發(fā)客戶的保險意識。因此，保險產(chǎn)品的營銷需要投入更多的時間，銷售業(yè)績的實現(xiàn)需要積累。在績效反饋時，部門經(jīng)理需要綜合分 第 18 頁共 18 頁 析個人代理的績效，不能單純以業(yè)績評價績效高低，而是多與個人代理共同探討績效結(jié)果的原因，并給予指導(dǎo)，提出績效改進的建議，最后要和個人代理對績效評估結(jié)果達成共識，同時要給予績效申訴的權(quán)利。 四、績效考核結(jié)果的運用 績效考核本身不是目的，而應(yīng)當(dāng)特別考核結(jié)果的運用?？己私Y(jié)果可以為管理工作提供大量有價值的材料。英國學(xué)者格雷厄姆 (graham)指出，績效考核主要有以下目的：協(xié)助管理者按照下屬的表現(xiàn)、績效決定增加多少工資；決定員工將來的任用，例如是否留任現(xiàn)職、調(diào)動、晉升、降職或解雇；了解是否需要培訓(xùn)；告知他的成果，承認(rèn)他的功勞，給他與上司討論工作的機會，激勵他把工作做得更好。 （一）績效考核結(jié)果與薪酬 目前，個人代理的薪酬是純傭金制度。純傭金制具有很強的激勵作用，但又容易造成短期追求銷售業(yè)績的行為。為了 使其他績效指標(biāo)真正產(chǎn)生作用，有必要給予物質(zhì)獎勵或懲戒。對于各個績效指標(biāo)長期都優(yōu)良的個人代理，應(yīng)發(fā)放一定量的底薪和福利待遇。對于某個考核期限內(nèi)，某個指標(biāo)達到部門前列或公司前列的個人代理人應(yīng)給予獎金。比如，某代理人的客戶服務(wù)指標(biāo)很優(yōu)秀，可能銷售業(yè)績不突出，公司應(yīng)給予獎金，并授予服務(wù)之星稱號，通報各個部門。 （二）用于職位的升遷、調(diào)整 績效評估的結(jié)果為營銷部門職位的變動提供一定的信息。要綜合運用績效評估結(jié)果，發(fā)現(xiàn)德才兼?zhèn)涞膫€人代理，并提供升遷渠道，特 第 19 頁共 19 頁別突出的人才可以跨級提 拔，比如從見習(xí)業(yè)務(wù)員提升到業(yè)務(wù)經(jīng)理。 當(dāng)年度綜合評估結(jié)果為“不稱職”者，可轉(zhuǎn)崗或降職；轉(zhuǎn)崗或降職后下一季度或半年度考核仍為“不稱職”者，即可淘汰；如出現(xiàn)嚴(yán)重違紀(jì)行為、騙取保費、詐騙賠償金等行為，予以辭退。 （三）培訓(xùn)和績效改進 根據(jù)績效評估結(jié)果有針對性地培訓(xùn)，對于某方面突出的個人代理，公司可開設(shè)專門培訓(xùn)班，強化優(yōu)勢；對于存在的問題和不足，也可進行專門的培訓(xùn)輔導(dǎo)，彌補不足。人力資源部門還可通過分析績效評估結(jié)果，為代理人設(shè)計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)培訓(xùn)計劃，這也是保持營銷隊伍穩(wěn)定的有效手段 。 績效考核的最重要目的就是要提高績效。營銷經(jīng)理和個人代理一起分析實際績效和期望水平之間差距的原因，并找出具體改進措施。營銷經(jīng)理須知績效改進必須要有外力的介入，要以幫助為主，懲戒為輔。還要運用一定的強化手段促進績效改進，當(dāng)績效出現(xiàn)任何小的改進或已經(jīng)朝著改進方向發(fā)展，應(yīng)立即給予鼓勵或獎勵。 ［參考文獻］ ［ 1］李嘉 .營銷部門崗位績效考核與薪酬設(shè)計模板［ m］ .北京 :中國海關(guān)出版社 ,XX.［ 2］奚玉芹 ,金永紅 .企業(yè)薪酬與績效管理體系設(shè)計［ m］ .北京 :機械工業(yè)出版社 ,XX.［ 3］曹曉蘭 .關(guān)于 完善我國財產(chǎn)保險營銷機制的對策思考［ j］ .金融與經(jīng)濟 ,XX,（ 9） .［ 4］劉紅 ,麥勇 .論保險公司組織績效評價指標(biāo)體系及評價方法［ j］ .中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)報 ,XX,（ 1） .第 20頁共 20 頁財產(chǎn)保險縣支公司經(jīng)理先進事跡報告 在 XX 公司，相信當(dāng)人們談到 XX 同志的時候，都會不由自主的豎起大拇指夸獎道： XX真是一個不平凡的人，他是我們的楷模和偶像。 自參加工作以來， XX 始終保持積極樂觀的心態(tài)，妥善處理好生活和工作兩者之間的關(guān)系，爭取做到全面發(fā)展。作為財產(chǎn)保險縣支公司經(jīng)理，他從各方面嚴(yán)格要求自己，努力提高個 人素質(zhì)，無論工作上遇到多少艱難險阻，他都積極的勇往直前。 20**年，為了維持穩(wěn)定的關(guān)系防止團單客戶流失，公司的工作面臨著前所未有的巨大考驗，如何將現(xiàn)有的問題或?qū)⑵溆绊懗潭冉档阶畹停?XX 同志應(yīng)針對可能或已經(jīng)出現(xiàn)的問題。首先是克服一切困難，準(zhǔn)備打好持久戰(zhàn)。要反復(fù)強調(diào)當(dāng)前面臨的形勢，讓大家清醒的認(rèn)識到：銷售壓力將會在一段時期內(nèi)長期存在，要做好吃苦的思想準(zhǔn)備，要克服一切困難，千方百計實現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)，堅定信心，打好這一場持久戰(zhàn)。其次是要繼續(xù)統(tǒng)一思想，統(tǒng)一宣傳口徑，要求客戶經(jīng)理和市場管理員從大局出發(fā)，實時對待區(qū) 域的客戶逐戶上門進行溝通，了解其今后的打算，對有易地經(jīng)營意愿的客戶，幫助他們尋找經(jīng)營地點，盡可能地把范圍內(nèi)繼續(xù)經(jīng)營。緊接著找準(zhǔn)營銷突破口，著力于 ***、 ***等新出現(xiàn)的銷售增長點。然后繼續(xù)調(diào)整各客戶經(jīng)理之間的目標(biāo)任務(wù)，使其均衡受力。最后提高客戶經(jīng)理把握市場能力，要求客戶經(jīng)理根據(jù)各區(qū)域市場狀況，結(jié)合年度質(zhì)量目標(biāo)，提高對市場需求的分析、預(yù)測、把握能力?？傊谠撏镜牟恍概ο?，截止到 20**年 12 月 22 日，我公司共完成保費收入約 640 萬元，完成年計劃的 %，與去年同期相比增長 32%；在當(dāng)?shù)刎旊U市場占比 為 %，比去年提高 3 個百分點，繼續(xù)保持當(dāng)?shù)刎敭a(chǎn)險市場第二的位置。全年保費按險種分車險完成 520萬元，非車險完成保費 120 萬元；按渠道分電銷渠道保費收入 180 萬元，銀行渠道保費收入 55 萬元，正常渠道保費收入 405 萬元。截止 11月底，賠款支出萬元，簡單賠付率為 %；營業(yè)費用率 %，按中支核定費用率超支（節(jié)余） %；業(yè)務(wù)招待費用支出萬元，費用率為 %，業(yè)務(wù)招待費控制在 %以 第二篇：財產(chǎn)保險公司個人述職報告 (多篇 ) 財產(chǎn)保險公司個人述職報告 為了樹立財險公司良好的行業(yè)形象，我們把“端正政 風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”工作，納入了重要工作的組成部分，成立了由公司經(jīng)理任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境” xx 工作方案》 ,通過開展此項活動，使公司全體員工充分認(rèn)識到：在財險業(yè)務(wù)萎縮，市場競爭激烈的條件下，我們要用優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)爭取客戶，以良好的企業(yè)信譽贏得客戶。 二、公開承諾，接受監(jiān)督 按照 xx 林業(yè)地區(qū)創(chuàng)建優(yōu)良經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一安排和部署，我公司緊緊圍繞內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象兩個主題，以最大誠意，向社會推行辦事公開制、承諾制。一是保證 95518 服務(wù)熱線電話 24 小時開通，為 客戶提供全天候的熱情服務(wù)；二是以客戶的現(xiàn)實或潛在需求為重點，開展形式多樣的便民承保服務(wù)。三是為客戶提供高效快捷的售后服務(wù)，一有險情，無論是何時、何地，保證以最快的速度赴現(xiàn)場組織施救，合理查勘定損，在《保險法》和有關(guān)條款規(guī)定的理賠工作時限內(nèi)，保證賠款及時到位。四是對單方肇事責(zé)任清楚的小額簡易賠案現(xiàn)場兌現(xiàn)賠款，實施服務(wù)提速。 三、履行職能，回報社會 為使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)始終貫穿于經(jīng)營全過程，我公司認(rèn)真恪守“人民保險為人民”的經(jīng)營理念，堅持誠信準(zhǔn)則，在本系統(tǒng)內(nèi)大力開展了以“展公司品牌，獻真誠服務(wù)”為主 題的特色服務(wù)活動，把“客戶滿意最大化”確立為全體員工的共同價值追求，全程跟蹤服務(wù)，實行小 第 1 頁共 1 頁額賠款現(xiàn)場賠付，大額賠款限時賠付，幫助受損企業(yè)和保戶在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常生產(chǎn)經(jīng)營和生活，最大限度地發(fā)揮了經(jīng)濟補償職能，贏得了良好的社會信譽。今年以來，我公司共受理各類賠款案件 200 余起，累計支出賠款達 100 余萬元，為企業(yè)迅速恢復(fù)生產(chǎn)、安定人民生活提供了可靠的保險保障，得到了社會的認(rèn)可。 工作雖然取得了成績，但還存在著不足，一是對上級關(guān)于糾風(fēng)專項治理和優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作理解的不夠深刻，因而還沒有 形成強大的氛圍；二是還沒有形成一個完整的綜合性的客戶服務(wù)體系，對客戶潛在的和深層次上的需求還不能完全滿足；三是對客戶和群眾反映的問題還有解決不及時的現(xiàn)象。這些都是阻礙我們業(yè)務(wù)發(fā)展和影響公司形象的大問題，我們將在今后的工作中花大力氣解決這些問題，努力做到： 一、為客戶提供“一條龍”，“一站式”和“一攬子”綜合性服務(wù)。 二、多為客戶和群眾辦實事辦好事。 三、采取有效措施加強隊伍建設(shè)，嚴(yán)肅查處以權(quán)謀私、吃、拿、卡、要、報等行為。 第二篇：聯(lián)合財產(chǎn)保險公司客服中心經(jīng)理述職報告 在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作如下： 本人于 XX 年 5 月份加盟 ***，從公司成立到現(xiàn)在，一直擔(dān)任客服中心的經(jīng)理工作，在 XX 年一個完整的里，主要做了如下幾個方面的工作。 第 2 頁共 2 頁 一、基礎(chǔ)性的工作 由于 ***公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。 規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。 招兵買馬，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘 3 次，組織達的培訓(xùn) 2 次，小的培訓(xùn) 5 次。受到良好的效果。 協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。 二、各項指標(biāo)情況 共立案：件 已決案件：件，已決進額：萬元。 未決案件：件，未決金額：萬元。 賠付率 ：％。 結(jié)案率：％。 人傷調(diào)查率：（ 5000 元以上的 98％）。 告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。 拒賠案件 :件，拒賠金額：萬元。 核價剔除金額：萬元。上述合計為公司減少賠付：萬元。 第 3 頁共 3 頁 三、幾項主要工作 抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性 、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。 抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。 抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。 抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住 責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保 (更多請搜索： )險責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎 第 4 頁共 4 頁重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。 四、存在的問題和不足 思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。 客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。 3 對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。 服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。 五、今后的打算 加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。 加強管理工作，一是加強對人的管理，制度