【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)心的其他重要情況。 三、政務(wù)公開的形式要結(jié)合實(shí)際，靈活多樣，注重效果。基本形式主要有通過設(shè)立政務(wù)公開欄、編印宣傳資料和辦事指南等載體公開；利用廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體公開；通過會(huì)議通報(bào)公開。公開的時(shí)間要與公開的內(nèi)容相適應(yīng)，做到經(jīng)常性工作定期公開，階段性工作逐段公開，臨時(shí)性工作隨時(shí)公開，接受群眾監(jiān)督。 四、對(duì)公開的內(nèi)容認(rèn)真審核把關(guān)，防止該公開的不公開或半公開，不該公開的亂公開。要實(shí)行“預(yù)公開”制度，對(duì)涉及群眾切身利益、群眾普遍關(guān)心的重要事項(xiàng)，在正式?jīng)Q定或辦理之前要公布方案，廣泛聽取各方面的意見并進(jìn)行調(diào)整后，再予 正式公開。 五、對(duì)政務(wù)公開工作實(shí)施情況要進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話，強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格紀(jì)律，每次公開的內(nèi)容均要存檔，建立政務(wù)公開保障機(jī)制。 工作人員守則 服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專多能； 辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正；堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，進(jìn)村入戶，方便群眾；首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情；執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信； 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范 （一）服務(wù)語言 工作時(shí)，提倡講普通話。 接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要主動(dòng)打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”等，辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，首先講“您好，хх便民服務(wù)中心，請(qǐng)講”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。 遇到本人無法回答的問題時(shí)要講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”；或把服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。 當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)要講 :“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助” 。 當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)要講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。 辦理有關(guān)手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)?zhí)顚憽?、“?qǐng)交費(fèi)”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙?、“?qǐng)到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。 ７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會(huì)再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“ 你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。 （二）服務(wù)態(tài)度 接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)熱情，先請(qǐng)其就座，再為其辦理手續(xù)。 服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問題時(shí)，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細(xì)致、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對(duì)象。 對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“五個(gè)一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)與閑時(shí)一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 要實(shí)行“熱心、誠心、耐心”服務(wù)，在任何情況下嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭(zhēng)吵，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善予以解決。 （三）服務(wù)儀表 工作時(shí)間著裝整齊，佩證上崗。 工作時(shí)姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢(shì)端正，舉止文明端莊。 不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)，不準(zhǔn)留與身份不符的異怪發(fā)型。 女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。 不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。 （四）服務(wù)質(zhì)量 對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)，應(yīng)一次了解清楚，一次答復(fù)完整，一次性告知服務(wù)對(duì)象申辦事項(xiàng)所需的全部資料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。 書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。 盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴(yán)禁超出承諾期辦件。 ４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。 （五）工作紀(jì)律 １、便民服務(wù)中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時(shí)間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。 ２、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。 ３、嚴(yán)格遵守中心考勤和請(qǐng)假制度，按時(shí)上下班，不脫崗，不空崗。 ４、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。 五制辦理制度 為簡(jiǎn)化審批程序，提高辦事效率，特制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各類事項(xiàng)五制辦理制度： 一、一般事項(xiàng)的直接辦理制 一般事項(xiàng)是指程序簡(jiǎn)便，材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦理的事項(xiàng)。一般事項(xiàng)采取直接辦理制，其基本程序?yàn)?: 服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全的一般事項(xiàng)，窗口工作人員必須即收即辦，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。 服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料不全面的一般事項(xiàng)，窗口工作人員必須一次性明確告知補(bǔ)辦材料，在服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料后當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。 二、特殊事項(xiàng)的承諾辦理制 特殊事項(xiàng)是指需經(jīng)審核、論證、召開聽證會(huì)、公告或現(xiàn)場(chǎng)踏勘的申請(qǐng)事項(xiàng)。特殊事項(xiàng)采取承諾辦理制，承諾事項(xiàng)必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。其基本程序?yàn)?: 服務(wù)對(duì)象向“中心”有關(guān)窗口提出申請(qǐng)。 “中心”有關(guān)窗口受理申請(qǐng)，并當(dāng)場(chǎng)初審申報(bào)材料。申報(bào)材料齊全，收件人應(yīng)出具《承諾件受理通知書》，按不同申請(qǐng)事項(xiàng)明確承諾相應(yīng)的工作時(shí)限 。服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料不全，但不影響審批的，應(yīng)出具《補(bǔ)辦件通知書》，一次性明確告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)辦的事項(xiàng)，工作時(shí)限從服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。 中心盡快組織人員審核或現(xiàn) 場(chǎng)踏勘，在承諾時(shí)限內(nèi)作出處理決定，并將處理決定和相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務(wù)對(duì)象。 三、重大事項(xiàng)的聯(lián)合辦理制 重大事項(xiàng)是指涉及 3 個(gè)及以上窗口或部門審核辦理的事項(xiàng)。重大事項(xiàng)實(shí)行由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合辦理。一些時(shí)間緊迫、特別重要、需要在法定休假日期間辦理的審批事項(xiàng)，實(shí)行特事特辦。 服務(wù)對(duì)象向牽頭責(zé)任窗口提出申請(qǐng)。 責(zé)任窗口受理重大事項(xiàng)后，必須按“聯(lián)辦件”予以辦理。 中心根據(jù)情況及時(shí)召開聯(lián)審會(huì)議，協(xié)調(diào)各有關(guān)單位聯(lián)合搞好辦理。 有關(guān)單位必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容和 聯(lián)審會(huì)議的要求，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。 四、上報(bào)事項(xiàng)的負(fù)責(zé)辦理制 上報(bào)事項(xiàng)指需報(bào)上級(jí)有關(guān)部門審批的申請(qǐng)事項(xiàng)。上報(bào)事項(xiàng)采取負(fù)責(zé)辦理制， 其基本程序?yàn)?: 服務(wù)對(duì)象向窗口提出申請(qǐng) 。 窗口工作人員受理申請(qǐng)，確認(rèn)屬上報(bào)事項(xiàng)后，應(yīng)出具《上報(bào)件通知書》。 受理部門為辦理責(zé)任部門，在一定時(shí)限內(nèi)積極與上級(jí)部門聯(lián)系，提供全程代理代辦服務(wù)，辦理結(jié)果及時(shí)轉(zhuǎn)交服務(wù)對(duì)象。 五、控制事項(xiàng)的明確答復(fù)制 控制事項(xiàng)指國家明令禁止，不符合國家省、市有關(guān)政策，不符合當(dāng)?shù)乜傮w發(fā)展規(guī)劃的申請(qǐng)事項(xiàng)?？刂剖马?xiàng)采取明確答復(fù)制，其基本程序?yàn)?: 服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)。 窗口工作人員審查申報(bào)材料，能夠當(dāng)場(chǎng)認(rèn)定的控制事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)認(rèn)定，并將申請(qǐng)事項(xiàng)按“退回件”予以處理 。如果項(xiàng)目?jī)?nèi)容較為復(fù)雜，無法當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天決定的，可按“承諾件的管理”辦法予以處理，在承諾時(shí)間內(nèi)會(huì)同有關(guān)人員或部門共同審議，作出明確答復(fù)。 六件管理制度 為加強(qiáng)對(duì)辦理事項(xiàng)的管理，方便服務(wù)對(duì)象，提高辦事效率，對(duì)即辦件、退回件、承諾件 、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、上報(bào)件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。 一、即辦件的管理 程序簡(jiǎn)便，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請(qǐng)事項(xiàng)，均為即辦件。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。 二、退回件的管理 有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng)，均屬退回件。 服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料缺少主件的 。 服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項(xiàng)目?jī)?nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的 。 申辦事項(xiàng)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)踏勘、調(diào)查、核實(shí)，不具備批準(zhǔn)條件的。 凡屬 退回件的，須向服務(wù)對(duì)象出具《退回件通知書》，注明退回原因。 三、補(bǔ)辦件的管理 有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng)，均屬補(bǔ)辦件 : 服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料中已有主件但未帶來的 。 服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)材料中非主體材料不全，服務(wù)對(duì)象承諾補(bǔ)齊的 。 服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料