【文章內(nèi)容簡介】 用普通話，力爭客戶聽懂，微笑服務(wù)，言語態(tài)度讓客戶感受自然誠懇。 營業(yè)人員必須著統(tǒng)一工裝 ,服裝清潔、平整，紐扣齊全，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖中露出，外套、馬甲不得敞懷。須穿黑色皮鞋，外露的襪子顏色：女營業(yè)員為接近膚色的顏色，男營業(yè)員為深色。佩戴飾品應(yīng)簡潔精巧。 營業(yè)員必須佩帶公司統(tǒng)一的工號牌，工號牌別在左胸處離肩部約20 公分處，工號牌只限本人使用。 保持面部及口腔清潔，女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，莊重淡雅。 頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊。男士前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領(lǐng)， 發(fā)鬢不過耳。女士長發(fā)應(yīng)挽起，前發(fā)不過眉。男女營業(yè)員都不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色。 交談：與客戶交談時，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。 站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴(yán)禁倚靠。 坐姿：座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。 行姿：方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進。陪同或引領(lǐng)客戶行進時，應(yīng)行進在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)；提醒道路的變化時，行進速度需與對方相協(xié)調(diào)，行進過程應(yīng)以客戶為中心；上樓 梯時應(yīng)行進在客戶的后面，下樓梯時應(yīng)行進在客戶的前面；引導(dǎo)客戶出入房門時應(yīng)后入后出。 指引：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線表示指引。 遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。 接取物品：起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。 展示物品：物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半，方便他人看清展示之物。 迎賓：客戶進入營業(yè)廳時，應(yīng)主動向客戶微笑致意，道“您好”后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將用戶引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺辦理。 客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)主動接待客戶，實行微笑服務(wù)原則，請客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)示意客戶就坐等待。 咨詢：耐心傾聽客戶提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。當(dāng)有客戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)立即放下手中的事情主動詢問客戶所需。 回答：對客戶的問題要做到有問必答。對確實回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉， 如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。在離開客戶時，應(yīng)先向客戶打招呼；返回座位時，需向客戶說聲“對不起，讓您久等了?！? 送賓：客戶將要離開營業(yè)廳時，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見！”。 電話接聽禮儀是客服代表在電話接聽過程中必須遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。其主要內(nèi)容包括： 使用規(guī)范服務(wù)用語，對待客戶的態(tài)度應(yīng)和藹、可親。 耐心傾聽客戶的需求和意見，正確理解客戶需求，解釋問題要耐心、細致。 積極認真地受理客戶 投訴和建議，詳細記錄其問題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復(fù)時間，不隨意給客戶承諾。開始通話階段： 迅速關(guān)注：電話一接通就應(yīng)說“您好”，中間不要停頓，不要讓客戶持機等待。問候語：正確使用開場白 ,主動問候客戶并詢問客戶需要什么幫助。 信息收集階段： 對客戶的需求給予迅速關(guān)注，并做出反應(yīng)或回答，注意掌握時間節(jié)奏；適當(dāng)稱呼客戶。專心傾聽并正確理解客戶的意圖，關(guān)注客戶的需求。 與客戶保持合作的氛圍，保持冷靜。 如果由于公司的原因給客戶造成某種困難或在雙方通話的過程中發(fā)生引起客戶情緒不快的事，客服代表應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮? 信息提供階段： 正確理解客戶的要求，清晰地表述客戶提出的問題，并確認客戶已正確理解。結(jié)束通話階段： 詢問客戶是否還有其它需要；正確使用規(guī)范的告別用語。請客戶先掛電話，掛斷電話后迅速記下相關(guān)信息。 電話回訪禮儀是客服代表在電話回訪過程中必須遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。其要求包括： 選擇合適的撥打時間回訪，盡量縮短回訪時間； 服務(wù)用語規(guī) 范，態(tài)度親切和諧； 征得客戶同意后再進行回訪； 自然、婉轉(zhuǎn)地表達致電來意，保持通話流暢，爭取客戶的配合； 與客戶溝通過程中，準(zhǔn)確、清晰地表達信息，提高客戶理解度。 問候階段： 正確使用開場白，表明身份和電話來意。 略微停頓等待客戶回應(yīng)。如客戶默許或直接同意則開始回訪工作；若拒絕，則應(yīng)禮貌、迅速的結(jié)束通話：“如您需要幫助，請致電 10010，打擾了，再見?！苯涣麟A段： 簡潔明了進入主題，整體敘述后有順序的逐條說明；對于重點強調(diào)的事情采用語音強調(diào)的方式重點說 明；根據(jù)客戶的提問作出準(zhǔn)確、恰當(dāng)、明了的回答。 結(jié)束階段： 回訪結(jié)束后應(yīng)對客戶表示感謝；通話結(jié)束時應(yīng)致標(biāo)準(zhǔn)告別語；等客戶掛斷電話后才可掛機。 上門服務(wù)人員行為 工作期間，客戶經(jīng)理必須攜帶公司為其制作的工作證。 其他儀表要求參照營業(yè)員部分的相關(guān)要求。 主動招呼，征求同意進入，自我介紹身份，出示證件，說明來意。 握手時應(yīng)目視對方并面帶微笑，以示謙虛和尊重。 名片應(yīng)先遞給客戶或上級。向客戶遞送名片時，應(yīng)面帶笑容，身體向前微傾，兩手食指和拇指分別持握名片的兩角，將名片的正面朝向客戶，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對方的名片時，應(yīng)雙手接拿并迅速閱讀，正確記住對方姓名。遇到對方姓名有難認的文字，應(yīng)馬上詢問確認。 其他參照營業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范。 3服務(wù)語言規(guī)范 一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 稱呼用語 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。 對于無法確認是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱小姐。 知道客戶的姓氏時，可稱“先生 /小姐?！? 對第三者，要稱呼“那位先生 /那位小姐?！? 歡迎語：歡迎光臨 /見到您很高興 /歡迎來到 ??。問候語：您好 /早上好 /下午好 /晚上好。 送別語：再見 /慢走 /走好 /征詢語：需要我?guī)椭鷨幔?/有什么可以幫助您？ /我可以幫忙嗎？ /請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿意嗎？ 應(yīng)答語：好的 /是的 /馬上就好 /很高興能為您服務(wù) /這是我們應(yīng)該做的 /不要緊 /沒有關(guān)系。 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 /答謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝您的合作。 指引用語：請這邊走 /請跟我來 嚴(yán)禁說不尊重之語。 舉例：我不是跟你說得很清楚了嗎？！ 誰告訴您的？！ 嚴(yán)禁說不友好之語舉例：沒 法查！沒辦法！ 這些問題不關(guān)你的事！ 嚴(yán)禁說不耐煩之語 舉例：你有完沒完？！ 有什么事，快點講！ 嚴(yán)禁說不客氣之語 舉例：叫你旁邊的人別說話！ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ 嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語 公司規(guī)章制度和國家有關(guān)法律法規(guī)。 基本的電信理論、基本銷售與展示技巧，基本服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧和展示技巧?！吨袊?lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ ）、《中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范》（ ）中涉及相應(yīng)崗位內(nèi)容。篇四：中國聯(lián)通公司的 人員培訓(xùn)分析 中國聯(lián)通公司的人員培訓(xùn)分析 一、中國聯(lián)通公司現(xiàn)狀分析 （一）、公司簡介：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”），于 2021 年 10 月 15 日由原中國聯(lián)通紅籌公司、中國網(wǎng)通紅籌公司合并成立。是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，于 1994 年 7 月 19 日成立的我國唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務(wù)的綜合性電信運營企業(yè)。 主要業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍包括： gsm移動通信業(yè)務(wù)、 wcdma 移動通信業(yè)務(wù)、國內(nèi)國際長途電話業(yè)務(wù)（接入號 193）、批準(zhǔn)范圍的本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)（接入號 16500）、 ip 電話業(yè)務(wù)（接入號17910/17911）、衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)、以及與主營業(yè)務(wù)有關(guān)的其他電信業(yè)務(wù)。 2021年 6 月 21 日、 22 日分別在香港紐約成功上市，進入國際資本市場運營，并于一年之內(nèi)成為香港恒生指數(shù)股。它標(biāo)志著中國聯(lián)通全面與國際接軌取得了階段性成果。在新機制下建立的 300多個分公司和 11 個子公司遍布全國 31 個省、自治區(qū)、直轄市以及澳門特別行政區(qū)，為服務(wù)提供了堅實的保障。是中央直接管理的國有重要骨干企業(yè)。 2021 年 5 月 23日，中國聯(lián)通分拆雙網(wǎng)，其中 cdma網(wǎng)絡(luò)并入中國電信，從 2021 年 10 月 01日正式開始分拆， 133 和 153號段正式并入中國電信，聯(lián)通停止 cdma業(yè)務(wù)，保留 gsm網(wǎng)絡(luò)與中國網(wǎng)通組成新的聯(lián)通集團。 （二）、公司優(yōu)勢劣勢分析： 優(yōu)勢分析： （ 1）價格戰(zhàn)的挑起者，政策靈活適合游擊戰(zhàn)：中國聯(lián)通從它誕生之日起，似乎就注定要作為一個“野孩子”，必須自力更生，在其它運營商的夾縫中生存。這也鑄就的中國聯(lián)通歷來都是價格戰(zhàn)的挑起者，其政策的靈活性簡直讓人瞠目，甚至一個城鎮(zhèn)區(qū)域的主管，可以自行根據(jù)現(xiàn)場銷售情況調(diào)整價格，雖然無法知道是否經(jīng)過其上級主管的批準(zhǔn)，但作為一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的區(qū)域 主管能自行調(diào)整銷售價格，可見其政策的靈活性。相信，在價格戰(zhàn)中已嘗到甜頭中國聯(lián)通，在面對新的一輪競爭仍然會一如繼往的甩出其慣用的“游擊戰(zhàn)”來迫使其它兩家運營商不得不跟隨。 （ 2）資金的暫時充裕：中國聯(lián)通花了這么多年的時間，終于把cdma 這個女兒給嫁出去了，最重要的是賺回不少的“禮金”。 cdma 的出手，著實讓中國聯(lián)通攢足了不少的銀子，長期以來中國聯(lián)通“兩網(wǎng)互搏”的情況以及 cdma無底洞式的投入，讓中國聯(lián)通傷透腦筋，更為嚴(yán)重的是以“ g”養(yǎng)“ c”的做法，讓中國聯(lián)通的口袋總無法鼓起來。而這次足足 1100 億的資 金，給中國新聯(lián)通未來幾年的發(fā)展確實帶來了充足的彈源，同時它再也不必為手中 2個網(wǎng)絡(luò)的選擇而猶豫來猶豫去，此次的重組無疑替聯(lián)通做了一個好的選擇。而其手中的資源集中于一個網(wǎng)絡(luò)時，“價格戰(zhàn) +營銷成本戰(zhàn)”的打法似乎也會讓其它兩家運營商感到一絲的寒意！而與中國網(wǎng)通的合并，也讓其終于可以撐起門面，好好過過有錢的營銷日子了。 劣勢分析： （ 1）管理的標(biāo)準(zhǔn)化缺乏：其實中國聯(lián)通歷來有個毛病，感覺所有東西都是信手拈來的，沒有一個“主心骨”，完全是用感覺在做市場，有時即使是感覺對了也無法形成一種規(guī)范化的東西沉淀下來，畢竟是一家年輕的企業(yè)?。穆?lián)通的品牌店建立之初的豪華裝修，堅持不了 1年，品牌店內(nèi)便到處貼滿了亂七八糟的宣傳單頁，店內(nèi)的各項設(shè)施殘缺不全也無人管理。其實除了品牌店，包括聯(lián)通的品牌策略，從如意通、 up 新勢力、到世紀(jì)風(fēng)可以說都是“朝三暮四”，今天是這個形象，明天又換一個形象，總之到最后，沒幾個人能記著這些品牌了。還有聯(lián)通的積分兌換的問 題同樣也是寥寥無幾的物品擺在營業(yè)廳撐門面，當(dāng)問能不能兌換時，營業(yè)人員有時說可以，有時說不可以，自己也說不出個所以然來，最后歸根結(jié)底，一句話，企業(yè)沒有固化的管理標(biāo)準(zhǔn)化，未能形成制度性的管理辦法，當(dāng)然這需要時間來沉淀的； （