【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用普通話，力爭(zhēng)客戶聽懂，微笑服務(wù)，言語(yǔ)態(tài)度讓客戶感受自然誠(chéng)懇。 營(yíng)業(yè)人員必須著統(tǒng)一工裝 ,服裝清潔、平整，紐扣齊全，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖中露出，外套、馬甲不得敞懷。須穿黑色皮鞋，外露的襪子顏色：女營(yíng)業(yè)員為接近膚色的顏色，男營(yíng)業(yè)員為深色。佩戴飾品應(yīng)簡(jiǎn)潔精巧。 營(yíng)業(yè)員必須佩帶公司統(tǒng)一的工號(hào)牌，工號(hào)牌別在左胸處離肩部約20 公分處，工號(hào)牌只限本人使用。 保持面部及口腔清潔，女營(yíng)業(yè)員應(yīng)施淡妝，莊重淡雅。 頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊。男士前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領(lǐng)， 發(fā)鬢不過耳。女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，前發(fā)不過眉。男女營(yíng)業(yè)員都不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色。 交談：與客戶交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。 站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴(yán)禁倚靠。 坐姿：座立端正，面對(duì)客戶，不得仰靠座位的背部。 行姿：方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)；提醒道路的變化時(shí)，行進(jìn)速度需與對(duì)方相協(xié)調(diào)，行進(jìn)過程應(yīng)以客戶為中心；上樓 梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的后面，下樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的前面；引導(dǎo)客戶出入房門時(shí)應(yīng)后入后出。 指引：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示指引。 遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請(qǐng)客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。 接取物品：起身而立，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿。 展示物品：物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。 迎賓：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶微笑致意，道“您好”后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將用戶引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺(tái)辦理。 客戶來到受理臺(tái)前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請(qǐng)客戶先坐后，營(yíng)業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)示意客戶就坐等待。 咨詢：耐心傾聽客戶提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。當(dāng)有客戶臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即放下手中的事情主動(dòng)詢問客戶所需。 回答：對(duì)客戶的問題要做到有問必答。對(duì)確實(shí)回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉， 如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客戶。在離開客戶時(shí)，應(yīng)先向客戶打招呼；返回座位時(shí)，需向客戶說聲“對(duì)不起，讓您久等了?！? 送賓：客戶將要離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見！”。 電話接聽禮儀是客服代表在電話接聽過程中必須遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。其主要內(nèi)容包括： 使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)待客戶的態(tài)度應(yīng)和藹、可親。 耐心傾聽客戶的需求和意見，正確理解客戶需求，解釋問題要耐心、細(xì)致。 積極認(rèn)真地受理客戶 投訴和建議，詳細(xì)記錄其問題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復(fù)時(shí)間，不隨意給客戶承諾。開始通話階段： 迅速關(guān)注：電話一接通就應(yīng)說“您好”，中間不要停頓，不要讓客戶持機(jī)等待。問候語(yǔ)：正確使用開場(chǎng)白 ,主動(dòng)問候客戶并詢問客戶需要什么幫助。 信息收集階段： 對(duì)客戶的需求給予迅速關(guān)注，并做出反應(yīng)或回答，注意掌握時(shí)間節(jié)奏；適當(dāng)稱呼客戶。專心傾聽并正確理解客戶的意圖，關(guān)注客戶的需求。 與客戶保持合作的氛圍，保持冷靜。 如果由于公司的原因給客戶造成某種困難或在雙方通話的過程中發(fā)生引起客戶情緒不快的事，客服代表應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮? 信息提供階段： 正確理解客戶的要求，清晰地表述客戶提出的問題，并確認(rèn)客戶已正確理解。結(jié)束通話階段： 詢問客戶是否還有其它需要；正確使用規(guī)范的告別用語(yǔ)。請(qǐng)客戶先掛電話，掛斷電話后迅速記下相關(guān)信息。 電話回訪禮儀是客服代表在電話回訪過程中必須遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。其要求包括： 選擇合適的撥打時(shí)間回訪，盡量縮短回訪時(shí)間； 服務(wù)用語(yǔ)規(guī) 范，態(tài)度親切和諧； 征得客戶同意后再進(jìn)行回訪； 自然、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)致電來意，保持通話流暢，爭(zhēng)取客戶的配合； 與客戶溝通過程中，準(zhǔn)確、清晰地表達(dá)信息，提高客戶理解度。 問候階段： 正確使用開場(chǎng)白，表明身份和電話來意。 略微停頓等待客戶回應(yīng)。如客戶默許或直接同意則開始回訪工作；若拒絕，則應(yīng)禮貌、迅速的結(jié)束通話：“如您需要幫助，請(qǐng)致電 10010，打擾了，再見?！苯涣麟A段： 簡(jiǎn)潔明了進(jìn)入主題，整體敘述后有順序的逐條說明；對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的事情采用語(yǔ)音強(qiáng)調(diào)的方式重點(diǎn)說 明；根據(jù)客戶的提問作出準(zhǔn)確、恰當(dāng)、明了的回答。 結(jié)束階段： 回訪結(jié)束后應(yīng)對(duì)客戶表示感謝；通話結(jié)束時(shí)應(yīng)致標(biāo)準(zhǔn)告別語(yǔ)；等客戶掛斷電話后才可掛機(jī)。 上門服務(wù)人員行為 工作期間，客戶經(jīng)理必須攜帶公司為其制作的工作證。 其他儀表要求參照營(yíng)業(yè)員部分的相關(guān)要求。 主動(dòng)招呼，征求同意進(jìn)入，自我介紹身份，出示證件，說明來意。 握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑，以示謙虛和尊重。 名片應(yīng)先遞給客戶或上級(jí)。向客戶遞送名片時(shí)，應(yīng)面帶笑容，身體向前微傾，兩手食指和拇指分別持握名片的兩角，將名片的正面朝向客戶，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手接拿并迅速閱讀，正確記住對(duì)方姓名。遇到對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，應(yīng)馬上詢問確認(rèn)。 其他參照營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范。 3服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)；在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 稱呼用語(yǔ) 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。 對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱小姐。 知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生 /小姐?！? 對(duì)第三者，要稱呼“那位先生 /那位小姐?！? 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 /見到您很高興 /歡迎來到 ??。問候語(yǔ)：您好 /早上好 /下午好 /晚上好。 送別語(yǔ)：再見 /慢走 /走好 /征詢語(yǔ)：需要我?guī)椭鷨幔?/有什么可以幫助您？ /我可以幫忙嗎？ /請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿意嗎？ 應(yīng)答語(yǔ)：好的 /是的 /馬上就好 /很高興能為您服務(wù) /這是我們應(yīng)該做的 /不要緊 /沒有關(guān)系。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 /答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作。 指引用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)跟我來 嚴(yán)禁說不尊重之語(yǔ)。 舉例：我不是跟你說得很清楚了嗎？！ 誰(shuí)告訴您的？！ 嚴(yán)禁說不友好之語(yǔ)舉例：沒 法查！沒辦法！ 這些問題不關(guān)你的事！ 嚴(yán)禁說不耐煩之語(yǔ) 舉例：你有完沒完？！ 有什么事，快點(diǎn)講！ 嚴(yán)禁說不客氣之語(yǔ) 舉例：叫你旁邊的人別說話！ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ 嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語(yǔ) 公司規(guī)章制度和國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)。 基本的電信理論、基本銷售與展示技巧，基本服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧和展示技巧?！吨袊?guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ ）、《中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范》（ ）中涉及相應(yīng)崗位內(nèi)容。篇四：中國(guó)聯(lián)通公司的 人員培訓(xùn)分析 中國(guó)聯(lián)通公司的人員培訓(xùn)分析 一、中國(guó)聯(lián)通公司現(xiàn)狀分析 （一）、公司簡(jiǎn)介：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)聯(lián)通”），于 2021 年 10 月 15 日由原中國(guó)聯(lián)通紅籌公司、中國(guó)網(wǎng)通紅籌公司合并成立。是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，于 1994 年 7 月 19 日成立的我國(guó)唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務(wù)的綜合性電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。 主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍包括： gsm移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、 wcdma 移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)（接入號(hào) 193）、批準(zhǔn)范圍的本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)（接入號(hào) 16500）、 ip 電話業(yè)務(wù)（接入號(hào)17910/17911）、衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)、以及與主營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的其他電信業(yè)務(wù)。 2021年 6 月 21 日、 22 日分別在香港紐約成功上市，進(jìn)入國(guó)際資本市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，并于一年之內(nèi)成為香港恒生指數(shù)股。它標(biāo)志著中國(guó)聯(lián)通全面與國(guó)際接軌取得了階段性成果。在新機(jī)制下建立的 300多個(gè)分公司和 11 個(gè)子公司遍布全國(guó) 31 個(gè)省、自治區(qū)、直轄市以及澳門特別行政區(qū)，為服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的保障。是中央直接管理的國(guó)有重要骨干企業(yè)。 2021 年 5 月 23日，中國(guó)聯(lián)通分拆雙網(wǎng)，其中 cdma網(wǎng)絡(luò)并入中國(guó)電信，從 2021 年 10 月 01日正式開始分拆， 133 和 153號(hào)段正式并入中國(guó)電信，聯(lián)通停止 cdma業(yè)務(wù)，保留 gsm網(wǎng)絡(luò)與中國(guó)網(wǎng)通組成新的聯(lián)通集團(tuán)。 （二）、公司優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析： 優(yōu)勢(shì)分析： （ 1）價(jià)格戰(zhàn)的挑起者，政策靈活適合游擊戰(zhàn)：中國(guó)聯(lián)通從它誕生之日起，似乎就注定要作為一個(gè)“野孩子”，必須自力更生，在其它運(yùn)營(yíng)商的夾縫中生存。這也鑄就的中國(guó)聯(lián)通歷來都是價(jià)格戰(zhàn)的挑起者，其政策的靈活性簡(jiǎn)直讓人瞠目，甚至一個(gè)城鎮(zhèn)區(qū)域的主管，可以自行根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售情況調(diào)整價(jià)格，雖然無法知道是否經(jīng)過其上級(jí)主管的批準(zhǔn)，但作為一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的區(qū)域 主管能自行調(diào)整銷售價(jià)格，可見其政策的靈活性。相信，在價(jià)格戰(zhàn)中已嘗到甜頭中國(guó)聯(lián)通，在面對(duì)新的一輪競(jìng)爭(zhēng)仍然會(huì)一如繼往的甩出其慣用的“游擊戰(zhàn)”來迫使其它兩家運(yùn)營(yíng)商不得不跟隨。 （ 2）資金的暫時(shí)充裕：中國(guó)聯(lián)通花了這么多年的時(shí)間，終于把cdma 這個(gè)女兒給嫁出去了，最重要的是賺回不少的“禮金”。 cdma 的出手，著實(shí)讓中國(guó)聯(lián)通攢足了不少的銀子，長(zhǎng)期以來中國(guó)聯(lián)通“兩網(wǎng)互搏”的情況以及 cdma無底洞式的投入，讓中國(guó)聯(lián)通傷透腦筋，更為嚴(yán)重的是以“ g”養(yǎng)“ c”的做法，讓中國(guó)聯(lián)通的口袋總無法鼓起來。而這次足足 1100 億的資 金，給中國(guó)新聯(lián)通未來幾年的發(fā)展確實(shí)帶來了充足的彈源，同時(shí)它再也不必為手中 2個(gè)網(wǎng)絡(luò)的選擇而猶豫來猶豫去，此次的重組無疑替聯(lián)通做了一個(gè)好的選擇。而其手中的資源集中于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，“價(jià)格戰(zhàn) +營(yíng)銷成本戰(zhàn)”的打法似乎也會(huì)讓其它兩家運(yùn)營(yíng)商感到一絲的寒意！而與中國(guó)網(wǎng)通的合并，也讓其終于可以撐起門面，好好過過有錢的營(yíng)銷日子了。 劣勢(shì)分析： （ 1）管理的標(biāo)準(zhǔn)化缺乏：其實(shí)中國(guó)聯(lián)通歷來有個(gè)毛病，感覺所有東西都是信手拈來的，沒有一個(gè)“主心骨”，完全是用感覺在做市場(chǎng)，有時(shí)即使是感覺對(duì)了也無法形成一種規(guī)范化的東西沉淀下來，畢竟是一家年輕的企業(yè)??！從聯(lián)通的品牌店建立之初的豪華裝修，堅(jiān)持不了 1年，品牌店內(nèi)便到處貼滿了亂七八糟的宣傳單頁(yè)，店內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施殘缺不全也無人管理。其實(shí)除了品牌店，包括聯(lián)通的品牌策略，從如意通、 up 新勢(shì)力、到世紀(jì)風(fēng)可以說都是“朝三暮四”，今天是這個(gè)形象，明天又換一個(gè)形象，總之到最后，沒幾個(gè)人能記著這些品牌了。還有聯(lián)通的積分兌換的問 題同樣也是寥寥無幾的物品擺在營(yíng)業(yè)廳撐門面，當(dāng)問能不能兌換時(shí)，營(yíng)業(yè)人員有時(shí)說可以，有時(shí)說不可以，自己也說不出個(gè)所以然來，最后歸根結(jié)底，一句話，企業(yè)沒有固化的管理標(biāo)準(zhǔn)化，未能形成制度性的管理辦法，當(dāng)然這需要時(shí)間來沉淀的； （