柜員培訓(xùn)規(guī)劃(編輯修改稿)
2025-10-05 20:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 融家》、《銀行產(chǎn)品營銷技巧與案例分析》叢書編委，長期從事商業(yè)銀行企業(yè)文化和黨群工作研究，并具有豐富 的實踐工作經(jīng)驗。參與、組織了招商銀行總行的各項培訓(xùn)。多年來，對招商銀行多家分行、支行進行過企業(yè)文化建設(shè)、黨建、員工隊伍建設(shè)、人力資源等方面的培訓(xùn)。 Think Well Corporation management Consulting 199F, No999, Zhong Shan Nan Er Rd, Shanghai Tel:02151085769 Email: 7 二、 培訓(xùn)綱要 I. 柜面禮儀、服務(wù)技巧 培訓(xùn)目標 ? 結(jié)合金融行業(yè)的工作特點和客戶需求，講授銀行職業(yè) 禮儀 規(guī)范，訓(xùn)練尊重他人、有效溝通的職業(yè)習(xí)慣； ? 確立全面客戶服務(wù)的概念， 服務(wù) 出效率，服務(wù)出效益，服務(wù)是銀行生存和發(fā)展的生產(chǎn)力。 ? 隨著銀行業(yè)的發(fā)展，需要更多的網(wǎng)點綜合柜員，承擔著網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)職責，積極化解客戶抱怨，處理 應(yīng)急 事件，提高客戶滿意度。 培訓(xùn)時長： 2 天 培訓(xùn)大綱 一、 禮儀 規(guī)范 職業(yè)禮儀的定義、 作用 、核心問題 ? 職業(yè)場合的 角色扮演 ? 角色錯位的危害 ? 員工個體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系 人際交往的第一印象法則 ? 職業(yè)著裝的要求與禁忌 ? 化妝與發(fā)型的基本規(guī)范 ? 手部修飾與飾物佩帶 形體禮儀 ? 形體 語言 —— 您另一張無字的名片 ? 體姿禮儀 ? 站姿 ? 坐姿 ? 步姿 微笑 —— 表情禮儀 ， 心境的晴雨表 在職業(yè)場合的行為限制，控制負面行為的技巧 ? 職業(yè)微笑的要領(lǐng)把握 ? 與客戶距離、位置的把握 ? 遞送物品的要求 ? 鞠躬的三種形態(tài) ? 握手的規(guī)范 Think Well Corporation management Consulting 19,20B,ZhongShanNanEr Rd, Shanghai Tel:0215108576983 Email: 8 文明用語要素，語言清晰度、親和力 ? 第一句話、稱呼、問候、寒暄 ? 自我介紹技巧， 得體地贊揚他人 ? 傾聽的作用與要領(lǐng) ? 接聽電話的基本要求和禁忌 二、 行為訓(xùn)練 訓(xùn)練的常見問題 ? 把握自身職業(yè)角色特點 ? 第一印象評價，形象和聲音 ? 習(xí)慣方面的個性化指導(dǎo) 著裝與修飾的實際演練 ? 重點訓(xùn)練著裝的規(guī)范性 ? 注意細節(jié)的檢查 ? 幫助員工養(yǎng)成日常打理的習(xí)慣 由美容師指導(dǎo)化妝實操 ? 訓(xùn)練職業(yè)妝的修飾方法 ? 保證同一個營業(yè)網(wǎng)點窗口員工的修飾一致性 儀態(tài)的實際訓(xùn)練 ? 包括坐、站、行的自然、規(guī)范、大方、得體 ? 重點是微笑的訓(xùn)練，訓(xùn)練不同情況下微笑的展示尺度 ? 特殊情況下的情緒控制 行為的實際訓(xùn)練 ? 訓(xùn)練物品遞送的要領(lǐng) ? 注意行為給他人的心理感 受 ? 掌握距離控制的技巧 ? 重點訓(xùn)練鞠躬的尺度和節(jié)奏 語言的演示訓(xùn)練 ? 指導(dǎo)員工提煉出日常使用的文明用語 ? 以場景模擬的方式，演示對話情景 ? 重點訓(xùn)練聲音的力度、親和力、清晰度，控制負面語言的技術(shù) 三、 柜臺作業(yè)流程中，如何保持規(guī)范與禮儀 微笑的價值和微笑訓(xùn)練 Think Well Corporation management Consulting 19,20B,ZhongShanNanEr Rd, Shanghai Tel:0215108576983 Email: 9 關(guān)于目光交流技巧 接受客戶咨詢禮儀 請求客戶出具有效證件禮儀 解釋銀行規(guī)定的禮儀 迎接客戶、送別客戶的禮儀 四、 服務(wù)程序 銀行客戶服務(wù)圈 ? 客戶服務(wù)的若干環(huán)節(jié) ? 服務(wù)圈薄弱環(huán)節(jié) 客戶接待程序 ? 上門訪問程序 ? 電話訪問程序 ? 客戶疑難問題處理程序 ? 事 故的連鎖反映控制 客戶等待協(xié)調(diào) ? 掌握客戶等待時 間 ? 給予“心理預(yù)期”指導(dǎo) ? 排列服務(wù)的優(yōu)先順序 ? 利用 80： 20 原理 五、 服務(wù)品質(zhì)控制 投訴接待處理 ? 對于投訴者的基本 認識 ? 掌握客戶投訴的 1： 24 原理 ? 熟悉客戶投訴接待五部曲 ?
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