柜員培訓(xùn)規(guī)劃(已修改)
2025-09-10 20:41 本頁(yè)面
【正文】 Think Well Corporation management Consulting 199F, No999, Zhong Shan Nan Er Rd, Shanghai Tel:02151085769 Email: 1 現(xiàn)代商業(yè)銀行 一線柜員 主動(dòng)服務(wù) 營(yíng)銷 培訓(xùn) 計(jì)劃 保密聲明：本提案僅供 貴行 及思沃工作人員閱讀 Think Well Corporation management Consulting 199F, No999, Zhong Shan Nan Er Rd, Shanghai Tel:02151085769 Email: 2 一、 前言 銀行零售業(yè)務(wù)不再局限于客戶經(jīng)理等，而是直接或間接地涉及銀行的每位員工，持續(xù)不 斷并前后一致地提供優(yōu)良服務(wù)是一種間接的銷售形式。怎樣回復(fù)電話、怎樣處理客戶的抱怨、怎樣快捷地辦理支付 —— 所有這些活動(dòng)以及更多的其它活動(dòng)都是銀行服務(wù)銷售的一部分，銀行 后臺(tái)的職員也是“營(yíng)銷員”，因?yàn)椴徽撛谀膫€(gè)部門工作在某種意義上都是 對(duì)銷售和服務(wù)客戶的一種支持。 以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銀行每位員工都應(yīng)視自己的工作與銷售銀行服務(wù)有關(guān)因?yàn)闅w根到底銀行的每件工作就是與客戶打交道。 零售銀行 爭(zhēng)取新客戶并留住客戶至關(guān)重要，由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇和銀行消費(fèi)者投資組合的日趨復(fù)雜，必須具備扎實(shí)的金融投資理論基礎(chǔ)，熟悉產(chǎn)品，并善于捕捉商業(yè)機(jī)會(huì)，才能向客戶推銷其它有效的服務(wù)，而不是把客戶拱手讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 另一方面，一位客戶的賬戶在一家銀行保留的時(shí)間越長(zhǎng)，他所接受的服務(wù)就越多，也就越不會(huì)輕易地離開這家銀行，同時(shí)他給銀行帶來(lái)的利潤(rùn)也就越多。 以上事實(shí)都強(qiáng)調(diào)了對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的需求，如果一位客戶對(duì)銀行的服務(wù)非?；倚?，而在糾錯(cuò)時(shí)又受到漫不經(jīng)心的服務(wù)，那么他很有可能會(huì)關(guān)閉賬戶（ 尤其 是只有一個(gè)賬戶）。然而，如果銀行提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，處理問(wèn)題既迅速又周到，客戶對(duì)所選擇的銀行產(chǎn)生一種積極的“購(gòu)后感受”。這種感覺(jué)為建立其它的業(yè)務(wù)關(guān)系鋪平了道路，同時(shí)也有助于客戶對(duì)銀行建立長(zhǎng)期的忠誠(chéng)。 這種從“交易型”轉(zhuǎn)化為“關(guān)系型”，人員從柜臺(tái)內(nèi)走到柜臺(tái)外，引入“大堂服務(wù)”的概念，工作重心轉(zhuǎn)移，由于直接與客戶接觸，需要掌握服務(wù)心理，把握客戶需求，才能提高客戶滿意度。 因此，我們應(yīng)該打造一支優(yōu)秀的客戶服務(wù)隊(duì)伍，以確保成功開發(fā)新客戶，有效保留老客戶。 為配合 2020 年零售銀行轉(zhuǎn)型的服務(wù)管理需要，將對(duì)所有 網(wǎng) 點(diǎn)管理人員、臨柜人員 進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)， 本培訓(xùn)計(jì)劃旨在與“ 網(wǎng)點(diǎn)主管主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷 ”建議書形成一個(gè)前后銜接性強(qiáng)的培訓(xùn)規(guī)劃。 （一） 培訓(xùn)目的 整體全面地提升各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)，統(tǒng)一形象，規(guī)范行為，讓全體員工具備相 Think Well Corporation management Consulting 199F, No999, Zhong Shan Nan Er Rd, Shanghai Tel:02151085769 Email: 3 匹配的優(yōu)質(zhì)工作態(tài)度和技能，主要體現(xiàn)在： ? 禮儀修養(yǎng)、服務(wù)技能、柜面營(yíng)銷等要素，是連貫的、前后呼應(yīng)的 學(xué)習(xí) 銀行職業(yè)禮儀規(guī)范，訓(xùn)練尊重他人、有效溝通的職業(yè)習(xí)慣； ? 在客戶服務(wù)中，不僅要講究滿足客戶的需求，更要讓客戶滿意，主動(dòng)提供客戶可能的需要的服務(wù)，同時(shí)將通過(guò)投訴與抱怨處理來(lái)學(xué)習(xí)如何化解客戶不滿，以達(dá)到 客戶滿意 （二） 一線柜員 培訓(xùn)目 標(biāo) ? 儀容整潔，微笑服務(wù)，具有良好的儀表及禮儀素質(zhì)； ? 主動(dòng)服務(wù)，具親和力，高效服務(wù)意識(shí)； ? 優(yōu)秀的客戶投訴、抱怨處理能力（首問(wèn)負(fù)責(zé)制），提高客戶滿意度； ? 收集客戶信息，與客戶建立良好關(guān)系； ? 學(xué)習(xí)產(chǎn)品營(yíng)銷技能、掌握理財(cái)產(chǎn)品交叉銷售技巧 （三） 培訓(xùn)建議 培訓(xùn)定位 ? 使本培訓(xùn)成為課程體系中的模塊，成為今后培訓(xùn)的基礎(chǔ)； ? 結(jié)合企業(yè)制度，提高培訓(xùn)績(jī)效； ? 將企業(yè)文化融入培訓(xùn)文化，使培訓(xùn)真正讓員工受益，企業(yè)受益； 課程結(jié)構(gòu) 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷 Think Well Corporation management Consulting
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